绍兴市养老机构志愿服务的现状、问题及对策

李　颖

(绍兴市社会福利院，浙江　绍兴312000)



绍兴市养老机构志愿服务的现状、问题及对策

李颖

(绍兴市社会福利院，浙江绍兴312000)

摘要：随着老龄化程度的逐年加剧，机构养老已越来越成为老年人的养老首选.目前，机构养老在健康管理、专业护理、康复保健、文化娱乐、心理咨询、社会交际等方面的服务还尚未达到入住老年人的需求，有必要积极引入志愿者服务加以补充.文章以绍兴市为例，阐述了目前养老机构志愿服务发展现状，提出养老机构的志愿服务仍存在供需不平衡、流动性大、缺乏专业培训和激励机制、未形成长效机制等问题和困境，需要通过完善志愿服务政策法规，发挥志愿服务多样性和实用性，建立志愿服务长效机制，开发老年志愿者队伍，引入社会工作专业技能等对策，适当借鉴老龄化程度较高的国家和地区的一些做法，实现机构养老志愿服务常态化、制度化、社会化.

关键词：养老机构;志愿服务;问题;对策

0引言

21世纪是人口老龄化的时代，目前世界上所有发达国家已进入老龄社会，许多发展中国家也正在或即将进入老龄社会.《中国老龄事业发展报告(2014)》指出，截至2014年底，中国大陆总人口136 782万人，其中60周岁及以上人口21 242万人，占总人口的15.5%，65周岁及以上人口13 755万人，占总人口的10.1%.中国已步入老龄社会.绍兴市2014年老龄事业年报统计数据显示，截至2014年末，全市60周岁及以上老年人口已达96.07万人，占总人口的21.68%，比上年提高1.19个百分点，这一比例远远高于全国平均水平(见表1).面对严峻的老龄化趋势，仅靠老年人独善其身，从个体层面来解决已不现实，而机构养老作为我国目前养老模式中一种重要形式，承担了支撑和保障功能，以其可以为老年人提供全面专业的服务，可以满足老年人多样化需求，特别是可以满足高龄老人、孤寡老人或者是失能失智老人的医疗护理需求的优势，越来越成为很多老年人的养老首选.但由于机构养老起步晚、整体素质偏低、专业力量薄弱等种种原因，机构养老在健康管理、专业护理、康复保健、文化娱乐、心理咨询、社会交际等方面的服务还尚未达到入住老年人的需求.为此，要实现老年人在养老机构高品质的生活，除了加快养老机构管理与服务水平的提升外，如何加强志愿队伍建设，充分发挥社会力量参与养老服务将对提升养老机构整体服务水平产生积极的现实意义.

表1近5年全市老年人口趋势

年 份60周岁以上老年人总数/人老龄化比例/%比上年提高百分点/%比上年净增老年人口数/人201078424517.940.6730761201182231518.740.8038070201286898119.710.9746666201390383620.490.7834855201496071921.681.1956883

数据来源：绍兴市老龄办公室1养老机构志愿服务的理论研究

1.1　志愿服务与机构养老的概念

原联合国秘书长科菲·安南认为：“志愿服务泛指利用自己的时间、自己的技能、自己的资源、自己的善心，为邻居、社区、社会提供非营利、非职业化援助的行为.”而中国青年志愿者协议则把志愿服务定义为“任何人志愿贡献个人的时间及精神，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务.”

关于机构养老的定义，高岩、李玲认为，机构养老是指依靠国家资助、亲人资助或老年人自助的方式，将老人集中在专门为老年人提供综合性服务机构中养老的模式[1].李爱花学者认为，机构养老是指只要按月交纳规定的费用，就可获得专门为老年人提供护理、食宿、照料的各种福利院和敬老院的养老模式[2].李翌萱认为，机构养老是指老人在养老院、老年公寓、福利院等机构安度晚年[3].韩云飞也认为，机构养老就是指由福利院、敬老院、养老院等专门为老年人提供护理、食宿、照料服务的养老方式[4].在本文中，我们引用高岩、李玲的定义.

