基于关键事件分析方法的本科教学满意度提升研究

刘　玲，韦开蕾，樊孝凤，柯佑鹏

(海南大学 经济与管理学院，海南 海口 570228)



基于关键事件分析方法的本科教学满意度提升研究

刘玲，韦开蕾，樊孝凤，柯佑鹏

(海南大学 经济与管理学院，海南 海口 570228)

摘要：运用关键事件分析方法研究了本科教学的满意度问题，并以海南大学经济与管理学院作为实证案例，分析了影响教学满意度的各类敏感因素.研究发现：各类因素所诱发的关键事件具有较大差异，其中，教学风格、教学素材、教学内容与实践的紧密度、教师与学生的互动意愿等可归为核心因素，此类因素对学生具有激励作用，学生的感知较为明显，既容易诱发满意事件，也易于诱发不满意事件；教师给予学生鼓励和建议的能力、教师的基本功(普通话水平、语速等)、责任心、与教学相关的基础设施等可归为基础性因素，此类因素在完善的条件下通常难以诱发满意事件，但在不完善的情况下极易诱发不满意事件.研究得出应发挥教师、学校和学生三方面的综合作用，如教师改进方法、加强理解、提高修养；学校应提供制度和设施等多重保障；学生应积极主动地扮演好课堂角色，从而共同提高满意事件的发生率，降低不满意事件的发生率，以全面提升本科教学的满意度.

关键词：关键事件分析法； 本科教学； 满意度； 海南大学

1问题的提出

随着高等学校招生人数的不断扩大，本科教学质量备受政府和社会的关注.国家教委近年来发布了多个文件或方案，其内容大多关注学生对教学的满意度.如《国家中长期教育改革和发展规划纲要(2010—2020年)》提出：“学校应将学生的健康成长作为一切工作的出发点和落脚点，应为每个学生提供适合的教育”[1]；《高等学校本科教学质量与教学改革工程》也明确指出：“只有在影响本科教学质量的关键领域和薄弱环节上取得明显成效，才能提升人才培养水平”[2]；《普通高校本科教学工作审核评估方案》(试行)则明确把“学生和用人单位的满意度”作为审核评估的重点[3].因此，通过关键事件技术分析，找出本科教学中学生满意和不满意的各个要素，这对提升高校本科教学质量具有普遍的意义.

从理论上来看，国内外学者对本科教学满意度的关注由来已久.首先，国外学者对教学满意度的研究已有相当长的历史.Remmers[4]提出：“学生对课堂教学的评价是教学质量评估的核心”，他的这一观点得到了众多学者的认同.20世纪后半叶，英国通过让学生匿名填写针对多方面教学行为的调查问卷来测定大学的教育质量[5]，这种方法后来也被意大利的大学采用.目前，意大利教育系统参考的学生评价指标包括教育环境、课程组织学时、教师在教学主题方面的知识面、对学生兴趣的激发、与学生互动的意愿等[6].意大利锡耶纳大学理学院在2009—2010年第二学期开展了学生课堂满意度的调查，其目的在于找出在教学方面让学生不满意的因素，以防止学生退学.Giuliana Solinas等[7]通过在学生中进行的问卷调查来分析影响学生满意度的确切因素，在他们设定的变量中，有5个与教学相关，即“教材质量”、“教师明晰度”、“教师激发和吸引学生注意力的能力”、“教师给予学生鼓励和建议的能力”、“教师的专业性”等，其研究结果发现，“教师激发和吸引学生注意力的能力”与“教师给予学生鼓励和建议的能力”这两项指标与学生的满意度显著相关.在国内，也有不少学者运用结构方程模型、因子分析、回归分析等研究方法对本科教学满意度进行了量化研究.马晓红[8]通过构建结构方程模型，对教学满意度和学生参与度之间的关系进行了研究，研究结果发现，教学态度对教学满意度的影响最大，教学内容和教学方法对学生参与度影响较大，学生参与度对教学满意度有一定影响.唐果[9]运用因子分析法对微观经济学课程的教学满意度进行调查分析，结果显示，课堂气氛和实用性、教师职业道德、专业理论素养是影响教学满意度的三个最主要因素.萨茹拉等[10]运用因子分析法测量了学生对教师授课的满意度，研究结果发现，学生对教师的整体评价受到知识传递、授课支持和课堂氛围3个因子的共同影响.另有不少文献认为，影响教学满意度的主要环节有：教学目标、教学资源、教学过程、教学管理、教学学术等[11-14]，而熊华军等[15]则通过多群组结构方程模型的分析发现，不同学生对这5个环节的满意度不尽相同.

