公共图书馆服务创新的实践与思考

2015-02-12高海英

图书馆学刊 2015年12期

高海英

（阜新市图书馆，辽宁阜新 123000）

公共图书馆服务创新是构建新型文化服务体系的核心价值理念，随着信息技术的飞速发展以及全民阅读的广泛开展，以人为本理念的确立为公共图书馆的发展空间提出了新的挑战。目前，在文化大繁荣的形势下，新型图书馆设施体系日益健全，提升服务新体系的服务水平和能力已成为现阶段的重要任务，因此，公共图书馆服务工作的创新需要不断深化和完善。

1 确立公共图书馆的核心价值观

公共图书馆作为社会公共服务的重要组成部分，其服务体现在公平、公益、开放、无差别、适度、共享和不断发展的原则上。黄宗忠先生认为：图书馆核心价值是一个体系，一个系统工程，主要由基本层次和附加层次构成。基本层次是由信息知识资源的存储，信息知识的提供与服务，图书馆员对信息知识的收集、整理、保存、传递与服务的劳动过程组成，三者缺一不可，形成了一个有机的整体。附加层次主要是指办馆理念、指导思想、服务思想、观点、态度、制度、标准、方法与措施。2008年10月中国图书馆学会发布的《图书馆服务宣言》中提出“普遍开放、平等服务、以人为本”的基本原则，是理论研究与实际相结合的丰硕成果，它使现代图书馆服务新理念逐渐被中国图书馆界所接受，并成为图书馆核心价值观。这一理念说明，图书馆服务体系的创新研究体现了中国图书馆界的责任或使命，表达了图书馆人服务工作的基本理念和发展方向，正逐步将“全民共享图书馆服务”变为现实。

2 构建新型图书馆服务体系

公共图书馆服务体系是指一个地区的公共图书馆以保障普遍均等服务、实现信息公平为目标，独立或通过合作方式提供的图书馆服务的总和。它包括所有单个图书馆以及它们建立的任何形式的合作平台。构建公共图书馆服务体系是实现公共文化服务均等化、保障人民群众基本文化权益的有效途径。其主要构建途径包含基层服务网点、流动图书馆、总分馆制、区域服务联盟等。我国公共图书馆服务体系建设始于20世纪末21世纪初，虽起步晚但发展快，现已形成总分馆制、区域图书馆服务联盟等多种模式。其中上海的城市中心图书馆建设、杭州的“一证通”工程、苏州的“苏州图书馆——社区分馆”模式、嘉兴的乡镇图书馆总分馆制等较具特色，无论是服务体系建设模式，还是其建设的结构特点，都能够引领公共图书馆服务体系发展趋势，值得我们借鉴和学习。目前，我国基层公共图书馆服务体系建设基本上采用混合型的结构模式。一方面通过构建总分馆体制，完善图书馆服务网络化，拓展图书馆辐射面；另一方面，通过构建公共图书馆服务联盟寻求资源共建共享，提高图书馆的整体服务能力。阜新市图书馆在分馆建设中，采用联办型分馆模式。主要在驻阜部队、老年公寓等实行封闭化管理的机构内提供文献资源并负责业务指导，拓展服务空间。加快构建阜新地区公共图书馆服务联盟，实现文献资源共建共享，是未来本馆需要努力的方向和长远规划。首先应建立以网络组织为基础的服务联合体，以“整体规划、统一标准、联合建设、资源共享”为宗旨的建设体系，以“一卡通用、通借通还”为原则。依据地域特点，在阜新地区建立以市馆为中心，各区图书馆、分馆、流通点、社区图书馆为支撑，实现书目联合检索、文献集中编目、一证通用，书刊通用通还，数字资源共建共享、读者活动互联互动等联动模式，为全民共享图书馆资源提供便捷条件，建立起覆盖广泛的阜新地区公共图书馆服务新体系。

3 创新图书馆服务内容

3.1 坚守先进服务理念

先进的服务理念是服务创新的思想基础，而服务创新则有赖于先进理念的引领。服务创新首先是服务观念的更新，并由此带动服务管理、服务手段、服务内容、服务环境的创新，从而达到服务质量、服务水平的提升。服务创新是图书馆根据发展形势和读者不断变化的需求，更新服务观念、深化服务手段的一个过程，也是推动国家图书馆事业发展应该坚持的理念。图书馆要努力实现管理和服务的转变，即从让读者走近图书馆发展到让图书馆走近读者，馆藏文献从原来的重藏轻用到现如今的以书找人，从固有的阵地服务到图书馆的流动服务、延伸服务、送书下乡服务、汽车图书馆服务、残疾读者服务等服务方式的多样化，使图书馆的开放程度不断扩大。同时，图书馆通过文化共享工程和流动图书馆等先进形式的理念引领，使图书馆的各项服务工作不断进入到社区、村镇、企业学校、军营、机关、车站、进城务工者居住区、监狱等，贴近群众的文化生活，努力使社会公众群体平等享用公共图书馆的服务。

