酒店非正式员工满意度的实证研究

王　斌　张　婕

(大连外国语大学　经济与管理学院，辽宁　大连116044)



酒店非正式员工满意度的实证研究

王斌张婕

(大连外国语大学经济与管理学院，辽宁大连116044)

摘要：在实地调研的基础上，分析了酒店非正式员工满意度的影响因素.经过回归分析，发现工作符合程度、学习机会、纵向沟通、酒店激励、工作成就、制度环境和关心员工等七个因素对非正式员工的满意度有着显著的正面影响，基于此，针对合理有效地利用酒店非正式员工资源，提出了岗位设置合理化、教育培训效率化、纵向沟通顺畅化、员工激励多样化、制度设置公平化以及关心员工常态化等建议.

关键词：酒店；非正式员工；满意度

0引言

酒店管理的核心是对员工的管理，而随着酒店业竞争日趋白热化，员工组成也在悄然地发生着改变.人力成本是酒店成本的重要组成部分，为了降低成本，提高竞争力，很多酒店采用灵活的用工政策，聘用大量的非正式员工弥补酒店人力资源的不足.酒店往往在淡季时按需求量减少人员配备，旺季时又动态补充.同时，酒店属于劳动密集型企业，用工需求巨大，用人成本骤增，酒店急切需要降低用工成本[1].目前，外资酒店和国内酒店都保持着一定比例的非正式员工，国内饭店聘用非正式员工的比例更高一些.外资饭店这一比例一般为10%～15%，而国内饭店可达20%～30%.同时，用人的季节性变动很大，有些高星级酒店在旺季时聘用的非正式员工高达50%左右[2].

目前酒店在非正式员工的使用方面存在着一些突出问题：一则非正式员工在工资待遇和晋升机会等方面与正式员工存在一定的差距，员工的工作积极性和满意度较低；另外，非正式员工的流动性更大，酒店对非正式员工的监管比较困难.在以往研究中，研究者对于正式员工满意度关注较多，而对于非正式员工的关注较少.随着饭店非正式员工的比例逐年增大，仅对正式员工进行研究已不足以为饭店管理提供依据.本研究以非正式员工这一特殊的群体为对象，通过实证调研，识别影响酒店非正式员工满意度的因素,以期为酒店在非正式员工的管理方面提供一些可行的建议.

1研究现状

国外学者在员工满意度研究方面积累了大量的成果.研究的重点包括满意度的内涵、影响因素及其维度、作用机制等，并且做了很多跨行业的实证研究.在员工满意度的影响因素方面，提炼了很多变量，包括工作内容、工作环境与制度、员工的关系、劳动报酬、升迁机会、认可与公正、工作条件等方面[2].国内学者的研究发现，影响员工满意度的因素往往包括工作的性质和内容、劳动报酬、晋升机会、人际关系、工作的外部环境以及员工的个人特征等方面[3].

我国学者还针对酒店员工满意度做了实证研究，调研各个区域的酒店员工满意度的情况，为当地酒店提出了很多建设性意见[4].在梳理员工影响因素时我们发现，尽管各种研究提炼的因素因行业和研究对象有所不同，但是还是有一些共同的因素.基于已有文献，结合酒店业的特征及非正式员工的特殊性，我们认为个人体验(包含工作符合程度、工作能力得到发挥、学习机会等因素)、工作群体(包含纵向沟通、横向合作)、工作回报(包含酒店激励、工作成就感)、工作环境(严格的制度、对员工的关心)等方面是决定员工满意度的主要因素，并以此展开实证研究.

