酒店管理专业实习生心理契约管理模型的构建

刘 婷

黄山学院旅游学院，安徽黄山,245041



酒店管理专业实习生心理契约管理模型的构建

刘 婷

黄山学院旅游学院，安徽黄山,245041

从心理契约的角度研究了酒店管理专业实习生流失现象，对心理契约研究的意义作了简要分析。采用实证研究的方法，论述了实习生心理契约缺失的过程：双方认知不同导致实习生误解对方未履行契约、实习生的心理契约始终得不到满足导致契约破裂、没有及时有效沟通导致契约违背。指出心理契约的缺失直接导致了酒店实习生流失，提出对实习生进行心理契约管理时要注意履行承诺、平衡实习生与正式员工的利益关系、与实习生持续有效沟通，并以此构建了实习生心理契约管理模型。

心理契约；酒店实习生；模型构建

酒店管理专业是一门应用技能型专业，酒店实习是其实践教学的重要组成部分。然而，酒店工作强度较大，管理严格，须从基层服务做起，这让具有优越感的本科生实习生对酒店工作难以适应。从学生的角度来说，实习期间寻求心理激励和自我价值的实现是他们普遍的心理诉求，因此，要做好酒店实习生的管理工作，必须关注实习生心理变化和心理需求，这也是实习管理工作的重点。

1 心理契约管理

美国组织行为学家Chris Argyris在《理解组织行为》中首次将“心理契约”(Psychological Contract)这一术语引入到管理领域。他指出，在员工与组织的相互关系中，除正式雇佣契约所规定的内容外，还存在着隐含的、非正式的、未公开说明的相互期望，这些期望同样是决定员工的工作态度及行为的重要因素[1]。他所说的这些相互期望就是 “心理契约”，是企业和员工双方的相互期望和相互责任，并且主要表现在员工对企业的期望上。

2 心理契约缺失与酒店实习生流失的关系

2.1 心理契约研究的意义

从现有的研究成果来看，国内学者认为酒店经营管理中存在9个问题，其中6个属于人力资源管理方面：不尊重下级，低估他们对酒店的重要性；优秀员工未得到有效激励；员工多抱怨、士气不振；管理者不注重沟通，酒店人心不稳；管理者与某些下属的私人交往过于亲近；只注重硬件发展，不关心人力资源开发[2]。而这些问题又都属于典型的心理契约缺失问题，是导致酒店业员工流失率高的直接原因。

实习生对酒店和实习都抱有较大的心理期望，他们相信通过努力实习能够得到而且应该得到很大的价值肯定，也为今后的职业发展提供良好的开端和平台。当心理契约被满足时，实习生能发挥出最大的工作积极性，而当心理契约被违背时，也会产生更强烈的失望和逆反情绪[3]。心理契约管理的目的正是为了激励员工，满足员工的心理期望，激发员工的工作积极性，促使员工创造更高的效率和利益[4]。正确的心理契约管理可以帮助学生端正态度，摆正位置；对于酒店而言，应该意识到心理契约对实习生所起的作用，发挥实习生的价值，在实现酒店社会责任的同时也为酒店绩效带来一定的附加值[5]。

2.2 心理契约缺失是酒店实习生流失的主要原因

2.2.1 心理契约与实习满意度的实证分析

针对实习生心理契约缺失问题，设计了“酒店实习生员工自我评价调查问卷”，对“正在实习中”和“已完成实习”的学生进行调研，发放调查问卷50份，收回有效问卷45份。分析结果发现，实习生的实习满意度与心理契约、留职意向有直接关系。

从表1可以看出，三个指标的分值范围均为1～5分，均值越大，意味着满意度越高。实习生满意度选取了6个变量，心理契约选取了7个变量，留职意向选取了3个变量。从均值的大小来看，各指标值都集中在2.7至3之间，即实习生对目前的情况处于基本满意状态，但仍有较大的提升空间。

表1 实习满意度和心理契约、留职意向

为了分析心理契约、留职意向和实习满意度的影响关系，此处建立了多元线性回归模型，表2是根据SPSS19.0计算得到的结果。从表2可以看出，模型拟合度为0.997，F统计量的伴随概率近似为0，即模型整体是显著的，心理契约与留职意向对实习满意度存在显著影响。从各自的系数检验来看，t值对应的伴随概率均小于0.05，意味着这两个变量的选取是合理的，各自对实习满意度存在明显作用，从系数值大小来看，都是正的，说明起到的是促进作用，即留职意向不变的情况下，心理契约增加1分，则实习满意度增加0.506分，心理契约不变的情况下，留职意向提高1分，则实习满意度提高0.494分。由此可知，心理契约与实习满意程度有直接关系，甚至影响到实习生能否最终留在酒店行业就业。