综上可见，国内外都有不少学者对教学满意度进行了研究，尽管其研究方法不尽相同，但基本研究思路很相似，大多基于构建可能影响教学满意度的指标(或变量)，然后通过问卷调查来进行验证分析.这类研究方法固然有其优势，但它以研究人员事先设计的教学服务属性为基础，让学生在一个固定的框架中回答问题，这可能难以充分捕捉到学生对教学质量的各个方面的感知[16].而另一类以事件为基础的研究方法(如关键事件技术)，虽然该法在人力资源等领域运用得较多，但却鲜见其被用于教学满意度的研究.为此，本研究尝试基于这类研究方法，旨在从更大范围去发现学生对教学质量感知的有关因素.

2研究方法

关键事件分析法是一种以事件为基础的测量服务质量的方法[17]，其基本步骤为：收集关键事件——了解其发生的原因——根据关键事件背后的原因对关键事件分类——管理诱发关键事件的教学质量因素[16].研究中，将关键事件定义为学生满意或不满意的上课经历，根据关键事件法设计开放式问卷，收集学生上课过程中的关键事件描述，并对回收问卷中应答者的回复进行内容分析，找出学生对某类关键事件理解的规律性，找到导致学生满意或不满意的原因，从而探索提高教学满意度的途径.

2.1收集关键事件及其发生的原因问卷首先让学生描述一次最满意或最不满意的上课经历，并明确指出其满意或不满意的原因，将事件背后的抱怨对象即关键管理因素充分外化，例如，有学生描述了一不满意事件：“很多同学没来上课，老师很生气，上课也没有了激情”，给出的不满意的原因是：“天气炎热，教室没有空调，极大地影响了老师和学生的积极性”，而不是“老师没有激情”这一现象本身.

2.2关键事件分类借鉴国外的实践经验[6]和国内外学者对教学满意度影响因素的研究成果[7-15]，基于此归纳出可能诱发关键事件的7种教学质量因素，即“教师激发和吸引学生注意力的能力”、“教师给予学生鼓励和建议的能力”、“教师的学术水平”、“教学内容与实践的紧密度”、“教学素材”、“教师与学生互动的意愿”、“教学风格”，在深入分析关键事件发生的原因后，通过图1所示的程序，根据诱发原因对问卷描述的各关键事件进行分类，并统计各类事件出现的频率.教学管理者可以从分类结果和事件出现的频率高低中看出，哪些教学服务因素超越了学生的期望，获得了满意的质量评价，哪些因素又是应当采取积极改善行动的.

2.3关键事件数据分析问卷调查结束后，根据图1所示程序，对问卷中描述的关键事件及其诱发原因出现的频率进行分类统计，依次找出最满意事件与最不满意事件的各类诱发因素，并对其进行对比分析，进而有针对性地提出提升本科教学满意度的建议.

3实证案例

以海南大学经济与管理学院作为案例，对上述研究方法进行实证.海南大学经济与管理学院所有专业的学生都兼有文科生和理科生，学生所学课程既包括文科性质的课程(如经济法、管理学等)，也包括理工性质的课程(如高等数学、统计学原理、经济学等)，因而，将其作为实证案例具有一定的代表性.