2研究设计

2.1　问卷设计

本问卷由三部分组成:第一部分是酒店非正式员工背景调查，涉及员工的个人背景，包括性别、年龄、受教育程度等问项，以及从业的背景(包括从业酒店类型、工作类别等)，这部分内容主要是便于了解非正式员工的基本情况；第二部分是非正式员工满意度的调查，包括个人体验、工作群体、工作回报、工作环境四部分，每部分10题，共计40题；第三部分是总体满意度的调查.本问卷“非正式员工满意度调查”部分借鉴了Spector于l997年改进的工作满意度调查量表(Job Satisfaction Scale)，以及由明尼苏达大学D.J.Weiss等人(1967)基于工作适应理论设计的明尼苏达工作满意度调查表(MSQ).研究表明,把满意和不满意作为一个单维概念更符合实际情况.因此，量表借鉴了Likert五级尺度度量，分别为“非常同意”、“同意”、“一般”、“不同意”和“非常不同意”,其中5分代表“非常同意”.

2.2　样本选取

本次问卷研究的对象是大连市各大酒店的非正式员工，考虑非正式员工的人数、酒店的级别等因素，为确保问卷结果的客观性和普遍性，特选五星级、四星级和三星级酒店各两家.

调查时间是2014年11月15日至2015年2月15日.样本随机抽取，共发放问卷500份，回收有效问卷453份，问卷回收率为90.1%.样本显示非正式员工有几个特点：一是非正式员工年龄相对较小，以18～25岁的比例最大.二是受教育程度不高，以受中等教育人数的比例最大.三是非正式员工的构成以社会成员居多，可达78.23%.即非正式员工大多是由比较年轻，教育程度又不高的社会成员构成.

2.3　问卷的效度和信度

基于调研收集的数据，对问卷的信度和效度进行检验.该问卷的原始数据KMO值都在0.7以上，Bartlett检验也都为显著，因此适合做因子分析.

3研究结果

3.1　因子分析及因子提取

本文采用SPSS17统计分析软件进行统计分析.按照主成分分析法，提取各因子及相应维度.共提取个人体验(包括工作符合程度、能力发挥和学习机会三个维度)、工作群体关系(包括纵向沟通和横向合作两个维度)、劳动回报(包括酒店奖励和工作成就两个维度)和工作环境(包括制度环境、关心员工和硬件环境三个维度)四个主因子.分析结果见表1、表2、表3和表4.荷载超过0.5的题项予以保留，低于0.5的题项予以剔除.由克朗巴哈系数看出，酒店硬件环境信度过低，予以删除.

3.2　各因素与总体满意度的相关分析

由表5可得，各因子维度与非正式员工的满意度都存在着显著的正相关关系.

表1个人体验探测性因子分析结果

题 项工作符合程度能力发挥学习机会克朗巴哈系数α0.6560.6960.690能力能得到发挥0.7210.0910.334工作能符合期望0.7070.1620.233工作中不会感到紧迫0.685-0.0930.044工作压力不大,可以接受0.6410.183-0.166我能胜任更多的工作0.1340.831-0.044有足够的能力完成任务0.1120.8000.07了解工作中的职责和任务-0.0170.6940.253接受的培训正是我想要的-0.0340.1060.830提供学习机会0.3220.0360.766

表2工作群体关系探测性因子分析结果

题 项纵向沟通横向合作克朗巴哈系数α0.7820.647管理人员采用开放而诚恳的沟通方式0.8150.056高级管理者会时常询问员工的工作状况和意见0.7580.064管理人员重视员工意见0.7340.177管理人员的决策合理0.6540.274上司表彰我的努力和成果0.4740.309清楚集体的共同目标,为完成目标亲密合作0.1900.750同事之间关系融洽0.4360.654分工明确,各司其职-0.0970.585同事工作态度积极0.5000.546同事能够尊重我的想法和感受0.4000.526

表3劳动回报探测性因子分析结果

题 项酒店奖励工作成就克朗巴哈系数α0.7190.655提供学习机会作为奖励,以提高业务能力0.7520.060酒店业绩好使收入增加0.7130.071晋升机会可以靠公平竞争得到0.6670.146福利待遇良好0.6030.302与外单位的同行相比,对收入很满意0.5900.322能从工作中体验到成就感0.0690.865能从酒店的业绩中看到自己的工作成果0.2250.796

