Kano模式对儿科护理质量及满意度的影响

汪又红

(湖北省浠水县中医医院, 湖北 浠水, 438200)

Kano模式对儿科护理质量及满意度的影响

汪又红

(湖北省浠水县中医医院, 湖北 浠水, 438200)

摘要:目的探讨 Kano模式对提升儿科护理质量及满意度的作用。方法基于Kano模式自行设计儿科护理服务需求问卷，根据护理需求改进护理服务流程，比较改进前后儿科护理服务质量及护理满意度。结果经Kano模式分析可知，儿科急性护理服务项目中必备属性10项，期望属性9项；魅力属性6项。护理服务流程改进前护理质量总评分为(10.23±1.08)分，满意率为57.81%、护患纠纷发生率为5.62%、患者投诉率为11.87%，改进后护理质量总评分为(20.45±2.03)分，满意度总评分为95.87%，护患纠纷发生率为0.63%、患者投诉率为1.59%，差异有统计学意义(P<0.05)。结论Kano模式能有效筛选出儿科患儿及其家属护理需求，为改进儿科急诊护理服务流程提供指导，进而提高护理服务质量，降低护患纠纷，提高家属满意度。

关键词:Kano模式; 儿科护理质量; 满意度

随着医疗体制改革的深入，医疗机构竞争日趋激烈，医疗服务质量及患者满意度逐渐受到医疗管理者的重视[1]。儿科由于其特殊性，患儿及其家属对护理服务需求及期望值往往较成人患者更多、更复杂，因此儿科是护患纠纷的高发科室[2]。Kano模式是一种用于识别护理服务需求的技术，分析了5种护理服务质量属性与患者及其家属满意度间的关系，并根据分析结果制定改进方式及管理制度以提高护理质量[3-4]。本研究基于Kano模式设计儿科护理需求调查问卷，找出患儿及其家属期望的护理服务需求，制定相应的改进措施，旨在提高儿科急诊改进质量，现报告如下。

1资料与方法

1.1　一般资料

2014年1—6月由本课题组成员随机抽取在本院儿科门诊就诊的320例患儿为调查研究对象，男164例，女156例，年龄1～12岁，平均年龄(5.23±2.05)岁。患儿家属320例，男102例，女218例，年龄25～48岁，平均(35.22±4.23)岁；家属文化程度：小学48人，初中128人，高中102人，大专或以上42人；与患儿关系：父母285人，祖父母35人。

1.2　方法

1.2.1设计调查问卷：调查问卷由患儿家属基本资料集儿科护理需求问卷2部分组成，基本资料包括患儿性别、年龄、患儿家属性别、年龄、学历及与患儿的关系。儿科护理服务需求问卷在参考Kano模式及Rodgers等[5]设计的“医院服务需求调查表”基础上自行设计，包括护理服务态度、医疗环境、护理技术等4个维度，每个维度包含4～7个条目，每个条目问题成对呈现。每个问题分别设有不喜欢、能忍受、无所谓、理应如此及喜欢等5个选项，针对每一指标配对问题，可获得5×5种答案。每个回答结果采用Kano模式对其属性进行分类，其中“M”为必备属性；“0”为期望属性；“A”为魅力属性；“I”为无关属性；“R”表示假设相反回答。满意度=(A+0)/(A+O+M+I), 重要度=(M+0)/(A+O+M+I),所得值越接近表示该项对患者满意度影响越大，重要度越接近表示该项对患者重要度影响越大。问卷正式调查前随机选取50名患儿家长进行预调查，结果显示问卷信效度Cronbach’s α系数为0.796，内容效度经本院6名护理专家进行评价为0.85，问卷具有良好的信效度。

1.2.2调查方法：由本课题组成员开展调查，调查前向患儿及其家属说明该次调查的目的及意义，在征得患儿及其家属同意后以不记名的方式向患儿及其家属发放调查问卷，对于填写困难的家属获患儿由调查人员代为填写。本次调查共发放问卷320份，有效回收问卷315份，有效回收率为98.44%。

