从伦理道德角度浅析医患沟通困境及对策*

谢昌银 罗刚

◆小荷论坛

从伦理道德角度浅析医患沟通困境及对策*

谢昌银 罗刚

从迄今已有的关于医患纠纷的调查结果中可知袁医患沟通不畅是导致医患关系恶化尧医患纠纷频出的主要原因；而从伦理道德角度分析袁医务人员与患者这两大主体自身的伦理道德素养水平不足以及两者间的信任危机袁是导致医患沟通陷入困境的主要原因；此外袁资源分配不均尧新闻媒体报道不实等其他因素袁也加剧了医患矛盾遥鉴此袁进一步深化医疗体制改革袁加强医患双方的伦理道德教育袁正确充分地对社会舆论进行引导袁或许是解决医患沟通困境的有效途径遥

医患沟通；伦理道德；素养；解决

一、我国医患沟通的现状

随着社会的发展，医患关系日趋多元化、复杂化，已成为当前社会瞩目的焦点，人们越来越频繁且越来越容易亲眼目睹或亲耳听闻关于医患矛盾的各类事件和报道。但从近年来专家学者调查研究的统计结果来看，近80%的医患纠纷都是由非技术原因导致的，而“医患沟通”不足是导致医患纠纷的非技术原因中的首要因素。“医患沟通”是指医疗机构的医务人员在日常的诊疗过程中，以诊疗服务的方式与患者及其家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用尧服务等）等所进行的沟通交流，是医疗卫生过程中的重要环节。

就我国目前医患沟通的现状来讲，可以概括为以下几个方面：第一，医患沟通广泛存在于全国各地的大小医院；第二，医生处于沟通主导地位，患者地位较为被动，双方配合不佳；第三，医患沟通内容仅限于对患者病情的例行询问；第四，多数医生语言生硬突兀、态度冷漠，缺乏对患者的关怀。由此看来，这种所谓的沟通并非真正意义上的交流，更多的是流于形式，“一问一答”的方式纯粹是“重形式、不重内容，沟通虽有、作用并无”，其效果可想而知。问诊是医患沟通、建立良好医患关系的重要时机，正确的问诊方法和良好的问诊技巧可以使患者感受到医生的亲切关怀，促进患者与医生的配合。

伦理道德是防控和解决医疗纠纷、化解医患矛盾的核心因素，分析医患沟通问题的内涵、本质以及探寻问题产生的原因和解决的方法都必然与其有着紧密的联系。因此，在医患沟通过程中将伦理道德的因素融入其中，让伦理道德规范和指导医患沟通主体的语言、动作、心理等，从而形成一种良好的医患沟通氛围，有助于构建和谐医患关系。

二、从伦理道德角度分析医患沟通陷入困境的原因

（一）医患之间存在信任危机

近年来我国的医疗体制改革在不断进行，政府对医药卫生事业的财政投入也在不断加大，农村合作医疗制度也广泛的建立并且蓬勃发展。但由于多次医改并不彻底，医疗体制仍然存在诸多问题，百姓“看病难”“看病贵”的现象仍然广泛存在，医疗部门乱收费现象也并未根除，不同地区之间的医疗费用也相距甚远；加之近年来关于恶性伤医事件以及医护人员受贿拿回扣等行径及其恶劣态度等个别现象被大肆渲染和过分报道，一方面潜移默化地使群众对医疗行业工作人员产生了质疑、抵触、规避等消极情绪，另一方面也使医疗行业的医务工作者对来诊患者有着防备、恐惧、过分谨慎等心理阴影。随着类似负面报道数量的增加，片面偏激的不公认识也不断在双方心中深化。在多重因素的共同作用下，医患双方在面对面直接沟通前就积下了较深的矛盾和怀疑，甚至演变成一种怨恨和愤懑，也正因彼此间的不信任让医患沟通陷入了困境。

（二）医患双方伦理道德素养有待提高

一方面，一直以来，我国的医学教育只关注医疗技术性教学，医学院校对医学生的培养主要致力于课本理论知识的掌握以及临床实践教学中的动手操作能力，而忽视了对医学生人文精神的培养。尽管医学是一门专业性和技术性极强的科学，但伦理道德教育对于医学学科的学习和实践操作有着重要的辅助意义和意想不到的实践效果。忽视伦理道德教育的重要性，其后果就是医学生对医患关系和医患沟通的重要性认识不足；进入临床的医务人员职业伦理素养不高，不注重与患者的情感交流与沟通，不注重倾听和语言表达，一切以疾病为中心，违背了以人为本的理念，始终把自己医生的角色居于权威和主导地位，易发生角色缺如。此外，态度过于强势、语言突兀僵硬毫无关怀可言，也极容易让患者产生隔阂与误解，拉大医患双方的距离感，加剧双方的信任危机，对和谐医患关系产生威胁。另一方面，由于受文化教育的程度不同，患者及其家属的道德水平参差不齐，有的患者及家属伦理道德素养较低，对医务人员的诊疗过程、医院管理环节等始终报以质疑态度，不愿理解配合医务人员的工作；对医务人员出现的小差错毫无包容之心，无限放大肆意渲染；甚至有的患者及家属还对医务人员进行侮辱、谩骂、殴打等，对和谐医患关系的建构十分不利。