表4工作环境探测性因子分析结果

题 项制度环境关心员工硬件环境克朗巴哈系数α0.7420.6350.194上下班有明确的规定0.894-0.0520.012有严格的作息制度0.8430.0640.173考勤、加班制度合理0.6290.430-0.073为员工安排丰富的业余生活-0.0580.7600.058为员工制定个人发展规划0.2600.742-0.198支持员工个人生活方面的追求0.0290.5940.250为员工提供了充足的工作备品0.0800.0590.846酒店的环境卫生很好0.5420.0450.568

表5工作满意度与各个维度之间的相关分析结果表

因子名称相关系数显著性水平工作符合程度0.227**0.002工作能力发挥0.156*0.034学习机会0.232**0.002纵向沟通0.318**0.000横向合作0.227**0.002酒店激励0.253**0.001工作成就0.253**0.001严格制度0.265**0.000关心员工0.210**0.004

注：*代表0.05水平上显著，**代表0.001水平上显著.

3.3　各因素与总体满意度的回归分析

由表6可得，除了工作能力发挥和横向合作关系两个维度与非正式员工满意度的因果关系不显著外，其它维度都与满意度有着显著的因果关系.可能对于大多数非正式员工而言，他们在酒店中的组织层次较低，他们在酒店工作的时间较短，服务技巧还不够娴熟，所以布置给他们的大都是比较简单的、机械的工作，对个人能力的发挥空间不大.此外，由于与其它部门合作完成任务的工作较少，所以横向合作并不是显著的满意影响因素.因此，对于非正式员工而言，影响员工满意度的因素既包括工作内容本身的内因，又包括工作环境和制度等外因，具体而言，工作性质与员工意愿的符合程度、岗位的学习与职业发展机会、酒店奖励和报酬、工作成就感、酒店内容的纵向沟通关系、酒店制度环境和对员工的关心是影响员工满意度的显著性因素.

表6工作满意度与各个因子回归分析结果

因子名称R2Betat显著性水平工作符合程度工作能力发挥学习机会0.3880.1532.0080.0460.0941.2800.2020.1682.2160.028纵向沟通横向合作0.4030.2823.2340.0010.0620.0780.480酒店奖励工作成就0.3930.1842.3890.0180.1832.3750.019制度环境关心员工0.2910.2253.0500.0030.1492.0170.045

4结论与建议

本研究提取出了7个显著影响非正式员工满意度的因子，分别是工作符合程度、学习机会、纵向沟通、酒店激励、工作成就、严格制度、关心员工，它们都与非正式员工的满意度成显著正相关.酒店可以从这几个方面改进工作，以鼓励非正式员工更有效地为酒店服务，使其最大限度地发挥在酒店中的作用.

4.1　岗位配置合理化

大多数酒店在旺季雇佣非正式员工，酒店各个部门缺少人手时，雇用大量的非正式员工填补短缺.因此非正式员工都被安排在人员非常短缺的岗位，酒店没有过多考虑员工与岗位匹配程度的高低.从本研究看来，岗位匹配程度高低影响员工的满意度.也就是说，岗位匹配程度越高，员工越能发挥自己的能力，因而会产生更高的绩效.酒店在岗位设置和人员配置时，充分考虑个人专长和兴趣爱好，同时，不断提高岗位工作内容的深度和广度，为员工提供轮转机会，锻炼多方面的技能，这样可以让他们找到适宜自己的部门，充分发挥自己的特长，做到个人优势和岗位要求的和谐统一.

4.2　教育培训效率化

酒店员工的素质和能力是酒店发展的重要依托.非正式员工的专业训练相对较弱，因此酒店的培训就显得十分重要.酒店的有效培训不仅能让非正式员工掌握必要的技能，迅速提高员工的工作效率，而且能够持续提升员工的综合素质，为员工争取晋升机会，拓展更宽阔的职业发展空间提供支撑，从而极大地提高非正式员工的满意度.但是，酒店业的培训总是“大锅饭”，形式主义严重，可行性不强，效果差.甚至有些研究表明，员工满意度与培训的多少成负相关，这意味着培训对于员工来说，就是一种负担，早已失去了培训的意义.因此，酒店应注重培训的效率，提高培训的针对性.针对不同岗位精心设计培训内容，培训方法灵活多样，除了酒店内部的常规性的岗位培训外，可以引入外部资源，优势互补，提高培训的专业化程度，提高培训效率.

