论高校图书馆的上下限服务与优化建设

关键词：高校图书馆；上下限服务；优化建设

摘要：读者至上，服务第一，是高校图书馆服务工作的宗旨，也是图书馆文化建设的核心。文章从我国高校图书馆工作人员的组成和服务与图书馆服务理念入手，分析了高校图书馆的上下限服务现状，从五个方面论述了如何针对高校图书馆下限服务现状进行优化建设。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）12-0072-03

收稿日期：2014-10-12

作者简介：张闻骥（1982-），湖南女子学院图书馆馆员。高校图书馆是图书、期刊、报纸、杂志的“集中营”，馆内收藏着丰富的“精神食粮”，是名副其实的知识海洋。高校图书馆是高校师生学习知识、享受阅读、查找资料、服务科研的“综合多功能厅”，它能最大限度地满足广大师生的不同需求，是广大师生成长的“加油站”。高校图书馆为师生提供舒适的阅读环境，营造良好的学习氛围，投入了大量的人力物力财力，硬件条件具备了，如何优化“软件条件”，即如何优化建设图书馆服务工作至关重要，这既是图书馆文化建设的重点，也是图书馆文化建设的核心。换言之，加强高校图书馆服务工作的优化建设是图书馆文化建设的首要任务和核心工作。

1我国高校图书馆工作人员的组成

据统计，“全国高校图书馆平均40人以上，加上临时人员，平均超过60人，多的达200～300人”[1]。由此可见，我国高校图书馆工作人员队伍庞大，组成情况比较复杂，大部分工作人员是由于年龄（即将退休）、学历、能力（不能胜任其他工作）、疾病（生理或心理疾病）、个人因素等原因从学校其他岗位安排进来的，都是半路出家。目前，我国高校图书馆工作人员的现状与新形势的需求差距较大，人员年龄结构、学历结构、专业结构、知识结构极不合理。50多岁面临退休，40岁左右的文化素质相对较低，20～30岁的思想比较复杂。虽然多数人具有高中、中专或大学学历，但图书馆学或情报信息学专业科班出身的很少，大多数没有受过专业的正规教育或培训，缺乏图书情报专业知识[2]。显而易见，我国高校图书馆并不缺少工作人员，而是缺少拥有图书情报相关专业知识的工作人员。正因为高校图书馆组成人员的专业知识参差不齐，从而使图书馆服务质量大打折扣，为图书馆服务质量的提高增加了一定的难度。这是我国高校图书馆服务工作面临的一个现状，及时改变这一现状对提高图书馆服务质量十分关键。

2服务与图书馆服务理念

服务的定义很宽泛，不同的领域有着不同的定义，相同的领域在不同时期定义也会有所不同。服务的涉及面很广，无论是酒店、商场等传统的服务行业，还是领导机构、政府机关等权威部门都有服务的存在。服务的形式多元化，有的提供劳务服务，有的提供商品服务，有的提供精神服务。服务的对象具有相对性，有时是服务主体，有时是服务客体，即有时是服务者，有时是被服务者，随着环境、场景、身份的变换，服务与被服务的对象也同时在转换。图书馆服务理念是图书馆为建立理想的读者关系、赢得读者信任所确定的基本信念和价值标准，同时也是馆员在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则[3]。高校图书馆的服务对象是读者，主要包括所有的在校大学生、学校教师及员工，服务对象相对于其他服务行业来说结构单一，有利于图书馆服务工作的开展。图书馆服务工作优化建设是高校图书馆文化建设的核心，是图书馆文化建设的重心，也是图书馆工作人员在平时工作中应该秉持的工作理念和不懈的努力方向。

3高校图书馆的上下限服务现状

高校图书馆服务工作的现状主要表现为两种类型：图书馆上限服务（积极服务）和图书馆下限服务（消极服务）。

3.1图书馆上限服务现状（积极服务）

图书馆上限服务分基本上限服务和专业上限服务。基本上限服务包括：①微笑服务。面对读者，始终面带微笑，不把个人的负面情绪带到工作中来，即使读者的言行不当，也能保持微笑的状态，宽容对待。②热情服务。一个人是否热情主要看行动和表情。围绕读者的需求积极行动。表情热情，行动积极。③耐心服务。无论每天为多少位读者服务，每天不厌其烦地回答多少读者的咨询，每天为同一读者服务多少次，始终乐此不疲。④得体服务。穿戴整洁，言行恰当，态度不卑不亢，恰如其分。图书馆工作人员首先做好基本服务，然后再在专业服务上下工夫。专业上限服务包括：①业务精熟。十分熟悉所在图书馆的工作流程和业务流程，牢固掌握所在图书馆的服务流程和操作流程。②解答专业。专业知识面广，与之相关专业知识也有所涉猎，能够非常专业地回答读者的咨询和解决读者遇到的问题。③导航精准。图书馆如同浩瀚的海洋，读者如同船长，馆内工作人员如同导航仪，能精确、准确地告诉读者所需求的书籍的具体位置，能够精确、准确地告诉读者所需资料属于哪种类型和大致方向。④信息更新。一是要提供准确无误的图书情报信息；二是要及时（第一时间）更新图书情报信息。图书馆工作人员能做好基本上限服务的同时也做好了专业上限服务，为读者提供了优质的服务，为他们节约了大量宝贵的时间，让他们切身感受到图书馆的良好服务，他们在分享图书的同时也能享受图书馆服务带给他们的愉悦心情。

