铁路旅客“三个出行”常态化的思考

徐朝献

XU Chao-xian

（郑州铁路局 洛阳车务段，河南 巩义 451200）

(Luoyang Train Crew Depot, Zhengzhou Railway Administration, Gongyi 451200, He’nan, China)

铁路旅客“三个出行”常态化的思考

徐朝献

XU Chao-xian

（郑州铁路局 洛阳车务段，河南 巩义 451200）

(Luoyang Train Crew Depot, Zhengzhou Railway Administration, Gongyi 451200, He’nan, China)

通过阐述铁路在旅客“三个出行”中存在的主要问题，提出“三个出行”常态化的整改措施，即通过明确客运设备主体单位的安全责任、确保客运设备日常状态良好、推广客运设备信息化功能，强化客运设备管理；通过规章制度规范化、旅客利益最大化、作业流程可控化，实现服务理念创新；通过健全基本服务措施、提升素质强化标准、积极创建服务品牌以创建特色服务。

铁路；三个出行；常态化；思考

全路做到安全出行、方便出行、温馨出行(“三个出行”)，是践行“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念的具体体现，是铁路深化改革、加快发展的迫切需要，既是铁路对社会做出的服务承诺，也是对自身提出的更高要求[1]。在新形势下，铁路在旅客“三个出行”常态化方面还有许多工作需要研究和完善。

1 铁路“三个出行”中存在的问题

（1）运能不足，供需矛盾突出。近年来，高速铁路建设使路网结构得到极大补充和完善，运输能力大大提升，对缓解“一票难求”起到了重要作用。但是，铁路作为大众交通运输工具，在春运、寒暑假和法定假期间，供需矛盾仍然比较突出，遇客流高峰期，旅客购票难突显。例如，巩义站在春运高峰期间、节假日首尾阶段和周末 14 ∶ 00—18 ∶ 00 间到省会郑州，购票难度较大，加之普速铁路客货共线互争运能、施工维修影响运能，加剧了供需矛盾。

（2）设备缺陷，存在安全隐患。目前铁路客运站设备缺陷主要体现在候车室空调、暖气不足，站台上缺少雨棚，站台间立体跨线通道少，导向标志不齐全、不规范，现有设备设施简陋、老化等问题，使旅客运输安全存在隐患。

（3）人员素质低，服务意识淡薄。客运系统职工仍然存在“铁老大”思想，服务意识缺乏，不主动服务、不情愿服务、不研究服务、不提升服务，对旅客“生、冷、硬、顶”现象仍有发生。

2 整改措施

2.1 强化客运设备管理

（1）明确客运设备主体单位的安全责任。站车是铁路多工种集合的生产单位，这种特性决定了客运设备建、用、管、检、修之间各自为政、各行其是，在目前无法归属一个部门管理的情况下，应明确客运设备各主体单位的安全职责。

（2）确保客运设备日常状态良好。客运设备种类众多，直接关系旅客的出行安全，因而设备主体单位应制定设备安全质量标准、安全运用标准，不达标的设备由主体单位及时维护或采取安全措施，保证设备质量良好、状态良好，特别是直接影响旅客安全的设备，如站台、地道、天桥和平过道等跨线设备，安全检查仪器，引导系统和监控系统，高空悬挂物，餐车炉灶等。

（3）推广客运设备信息化功能。铁路应大力推进信息化建设，继续完善 12306 网站的功能，其他服务系统，如旅客售检票、实名验证、综合服务信息、自动售取票、行包管理信息、安全监控管理、TDCS 终端运用等可以有计划、有步骤地在较大客运站投入运用，甚至集合成网络，以弥补现有设备存在的功能缺陷，保证旅客运输安全。

2.2 创新服务理念

（1）规章制度规范化。根据新形势带来的新变化、新要求，应提前细化完善各项制度。一是健全完善规章制度，集中力量和时间对技术规章进行全面清理和审核，梳理条款内容中存在的缺失、冲突、杂乱等问题，制订修建补废计划，限期修订完成[2]。二是及时修订规章制度，如铁路实施售票实名制后，《铁路旅客运输规程》[3]的相应条款应及时修订，使之与工作实际相适应，实现客运工作规范化管理。

（2）旅客利益最大化。旅客利益最大化，就是增加运能以解决“一票难求”的问题。首先，合理铺画列车运行图[4]，关键把握好“新线和老线的结合、方向和径路的结合、时刻和需求的结合、停站和客流的结合、临客和图定的结合”等原则，将列车运行图铺成经济图、效益图、能量图。其次，在特定时期、固定运力条件下，最大程度地释放运量，主要是在春运、寒暑假、小长假等特定时期释放票额量，由目前的始发局控制[5]变为由经由局共同控制，解决旅客购票需求。

