初入职场大学生沟通障碍管理研究

杨从杰，董晓晨

（暨南大学管理学院，广东广州 510632）

一、引言

随着大学毕业生人数的逐年递增，除了“就业难”之外，就业不稳定也成为一个突出问题。根据麦克思《2014年大学生就业报告》，2013届大学毕业生中的34%在毕业后半年内有过离职行为，并且大学毕业生跳槽率在三年内居高不下（2010届为69%，2009届与2008届均为71%），主动离职人群占98%，反映出大学毕业生的职场认知和适应性不足。

沟通是企业管理的核心，它存在于管理过程的每个环节，有效沟通对组织而言具有十分重要的意义。然而，由于个人心理素质及社会环境等诸多方面因素的影响，沟通不畅已成为影响大学毕业生融入职场的主要障碍之一[1]，也是诱发离职倾向的一个因素。解决沟通障碍问题能促进初入职场大学生从学校到职场的转换，提升其职业能力以及个人在组织中的价值。对组织而言，有效沟通对组织业绩会产生积极作用（张树敏，2012）。组织内部的有效沟通，一方面能激发员工的工作积极性，提高管理效率；另一方面有助于减少因沟通不畅造成离职等产生的一系列成本费用，从而降低整个组织的管理成本。对学校而言，通过了解初入职场大学生面临的沟通障碍，有针对性的开展毕业生教育，提升大学生的就业能力和职场适应能力。从成本收益的角度看，研究初入职场大学生面临的组织内部沟通障碍的内容及其产生原因，探讨相应的管理对策具有一定的现实意义。

二、文献回顾

沟通障碍一般是指导致信息在传递过程中出现噪音、失真或中止的因素，即影响沟通顺利进行的一切负面因素。组织沟通包括组织内部沟通与组织外部沟通。根据沟通障碍影响因素的不同，组织内部沟通障碍可分为组织因素障碍、个人因素障碍、信息因素障碍。其中，组织因素障碍按沟通类型分为纵向沟通障碍、水平沟通障碍和交叉沟通障碍三种；个人因素沟通障碍包括个体差异障碍、个性差异障碍、利益差异障碍等；信息因素障碍表现为信息传递障碍（关有利，2009）。李青（2013）将组织管理沟通障碍归纳为个体因素障碍、人际因素障碍、结构因素障碍和技术因素障碍四个方面[2]。王明慧（2011）从沟通过程要素的角度，将沟通障碍分为信息发送者障碍、信息接受者障碍、信息传递障碍以及其他障碍[3]。近年来，关于组织沟通的研究越来越多地与社会学、心理学相联系[4]。学者们从社会文化及心理学的角度提出了沟通的特殊性障碍，主要包括地位性障碍、观念障碍、认知性障碍、语言性障碍、角色障碍、心理障碍等（谢惠娟，2006）。不同文化背景的人群间存在跨文化沟通障碍[5]。组织内部的跨文化沟通障碍主要体现在认知、价值观、语言、非语言四个层面（肖松洁，2014）。

组织内部沟通障碍产生的原因是多方面的。从组织层面看，管理层缺乏沟通意识、沟通制度不健全、沟通渠道不规范以及沟通方式陈旧等都会导致沟通障碍的产生（张沥之，2013）。组织文化中存在家长制、等级观念等较为封闭的思想，也会造成沟通障碍（陈康敏，2009）。从个人层面看，沟通者的社会地位、知识水平、语言表达能力以及对待沟通的态度都会影响信息传递的效果（王丽红，2013）。

在解决组织内部沟通障碍的对策方面，董玉芳认为，首先要认识到沟通在组织管理中的重要性，然后制定组织沟通的战略目标[6]。组织结构的优化也会改善沟通效果[7]。陈颖（2012）提出，应建立开放的组织沟通文化，改善沟通环境，注重双向沟通，同时增强员工的沟通意识。当组织中存在不同文化背景的群体时，必须承认管理过程中的文化差异，积极主动沟通，增强文化认同感，从而克服跨文化沟通障碍[8]。管理者应进行换位思考，关注员工的想法，重视员工的感受，开展有针对性的培训以提高员工的沟通技巧（刘晓鹏，2011）。