3.2图书馆下限服务现状（消极服务）

张闻骥：论高校图书馆的上下限服务与优化建设张闻骥：论高校图书馆的上下限服务与优化建设图书馆下限服务是一种消极的服务，缺乏工作激情，缺少主观能动性，大部分时间都是被动地开展工作。高校图书馆有一部分工作人员认为在图书馆工作就像进了“养老院”，只等退休，所以他们不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟，在他们眼里可以少做的事就尽量少做，可以不做的事就尽量不做，必须要做的事拖拖拉拉到最后敷衍了事而交差。他们紧挨着“下限”开展工作，以享受不劳而获或少劳而获带来的快感。相对教学而言，高校图书馆工作没有那么大的压力，也不会出现像教学事故那么严重的问题。正因如此，高校图书馆工作就很难量化和细化，尤其是服务方面，更无从要求和考核。从表面上看，从短期来看，工作人员工作做得多与做得少区别不大，工作做到位与做不到位也没有什么太大的影响。于是，一部分工作人员便会萌生懒惰思想，产生消极怠工的情绪，宁愿离岗串岗在图书馆内四处游荡，或者上网闲聊、玩游戏，也不会主动积极地将工作做到位。他们懒得理会读者，更谈不上眼神与之交流；他们面无表情甚至极不耐烦地、被动地回答学生提出的问题。这就是高校图书馆的下限服务，他们虽然挨着下限来开展工作，但并没有违反图书馆的规章制度，领导拿他们无可奈何，学生拿他们毫无办法。久而久之，在学生心中留下了消极的印象，学生也会产生抵触情绪。总而言之，高校图书馆下限服务是一种消极的服务行为，弊大于利，应尽早发现，尽量避免，尽快采取有针对性且行之有效的措施，及时改正，持续改进。endprint

4针对高校图书馆下限服务现状的优化建设

4.1增强服务意识

意识即思想认识，没有意识即没有认识。换言之，想得到不一定做得到，但想不到就一定做不到。由此可见，意识对人的能动性起着支配作用。图书馆工作人员在有了服务意识后，才可能将服务做好。图书馆服务意识是指图书馆全体工作人员在与一切读者的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。服务意识是图书馆工作的价值核心[4]。 如何有效地提升图书馆服务质量，增强服务意识是重点。可以通过继续教育、敬业精神倡导、专业技能培训、人生观价值观座谈、有关服务的辩论赛等，通过增强服务意识取得良好效果的关键在于，一是要动员全体工作人员积极参与，只有都参与了，整体服务意识才能增强。二是实施赏罚分明的激励机制，对表现优秀者给予物质奖励和精神鼓励，对表现落后者提出批评或对其给予增加一定工作量的惩罚。坚决打破做与不做一个样，做多做少一个样，做好做坏一个样的工作态度。

4.2端正服务态度

高校图书馆是为学校教学科研服务的机构，教师和学生是其服务的主体。为确保教学科研和学生学习的需要，“一切为了读者”的服务宗旨是高校图书馆必须认真实施并坚持的[5]。图书馆要始终坚持“读者至上，服务第一”的服务态度。工作人员的服务态度可以通过读者和同事的评价作为参考依据来进行修正，可以采用高校图书馆工作人员服务态度评价表的形式每月或每季度或每学期对每位工作人员的服务态度进行考核，然后对评价进行分析归纳总结得出最终结果，并针对结果给出相应的可行性建议。每一次服务态度评价后都能及时发现问题，然后给出建议来解决这些问题。图书馆工作人员的服务态度也会在一次的评价考核中得到持续改善，服务态度是否端正的难题就会得到很好的解决。