表2 实习满意度和心理契约、留职意向的回归分析结果

2.2.2 心理契约缺失导致酒店实习生流失的过程

根据实际调查结果，结合相关文献[6]，可以得出实习生的心理契约缺失一般分为三个阶段：

第一阶段：双方对心理契约认知不同，导致实习生误解酒店未履行契约。

酒店在实习前进行面试时，为了鼓励学生积极参加实习，往往承诺为他们安排具有挑战性的工作，提供多样化培训，让他们学以致用。在实习前宣讲时，把酒店工作描述得非常美好，这是一种暗示性的承诺，导致他们对实习有一定的误解。开始实习时，酒店管理人员在对实习生进行了简单培训后，便把他们直接分配到餐饮、客房等相对来说上手快、技能要求简单的一线服务部门。经过了初入酒店的兴奋新鲜期后，周而复始的高强度体力劳动让实习生的工作积极性锐减，他们开始觉得自己在酒店里就是“廉价劳动力”和“临时雇佣工”，和当初的实习预想差别太大，就会感到失望甚至愤怒。这实际上是由于双方对心理契约的认知不同造成的。

第二阶段：实习过程中实习生的心理契约始终得不到满足，导致契约破裂。

从感知承诺未履行到契约破裂，中间有个缓慢过程。在至少半年的实习期间，酒店因为各种原因限制，一般很少让实习生轮岗，实习生经过实习初期的新鲜兴奋后，就开始步入周而复始的枯燥工作中，也开始面临处理各种复杂的人际关系，这对于一直成长在校园中的学生而言，是从未有过的生活状态，他们开始出现各种不适应和无助，又没有家长和老师陪伴在身边给予指导，他们必须独立去面对这些，就会陆续出现各种程度的孤独无助。如果无法很好地处理这些关系，不能及时得到心理疏导，就会让他们在心理上产生逃避实习的正常自我保护反应。这些都进一步促进了实习生心理契约的破裂。

第三阶段：双方在心理契约破裂后没有及时有效沟通，导致契约违背。

实习生心理契约破裂后，也会与酒店方面进行沟通，期望重新获得心理契约。而酒店认为实习生不过是闹“小孩子”情绪，又有学校的实习纪律约束，有点不满也不会引起大的波动，因此，他们往往漠视实习生的心理需求，很少与之有效沟通。实习生在诉求没有得到回应和满足后，认为不是正式员工，结束实习就走人，干脆得过且过，这样，最终导致心理契约完全破裂。

如果酒店的管理者对以上三个阶段的现象未能采取有效的补救措施，实习生就会出现从“心理上的流失”到“身体上的撤出”，这会给酒店的经营管理带来不利影响[7]。首先，心理契约的长期缺失，会促使学生产生对实习的抵触情绪，他们觉得实习除了辛苦工作之外，没有任何价值，就会对实习失去高涨的情绪，对客人的服务也没有了应有的热情和积极性[8]。最后宁愿受到处罚也不愿继续完成实习。有些酒店主要依赖实习生作为一线服务员工，实习生的离职最为直接的影响就是酒店立刻面临“无人为客服务”的困境，无法保证对客服务质量，甚至会影响酒店的正常运营。从长期来看，实习生甚至有可能因此对酒店行业产生厌倦，不惜舍弃自己的专业，转而选择其他行业就业，造成行业人才的流失。

3 酒店实习生心理契约管理模型的构建

实习生进入酒店实习就是对心理契约的形成、再定义、清晰化的过程进行动态协调[9]。建立心理契约管理模型的目的，就是要提高实习生的工作满意度，让他们全身心地投入到酒店实习中，顺利完成实习任务，并愿意选择酒店行业作为就业首选。因此，酒店首先要意识到实习生是酒店人力资源体系中的重要组成部分，不能因为实习时间短，又属于非正式员工而对其忽视；其次，心理契约管理要体现在实习过程的始终。根据上述实证和理论分析结果，可以构建酒店实习生心理契约管理模型(图1)。