（3）作业流程可控化。第一，固定旅客列车机车停车位置，旅客乘降需要的是安全、快捷，列车机车的停车位置很关键，这就要求司机严格按照“机车停车位置标”停车[6]。第二，固定站台组织位置，在站台上标识车厢号码，按车厢号有序组织作业，使旅客流线、行包车辆流线在站台上不盲目流动、越界。第三，固定列车编号顺序，普速铁路列车编组时有变化 ( 如加车、甩车 )，不便于车站组织和旅客识别，建议列车加车或甩车均按列车编组顺序编号、售票，便于站车组织作业。第四，优化列车乘降组织，建议硬座车辆连接处在乘降时开双门，分流上、下车旅客，以便能够快速乘降，压缩站停时间，提高列车正点率。

2.3 创建特色服务

（1）健全基本服务措施。站车应强化最基本的服务保障，切实加强站车环境卫生、站容车貌、饮食供应、站车供水、垃圾处置、医药供应、休息娱乐、温度调节等基础服务措施的落实，健全车站无障碍售票窗口、行走通道、候车区域、列车无障碍席位等特殊服务措施。例如，巩义站按照“细致入微、真心真意”的思路，先后投资修建了无障碍售票、候车、进站通道，体现了人性化服务；设置了专门的互联网取票区，配置了 2 台取票机，提高了旅客取票效率；设立了服务台，免费提供针线、雨具、轮椅、常用药品等服务，让旅客备感温暖。

（2）提升素质强化标准。严格遵守服务作业标准能够保证旅客运输的服务质量和作业效率，应不断提升站车客运人员的业务素质和服务意识，在服务过程中谨记“三要、四心、五主动”[7]，即接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎头，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅行常识，主动征求旅客意见。在工作中注重职业精神，做到遵守职业道德、仪容仪表规范、行为举止规范、礼仪姿态规范、服务语言规范、服务技能规范、投诉监督有效。例如，车站客运人员应做到微笑服务、分区候车、重点巡视、晚点道歉等，列车乘务人员应做到上下车有提示声、服务中有问候声、到站前有提醒声等，使旅客感觉到问有人答、行有人引、难有人帮。

（3）积极创建服务品牌[7]。打造铁路服务品牌是铁路可持续发展的必然趋势，在创建服务品牌中，应针对不同旅客群体的不同需求，推出因人而异、因线而异、因地而异、因时而异的服务承诺和服务流程，提供贴心周到的服务项目，如温馨提示、无干扰服务、心理安慰、补救应急、特殊重点旅客照顾等，在列车上配备服务指南、沿途名胜介绍、民族风味美食、生日免费点歌等，逐渐形成一车一特色、一站一风景的特色服务品牌，给旅客最直观的感受，提升了巩义站的社会形象。

3 结束语

做好“三个出行”的常态化，是符合人民的需求、铁路自身发展的需求，是解决旅客出行最基本的需求、最关注的服务、最直接的感受。深化“三个出行”常态化，只有不断完善，才能取信于社会大众，为提升铁路发展质量、实现铁路创新发展提供强有力的社会保障。

[1] 栾丹丹. 盛光祖在全路春运电视电话会议上强调《全力以赴做好春运各项工作努力实现“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标》[N/OL]. 人民铁道报，2013-12-24(A1) [2015-03-10]. http∶//www.peoplerail.com/rail/show-581-1483-1.html.

[2] 胡亚东. 深入推进风险管理 强化安全基础建设 确保铁路运输安全持续稳定[J]. 铁道安全，2013(2)：8-14.

[3] 中华人民共和国铁道部. 铁运[1997]101号 铁路旅客运输规程[S]. 北京：中华人民共和国铁道部，2010.

[4] 中华人民共和国铁道部. 铁运[2008]206号 列车运行图编制管理规则[S]. 北京：中华人民共和国铁道部，2008.

[5] 中华人民共和国铁道部. 铁运函[2006]683号 售票组织管理暂行办法[S]. 北京：中华人民共和国铁道部，2006.

[6] 中国铁路总公司. 铁总科技[2014]172号 铁路技术管理规程[S]. 北京：中国铁路总公司，2014.

[7] 中华人民共和国铁道部. TB/T 2967.1—2002 铁路旅客运输服务质量标准 第1部分：车站[S]. 北京：中华人民共和国铁道部，2002. Ministry of Railways of People's Republic of China. TB/T 2967.1—2002 Quality Standards of Railway Transport Service Part 1：Station[S]. Beijing：Ministry of Railways of People's Republic of China，2002.

责任编辑：何 莹

Thoughts on Normalization of Railway Passenger “3-traveling”

Through expounding main problems existing in railway passenger “3-traveling”(safe traveling, convenient traveling and cozy traveling), this paper puts forward reform measures on normalization of the “3-traveling”, which means: clear the safety responsibility of main units of passenger transport equipments, ensure sound daily status of the equipments, promote informationization function of the equipments and strengthen management of the equipments; realize innovation of service concepts through standard regulations and rules, maximized passenger benefits and controllable operation flow; create characteristic service through completing basic service measures, increasing standard of quality intensification and actively creating service brand.

Railway; 3-traveling; Normalization; Thoughts

1003-1421(2015)07-0051-03

U293.1

B

2015-04-02