1.2　志愿服务的必要性与可行性

周东立认为，志愿服务能促进志愿者的全面发展，促进社会和谐进步，促进公民社会的构建，彰显巨大的文化价值，并能促进社会经济效益的实现[5].叶小燕则认为，志愿服务有利于促进社会安定，创造经济效益，保障弱势群体，推动精神文明建设，建立新型人际关系和提高公民素质[6].而李芹教授在《城市社区老年志愿服务研究》中指出，人口老龄化的快速发展给志愿照顾老人的工作带来了压力，但另一方面也为那些健康的、有能力的、富有爱心的老人提供了参与志愿服务的机会.他们通过服务他人、参与公益活动这一积极方式挑战老龄化，在为他人、社会带来益处的同时，也进行着自我社会价值的建构和实现[7].

1.3推进养老机构志愿服务发展的对策

毛佩瑾在《养老志愿服务的现状分析及对策研究》中指出，完善和发展养老服务志愿者队伍的对策主要是完善相关法律法规、完善养老服务志愿者队伍的管理制度，并建立健全养老志愿服务激励制度，为志愿者队伍建设提供精神动力[8].而李苏宁提出，可以从弘扬志愿文化、丰富活动形式和内容，完善激励机制、加强培训和管理等入手[9].周东立认为,推进我国志愿服务事业发展的对策是提高志愿服务的社会认知度、加强志愿服务制度建设、加强志愿者服务能力建设和处理好与政府的关系等[5].

2绍兴市养老机构志愿服务的现状分析

2.1　绍兴市养老机构基本概况

据统计，截至2014年末，全市60周岁及以上老年人口已达960 719人，占总人口的21.68%[10]，而截至2014年底，绍兴全市有各类养老机构203家，其中国办福利机构9家，总床位达29 016张，每百名老人拥有床位3.02张以上(见表2).而截至2014年底机构老人数约8 580人[11].

表22014年度绍兴市养老机构情况统计表

县(市、区)养老机构数量/家床位分布情况/张入住情况　　　　　　总 数国 办民 办乡镇、街道敬老院现 有床 位国 办民 办乡镇、街道敬老院在院老人　　　　　　　　　　　　市本级2021083928170812919291190　　　　　　越城区1309411140473641408　　　　　　柯桥区17111545059432083354591　　　　　　上虞区2624204856450171926871025　　　　　　诸暨市40211276659400333429251134　　　　　　嵊州市61142185288233358514702700　　　　　　新昌县261178266631616806701532　　　　　　合 计20399410029016405012290126768580　　　　　　

数据来源：绍兴市养老指导服务中心.

2.2　养老机构志愿服务的现状

随着经济不断发展和社会文明程度的不断提高，志愿服务活动愈来愈成为许多绍兴人生活中重要的一部分.绍兴市文明办统计数据显示，全市共成立志愿者协会13个，志愿服务队1 125支，志愿服务站(基地)615个，全市注册志愿者154 739人，其他各类参与志愿服务活动的志愿者约14万多人.目前绍兴发展较为成熟的志愿者服务组织有绍兴市老团干红十字志愿队、绍兴市慈善义工联合会、绍兴日报社区服务团、绍兴网志愿团、绍兴E网E工团、点亮一盏灯志愿者服务总队、安利绍兴志愿者服务队等，涌现了一大批如金爱珍、高军、钱轶、宋林虎、应妙芳等优秀的志愿者.而近年来，市文明办、团市委、市民政局等政府部门在致力志愿者队伍建设和志愿服务活动方面，特别是关爱老人、组织开展敬老志愿服务活动方面，推出了一系列举措，有效地推动社会养老志愿服务的参与热情.而许多养老机构也充分感受到来自社会各界的关爱与服务.

而据民政部门的一项数据表明，绍兴市三区二市一县共有养老志愿者服务队伍2 223支(非完全登记在册)，志愿者人数72 960人，2014年活动94 529次，服务老人138 333人次，基层老年人协会2 436个，开展“银龄互助”活动协会数1 316个.