三、初入职场大学生组织内部沟通障碍的表现及原因分析

（一）初入职场大学生组织内部沟通障碍的表现

1.角色障碍。每个人在不同时期扮演着不同的社会角色，都会经历角色转变的阶段。角色转变是指随着身份角色和社会地位的变化，人们的思想观念与行为模式也会发生变化（魏萍，2007）。不同角色承担的角色内容不同，相应的规则与要求也不同，外界对其产生的行为期望也不同。初入职场大学生处于从学生角色到工作角色的转变阶段，在转变没有完成之前，自我角色认知与组织对个人工作角色的期望常常发生错位，从而导致角色沟通障碍；另一方面，由于在组织中扮演的角色不同，初入职场大学生与组织其他成员关注问题的重点与态度也不同，对信息的重视程度有差异，导致双方缺少共同语言，产生沟通障碍。

2.心理障碍。对初入职场大学生而言，组织内部沟通的心理障碍主要表现为对上级的畏惧以及同事之间的不信任。初入职场大学生处于职业生涯的探索阶段，他们对组织及其他成员的情况不了解，从而产生职业不安全感（陈学军，2010）。由于组织成员的地位不同而造成的心理隔阂也是比较常见的沟通障碍，也就是心理位差效应。初入职场大学生对上级更容易产生自卑、惧怕和服从心理。另外，在入职初期，他们还没有与同事建立起基本的互相信任关系，在与同事沟通过程中带有心理防备。

3.沟通主体差异障碍。首先，沟通双方由于不同的个性特征会造成沟通障碍，不同的性格、兴趣爱好等会使人们对同一信息的看法不同；其次，个人经历、价值观、知识经验的差异也会导致沟通障碍。人们往往会根据已有的经历、经验进行沟通环节的编码和解码，因此在解释同一信息时会产生不一致。大学毕业生刚结束校园生活，几乎没有工作经验，且与其他组织成员在社会背景方面的差异较为明显，这都不利于沟通的顺利进行。

4.倾听障碍。倾听是沟通活动中极为重要的一个环节。倾听不仅仅是听取信息，而且要对信息进行理解和反馈。倾听者在倾听过程中的障碍主要表现在四个方面：第一，信息过滤。人们会根据自身偏好选择性地接受信息，回避难以理解或与自己观点不一致的部分，因而可能会错失一些有效信息。第二，思想难以持续集中。人们的听讲速度一般要比讲话速度快，因此在倾听过程中容易分神。倾听者过于关注个人发言也会影响有效倾听。第三，过于关注讲话内容的细节，难以提取主要观点。第四，缺乏适当的反馈。

5.语言与非语言沟通障碍。语言沟通障碍主要表现在语言表达与理解方面。对初入职场大学生而言，语言沟通障碍具体表现为不理解组织内部专业术语和群体内部语言。组织内部信息传递通常会涉及相关的专业术语，不熟悉专业术语会给信息的接收和理解带来很多不便，而对群体内部语言的不了解也不利于对组织沟通氛围的融入。非语言沟通主要包括身体语言、空间距离、时间安排、服饰仪表等。广义的非语言沟通还包括副语言，例如语气、语速和讲话的音量等。初入职场大学生的非语言沟通障碍，一方面表现为难以在沟通中运用恰当的非语言符号传递信息，如面部表情不自然、难以控制讲话的语气和语速等，甚至常常忽视非语言沟通；另一方面则表现为难以识别来自上级和同事的非语言沟通信息。

6.客观障碍。组织内部沟通客观障碍的主要表现是信息传递障碍与沟通背景障碍。前者指由于组织机构过于复杂，层级较多，信息从高层传递到普通员工的过程中会产生失真，给组织沟通带来负面影响。后者主要表现为沟通环境比较封闭，具体体现在组织内部沟通渠道单一、信息流通不畅、人际关系较为紧张等方面，容易产生沟通障碍。初入职场大学生需要通过多种沟通渠道来获取组织信息，而不规范的非正式沟通渠道容易引起不真实的消息传播而误导新员工。此外，办公室布局也会影响员工沟通的积极性，封闭的办公环境不利于有效沟通的顺利进行。

