优质护理服务在少数民族地区实施难点及应对措施

陈红英，朱 燕，代丽波，周翔飞，刀俊英

我院是地处西南边陲的一所二级甲等医院，按照总部和军区部署，结合我院实际，于2010 年5 月在我院普外科率先实施优质护理服务。 自2011 年以来，又陆续在骨科、泌尿外科等科室开展优质护理服务，使医院的基础护理工作质量得到普遍提高，使患者满意度得到进一步增加。 同时也提高了护理人员的工作积极性， 提升了护士的责任感。现将我院开展优质护理服务中存在的难点和应对措施报告如下。

1 存在难点

1.1 语言交流障碍 由于我院地处边疆多民族聚居地区，居住着拉祜、基诺、哈尼、瑶、傣、佤等13 个少数民族，他们汉语交流能力有限，在诊疗过程中，给医患、护患之间语言交流带来一定困难，使询问病史、了解病情、操作过程中的解释等需要语言沟通的工作受到一定影响；护患沟通不畅，健康教育难以准确、完整的落实。

1.2 民族文化及生活习惯差异 少数民族群众习惯于群居生活，特别是基诺族、瑶族老百姓，常常是一人住院全寨或全族的人都要来医院看望、守护，常常还会提出希望医护人员尊重他们民族习惯的要求。 这使优质护理服务过程中提出的陪护率下降成为难题， 也使病房管理难度加大。

1.3 护士整体素质低 （1）由于我院地处边疆，多年来，受部队编制体制的限制及调整的影响，部队院校培养出来的护士大量流失（转业或调往大医院），普通高校培养出来的本科生、大专生又招来甚少，护理人员的主要来源是当地卫校的中专生，文化基础相对薄弱，多数护士专科知识缺乏，整体素质不高。（2）部分护理人员将基础护理等同于生活护理，对基础护理服务内涵及目的认识不足，每天忙于完成常规治疗和护理，对基础护理只是被动应付护士长检查，无主动服务的意识。 部分年轻护士为患者做生活护理时还有畏难情绪，特别是为男性患者处理大、小便及擦洗时，总有不情愿和应付的情绪存在。（3）多数护士语言表达能力欠佳，缺乏与患者进行有效沟通的技巧，再加上语言不通，为患者进行健康教育时只会照本宣科，过于死板，形式单一，使患者获得的专科知识较少，配合能力差，影响健康教育效果。

1.4 护理人力资源缺乏 因为护理人员配备不足，护理工作繁忙，除完成常规的护理操作工作外，没有充足的时间与患者沟通。

2 应对措施

2.1 转变护理人员服务观念 护理工作从以疾病为中心向以患者为中心转变，不仅重视疾病的护理，而且注重患者心理方面的需求；不仅重视住院全程的护理，而且注重出院后的康复与预防保健指导[1]。 将以患者为中心的理念转化为护士的习惯行为是我们的最终落脚点，让护士认识到， 只要真正做到了以患者为中心，“为了一切的患者，为了患者的一切”，不管是少数民族还是汉族患者，他们都会理解、支持护理工作。

2.2 加强护士综合素质培训 我们要求护士积极参加护理部组织的“三基”培训和专科知识的学习，利用科室业务学习、晨会、护理查房等机会多讲、多问、多考，对不同职称和不同学历的人员进行不同的培训和考核， 因人施教。医院和科室对参加护理专业函授的护士还给予奖励，鼓励大家积极撰写论文，参加军内、外各种学习交流。各科根据实际情况每年派出1～2 名护士参加全军专科护士培训或者到大医院进修学校，通过几年的培养大大拓宽了医院护士的视野，丰富了他们的专科业务知识，重要的是他们对实施优质护理的意义与内涵，理解也更加到位，工作也更加深入、 更加主动。 还通过专科培训回来护士的讲课、带教，把好的观点与做法带回医院、带回科室，使全院护士一同受教、一同提高。 同时这一系列学习活动也显著提高了医院护士的沟通交流能力，他们在制作宣传栏与健康宣教单时也更加图文并茂，生动形象，更加利于少数民族患者理解与遵从。

2.3 人力资源调整 近两年来，我们积极向护理部反映多招聘有护士资格证的护士，按床护比配足护士，增加了护患沟通时间，尽量做到“把时间还给护士，把护士还给患者”。 招聘护士时，我们还有意识地选择一些优秀的少数民族护士充实到我们的护理队伍中来。为少数民族患者安排责任护士时，尽量安排本民族的护士，以达到改善沟通效果的目的， 通过及时、有效沟通，真正做到“急患者之所急，想患者之所想”。

2.4 尊重少数民族不同文化的生活习惯与宗教信仰 收治少数民族患者时，我们尽量为他们安排相对独立的病房环境，在不影响治疗和护理的情况下，不打扰他们的生活习惯和信仰。 多数少数民族对汉语的理解和表达能力较差，尤其是农村的患者、特别是女性，由于与外界的信息交流相对闭塞，对汉语的理解和表达能力较差，有自卑心理，对医务人员的依赖、恐惧、羞愧心理比较明显。对她们的护理要先从一般性的交谈开始，使她们思想放松，消除恐惧、紧张。 交谈时语言尽量简明易懂、轻松。 必要时护士用形体动作辅助，态度要和蔼、耐心[2]。鼓励所有护理人员学习简单的少数民族语言，多了解少数民族生活习惯及宗教信仰。

2.5 针对性地开展健康教育 少数民族患者常有语言及生活习惯等多方面的差异，因此，在患者住院的各个时期做好健康教育， 帮助患者早日恢复健康、 减少疾病复发，提高治疗、处置依从性，尽快回归社会则显得尤为重要[3]。 我们在工作中不断完善健康教育流程，丰富健康教育内容，摸索出患者喜闻乐见的健康教育方式，使健康教育成为沟通护患关系的重要桥梁。 根据科室常见伤、病种， 制定了针对多种伤病的健康教育卡片和健康宣教处方，在走廊上悬挂图文并茂的疾病健康教育展板，并利用扫床、做各种治疗、发药等时间，为患者进行相应的专科知识宣传。 对少数民族患者除了使用语言交流外，还使用文字、图片以及肢体语言、方言等形式，将医护人员的真正意图完整地传达给患者。 要求护士对待少数民族患者要更加耐心，充分理解患者，带着关心、体贴、爱护的情感去和患者沟通交流。

[1] 王颖,朱小翠.转变护理理念 开展优质护理服务[J].华北煤炭医学院学报，2011,13（2）：248-249.

[2] 陈员娥,李艳,历小小. 小组负责制护理模式在优质护理服务示范病房中的应用[J]. 护士进修杂志, 2011,26(12)：1073-1074.

[3] 何励,杨保红.边疆少数民族地区医院开展健康教育的难点与对策[J].当代护士,2010, 1：105-107.