表32014年养老服务人才队伍情况统计表

县(市、区)养老服务志愿者情况基层老龄组织情况　　志愿者服务队伍/支志愿者人数/人活动次数/次服务老人人次/次老年人协会数/个开展“银龄互助”活动协会数/个　　　　　　　　市本级231624248712412　　　　越城区15361218062214391　　　　柯桥区33613441451728357145　　　　上虞区1962205450045000458230　　　　诸暨市1458744078954689546468468　　　　嵊州市2133084750480190　　　　新昌县3620032200406180　　　　合计2223792609452913833324361316　　　　

数据来源：绍兴市养老指导服务中心.

以绍兴市社会福利院为例，2014年度共接待志愿服务78批791人.按职业划分，离退休14人，占比1.8%；在校学生266人，占比33.6%；国有企业(集团)122人，占比15.4%；非公企业60人，占比7.7%；事业单位国家机关241人，占比30.5%；个人88人，占比11.1%.按年龄划分，18周岁以下148人，占比18.7%；18至25周岁128人，占比16.2%；25至50周岁486人，占比61.4%；59周岁及以上29人，占比3.7%.按学历划分，大学专科及以上571人，占比72.2%；大学专科以下220人，占比27.8%.按性别划分，男性250人，占比31.6%；女性541人，占比68.4%.

从养老机构志愿服务实际情况分析，主要呈现以下特征：

(1)服务主体.从专业的角度分，志愿服务主体主要分为社工、志愿者和义工.社工主要指以助人为职业的专门从事社会工作的人，他们受雇于公、私立社会福利机构从事社会服务，是专业的助人者.义工则指个人基于社会责任及义务，自愿贡献自己的时间、精力、技能，为促进社会的发展和进步，不计报酬地无偿参与社会服务的工作.从事义务工作的人被称为义务工作者，也称“志愿者”或“志愿工作者”.绍兴本地养老机构志愿服务主体主要是义工(志愿者).从职业的角度分，养老机构志愿服务主体主要分为专业人员和非专业人员；从活动的角度分，主要分为个人活动和集体活动；根据提供志愿服务的组织分类，则有NGO志愿服务、大学组织的志愿服务项目、宗教团体组织的志愿服务、公司员工志愿者服务、政府员工志愿服务、社区志愿者服务等.

(2)服务内容.养老机构服务内容主要分为福利类、生活类、医疗类、教育类及文化类.其中福利类主要指看望慰问、捐款捐物；生活类主要指理发、修剪指甲、足浴按摩、配镜服务、餐饮服务、洗头洗衣、打扫卫生等；医疗类主要指义诊、免费体检、健康咨询、医疗保健等；教育类主要是政策法规咨询、法律援助、专题知识讲座、老年大学等；文化类主要指文艺演出、户外健身运动、趣味活动等，此外还有陪聊、心理咨询、情感互动等服务.

(3)服务形式.养老机构志愿服务形式较为丰富，有专题性活动，也有常规性活动；有综合性服务，也有单项服务；有定时性服务，也有临时性服务.

(4)服务成效.对养老机构入住老人随机进行调查，其结果显示，总体服务成效还是有的，特别是像义诊和体检、环境卫生、文艺演出、理发和修脚等服务，产生成效较直接，老人反应普遍较好；但对部分服务的专业化程度、长效化及常态化等方面评价不高.

3养老机构志愿服务存在的问题和困难

3.1　志愿服务供需矛盾突出

老年人较之其他人群，无论在心理上还是生理上都有较大的个体差异.随着年龄增大，特别是退休以后，老年人突然被推出社会生活的主要领域，精神需求较常人更为迫切，为丰富老年人日常生活，就需要不断有专业的心理沟通专家与之交流，给予精神慰藉.此外，由于志愿者服务供需信息不对称，常常会出现志愿者资源分布不均、节日扎堆献爱心、“爱如潮水”变为“爱如洪水”等现象.而从老年人支付成本角度考虑，为满足老年人多样化需求，在养老机构配备专职工作人员的同时，更多的是需要社会上的志愿者加以补充.而目前志愿者服务机构的服务供给与养老机构的实际需求尚存在较大差距.据统计，绍兴市共有老人960 719人，现有养老机构203家，入住老年人8 580人；而全市现有可提供养老志愿服务的志愿者约79 260人，以此计算，平均每8名志愿者要服务100名老年人;而注册志愿服务组织中志愿服务者为养老机构服务的时间仅为1～2小时/年.