1.2.3流程改造：根据经Kano属性、重要度及满意度结果对儿科门诊护理服务流程进行改进。① 对必备属性采取的措施：加大对分诊护士业务流程的培训，准确、快速识别病情危急的患儿，并优先安排其就诊。完善儿科急诊预检制度，优先抢救危重病患儿童，为其开通绿色救治通道，确保患儿能及时救治。对新护士加强技能培训，提高其抽血技术及注射水平; ② 对期望属性采取的措施：制定临床健康教育路径表，对患儿加大检查力度，密切观察患儿检查前后相关注意事项，并对流程指引进行评价。规范护士操作技能，提高护士与患儿及其家属沟通能力; ③ 对魅力属性采取的措施：优化患儿住院环境，趣化就诊环境，并增设儿童游乐中心，通过海报、影像、健康教育手册、健康知识讲座等多种形式对患儿及其家属进行健康宣教，提高患儿及家属疾病知识水平。

1.3　评价方法

分别于流程改进前(2013年6—12月)选取320例患儿(家属)及流程改进后选取315例患儿(家属)进行护理质量及满意度调查，并记录两阶段患纠纷发生率、患者投诉率发生情况。护理质量问卷由调查组成员自行设计，问卷内容包括护理服务态度、医疗环境、护理技术、健康教育、出院指导及总质量评分，每个条目采用Likert 6级评分方式，0分为非常差，1分为较差，2分为一般，3分为尚可，4分为良好，5分为优秀，总分为各条目总得分之和，评分越高，护理质量越理想。满意度采用本调查人员自行设计的患者满意度调查问卷，护理质量满意度总分为100分，>90分为满意。

1.4　统计学方法

2结果

2.1　儿科门诊护理需求Kano属性、满意度及重要度分析

本调查结果显示，儿科急性护理服务项目中必备属性10项，期望属性9项；魅力属性6项，见表1。

2.2　儿科护理流程改进前后护理质量对比

改进前护理质量总评分为(10.23±1.08)分，改进后护理质量总评分为(20.45±2.03)分，差异有统计学意义(P<0.05)，见表2。

表1　儿科门诊护理需求Kano属性、满意度及重要度分析

表2　儿科护理流程改进前后护理质量对比(±s)分

表2　儿科护理流程改进前后护理质量对比(±s)分

改进时间医疗环境服务态度护理技术健康教育总评分改进前2.36±0.353.28±1.022.98±0.633.05±0.7810.23±1.08改进后4.98±2.02*5.02±1.45*5.14±1.22*5.21±1.18*20.45±2.03*

与改进前比较，*P<0.05。

2.3　儿科护理流程改进前后护理满意率、护患纠纷及投诉率对比

改进后护理满意度率为、护患纠纷发生率、患者投诉率较改进前显著提高，差异有统计学意义(P<0.05), 见表3。

表3　儿科护理流程改进前后护理满意率、护患纠纷

与改进前比较，*P<0.05。

3讨论

Kano模式是20世纪80年代以日本管理为背景的质量模型理论。Kano模式技术是一种简单易行的服务识别技术，能准确识别及了解顾客对服务的真正需求[6]。以5个质量属性为基础，简单易于操作，容易获得顾客全面配合。由于儿科急诊护理具有患儿年龄小、沟通困难、病情复杂变化快、家属心情焦虑、护理工作繁重等特点，因此护理需求较多且复杂[7-8]。采用Kamo模式对急诊患儿进行定性分层，可有效了解患儿及其家属需求，识别出儿科急诊中患儿及其家属最重要及最满意的心理需求，并提出针对性护理措施，提高儿科急诊门诊护理服务质量[9]。