（二）初入职场大学生组织内部沟通障碍产生的原因

1.缺乏自我沟通，自我认知不足。管理沟通理论认为，自我沟通是沟通的起点。自我沟通的一个重要环节是明确自我认知，在取得充分内在认同的基础上进一步与他人进行有效沟通。初入职场大学生毕业前在学校接受教育，不断完善自己，属于学生角色。进入组织工作后，要作为组织的一员完成工作任务，需要在组织中承担责任，属于工作角色。不同角色具有不同的行为要求，初入职场大学生需要尽快完成从学生角色到工作角色的转变（董磷茜，2012）。但是，在转变过程中，他们对学生角色具有一定的依赖性，缺乏角色转变意识，对工作角色认知不足。虽然角色已经发生变化，但还是存在学生角色的心理暗示，仍采用过去的思想观念和行为模式来应对现在的工作环境，以学生角色的标准来衡量工作中的行为，以学生的眼光来看待组织中其他人的表现，以学生的思维来分析处理问题，导致其在沟通中采用比较直接的表达方式，容易给他人留下过于自信、对领导和同事的观点习惯性否定的印象（林春杰，2012）。另一方面，大学生入职前往往对工作角色期望较高，入职后的现实状况往往导致期望值逐渐下降，如果不能及时调整心态，正确认识自己，就有可能会产生沟通障碍。

2.尚未融入新的环境，对新的组织文化认识不足。学校和毕业后的工作单位存在较大差别，两者的性质、目标、功能都不相同。学校内的沟通多以情感交流、信息分享为主，组织内部沟通属于管理沟通的范畴，不仅仅是简单的信息交换，而是以实现管理职能，达到组织目标为目的的信息传递过程。大学生对新的工作环境及工作岗位都比较陌生，对工作制度和组织的运行机制不熟悉，难以迅速适应新环境，特别是缺乏对组织文化的认知。由于处在组织社会化过程中，大学毕业生对组织文化，例如行事规则、工作价值观等的理解不充分，还不能同其他组织成员达成共识。此外，沟通对象也发生了变化。在学校内接触的基本是同龄人，文化水平和阅历都很相近，进入组织后接触的人包括不同年龄层、不同学历的群体，他们的社会阅历更是与其大不相同。在这样的环境下，沟通双方最初不容易找到共同话题，面对相比学校更加复杂的人际关系，初入职场大学生需要一段时间去适应。

3.难以适应组织内部的沟通方式，沟通技巧有限。组织内部的沟通方式主要是正式沟通，如会议、书面沟通等。正式沟通具有较强的约束力。大学生在学校的沟通方式较为自由，沟通氛围相对轻松，与进入组织后的沟通方式有较大区别。另一方面，初入职场大学生掌握的沟通技巧有限。沟通技巧不仅包括语言表达能力，还包括非语言沟通与倾听能力。在组织内部沟通过程中，非语言沟通经常被运用。有关资料表明，在面对面的沟通中，语言文字传达的意思不会超过35%，说明65%以上的信息是由非语言方式传达的[9]。但是，由于其具有无意识性，比如一些伴随沟通过程的肢体语言大多是在潜意识的状态下或者已形成习惯而表现出来的，因而常常被人们忽略。初入职场大学生往往将沟通理解为语言交流，对非语言沟通的认识不足，没有意识到非语言沟通的重要性，也就难以掌握非语言沟通的技巧。倾听也是常常被人们忽略的沟通环节，除了缺乏倾听意识之外，初入职场大学生受个人偏好、知识储备以及心理因素等主观原因的影响，也会产生倾听障碍。

四、基于供需关系的管理对策

组织内部沟通障碍管理同组织的收益与成本相关，具有一定的经济意义，对组织和员工而言是能够产生组织效益、有价值的管理活动。供给与需求是决定价值的两大重要因素，供需关系影响价值的实现。因此，在解决初入职场大学生在组织中的沟通障碍问题时，应根据其自身需求有针对性地提出管理对策，从而有助于他们将自身能力更大程度地转化为生产力，给组织带来经济效益。

