高校图书馆SNS网站用户参与度提升策略研究*

张剑（辽宁师范大学管理学院，辽宁大连116029）



高校图书馆SNS网站用户参与度提升策略研究*

张剑
（辽宁师范大学管理学院，辽宁大连116029）

[摘要]近年来，SNS凭借其在网络社会化交往中的先天优势，受到众多图书馆的关注，SNS在图书馆的应用实例和范围逐年增多，但整体来说用户参与度偏低。首先分析SNS网站为高校图书馆服务带来的机遇，概括出当前高校图书馆利用SNS网站与用户交互的方式及特点，最后提出提升高校图书馆SNS网站用户参与度的具体策略，希望能为我国高校图书馆的服务和发展提供一些参考与借鉴。

[关键词]SNS网站高校图书馆信息服务

[分类号]G258.6

*本文系辽宁经济社会发展立项课题“SOLOMO环境下用户参与的图书馆数字资源建设策略研究”（项目编号：2015lslkttsg-03）；辽宁省社会科学规划基金项目“高校图书馆微电影营销服务模式研究”（项目编号：L14DTQ012）；辽宁师范大学青年科研项目“SOLOMO环境下高校图书馆数字信息资源建设对策研究”（项目编号: LS2014W012）成果之一。

SNS是以用户为中心，通过一系列的社会网络软件或工具认识和关注朋友，为用户建立社交网络关系群，进行信息沟通和知识分享。它以一种低成本、高效率的方式构建人们之间的开放式互动交流，现已更全面渗透进我们的生活，影响甚至改变了我们的思维和生活方式，为高校图书馆的建设和服务带来了新思路，为高校图书馆资源、服务和用户之间架起一座沟通桥梁，缩短高校图书馆与用户之间的距离，使两者关系更加亲密。

近年来，SNS网站的蓬勃发展，引起社会各界的关注，高校图书馆采用SNS的数量正在增加，许多SNS服务已经成为国内外高校图书馆最受欢迎的Web 2.0应用程序。各大高校图书馆纷纷开通自己的SNS网站账户，将本馆信息与服务推送到SNS网站上，目的是加大信息的宣传力度和传播范围，推动用户使用图书馆的资源，鼓励用户与图书馆之间的交互，进而提升图书馆的资源利用率。但从目前来看，许多高校图书馆的SNS网站用户参与度很低，没有达到预期效果。如何加强高校图书馆SNS网站与用户之间的交互，提高用户参与度成为SNS环境下高校图书馆研究的重点。

1 SNS网站为高校图书馆服务带来的机遇

1.1 SNS网站的特性，激发用户之间的交互

SNS网站核心是社会化网络，是一种基于Web的服务，它允许用户在一个有权限设置的系统内建立一个公开或半公开的个人配置文件；允许建立用户列表并与其他用户分享链接；并能在系统内浏览和遍历他们的列表，为用户的联系提供了一种全新并有效的方式。SNS网站的这些特性是帮助用户建立基于共识的人际关系，网站可以建立个人社区，允许用户和他们的朋友之间评价个人资料和发送私人信息。这些特性激发了SNS网站上用户之间的交互。近年来，各种类型的社交网站不断在诸多行业和领域得到广泛讨论和应用，兴起了一股前所未有的互联网社交浪潮。目前，在国外，Facebook和Twitter已经成为高校图书馆最受欢迎的Web 2.0应用程序，国内越来越多的高校图书馆利用人人网、豆瓣网及新浪等成熟的SNS网站为读者提供社交网络服务，高校图书馆SNS服务已是大势所趋。

1.2 SNS网站的营销方式，扩大高校图书馆信息服务范围

高校图书馆可以在SNS上创建一个永久性的、可定制的配置文件的“页面”。用户可以根据他们的喜好成为高校图书馆的“粉丝”，此后，用户将开始接收高校图书馆发布的更新新闻种子（是SNS网站的核心功能）。用户可以分享高校图书馆的这些更新。继而变成SNS网站其他好友（可能是他们的同学、朋友）的新闻种子。通过这种方式，高校图书馆的信息服务可以在用户群体中广为传播，扩大传播范围。这一现象在商业领域被描述为一种“电子口碑”（eWOM），认为是一种潜在的重要宣传工具，联合利华曾在Facebook上投放其猞猁品牌除臭剂，强调“开放、对话、总是在自然”的用户交互，结果表明这种高效的策略能激发并影响消费者的行为。

2高校图书馆利用SNS网站与用户交互类型及特点

2.1交互类型

①知识共享

知识共享是一对多的共享，通常是指高校图书馆员或用户与他人分享信息资源。比如高校图书馆可能会列出数据库的使用方法、新书推荐、名人语录等，还有些更为细致的提醒，如阅读某某故事前将会面临哪些挑战。可以选择文字、图片、音频、视频等多种形式进行交互，信息长度比较灵活，也可以是短信息。

②信息传播

信息传播通常是“一对多”的，是指高校图书馆更新的新闻消息、公告信息、消息通知等，比如高校图书馆的假期安排、开展讲座情况、某某数据库的试用、会议通报（会议举办时间、网址、会议主题、内容）等。

