用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程

关键词：图书馆服务；服务创新；用户知识；知识挖掘

摘要：图书馆服务创新是一种用户导向型创新，用户需求是服务创新的根本原因。图书馆进行服务创新的动力和源泉是用户知识，它能够影响图书馆服务创新的能力和质量。图书馆用户知识挖掘是一个持续不断的过程，通过对用户知识的获取、挖掘、共享、利用，可以为图书馆进行服务创新提供有力的支持。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0123-03

收稿日期：2014-10-12

作者简介：崔萌（1973-），河南省图书馆副研究馆员。信息技术的飞速发展、用户需求的灵活多变、网络信息服务商的纷纷涌现给图书馆的服务带来了严峻的挑战。图书馆作为信息服务中心的传统地位正在被弱化，越来越多的用户更愿意选择图书情报机构以外的途径获取信息，图书馆正面临用户流失的危机。在这种情况下，图书馆要想保持竞争力，留住用户，就必须进行服务创新。服务是图书馆永恒的主题，服务创新是图书馆迎接挑战、获得可持续发展的必然选择。服务创新是用户需求推动的结果，同时以用户的满意为目的。因此，图书馆必须基于用户视角，通过获取、分析、挖掘、利用用户知识，建立基于用户的图书馆服务创新体系，提升其创新的能力、速度和效果。

1图书馆服务创新的涵义与动力

1.1服务创新的涵义

服务创新是一个比较宽泛的概念。从广义上讲，它是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，是指发生在服务业中的创新行为与活动[1]。服务创新是将知识和理念转换为新的或改进的产品、服务，改进的效率、效果，或者是更好的经营与服务方式。服务创新不仅限于技术，还包括创新的商业模式、渠道或用户体验。因而服务创新具有创新的无形性、创新的新颖度广、创新的可复制性小、创新形式的多样性、创新的顾客导向性等特性[2]。

图书馆服务创新也分狭义和广义两种。狭义的服务创新是创造新的业务种类，广义的服务创新则是指除了狭义的服务创新外，还包括相关的服务手段、服务模式、服务理念、服务成本、服务效果、服务响应时间及服务内容的创新。图书馆服务创新具有很强的“用户导向性”，创新更多是一种用户需求推动的现象，是图书馆和用户直接亲密互动的结果，创新的实现要求用户作为“合作者”积极参与到整个创新过程中。

1.2图书馆服务创新的动力分析

服务创新有多种模型，如技术推动模型、需求拉动模型、技术创新过程中的交互模型、链环模型、综合模型等。现代信息技术的发展使图书馆服务的内外环境发生了很大变化，多种因素的综合作用促使图书馆必须进行信息服务创新。图书馆的信息服务创新的主要动力包括：内驱力（图书馆自身发展的必然选择）、外推力（计算机网络技术的推动、社会环境的变化）、外压力（其他信息服务机构的竞争）和引导力（用户需求的变化引导着服务创新的方向）等，如图1所示。图1图书馆信息服务创新的动力1.2.1计算机网络技术的发展是图书馆服务创新的重要推动力。以计算机为代表的网络信息技术的突飞猛进，极大地改变了人类获取和使用信息的方式，也为图书馆改进工作方式和服务手段提供了契机。建立在现代网络技术基础上的图书馆服务能够极大地提高服务效率，为图书馆创新服务方式提供必不可少的技术支持。

1.2.2外界的挑战与竞争是图书馆服务创新的直接原因。网络环境下，越来越多的信息服务商对图书馆的发展带来了严峻的挑战，为了有效地应对外界服务机构的竞争，图书馆只有锐意改革、积极进取，进行服务创新，才能获取市场竞争优势。

1.2.3服务创新的主要原因是图书馆的可持续发展。服务是图书馆的核心价值，图书馆赖以生存和发展的根本，是能够提供让用户满意的服务。所以，图书馆唯有不断地提升原有的服务、创造新的服务，才能获得自身的可持续发展。