（一）重视自我沟通，明确自我定位

正确认识自我，做好角色定位。一方面，要建立工作角色认知。初入职场大学生要意识到自身角色及外部沟通环境的变化，在工作中主动学习，明确组织对其工作角色的要求。另一方面，要正确定位在组织中的沟通角色，包括对自身的角色定位和对沟通对象的角色定位[10]。在角色定位的基础上，更好地扮演好自身角色，使自身能够采用恰当的沟通方式，达到沟通目的。初入职场大学生通过工作角色与沟通角色的正确定位，提升自我沟通能力，从而在自我认知的基础上进一步实现自我完善，逐步适应新的沟通环境。另外，要调整心态，积极主动地适应社会。心理上的转变是实现由学校向工作转变的关键环节。初入职场大学生要摆脱对学生角色的依赖心理，突破心理障碍，将自己当成“组织人”来看待，调整自身行为与观念，适应组织要求，缩小与其他组织成员的认知差距。

（二）增强组织文化认同感，适应组织沟通氛围

初入职场大学生通过参加组织培训了解组织的规章制度和文化理念，增强组织归属感，强化组织文化认同感，从而优化自身所处的沟通环境。在工作中保持与上级、同事的互动交流，以锻炼自身的沟通技能。同时，通过观察学习其他组织成员的沟通方式，适应组织的沟通氛围，逐步学习组织内部语言和专业术语，减少背景差异，从而与组织成员建立共同的价值观，促使自身更快地融入组织。

（三）培养沟通技巧，提升沟通管理能力

第一，通过在校学习，树立沟通意识。大学生在校期间通过学习与管理沟通相关的课程，熟悉组织沟通的相关知识。同时，积极参加关于毕业生教育的主题讲座，提前培养职业意识，并在课余时间多参与社会实践活动，通过企业参观、实习等，了解组织内部沟通过程中可能面临的障碍，逐步培养自身的沟通管理能力，为毕业后更好的适应工作环境做准备。第二，在实践中锻炼沟通技巧。大学毕业生进入组织后，应积极参与有关沟通技巧的培训，在平时工作中学会沟通技巧的运用。首先，要使用恰当的语言来表达自己的意见和想法；其次，发挥非语言沟通方式在组织内部沟通中的作用，运用恰当的面部表情、手势等；再次，学会理解别人的体态语言，注意特定的身份角色在特定场合使用特定的体态语言；最后，学会积极的倾听，在倾听过程中集中注意力，给予讲话者相应的目光接触等反馈，并把握合适时机进行有效提问。

［1］魏 钧，李淼淼.我国“80后”新入职大学生社会化障碍与适应策略［J］.现代大学教育，2013（02）:83-90.

［2］李 青.组织沟通管理的障碍与有效沟通的探究［J］.中国科技投资，2013（17）:241.

［3］王明慧，廖 奕.管理沟通障碍影响因素AHP分析［J］.科技管理研究，2011（07）:228-231.

［4］Matthew J.Hornsey，Cindy Gallois，Julie M.Duck.The Intersection of Communication and Social Psychology:Points of Contact and Points of Difference［J］.Journal of Communication，2008，58（04）：749-766.

［5］Georgette Wang.Culture，Paradigm，and Communication Theory:A Matter of Boundary or Commensurability［J］.Communication Theory，2014,24（04）：373-393.

［6］董玉芳，何大伟.中国企业管理沟通问题及对策研究［J］.经济问题，2005（03）:33-35.

［7］Peter Monge，Marshall Scott Poole.The Evolution of Organizational Communication［J］.Journal of Communication，2008，58（04）：679-692.

［8］肖松洁.关于企业管理中的跨文化沟通障碍的相关思考［J］.商场现代化，2014（16）:83.

［9］黄 静.关于现代企业管理中提高沟通有效性的探析［J］.商业时代，2011（12）:89-90.

［10］孙恩泽.沟通与企业管理沟通刍议［J］.山西财经大学学报，2010（S1）:140-141.