3.2 完善延伸服务内涵

延伸服务是图书馆实现服务创新的重要前提。图书馆延伸服务的对应概念是“图书馆基础服务”。所谓图书馆基础服务是指图书馆为了保障其基本功能的实现而长期形成的、已转化为自身规章要求的常规性服务。如图书借阅、参考咨询、馆际互借、文献传递等。延伸服务则属于图书馆利用自身资源提供的外延性服务工作，如延长开馆时间、设立流动图书车、开发读者资源等。我国2012年5月1日施行的《公共图书馆服务规范》也对公共图书馆的服务做了“基本服务”“流动服务”“远程服务”“个性化服务”“总分馆服务”5种划分。其“基本服务”指的就是“基础服务”，而“流动服务”“远程服务”则可视为图书馆的延伸服务。在内容维度上的延伸，应该说是最有潜力可挖的领域，而且各种内容维度上的延伸都能通过一定项目形式体现出来。阜新市图书馆迁入新馆后，利用其资源优势，拓宽服务新领域。如在社区中开办“健康伴你行”公益讲座，在学生家长中开展“亲子成长教育”等类型公益讲座，使广大群众受益匪浅；利用阵地资源特点，举行“年画展”“青春类期刊展”“辛亥革命百年历史画卷展”等各种专题知识的展览；举办“悦读接力——图书漂流”“新书导航”等阅读推广活动，内容涉及国内外经典名著、科学新视野、智慧人生、励志宝典、求职就业、演讲艺术等方面，为读者构建了一座阅读的桥梁，达到了“阅读知识、传递文化”的作用；在参考咨询中新增阅读疗法，少儿阅览室代家长看护幼儿园散园后的儿童，为陪读家长提供电脑在线服务等服务。由于在虚拟数字资源方面，图书馆、博物馆、档案馆边界正在逐步弱化，阜新市图书馆未来计划挖掘那些历史悠久、典藏丰富的地域文化，在自己的网站上开辟本土的善本博物展、名人书信屋、老照片走廊、美术精品馆等，使图书馆充分挖掘自身资源为社会文化建设服务。在数字资源、信息技术飞速发展的今天，阜新市图书馆更加注重在虚拟空间服务的延伸，如读者远程网上访问服务。如何进一步将文献资源推送到读者手中，开发出诸多移动服务项目，让图书馆服务创新广泛化，满足读者多方位的阅读需求，拉近公众与图书馆的距离，提升图书馆的竞争力，是图书馆人正在逐步研究的课题。

3.3 加快新技术的应用

网络技术、新型数字技术的发展，为图书馆提供了广阔的发展空间，随着读者阅读需求习惯的不断变化，图书馆采用新技术手段为读者服务工作提技术支撑成为可能。信息技术在图书馆读者服务中的应用主要体现在：服务模式逐步由以提供纸质文献为主向提供纸质文献与数字文献并重转移，从一般性的文献借阅服务向深层次、个性化服务推进；服务手段从提供读者到馆借阅文献服务向与远程网络信息服务并重转变。阜新市图书馆在新馆建设和馆舍布局及服务体系管理创新模式的探索中，从图书馆自动化系统的更新换代，到完善传统的采访、编目、典藏、外借流通等功能的基础上，信息传递技术功能得到了极大的拓展，如建立虚拟参考咨询系统。阜新市图书馆基于信息资源共享理念，开展的以读者为中心的交互式信息服务，正在逐步成为图书馆读者服务工作的主要方式之一，为广大读者提供实时和非实时的知识导航、文献检索、文献传递和在线互动等服务。基于网络环境，采用一卡通用的方式，方便读者对图书馆所有在编文献进行查询、阅览。通过一站式检索，读者可以在统一的检索环境中实现对不同数据库、不同数据源的查询，并将结果显示在一个统一的检索界面中，实现对检索到的资源进行有效管理。

4 创新服务制度

图书馆制度是国家及政府为了保障公民的知识权利而选择的一种制度安排，属于国家的文化制度范畴，是国家和社会制度体系中的一种类型，代表一种社会信息保障制度的形成。图书馆是人类追求知识生活方式的社会保障制度，保障知识自由是现代公共图书馆制度的核心价值所在。因此，“制度”作为一种文化现象，体现着图书馆社会价值观的影响力。在文化大发展大繁荣的今天，在法制社会引领时代的当下，图书馆人如何创新服务制度，体现社会信息公平和信息保障的可行性，实行免费服务、均等服务及人性化服务等模式或规则，是公共图书馆创新服务的必然观念。

4.1 建立行之有效的制度基础和制度保障

制度属于一种整体性、层次性以及可操作性较强的范畴，是图书馆活动中的经验积累与总结，是实现图书馆目标的重要手段。阜新市图书馆迁入新馆后，加强相关配套制度的建设，尤其注重人文精神的体现，不断完善制度体系。首先，依据《图书馆服务规范》这个核心标准，重视中观与微观制度建设。从利用宣传平台倡导全社会树立图书馆制度意识，到规范图书馆人服务新导向，再到内部管理的系列规章制度的建立，处处体现着图书馆为社会提供公益服务的优势。其次，坚持“以人为本、读者至上”。对图书馆基本的规章制度、行政性规范和业务性规范，实现内容微观化，把图书馆真正建成广大人民群众自主学习的乐园、信息交流的中心、文化进步的阶梯，通过加大服务制度的约束力，规范行为的新准则，推动图书馆事业的健康发展。

阜新市图书馆根据本地区的馆藏特色、读者需求特点，修订业务制度及人性化的服务公约，倡导免费服务，无障碍服务，尊重和保障读者的合法权益，开展“免费开放日”“特殊人群免费服务”等主题活动，建立老人、学生、少儿等读者群体优惠制度，对于农民工、残障人士等弱势群体给予特别的帮扶，在设施建设上也采用特殊的阅览座席及备品。在开馆时间上合理灵活，既有严格的守则，也有人性化的空间，充分体现为弱势群体服务的平等、知识自由、信息公平的特色，维护公民自由平等的文化权利。

4.2 打造具有职业道德、职业自律意识的人才队伍

制度对图书馆人才队伍的配置、社会信息环境的建设具有重要的保障意义。阜新市图书馆针对专业人员队伍逐步老化、需要及时补充新生力量的问题，采用“公开、公平、公正”的方式，连续4年面向全社会公开招聘优秀人才；积极培养智慧型图书馆人才，制定科学的用人计划、合理的奖惩制度，构建知识型人才队伍，为图书馆业务领域的服务创新提供人力资源保障。