三、医患沟通困境的解决途径

（一）进一步完善医疗体制改革

1.完善知情同意制度。

完善知情同意制度是保证双方在医疗过程中合作协商共同完成医疗任务的前提。知情同意并非患者在手术或其他治疗前的一张简单表格，而是一个完整的过程。“知情”是指患者对医生所提供的信息的理解，这些信息主要包括完整的诊疗方案，诊疗方案的利弊及风险等。“同意”是指患者的自由选择权和意愿的充分表达，所有的医疗决定都应当由患者自己自由自主决定，没有被迫做决定的情况发生。通过知情同意过程，有利于促进医患之间的信任和换位思考，解决医患沟通困境。同时，应建立专门的医患问题解决机构以促进医患双方的沟通了解以及纠纷的预防和处理。

2.构建专门统一的医患沟通机制。

尽管医患沟通意义重大，但就我国目前的制度而言，并未对医患沟通有何专门、统一的规范性说明或硬性要求：既没有明确专门的医患沟通组织机构，也未明确规定对医患纠纷的预防和处理应经由怎样的程序、出了问题应该首先向谁反映并且要求解决。患者要么找医院医务科投诉，要么到卫生行政部门上访等。但医务科作为医院的综合部门，除了调解医患纠纷以外还承担着其他的医院行政工作，卫生行政部门行政工作则更为繁多。单靠医务科或卫生行政部门来预防、调解医患问题并非良计。鉴此，建立一个独立的专门的医患问题调解机构，负责诊前患者对诊疗经过等信息的简单咨询；诊中医患双方沟通问题的协调和指导、或者发生纠纷后的调解等；诊后患者及医务人员对双方之间的反馈或建议等。此外应建立专门的医患问题材料，详细记录医患双方对每个阶段的交流配合的情况、存在的问题和相关的建议，并且将这些材料随病历一起归档。由此，医患问题调解机构作为一个中立的第三方，在一定程度上可以对医患双方进行协调，促进双方的交流和沟通；建立专门独立的材料也使双方在诊疗过程中每一步的沟通交流情况有据可循，对医患纠纷的预防和处理都有着很大的帮助。

3.加大对医药卫生领域的调控力度。

随着市场经济的迅速发展，政府对各地区间的医疗财政投入不平衡导致了医疗资源分布不均，市场化的大医院自然会以高于市场均衡价格的垄断价格提供医疗卫生服务，加之政府对药品行业的监管力度不够，从而出现了“要价虚高”“以药养医”等现象。鉴此，政府要加大对医药卫生领域的宏观调控力度。首先要加大对乡镇等基层卫生机构的财政投入，使基层小医院的医疗设备、药品供给、人力资源、人才综合素质等逐步向大医院看齐。其次，加强对医疗机构、药品生产和销售企业的监管，防止上述机构为了追求利益继续市场化，同时加大投入和扶持促进其由市场化向公益化、社会化转变。

（二）完善伦理道德教育机制

1.提高医务人员的人文素养。

对医务人员的人文素养教育主要可分为两个阶段：医学院校对入职前医学生的人文精神培养教育；医疗机构对入职后医务人员的职业伦理道德素养培养。首先，医学院校应该清楚认识到伦理道德等人文素养教育对于医学生今后进入临床从事医生这一职业的重要性，并且明确伦理道德教育的目标，加强伦理道德相关的教材和课程建设，注重理论与实践相结合。在理论教学的基础上让医学生走出课堂，进入临床实践中，从优秀的医务人员道德楷模的工作过程中感受其与患者的相处之道。组织医学生观摩或让学生以患者的身份亲身体验患者从挂号排队、候诊治疗、检验收费、拿药住院等一系列过程，使学生感同身受，与患者产生共鸣，促进其人文素养的提升。其次，要加强已经进入临床工作中各个层次的医务人员的相关培训。医疗机构应定期开展职业伦理道德教育培训和交流，让医务人员共同学习新时期的新观念，促使医务人员的理念从“以疾病为中心”到“以人为本”的转变。在具体培训方式上，医疗机构既可以通过邀请院里有多年医患沟通成功经验优秀人员进行经验交流，也可以针对时下发生的医患纠纷案例进行原因分析，总结经验教训，还可以采用情景模拟等较为生动的方式加深医护人员对医患沟通的认识和了解。