图1 实习生心理契约管理模型

3.1 要切实履行承诺

在入职前期开展切实有效的岗前培训，实事求是地介绍酒店和实习生的管理办法，不说空话、大话，既鼓励学生积极实习，给他们以希望，又不要让他们对实习抱有不切实际的美好想像。一旦作出承诺，就要切实履行。应说明酒店会从哪些方面考虑实习生的安排，又有哪些是无法做到的。真诚有效的沟通会帮助实习生对实习工作有一个全面的了解和准备，也会更好地融入到实习中去。

3.2 要注意平衡实习生与正式员工的利益关系

实习生普遍存在“不患寡而患不均”的心理，总有学生认为，自己与正式员工相比，只同工不同酬，甚至比正式员工劳动量更大，却得不到应有的薪酬回报和精神安慰，有时还会因此受到正式员工的挤兑和嘲讽。实习生会产生自己是“廉价劳动力”的想法，以致产生心理失衡，造成实习管理工作陷入被动。因此，平衡实习生与正式员工的利益关系显得尤为重要。除了尽量在薪酬回报上相对公平之外，还应该给予实习生更多的人文关怀。

3.3 要保持与实习生的有效沟通

在实习期间，应该针对不同时期实习生的心理特点进行有针对性的心理辅导和沟通。比如，实习初期主要是适应阶段，可以多关心学生的生活起居，帮助他们对新岗位、新身份的认知。若逢春节、黄金周等假期，更应注意实习生的心理动态。假期就是休息，而在酒店里，假期不仅不放假，还是营业的旺季，劳动强度加大，又有思乡之情，心理波动会更大，这就需要酒店方从细节处着手，从物质和精神两方面安抚学生。在实习中期，学生情绪相对稳定，可以关注他们是否有突发情况，定期走访处理。在实习后期，要注意即将结束实习返校，学生会不会发生工作懈怠等情况，关心学生有无实习期间尚未解决的问题，询问他们有无留在酒店就业的打算。在实习全过程中，保持与实习生的不间断沟通，有助于及时修补破裂的心理契约，避免产生严重的心理契约违背。

4 结束语

员工的心理契约管理是一个动态的过程[10]。在酒店实习管理工作中，应从实习伊始就开始关注实习生心理契约管理，并在实习过程中不断完善，坚持有效沟通，一旦发现心理契约出现缺失，就要及时修补，重新缔结新的心理契约。这样，可以为酒店留住专业人才，赢得良好的口碑，也为学生今后的职业生涯提供一个良好的开端，达到实践教学的目的。

[1]Chris Argyris.理解组织行为[M].李献忠，译.北京：铁道出版社，1998：9-11

[2]潘澜.饭店员工主动流失的原因和控制[D].杭州：浙江大学管理学院，2002:24-27

[3]孟奕爽.心理契约对饭店员工流失的作用与影响研究[D].长沙:中南林学院旅游与管理学院，2004:28-31

[4]杨东利.星级饭店人力资源管理体系创新研究[D].南京:河海大学国际工商学院，2002:55-60

[5]孟巍.基于企业社会责任的实习绩效管理模式探索[J].中国集体经济，2011(1)：65-66

[6]夏慧明，周红云.酒店实习生的心理契约管理[J] .湖北经济学院学报：人文社会科学版，2012(7)：65-66

[7]刘惕之.旅游饭店人力资源管理中存在的问题及对策[J].衡阳师范学院学报：社会科学，1999(05):47-49

[8]黄明明.员工心理契约管理:酒店人力资源管理的新课题[EB/OL].[2012-04-25].http://wenku.baidu.com/view/42dd8506a6c30c2259019ec2.html

[9]王影.心理契约在减少新员工流失率中的应用[J]．管理纵横，2008(7):17-18

[10]田芙蓉，容莉.员工心理契约管理:酒店人力资源管理的新课题[J].经济问题探索，2007(8):142-144

(责任编辑：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2015.04.010

2014-12-15

黄山学院教学研究项目“应用型本科教育视阈下酒店实习生绩效管理模式的构建”(2011JXYJ09)。

刘婷(1980- )，女，安徽蚌埠人，硕士，讲师，主要研究方向：酒店管理。

F272.92

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1673-2006(2015)04-0037-03