3.2　志愿者队伍流动性大

由于缺乏统一的组织和管理，志愿者进入和流出随意性较大.近年来绍兴市虽然发展了一批优秀的志愿者队伍和一批优秀志愿者，但更多的志愿者仍无固定的所属组织，部分志愿者服务网络即便建立起来，其志愿活动也缺乏常态化和延续性.以绍兴市社会福利院为例，从志愿服务内容看，已涵盖捐赠、慰问、文化服务、餐饮服务、生活服务、医疗服务、法律咨询、健康咨询、陪聊和卫生服务等，涉及内容丰富，行业众多，人群复杂.但志愿服务仍未成为老百姓的常态化活动，许多志愿服务，比如中小学生的社会实践、个别企业的营销宣传和慰问活动等等，其目的性不明确，实用性不强，且志愿服务的主动性和长效性欠缺，绝大部分志愿服务活动缺乏常态化，无法做到定期、定量人员到养老机构开展服务.特别是由于志愿者没有组织约束力，服务人员频频变动，导致服务的低效率.而养老机构即使招收志愿者，又存在人员甄别、日常管理、时间安排等方面的种种问题.

3.3　缺乏专业技能培训

志愿者队伍由于门槛较低，人员整体素质参差不齐，服务项目未能进行合理细分，这在一定程度上直接影响了服务水平.而养老机构志愿服务又有着特殊要求，比如，要求在医疗、保健、基本护理方面具备专业知识，有应对老人突发情况的能力；鉴于养老机构入住老人多以本地老年居民为主，需要志愿者能够使用基本的方言，便于相互沟通交流；志愿服务内容要充分考虑老年人的接纳性.而以绍兴市社会福利院为例，2014年791名志愿服务者中具备专业知识的人员只有228人，医生护士19人，占比2.4%；文艺工作者34人，占比4.3%；从事足浴、理发的150人，占比18.9%.

3.4　缺乏制度规范和激励机制保障

志愿服务缺乏统一的行业规范和准入机制，项目设计又常常未能充分满足志愿者自身需求，缺乏挑战性和吸引力，对志愿者的考核与管理也相对松散，缺乏有效的激励机制.即便建立起志愿服务激励机制，在操作上仍面临经费问题、绩效评估问题等，使志愿者缺乏持续提供服务的动力，在很大程度上会打击志愿者的积极性和服务热情.

4养老机构志愿服务发展滞后的原因分析

4.1　传统观念仍然是束缚志愿服务发展的重要因素

一方面，志愿服务在文化层面来讲，我国还是缺乏志愿传统，缺少推动公益事业发展的文化理念背景，政府的意识还在从管理向服务的转变过程中.因此，志愿服务组织也只是作为政府的一个机构而不是一个完全独立的实体在运作.另一方面，作为志愿者个体来讲，还没有达到志愿精神和志愿服务意识深入到公众的价值观中去的程度.在传统文化中，人与人之间的关心与帮助尽管有所体现，但对人的尊重不够，虽然历史上也有关于慈善捐助与社会救济的行为与事迹，但实际上多是在宣扬富人向穷人的施舍，带有明显的歧视和不平等，甚至包含了对处于社会底层弱势群体的歧视.同时，因为趋利避害、明哲保身等传统思想也会导致某些人有目的的参与志愿服务，或是遇到与自身利益矛盾时，自我保护和逃避，参与志愿服务的主动性和热情不够.此外，我国志愿服务开展时间不长，加上当前社会上各种功利主义思想对价值观的影响，许多志愿者对服务老年人有所避讳，或者在参与志愿服务时遭到他人的冷遇甚至误解，也在一定程度上影响志愿服务的健康发展.