本研究以Kano模式为基础探讨儿科急诊护理服务品质因素，找出患儿及其家属心理需求点，明确患儿及其家属重视及优先的护理服务，并采用持续护理服务质量改进，从而最大限度满足患儿及其家属身心需求。本研究中共筛选出必备属性10项，尽管这10项必备属性对儿科影响不大，但对儿科重要度影响较大，一旦满足不了，将直接影响本院护理服务质量，甚至引发医患纠纷[10]。因此优先满足必备项目对提高本院护理服务质量至关重要。为此，本院通过加大对分诊护士进行技能培训，准确识别危重症患儿，并优先完善及建立绿色救治通道，从而最大限度满足患儿生命安全，同时提高患儿及其家属属性，如通过规范护士技能操作，进行侵入性操作时安抚患儿情绪，加强与患儿家属沟通等。通过一系列改进措施，使得儿科急诊在医疗环境、服务态度、护理技术、健康教育及总体护理质量得到提高。

本研究魅力属于及质量属性满意度均大于0.7，说明医院提供的护理服务基本获得患儿及其家属的认可。本院对急诊患儿除了做好基础护理外，还专注于魅力属性服务，通过增加墙面颜色鲜艳度，为患儿播放动画片，在儿童活动区设置便池、洗手池、扶梯等设施，并在候诊区设置儿童活动设施，改善医疗环境，加强健康教育，通过制定门诊急诊工作流程及评价标准，对患儿及其家属进行健康宣教，尽可能满足患儿及其家属需求，提高护理服务满意度。本研究流程改进前，患儿家属满意率、护患纠纷发生率、投诉率分别为57.81%、5.62%、11.87%, 改进后分别为95.87%、0.63%、1.59%, 从而表明基于基于Kano模式实施儿科流程改造能有效提高儿科急诊满意率，降低护患纠纷发生利率及投诉率。

参考文献

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[3]苏颖, 李素芳, 郑群, 等.基于Kano模式的儿科住院患者护理服务需求属性分析[J]. 护理学杂志, 2014, 29(1): 52.

[4]苏颖, 李素芳, 郑群, 等. Kano模式对提升儿科门急诊护理服务满意度的影响[J].中华现代护理杂志, 2013, 19(24): 2885.

[5]Rodgers C, Withycombe J S, Hockenberry M J. Evidence-Based Practice Projects in Pediatric Oncology Nursing[J]. J Pediatr Oncol Nurs, 2014, 31(4): 182.

[6]丁金花, 苗歌. 儿科急诊分级分诊模式的实践与效果[J].中国临床护理, 2014, 10(2): 133.

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[8]罗杰, 许大国. Kano模式与蓝海战略四步动作坐标格相结合提高医院质量管理[J].中国医院管理, 2008, 28(8): 54.

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[10]Kostak M A, Mutlu A, Bilsel A. Experiences of nursing students in caring for pediatric cancer patients[J]. Asian Pac J Cancer Prev, 2014, 15(5): 1955.

The impact of the Kano model on nursing quality and satisfaction of pediatrics department

WANG Youhong

(TCMHospitalofXishuiCounty,Xishui,Hubei, 438200)

ABSTRACT:ObjectiveTo investigate the impact of the Kano model on nursing quality and satisfaction of pediatrics department. MethodsThe pediatric nursing service needs questionnaire was designed according to the Kano model to improve the nursing processes. The satisfaction before and after pediatric nursing were compared. ResultsThe Kano model analysis revealed essential attribute was 10 entries in pediatric acute care services, desired attribute was 9 entries, and attractive attribute was 6 entries. The total score of quality of nursing before nursing service was (10.23±1.08), satisfaction rate was 57.81%, nursing disputes incidence was 5.62%, patient complaint rate was 11.87%. After nursing improvement, the total score of quality of nursing was (20.45±2.03), satisfaction rate was 95.87%, nursing disputes incidence was 0.63%, patient complaint rate was 1.59%, the difference was statistically significant (P<0.05). ConclusionKano model can effectively filter out pediatric nursing needs of children and their families, provide guidance to improve pediatric emergency care processes, improve quality of care and family satisfaction, and reduce nurse-patient disputes.

KEYWORDS:Kano mode; pediatric care quality; satisfaction

收稿日期:2015-03-10

中图分类号:R 473.72

文献标志码:A

文章编号:1672-2353(2015)14-113-04

DOI:10.7619/jcmp.201514036