4.3　纵向沟通顺畅化

研究证实，上下级间的纵向沟通越顺畅，员工满意度越高.酒店应当营建一个上下级顺畅沟通的环境和开发系统，通过各种制度的建立和活动的组织，鼓励员工参与酒店管理，促进酒店内部的纵向沟通.例如酒店应该制定包括部门例会，早餐会，职工代表大会等多层次立体的沟通渠道，更应该保持渠道的通畅，使决策更好地执行，使问题更好地得到解决.

4.4　员工激励多样化

酒店对非正式员工往往偏重于满足低层次的需求，而忽视了较高层次的需要.酒店对非正式员工的激励方法有限，往往侧重经济上的激励；而相对于正式员工，非正式的员工经济待遇的不公平感也影响了他们的满意度.不管采用哪种激励方式，非正式员工对于公平感非常敏感，潜意识地与正式员工进行比较.所以，酒店在经济激励方面尽量做到同工同酬.除此之外，鉴于非正式员工对自己身份的关注，更多地通过情感激励、荣誉激励等方式弱化劳动报酬的差异，改善激励的效果.

4.5　制度公平化

非正式员工的特殊身份让他们很自然地与正式员工在各方面进行比较，这种感知的公平将在很大程度上影响非正式员工的满意度.酒店应尽量在报酬、绩效考核和选拔晋升等方面，做到正式员工与非正式员工同等对待，制度面前人人平等，这将会极大提高非正式员工的满意度，增强他们的工作意愿和积极性，能够为酒店更加高效地工作.

4.6　关心员工经常化

作为特殊群体，非正式员工更需要来自酒店的各方面的关心.酒店在日常工作、生活以及职业发展等方面对非正式员工的付出必将换回员工对酒店的满意和忠诚，从而帮助酒店在节省人员费用的前提下，实现更好的效益.

参考文献:

[1]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊,2008,23(7):48-55.

[2]田喜洲，蒲勇健.饭店员工满意度及其影响因素实证[J].中国地质大学学报(社会科学版),2007,7(5):57-60.

[3]张勉,李树茁.企业员工工作满意度决定因素实证研究[J].统计研究,2001(8):33-37.

[4]戴斌，常俊娜，李薇，等.中国豪华饭店员工满意度研究[J]，旅游科学,2007,21(4):36-42.

(责任编辑邓颖)

An Empirical Study of Temporary Employees’Satisfaction with Hotels

Wang BinZhang Jie

(School of Economics and Management, Dalian University of Foreign Languages, Dalian, Liaoning 116044)

Abstract：Based on a survey into unofficial employees working in star hotels, an empirical study is conducted to examine those staff’s satisfaction with hotels. Regression analysis indicates that seven factors are significantly and positively affecting the workers satisfaction including the match of positions with personal competence, learning opportunities, vertical communication, motivation policies, achievement and performance, regulations and policies of hotels and care of employees. Several suggestions are made to effectively tap the full potential of those staff. Such measures include a reasonable design of jobs and positions, an efficient training of workforce, a smooth and vertical communication, a diversified method of motivation, a fair system of compensation and regulations and a human environment of the caring of employees.

Key words：hotel; unofficial employee; satisfaction

中图分类号：F719.2

文献标志码：A

文章编号：1008-293X(2015)10-0033-05

doi：10.16169/j.issn.1008-293x.k.2015.10.08

*收稿日期：2015-05-14基金项目：辽宁省高等学校优秀人才支持计划基金资助(WJQ2012020).

作者简介：王斌(1975-)，男，宁夏青铜峡人，博士，教授.研究方向：消费者行为、目的地营销.