4.2　社会投入不足造成养老机构志愿服务发展缓慢

志愿组织要正常动作必须需要资金支持，目前我国养老机构志愿服务的资金主要来源为政府部门拨款、企业捐赠、社会募捐等.而从现状分析，虽然政府支持志愿服务，在财政支出方面每年都有一定的数额，特别是绍兴市近几年来非常重视志愿服务组织的发展，市文明办、共青团团委也相应地在经费上提供一定支持，但这些资金一般都是分配给了政府或半政府志愿组织，民间志愿组织要想从政府获得资金支持比较困难，企业和社会募集资金则更加有限.当前经济发展处在“衔接期”，部分企业也面临较大的竞争压力，这些处于生长期的企业，根本没有那么多精神和资金投身于公益活动.而公民公益意识还比较淡薄，捐赠意识缺乏，社会成员之间的信任度不高，也导致社会捐赠并不多.在老年问题上，很多志愿服务组织碍于资金原因，也只是开展保洁、慰问演出、赠送小礼品等服务，使得服务质量和范围大打折扣.

4.3　制度保障缺失使得养老机构志愿服务遭遇瓶颈

一是志愿服务法律制度不完善.我国尚未形成统一完整的志愿服务法律制度体系，对志愿服务法律概念以及关系界定也较模糊，志愿服务组织的登记制度设置标准过高，与我国志愿服务事业发展水平不相符.二是志愿者注册制度不完善.我国目前没有统一的志愿服务立法，各地在志愿者注册制度上的发展水平也大相径庭，有许多志愿者在开展志愿服务活动，却并没有登记在册，这也造成管理上的混乱.三是志愿服务培训交流制度不完善，志愿服务仅仅以自发为主，注重短期效益，缺乏专业培训和平台交流，志愿者服务水平参差不齐.四是志愿服务者权益保障和激励制度不健全.由于目前没有相关法律对志愿者服务过程中发生意外给予条款保障，也暴露了我国志愿者权益保障制度的软肋.此外，对志愿者的科学合理评估和精神物质激励也是促进志愿者持续提供志愿服务的重要因素.而目前我国志愿服务激励制度还正在逐步建立阶段，很多地区、部门和机构并没有专门的激励制度，这在一定程度上也不利于志愿服务活动的发展.

5养老机构志愿服务发展的对策和建议

5.1　进一步完善服务规范，加强日常管理与培训

目前亟待出台一部全国性的标准化的志愿服务法律法规，对志愿服务活动的日常管理、资金使用和权利义务进行明确规定.正如张静、张丽霞在《将志愿者服务机制引入养老服务问题的研究》中所说，立法的权威性，为志愿服务事业赢得了广泛的社会认同和群众基础；立法的保障性为志愿服务事业提供了人才支持；立法的规范性为志愿服务事业完善了机制建设；立法的通行性为志愿服务事业构筑了与国际接轨的平台[14].要进一步明确行业规范和准入机制，要加强对志愿服务人员的基础培训，掌握老年人的心理需求，对其进行量身定做，以更好地满足其多样化的需求.

5.2　志愿服务要立足实际，充分发挥多样性和实用性

对绍兴市社会福利院的229位老人的调查显示，主要志愿服务需求为理发、洗脚、餐饮、配镜、购物、义诊、文艺演出、方言陪聊等服务，服务内容体现了多样性、专业技能性、实用性的特点.要搭建好供需对接平台，打通养老机构与注册志愿者团队、志愿者内部、注册志愿者和临时志愿者之间的通道，实现供需双方信息“无缝对接”.要充分发挥各类社会行业协会优势，加强合作，多源化满足养老机构老年人多样化的志愿服务需求.

