CMC工程机械设备集团客户关系管理研究

2015-02-11丁春雪刘瑶

科技资讯 2014年29期

丁春雪++刘瑶

摘要：客户关系管理理论起源于20世纪80年代的美国，最早由Gartner集团提出。得益于信息技术的飞速发展，客户关系管理理论逐渐形成了市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持几个基础的组成部分，目前发展出很多成熟的管理软件，基本上成为公司企业必备的项目。CMC工程机械设备集团位于东南亚，其所在国与中国为传统友好国家，由于历史上常年内战，基础设施落后。近些年该国政治稳定，和平和发展成为主题，吸引了很多中资企业的投资，其中建筑、水利水电成为投资的重点。在这个大环境下，该文分析了CMC集团目前的客户关系管理现状，通过理论与该公司的实际情况相结合，给出完善目前客户关系管理的建议。

关键词：客户关系管理工程机械行业客户满意度

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）10（b）-0129-02

随着我国市场经济的发展和各项法律法规的不断完善，企业的经营环境日趋公平，相同行业内部企业之间的竞争日趋激烈。企业如何创新，如何保持客户的忠诚度是每个企业管理者都必须思考的问题，客户忠诚度对于企业品牌价值的传递起着决定性的作用，俗语“客户用脚投票”说的就是这个道理。客户关系管理理论起源于20世纪80年代的美国，最早由Gartner集团提出。得益于信息技术的飞速发展，客户关系管理理论逐渐形成了市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持几个基础的组成部分，目前发展出很多成熟的管理软件，基本上成为公司企业必备的项目。

1 客户关系管理基本理论综述

管理学大师彼得德鲁克曾说：“企业的最终目的在于创造客户并留住他们”。企业需要和客户建立双赢的合作关系，实现共同获利。

1.1 客户关系管理理论

20世纪80年代初开始了对客户关系管理的研究，尤其是到了1997年时候美国的Gartner公司正式提出了客户关系管理的概念。客户关系管理英文为Customer Relationship Management（CRM）目前不同的专家给出了不同的定义，总结起来，就是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，其最终目的是通过有效管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立长期的良好的共赢关系，为企业吸引新客户、锁定老客户，提高效益和竞争优势而使企业获利。

1.2 客户关系评估

客户价值就是在考虑到期望水平时客户感知获利或者失利。客户的感知会给客户的关系发展带来重要影响。

由图1得知，客户价值越高，企业获利增长越多，企业获利多，有能力提供给客户更好的服务，从而客户的满意度越高其忠诚度也越高。（见表1、表2、表3）

1.3 客户满意度

CRM是提高客户满意度的有效手段。实践表明，客户满意度增加20%，每个销售人员的销售额增加51%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了1/3，利润增加15%。客户满意度提高5%，企业利润将加倍，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。在竞争越来越激烈、以客户为导向的市场环境里，公司应该追求客户满意度的提升。

客户满意指标体系会随着市场及客户的变化而变化，今天客户不在意的因素，有可能成为客户明天关注的“焦点问题”。所以企业应该对客户的期望和要求做连续跟踪研究，从而了解客户期望和要求的变化趋势，并对客户满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

2 CMC集团客户管理现状及其问题

2.1 CMC集团简介

CMC集团是一家从事工程机械设备销售维修的企业，位于东南亚某国，主要销售山推集团、中联重科、福田汽车等公司的工程机械设备，目前具有员工60多人，2012年销售额达到两千多万美元。

2.2 CMC集团经商环境分析

2.2.1政治经济大环境

目前企业所在国位于东盟经济区，与我国为传统友好国家，中国政府提供给该国大量的无息或低息贷款来帮助该国的基础设施建设。虽然目前政治稳定，经济得到了快速的发展，但是由于多年的内战，该国基础设施落后，缺水缺电，交通道路桥梁等各个方面急需建设。

2.2.2竞争对手

目前CMC集团面临的竞争对手主要分为两类：一类是非中国品牌机械设备厂商的代理商，其中不乏国际知名工程机械品牌如CAT，COMATSU，HITACHI，VOLVO，HYUNDAI等；另一类是中国的品牌代理商，例如三一重工、柳工、徐工等。外国品牌凭借过硬的质量和良好的国际口碑占据了所在国旧机械设备市场的大部分份额，而其代理商对于新设备的销售由于价格昂贵，所在国市场较小等多方面原因的影响并不愿意加大投资。因此，CMC集团目前在新设备方面与其竞争不激烈，主要的竞争对象集中于国内其他品牌。

2.3 CMC集团客户管理分析

2.3.1 CMC集团客户定位

由于中国为所在国提供优质的贷款，贷款主要用于该国的基础设施建设例如修路、造桥、平地、建水电站等。中国和当地的一些大型建筑集团利用其公关能力拿到相关项目，CMC集团可以对其销售设备，基本都是以大客户购买为主。

2.3.2 CMC集团客户管理现状

CMC集团在其所在国为规模中等的工程机械设备销售公司，其客户过程管理是依靠营销代表走访客户或凭借公司老总与客户的私人关系，了解客户的需求信息。没有使用专业的CRM软件。

2.3.3 CMC集团客户管理存在问题

总体上有三个方面。

（1）CMC集团发展过快，公司内部管理落后。CMC成立于2011年，公司很年轻，管理层中中国籍管理人员对其所在国的商业环境存在“水土不服”的问题，缺乏本地化的管理经验。

（2）理念的执行问题。管理层提出了“以客户为中心”的口号，但是在普通员工中执行不得力。

（3）技术问题：缺乏信息技术的支持，导致销售流程和客户服务效率低下，企业员工信息技术水平低下。

3 总结及建议

（1）CMC集团应该提高集团内部管理质量，首先在集团内部充分利用信息技术的优势，降低内部客户管理成本。