1.2.4用户需求的变化是图书馆服务创新的根本原因。以用户为中心、用户第一是图书馆服务的指导思想，满足用户不断变化的信息需求是图书馆工作的出发点。随着互联网技术的发展，用户需求不断地趋于集成化、动态化、多元化、个性化和高效化。为了满足用户不断变化的信息需求，进行服务创新是图书馆的唯一出路。

2用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程

2.1用户知识

用户知识的概念来源于企业管理中的“客户知识”，Michael·Gibbert指出，在客户关系管理中主要存在三种类型的客户知识流，即客户需要的知识、来自客户的知识和关于客户的知识[3]。因此，用户知识也可分为用户需要的知识、来自用户的知识和关于用户的知识。用户需要的知识是图书馆提供给用户的知识，是图书馆提供服务时应重点关注的内容。来自用户的知识是用户在与图书馆互动的过程中，对图书馆服务态度与服务质量的感受和评价，提供给图书馆的反馈信息等。关于用户的知识不仅包括用户的基本情况（如年龄、专业、爱好、受教育程度等），还包括用户对图书馆资源的利用情况、用户信息利用行为、信息服务使用记录等，这类知识是图书馆进行用户分析的重要基础。

2.2用户知识在服务创新中的作用

崔萌：用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程崔萌：用户知识挖掘在图书馆服务创新中的作用及流程图书馆与各信息机构之间的竞争焦点主要集中在服务上，谁能争取到用户的信赖与支持，谁就能在激烈的竞争中取胜，用户知识已成为决定图书馆生存与发展的核心竞争力[4]。通过对用户知识的获取、挖掘、共享与利用，将服务创新活动与用户知识联系起来，进而促进信息服务的创新。因此，用户知识在图书馆服务创新中具有重要的作用。

2.2.1用户知识是实现图书馆服务创新的动力与源泉。服务创新是一个持续的动态过程，从创新思路的产生、开发到服务的提供，每个环节都要密切关注用户需求的变化。通过用户需求信息的分析、比较、综合和提炼，从中发现问题的实质，并对其发展趋势进行预测，为制定创新决策和创新方案服务。因此，用户知识贯穿于图书馆服务创新的整个过程，引导服务创新的方向，决定着服务创新的方式与效能。endprint

2.2.2通过用户知识的挖掘有利于提高图书馆服务创新的能力，实现图书馆服务的价值。未来服务的焦点在于突出服务对用户的价值，图书馆持续竞争优势的来源是为用户创造超越竞争对手的用户价值。通过用户知识的开发利用不仅有利于图书馆对已有服务进行改进，更重要的是能够及时捕获用户新的需求偏好与期望，在竞争对手之前实施价值创新战略，为用户提供新的具有更高价值的服务，因而可以提升创新的能力，实现服务创新的价值。

2.2.3通过用户知识的利用可以提升创新的速度与质量。用户知识开发被看做是服务创新成功的前提条件，创新服务项目开始前的用户知识开发活动将降低创新成本和战略风险[5]。通过用户知识的挖掘共享有助于图书馆确认创新的方向，开发“适销对路”的服务方案，提高服务创新的成功率，加快创新速度，提高创新效率。

2.2.4有利于树立图书馆服务新形象，形成基于用户参与的服务创新模式。图书馆要提供卓越的服务，仅仅“为用户创造价值”还不够，还应该“与用户一起创造价值”。基于用户知识的图书馆服务创新能够帮助图书馆充分掌握用户资源，分析用户需求，赢得用户信任，与用户建立并保持长期、良好的关系，提高用户参与图书馆服务创新过程的意愿。