5.3　志愿服务要建立长效机制，给予志愿者回馈和激励

养老机构要建立健全志愿服务与管理制度，设立专门的办公室和专职接待人员，形成一整套志愿者登记制度和志愿者服务流程，并逐步建立志愿服务绩效考核和激励机制，吸引更多志愿者前来开展为老服务.以绍兴市社会福利院为例，目前该院已建立起志愿者预约登记制度和管理与服务制度，并形成一套完整的服务流程(见图1).此外，为回报社会各界的爱心奉献，市福利院还专门推出“爱心银行”活动，凡参加本院敬老志愿服务达规定时限，该院将颁发“绍兴市社会福利院志愿者服务证”.志愿服务将按照服务时间与质量确定服务星级，实行“爱心银行”回报制度，今后享受本人及其亲属免费或优先入住的优惠政策.此项活动一经推出，受到志愿服务者的热烈欢迎，但要确保政策的落实，还需要一定的延续性，并将涉及许多细节问题.

图1　绍兴市社会福利院志愿服务流程

5.4　要开发老年志愿者队伍，实现“以老助老”新风尚

随着老龄化社会的形成，许多身体健康、社会能力强、热情、有责任心的低龄老人逐渐加入到志愿服务队伍中来，并形成了一股重要力量.“银龄互助义工”作为老年人“以老助老”的一种新方式，既可以发挥低龄老年人的余热，也可以关怀有困难的老人，是老年人实现自我管理、自我服务的一种新方式.要进一步调动低龄老人参与为老服务的积极性，不断开发老年志愿者队伍，使他们老有所为，老有所乐，为老年保障社会化做出贡献.

5.5　要引入社工专业技能

要鼓励社工不断积累养老服务实务经验，包括社工体系、制度建立、社工人才队伍培育、与各大院校建立合作关系以及个案小组等活动开展的情况等等.要加强志愿者专业培训，细化服务项目，把有特长的志愿者人才进行归类，纳入到志愿者人才库中，逐步形成一定的梯队.要不断总结社工理论，拓展社工涉及领域，利用社工专业知识，为老人提供

综合性服务，发挥社会工作的价值与伦理作用，真正起到“解困、助人、自助”的目的.

参考文献:

[1]高岩，李玲.机构养老服务研究文献综述[J].劳动保障事业，2011(7)

[2]李爱花.中国城市社区老年人养老模式之反思[J].宁夏大学学报(人文社会科),2005(3):61.

[3]李翌萱.对我国机构养老模式发展问题的思考[J].社会工作，2009(7)

[4]韩云飞.机构养老问题探究[D].山西财经大学，2012-3

[5]周东立.我国志愿服务的发展及其价值研究[D].首都师范大学，2008-5-20

[6]叶小燕.我国志愿服务的现状及对策分析[D].河海大学，2007-3

[7]李芹. 城市社区老年志愿服务研究-以济南为例[J].社会科学，2010(6)

[8]毛佩瑾.养老志愿服务的现状分析及对策研究[J].广西青年干部学院党报，2010(6)

[9]李苏宁.当前我国大学先斩后奏现状及对策研究[J].辽宁行政学院党报，2014(10)

[10]该数据来源于绍兴市老龄办公室

[11]该数据来源于绍兴市养老指导服务中心

[12]杨翠敏."到公益机构为老志愿服务"项目启动[N].北京社会报,2006-2-11(1)

[13]傅伟，向宇，刘莉霞.护理志愿者服务老年福利院的模式初探[J].湖南工业职业技术学院学报.2011-6

[14]张静，张丽霞.将志愿者服务机制引入养老服务问题的研究[J].西北人口，2009(1)

[15]邱丽莉.志愿服务参与社区养老的困境、原因与对策[J].学术园地.2014(9)

(责任编辑邓颖)

中图分类号：D632

文献标志码：A

文章编号：1008-293X(2015)10-0056-06

doi：10.161 69/j.issn.1008-293x.k.2015.10.12

*收稿日期：2015-07-28

作者简介：李颖(1977-)，女，浙江绍兴人，社会工作师，硕士，研究方向：养老管理与服务.