图1　关键事件的分类程序

3.1数据获取2014年5月，海南大学经济与管理学院展开了以“教学满意度”为主题的问卷调查和访问调查，为使研究更具代表性，故在各个年级和各个专业采取随机抽样的方式，同时采取现场填写、现场回收的方式展开问卷调查，为确保问卷质量，在学生填写问卷的过程中，学生如有疑惑之处，则由问卷发放人员当场解释.本次调查共发放问卷350份，回收有效问卷328份，回收有效率为93.7%.问卷由开放式问题构成，内容主体包括3个方面的内容：“最满意或不满意的上课经历”(即最满意或最不满意事件)、“课上老师做了什么”、“导致满意或不满意的原因”.在被调查的学生中，44.5%的学生选择的描述为“最满意事件”，31.7%的学生选择的描述为“最不满意事件”，23.8%的学生既选择了“最满意事件”，也选择了“最不满意事件”.

3.2问卷统计分析

3.2.1最满意事件诱因分析 根据图1所示的分类程序和前述关键事件的数据分析方法，对问卷数据进行了分类统计，统计结果如表1所示.“最满意事件”的诱发原因排序为：“教学风格”76频次、“教学素材”40频次、“教师与学生互动的意愿”36频次、“教学内容与实践的紧密度”36频次、“教师激发和吸引学生注意力的能力”10频次、“教师的学术水平”8频次、“教师给予学生鼓励和建议的能力”0频次，它们各自所占的百分比如图2所示.图2一方面说明学生对“教学风格”、“教学素材”、“教师与学生互动的意愿”、“教学内容与实践的紧密度”等方面的感知较为明显，另一方面也说明很多教师授课时较为注重这些方面.

3.2.2最不满意事件诱因分析“最不满意事件”的诱发原因排序为：“教学素材”34频次、“教师给予学生鼓励和建议的能力”30频次、“教学风格”28频次、“教师激发和吸引学生注意力的能力”18频次、“教学内容与实践的紧密度”14频次、“教师与学生互动的意愿”10频次、“教师的学术水平”8频次，它们各自所占百分比如图3所示.图3说明除“满意事件”中所体现的感知因素外，学生对“教师给予学生鼓励和建议的能力”的感知也较为明显，而教师在这方面可能有所忽略.

表1　关键事件及其诱发原因频率统计

说明：因有78名学生既描述了“最满意事件”，也描述了“最不满意事件”，故总频次达406(即328+78=406).

图2　“最满意事件”诱因的百分比

此外，44频次的“其他”“不满意事件”的诱发原因包括：“教师普通话不标准”10频次、“教师语速过快”10频次、“教师不负责任”(如中途下课、不备课等)10频次.除此之外，还有“督导影响”、“拖堂”等原因.12频次“与教学质量无关”的“不满意事件”的诱发原因几乎全部为“教室硬件设施差”(无空调).

值得注意的是，“教师给予学生鼓励和建议的能力”、“教师的基本功”(普通话水平、语速等)、“责任心”、“与教学相关的基础设施”等因素诱发了较多的不满意事件，但却极少诱发满意事件.根据Herzberg(赫兹伯格)的“双因素理论”，这些因素或许可归类于“保健因素”，即学生可能认为这些因素是大学教师或课堂上应具备的基本条件，教师或校方在这些方面的完善能在很大程度上减少不满意事件的发生率，但难以直接对学生产生激励，从而不太可能直接诱发满意事件.

3.3综合对比分析关键事件诱因的频率对比如图4所示.首先学生对“教学风格”是最为敏感的，“满意”和“不满意”的频次都比较高，频次总和最高.结合问卷中的描述内容发现，在对“教学风格”诱发的满意事件描述中，“幽默”、“激情”、“随和”、“微笑”等词的使用率非常高，而在对“不满意事件”的描述中，“压抑”、“紧张”等词的使用率较高，这说明学生对“幽默型”和“情感型”的教学风格有比较明显的偏好，这也体现了在教师对学生注意力的激发和吸引方面，学生更喜欢老师采取以“趣味”吸引学生、以“情感”感染学生等形式，而不是传统的严肃认真的提问方式.