③沟通交流

沟通交流一般是一对一的，通常发生在高校图书馆员和用户之间或在用户之间的对话，高校图书馆和用户都可以发布相关主题，群组内其他成员可以跟帖进行讨论。比如关于就业形势、研究生入学分数线、专业书籍等的互动提问，高校图书馆做出相应的回应。

④信息收集

信息收集往往是多对一的，从个人用户收集有关高校图书馆各项业务活动方面的信息，以改善高校图书馆服务质量和水平，或进行学术研究等。如，高校图书馆可能会有各种调查、图书征订方案、可否占座、用户奖惩办法、馆藏布局是否合理等相关讨论。

2.2特点

知识共享与信息传播简单易行，高校图书馆仅需发表公告、更新信息及上传资料便可，因此受到绝大多数高校图书馆的偏爱，但要求高校图书馆更新信息一定要及时、准确、符合用户需求。而沟通交流和信息收集则需要高校图书馆投入更多的人力、物力和财力，这两种交互方式针对性强，可反映该高校图书馆的实际问题，并有针对性地及时解决用户最迫切的问题，建立一种真正的高校图书馆与用户交流渠道，收集读者意见，提高服务质量和用户满意度。通常情况下这种深度交流会使高校图书馆与用户之间或是用户与用户之间产生一定的感情交流，更多的用户乐意接受这种带感情互动的交互方式，也正是高校图书馆利用SNS形成用户黏性的关键。

3提升高校图书馆SNS网站用户参与度的策略

SNS网站有非常好的用户基础和黏性，目前采用SNS的高校图书馆数量不断增加，高校图书馆也是竭尽所能地去吸引用户的关注，但是高校图书馆使用SNS的效果远低于预期，用户参与度很低，需要我们适时地调整原有的交互方式和运营理念，对此笔者提出以下几点建议。

3.1定位精准，提升知识共享

高校图书馆利用SNS网站发布原始信息或进行互动，应该是SNS环境下高校图书馆最常见的一种方式，也是高校图书馆向用户展示馆内动态信息的最佳方法。但要切记高校图书馆在SNS网站上发布原创信息时需要进行精准的定位，对所要发布的信息与目标用户群需求、高校图书馆优势进行匹配，力求用户感受到高校图书馆服务之贴切，进而吸引用户。

3.2引入营销理念，增强交互力度

实践证明，利用SNS开展营销是高校图书馆提高其影响效果的有效手段之一。SNS环境下高校图书馆要提升用户参与度，必须要树立良好的用户形象，需要主动将馆藏资源和服务展示给用户，引入营销理念，学习营销知识，做到全开放式的资源建设与服务，构建一个方便、友好、共享、合作的互动交流场所，打破传统的单向交流方式，实现馆员与用户、用户与用户之间的多向交流，实现互动营销。

3.3规范运营，把控信息质量与更新频率

SNS网站上信息更新速度快、结构碎片化，高校图书馆若要在大量的信息发布中不被湮没，需规范运营与维护，把控信息质量和更新频率。要想在大量的信息发布中脱颖而出，必须保证规范化的运营和维护，控制发布信息的质量和更新频率，一些信息既需要保证专深，同时要保证一定的曝光度。

3.4 SNS网站投放广告，增加粉丝数量

SNS网站的广告与常规广告不同，广告商可以选择包含图片和文字，广告内容可以是由用户发布的帖子，广告商支付在SNS网站的费用。如用户喜欢一个页面，就会自动生成一个故事发布到用户的新闻提要，进而会被SNS上的朋友看到，而且许多SNS网站的广告选项允许页面主人突出用户喜欢页面的事实，可以多次在登陆SNS网站时显示该广告。通过这种方法，用户看到他们朋友喜欢的东西，以吸引更多的粉丝关注。可参照香港浸大高校图书馆借助Facebook推出的一种广告形式——受赞助内容，广告主们可以用它把一些活动变成只有用户的朋友能看到的，显示在主页上的广告。这样既保证了用户的个人隐私，同时达到了宣传的目的。

另外可以在高校图书馆SNS网站的粉丝们的公告页面上投放广告（如电子海报、剪短的宣传视频等），用户通过SNS上的广告链接到高校图书馆不经常使用的一些服务渠道（如高校图书馆主页等），可以引起用户关注并探索高校图书馆其他服务的价值。

此外，高校图书馆若想最大限度地发挥高校图书馆营销的影响力，需要多方位引入其他社交元素（包括线上和线下），通过其已有的广大用户群体和病毒式的传播速度，对本馆的SNS网站进行宣传与推广，树立高校图书馆崭新的服务形象，吸引更多的用户关注和互动。

4　结语

目前，SNS网站蓬勃发展，引起社会各界的广泛关注，成了众多商家关注的焦点，高校图书馆作为信息资源集中地，不应放弃如此良机。高校图书馆进军SNS网站已有时日，取得了一定的成效和经验，对此我们可以借鉴成功的典型，吸取经验，同时在利用SNS网站时，切记要保持资源与用户之间的良好互动，不断创新信息内容提供方式，保证信息内容的新颖性，吸引用户与高校图书馆进行交互；同时要规范运营机制，保护好用户的个人隐私，侧重信息内容的深度挖掘，以提高用户黏性，促进深层次用户交互。

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张剑女，1981年生，讲师。研究方向：网络资源组织与管理。

收稿日期：（2015-08-22；责编：张欣。）