2.提高患者的伦理道德素养。

由于患者这一医患沟通的另一主体自身数量庞大且道德素养水平具有复杂性，故在促进患者群体的整理伦理道德素养提升上具有相当大的难度。从狭义针对性的角度来讲，进入医院就医问诊的被称为患者，那么可借助医院这一平台，在医院门口或是在挂号、排队、候诊的各个大厅播放积极正面的有关和谐医患关系建构的系列宣传片。通过正面影像资料的播放，让患者了解到医务人员工作的不易与艰辛，促使患者换位思考。此外，通过在全国范围内组织开展大型的医学科普活动，增强群众对医学知识的了解以及对基本诊疗过程的认识，有助于减少患者在诊疗过程中因不必要的误解而与医务人员发生矛盾或冲突。普通中小学以及高等院校也应加强对学生的伦理道德素养教育。这不仅是从源头上改善医患关系的根本措施，而且对于提高国民素质也有着重要的意义。

（三）正确引导社会舆论

首先，新闻媒体要加强自身人员的职业素养，对任何事件力求公平公正客观报道，不偏袒任何一方，从多角度分析报道，力求真实体现医患问题的原委以及相关当事人的行为态度，管理方面的处理决策。其次，卫生行政部门应当对新闻媒体加强教育和引导。医患问题是关乎人民、社会的大问题，对医患问题的报道应当不偏不倚、公正有度，这将为改善医患矛盾奠定良好的舆论环境基础。最后，医院应当充分利用新闻媒体广泛迅速的传播途径对群众进行医学信息和涉医患问题相关法律法规的科普，加强群众对医疗体制和法律制度的了解，增强群众的法律观念和文化道德素养，对于缓和医患矛盾、促进医患之间的理解与信任、交流与沟通有着不可替代的作用。

综上所述，解决好医患沟通问题对于从根本上预防和处理医患纠纷，缓和医患两大主体之间的矛盾有着重要作用。通过加大政府对医药卫生机构的监管和调控，建立专门统一的医患沟通机制，提高医患两大主体的道德素养以及正确引导新闻媒体的宣传推动对于解决医患沟通困境的探索有着重要意义，但就伦理道德对于解决医患沟通困境的具体指导还有待进一步研究完善。

朱婉儿.医患沟通基础[M].浙江：浙江大学出版社，2009.

李功迎.医患行为与医患沟通技巧[M].北京：人民卫生出版社，2012.

刘惠军.医学人文素质与医患沟通技能教程[M].北京：北京大学医学出版社，2011.

李沛然，刘永忠.刍议当前医患沟通中的困境与对策[J]中国卫生产业，2015（2）:190-191.

袁伟伟，旋妮玲，陈志红.我国医患沟通面临的困境及对策[J]医学与社会，2013，26（6）:26-28.

（责任编辑：王海容）

法律乃是改革的主要力量袁是解决冲突的首要渠道遥

——埃尔曼

一次不公的裁判比多次不平的举动为祸尤烈遥因为这些不平的举动不过弄脏了水流袁而不公的裁判则把水源败坏了遥

——培根

司法袁就其本质而言袁就是平等院越缺乏平等条件的地方袁我就越难看出在刑罚平等上有什么司法遥

——皮埃尔·勒鲁

习惯法所不同于法律的仅仅在于袁它们是主观地和偶然地被知道的袁因而它们本身是比较不确定的袁思想的普遍性也比较模糊遥

——黑格尔

Analysis on Doctor-patient Communication Plight and Its Countermeasures from the Perspective of Ethics

Xie Changyin Luo Gang

Today,doctor-patient relationship is becoming increasingly tense,and doctor-patient dispute has been continuously explored.According to the survey,poor doctor-patient communication is the main cause of the deterioration of the doctor-patient relationship and frequently happened doctor-patient disputes.From the perspective of ethics,the medical staff and patients'own ethical and moral deficiencies and crisis of confidence between them is the main reason for the plight,and other factors,such as uneven distribution of resources and false news media reports,etc.,contributed to the doctor-patient contradiction as well.Consequently,effective ways to overcome doctor-patient communication plight may be as follows:further deepening the reform of medical system, strengthening medical ethics education on both sides,fully and correctly guiding public opinion,etc..

doctor-patient communication;ethics;quality;solution

本文系四川省哲学社会科学规划项目野伦理道德视野下我国医患纠纷的防控研究冶（项目编号：SCBE029）的阶段性成果遥

谢昌银袁四川医科大学法学院医事法学专业2013级在校本科生遥罗刚袁本文通讯作者袁四川医科大学法学院副教授袁主要研究方向为医事法律遥