图3　“最不满意事件”诱因的百分比

其次，学生较为敏感的是“教学素材”，其频次总和仅次于“教学风格”.结合问卷中的描述内容发现，在“教学素材”所诱发的对“满意事件”描述中，很多学生表示喜欢老师在课件中插入视频、案例和热点问题等多种素材，这不仅能吸引他们的注意力，而且还能激发他们的学习兴趣；而在对“不满意事件”的描述中，“课件单调”、“乏味”、“与课程无关”等词的使用次数较多.这说明，在网络时代，学生在课堂上除了要学习系统化的知识外，他们还希望在课堂上能获取更多与课程相关的、新颖的、热点的碎片化信息.

第三，学生对“教学内容与实践的紧密度”、“教师与学生的互动意愿”也比较敏感.结合问卷中的描述内容和访谈内容发现，大多数学生都表示如果老师在课堂上能联系实际问题来组织讨论，让学生有更多的参与机会，那么这不仅能够吸引他们的注意力、提高他们的学习兴趣，而且还能培养他们积极思考问题和理论联系实际的能力.

第四，学生对“教师给予学生鼓励和建议的能力”有一定的敏感度，且在特定条件下可能被强化.其原因在于，在此类因素所诱发的“最不满意事件”的描述中，“鄙视”、“狠批”、“侮辱”等词的使用频率较高，且不少学生认为，尽管自己因表现不佳而应该被批评，但较之于批评，他们更希望老师以鼓励的方式帮助自己进步.可见，当教师对学生的批评过于严厉或用词不太友好时，就可能强化学生对“老师鼓励和建议能力”的感知，进而在很大程度上降低教学满意度.

图4 　关键事件诱因的频率对比

注：Ⅰ～Ⅸ依次表示“教师激发和吸引学生注意力的能力”、“教师给予学生鼓励和建议的能力”、“教师的学术水平”、“教学内容与实践的紧密度”、“教学素材”、“教师与学生互动的意愿”、“教学风格”、“其他”、“与教学质量无关”

4结论与建议

4.1结论根据实证案例的分析结果，可得出如下结论：

首先，学生在课堂上的角色扮演总体上趋于被动.案例研究结果显示，学生比较依赖于教师以活泼的教学风格、多样化的教学素材等来激发他们的学习兴趣、吸引其注意力或迫使其思考学术问题，如若教师注重此类因素，则会发生“满意事件”，否则即发生“不满意事件”.

其次，存在与教学满意度较为相关的基础性因素.在案例统计数据中，仅仅诱发“不满意事件”而极少诱发“满意事件”的因素可视为基础性因素.原因在于，对于千差万别的学生来说，这些基础性的条件是任何一个大学课堂都必不可少的，因而在条件具备的情况下不会发生“不满意事件”，但在条件欠缺的情况下则会发生“不满意事件”.

第三，关键事件的分析方法能够较为全面地、客观地测量学生对教学满意度的感知，也能为全面提升教学质量提供信息.该方法既能发现对学生产生激励作用的核心因素，也能发现易于诱发学生不满意的基础性因素，因而它对教学满意度的全面提升有一定的现实意义.

但该研究没有具体分析不同类型的学生和不同类型的课堂之间的教学满意度差异，难以体现“因材施教”的教学精神，研究结果具有一定的局限性.

4.2建议案例中的数据统计显示，“最满意事件”的总频次为208，占关键事件总数的51.2%；“最不满意事件”的总频次为198，占关键事件总数的48.8%.这说明，“满意事件”与“不满意事件”在数量上并没有很大差异，教学满意度还有较大的提升空间.教学满意度是教师、学校和学生三方综合作用的结果，因此，要切实提升教学满意度，教师、学校和学生的作用都不容忽视.

首先，教师是主体和核心.1)教师应当了解学生对教学风格的偏好，应避免采取过于严肃、呆板的教学方式，应尽可能地通过提高课程的趣味性来吸引学生的注意力、提高学生的学习兴趣；2)教师应积极了解学生在网络时代对课堂信息多元化的需求，除传统的系统化信息传递之外，教师还应增加网络碎片化信息等多种教学素材，增加课堂信息的内容和新颖性；3)教师应理解强大就业压力下学生对课程实践性的新要求，防止脱离实践的纯理论教学；4)教师应关注新时代大学生的新特点，增加课堂互动时间，满足学生期望在课堂上发挥主动性的需求；5) 教师应克制情绪、提高修养，避免用过激或不当的言语来批评或评价学生，应多用正面方式来促进学生的进步.