2.3面向服务创新的用户知识挖掘流程

知识挖掘从数据挖掘发展而来。数据挖掘是指从大量的数据集中识别出有效的、新颖的、潜在有用的并最终可理解的模式的过程。为了确保模式的强健性，并且对特定的用户或用户群有用，挖掘系统除了依赖数据集外，还必须能够表示并理解用户的需求目标。知识挖掘是通过集成一系列数据分析方法，运用已有的相关知识，从大量或少量数据中直接或不断地获取新知识。为此，知识挖掘可以用下面的公式描述：DATA+PRIOR_KNOWLEDGE+GOAL→NEW_KNOWLEDGE。这里，PRIOR_KNOWLEDGE是已有知识，GOAL是用户的知识需求描述，NEW_KNOWLEDGE是满足GOAL的知识[6]。

用户知识挖掘就是在搜集获取用户的背景知识、需求信息、信息利用行为、日志记录等数据的基础上，运用相关技术分析提炼用户的行为特征与需求规律，挖掘出用户没有表达出的或尚未意识到的潜在需求，预测用户需求变化的趋势，进而有针对性地提供相关的服务。用户知识挖掘包括用户知识获取、知识挖掘、知识共享、知识利用、知识反馈等过程，具体流程见图2。图2用户知识挖掘流程2.3.1知识获取。获取用户知识是进行挖掘分析的前提。用户知识有显性与隐性之分，对用户知识的获取可以采取直接和间接两种方式。直接的方式主要是由用户提供关于个人的相关情况、个人的需求信息和服务要求、个人对所接受服务的评价等，对这部分知识图书馆可以直接获取利用。对于用户已有的需求信息、信息利用行为、访问历史记录等则需要通过搜集服务器、客户端的数据以及网上日志记录等方式间接获得，另外，图书馆还可以利用各种方式与用户进行面对面的交流或虚拟在线交流，通过交互观察并记录用户的各种感受、反应、习惯、性格特点等。尽可能全面准确地收集获取有关用户的各种知识数据，是实现有效挖掘的基础。

2.3.2挖掘分析。利用相关规则和技术对有关数据进行挖掘分析，并提取有用的模式是用户知识挖掘的核心。对通过各种方式获取的用户数据经过清洗、去重、集成等预处理之后，利用一系列的挖掘方法，抽取用户的需求规律、行为模式，发现用户尚未意识到的潜在需求，预测用户的需求趋势，然后形成可以直接使用的知识存入用户知识库。

2.3.3知识共享与利用。对通过挖掘获取的知识在图书馆内部进行共享，并利用这些知识对图书馆服务进行创新，改进现有的服务方式、制订新的服务方案或提供新的服务模式，以更好地满足用户的各种需求。用户知识挖掘的最终目的是提高图书馆的服务质量，进而提高图书馆的竞争优势。

2.3.4知识反馈。反馈是对挖掘的结果进行分析、评价、检验的重要环节。通过挖掘分析提取的用户行为和需求模式是否真实、准确，利用这些知识进行的服务创新是否更好地满足了用户的需求，用户对服务创新效果的评价如何等，对这些反馈知识进行及时的利用，可以为下一轮的用户知识挖掘提供改进意见。

3结语

用户知识挖掘是一个持续不断的过程，从知识获取、挖掘分析、共享利用到反馈评价，形成了一个完整的挖掘流程，作用于图书馆服务创新的整个过程，为图书馆服务创新提供了源泉和动力。

参考文献：

[1]蔺雷，吴贵生.服务创新[M].北京：清华大学出版社，2003：112.

[2]申静，安淑敏.中国咨询企业服务创新的调查分析[J].科技咨询导报，2005（6）：51-54.

[3]Michael Gibbert， Marius Leibold， Gilbert Probst.Five Styles of Customer Knowledge Management and How Smart Companies Use Them to Create Value[J].European Management Journal， 2002（5）：459-469.

[4]刘冬梅.面向知识链的用户知识管理[J].图书馆，2005（6）：73，82-83.

[5]张永杰.用户知识管理与高校图书馆竞争优势[J].情报资料工作，2008（6）：84-85.

[6]Ryszard S. Michalski.Knowledge Mining： A Proposed New Direction[EB/OL].[2010-04-25].http：//citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download？doi=10.1.1.69.9820&rep=rep1&type=pdf.

（编校：周雪芹）endprint