4.3提高服务质量

不同物品，质量不同；同一物品，标准不同，质量也会不同。由此可见，质量是相对的，具有不确定性，所以衡量质量优劣的标准是弹性标准。衡量服务质量比衡量物品质量更为复杂，且主观性因素占70%以上。究其原因：一是因为服务本身是一个动态的过程，结果即意味着服务的结束，不具备恒定性，很难再现同一服务过程。二是因为图书馆检验服务质量好坏的是广大读者，不同读者，检验标准不同，同一读者在不同时间，受情绪和心情等主观因素的影响，检验标准也可能不同，即使一些图书馆员将工作做得尽善尽美，也不一定会让所有读者满意。因此，导致对图书馆服务不满意的原因很有可能是读者本身存在的原因。无论如何，图书馆员的服务质量还是应该得到不断的提高，主要从文明性、规范性、技巧性、成效性等方面来提高质量。提高服务质量是一个持续的过程，可以运用循环模式来提高服务质量。另外，还可以在图书馆醒目的位置设立意见箱和意见簿，或者公布电子邮箱供读者反馈意见，以提高高校图书馆的服务质量。

4.4讲究服务艺术

图书馆的服务艺术在遵循服务活动的客观规律的基础上，充分发挥图书馆员的主观能动性，通过馆员的语言艺术、行为艺术、情感艺术等把图书馆服务活动的科学理论同各图书馆的具体实际结合起来，运用图书馆服务活动的规律及经验、诀窍和技巧来灵活地、创造性地解决图书馆服务问题，使用户在接受服务过程中感受到快乐、满足和尊重等的一种服务方式[6]。简而言之，图书馆服务艺术就是便于读者接受而且让其感觉服务很好的服务方式。如同一位读者借同一本书用不同的服务方式来完成图书借阅服务，效果和感觉是截然不同的。

4.4.1第一种方式。工作人员微笑→眼神与读者交流→接过读者手中待借的书籍→熟练正确地借书操作→微笑着将已借书籍递到读者手中或轻轻地放到读者便于拿到的地方→用标准的普通话询问：“请问还有书籍需要借阅吗？”（若有，返回起始状态重复前面的表情和动作）→最后客气地说一句：“欢迎下次光临！”

4.4.2第二种方式。工作人员面无表情→眼睛盯着电脑屏幕玩游戏或看股票或QQ聊天或看新闻→慢慢地将读者要借的书籍摸过来→借书操作动作松弛→将已借书籍扔到读者所在的方向→用方言询问读者或者沉默不语→继续沉默。

显而易见，第一种方式能让读者感觉服务热情周到，如沐春风。第二种方式会让读者感觉服务态度欠佳，冷漠至极。这就是不同方式服务的区别，第一种是积极的服务艺术，第二种是消极的完成任务。当你用平和积极地心态去完成每一天每一次的服务工作时，你会收获快乐，这将成为一个良性循环，于人于己都是一件愉快的事。

4.5优化服务队伍

高校图书馆服务是一项团队服务，可以从两个方面来优化服务队伍结构：一是从专业角度来提高新进工作人员的门槛，做到优中选优，宁缺毋滥，切忌沦为闲人、庸人、“病人”、懒人、杂人的“收购站”；二是加强现有工作人员的继续教育，做到不断提高，与时俱进，杜绝产生不思进取、不求上进、无所事事、固步自封的“活死人思想”。

高校图书馆的服务工作涉及面广，例如还包括图书馆墙上常用文字的讲究，若使用“严禁”“不准”“禁止”“必须”“后果”等毫无愉悦色彩的字眼，非但不会起到良好的效果，反而会显得图书馆文化的苍白和古板。如何才能让墙上的文字“艺术”起来呢，这也是高校图书馆服务工作的内容之一，在这方面可以学习和借鉴一下哈佛图书馆的表达方式：该馆有独特的警示语，如“此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦”（ Sleep now，dream will come out； study now，dream will come true）；“学习这件事，不是缺乏时间，而是缺乏努力”（ You do not lack time to study，you are lacking the efforts）[7]。高校图书馆服务工作看似简单，但要真正做到位，而且坚持做好，也是一件并不容易的事。它需要全馆工作人员多角度思考问题的同时还需要有良好的心态和饱满的工作热情；需要有不卑不亢的服务态度和不折不扣的敬业精神；需要有持之以恒的工作毅力和任劳任怨的奉献精神。

参考文献：

[1]胡明蓉.造就高素质的高校图书馆工作人员刻不容缓[J].图书馆建设，2002（4）：27-29.

[2]梁纪凤.高校图书馆工作人员职业素质现状与提高措施[J]. 科技情报开发与经济，2011（6）：69-70.

[3]张淑洁，杜杏叶，陈胜林.图书馆服务理念及模式构建研究[J].四川图书馆学报，2008（1）：55-57.

[4]朱慧灵.服务意识对高校图书馆建设的影响[J].安庆师范学院学报（社会科学版），2009（5）：121-123.

[5]彭一中，凌美秀.高校图书馆服务标准化探讨[J].图书馆，2013（1）：105，109.

[6]唐常艳.论高校图书馆的服务艺术[J].重庆教育学院学报，2011（3）：156-158.

[7]柯平.当代图书馆服务艺术[J].图书情报研究，2011（4）：9-20.

（编校：马怀云）endprint