其次，学校应提供多重保障.1)建立教学效果反馈机制，让教师充分了解学生的需求和偏好，以便在教学风格、教学内容和形式上做出一些改善；2)丰富教学资源，比如与教学相关的视频、案例材料等，以节约教师搜集相关教学资源的时间成本；3)创建实践教学基地、增加实践教学的学时，以丰富鲜活的教学素材、满足学生理论联系实际的需求；4)疏导学生的不良心理，使其能以正确的心态面对老师的批评、多维度地了解老师；5)建立教师培训和退出机制， 44频次的“其他”“不满意事件”的诱发原因不仅反映了教师普通话不标准、语速过快等基本功问题，而且还有教师不负责任等职业道德问题，对此，学校应展开相关培训，对培训后仍然达不到要求的教师应让其退出教师岗位；6)完善硬件设施，调查显示12频次“与教学质量无关”的“不满意事件”的诱发原因大多被描述为“天气炎热，教室没有空调”等，因此，学校应因地制宜地改善教学硬件设施.

第三，学生是重要配角.1)提高学习主动性和积极性，维护并履行与教师的心理契约，以激发教师的教学热情和激情；2)调整心态，给予教师更多的理解与宽容，主动适应不同的教学风格；3)认真参与课堂互动，以提高教师增设互动环节的积极性；4)提高人际沟通能力，学习沟通技巧，并积极地与教师交流沟通，以增进相互间的理解与信任；5)发扬艰苦奋斗的精神，克服外部环境的不良影响.

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Enhancement of Undergraduate Teaching Satisfaction Based on Analysis of Key Events

Liu Ling, Wei Kailei, Fan Xiaofeng, Ke Youpeng

(College of Economics and Management, Hainan University, Haikou 570228，China)

Abstract：In the report, the analysis method of key events was used to study the teaching satisfaction of undergraduate course, and School of Economics and Management, Hainan University was used as an empirical case to analyze the sensitive factors affecting teaching satisfaction. The results indicated that there are differences among the key events induced by the sensitive factors, among which, the core elements include teaching style, teaching materials, the tightness between teaching content and practice, teachers’ willingness to interact with students, these elements have incentives for students, the perception of the students about them is more obvious, and which are likely to cause both satisfactory events and unsatisfactory events; the fundamental factors includes the ability to give students encouragement and advice, basic skills (Putonghua level, speed, etc.), responsibility and teaching-related infrastructures, which are often difficult to induce satisfactory event under perfect conditions, but they are easily to induce unsatisfactory events under imperfect conditions. The results suggested that in order to promote the degree of teaching satisfaction, the comprehensive effects from teachers, schools and students should be integrated to increase the incidence of satisfactory events and reduce the incidence of unsatisfactory events, which involve the teachers concern more about the students and improve teaching ways and self-cultivation; the school provides multiple protection systems and facilities; the students play a good role in the class actively.

Keywords：analysis of Key Events; undergraduate teaching; satisfaction; Hainan University

中图分类号：G 40-058

文献标志码：ADOl：10.15886/j.cnki.hdxbzkb.2015.0034

文章编号：1004-1729(2015)02-0185-07

收稿日期：------------------------ 2014-11-05基金项目： 海南大学2015年度教育教学改革研究资助项目(hdjy1548)；海南省中西部高校提升综合实力工作资金项目；海南大学经济与管理学院2014年度“人文社科专业实践教学基地项目”

作者简介：刘玲(1982-)，女，湖南湘潭人，海南大学经济与管理学院，副教授，博士，主要研究方向：土地经济、土地管理,E-mail：liuling716@126.com通信作者： 韦开蕾(1974-)，女，壮族，海南大学经济与管理学院，教授，博士，主要研究方向：区域经济，E-mail：Kailei28@163.com