护患纠纷的原因分析及对策

刘颖 刘静

护患纠纷的原因分析及对策

刘颖 刘静

近年来随着患者和家属维权意识的提高, 对护理人员的职业道德、技术水平、服务质量的要求也越来越高。作者针对护患纠纷产生的原因进行分析, 同时提出了一些避免护患纠纷的对策, 可有效减少护患纠纷。

护患纠纷；原因分析；对策

随着我国经济的快速发展, 生活水平日益提高, 人民的法制观念、维权意识也不断增强。然而护患纠纷的发生却呈上升趋势, 如何提高服务质量, 加强专业素质训练, 增进彼此沟通, 优化护患关系, 避免护理纠纷, 将是未来实际工作中的重点内容［1］。

1 常见原因分析

1.1 法制观念淡漠, 自我防护意识欠缺 现阶段护患纠纷数量日益增多, 内容也日趋复杂, 而护士法制观念淡漠, 缺乏自我防护意识, 存在侥幸心理, 不能严格执行护理规章制度, 平时不注重业务学习和知识的更新, 同时在发生纠纷的初期不能积极应对, 采取有效措施, 以至于使矛盾激化, 愈演愈烈。

1.2 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作, 直接面对患者, 如果工作稍有松懈或漫不经心, 或谈天说笑, 都会引起患者和家属的不满意和怀疑。尤其是个别护理人员工作责任心不强, 巡视不到位, 未及时发现病情变化, 未正确执行医嘱, 不认真执行三查七对制度, 而凭经验、印象或带侥幸心理匆忙行事, 造成用错药、计错量、抽错血标本等而导致纠纷。

1.3 护理知识缺乏, 业务技术不熟练 很多护理人员理论知识贫乏, 当患者问及有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识时, 不能正确全面回答患者, 或者医护之间在同一问题的回答上截然不同, 造成患者及家属不信任。有些护士操作不熟练, 不能一次成功, 特别是儿科患儿多次穿刺, 引起家属对护士的不满。

1.4 缺乏沟通技巧 在日常工作中忙于完成任务, 对患者提出的问题缺少解释, 同时缺乏沟通技巧, 导致患者及家属反感, 从而发生纠纷。

1.5 主动服务意识不强, 态度生硬 有些护理人员主动服务意识不强, 态度冷漠, 解释不到位, 特别是在急诊患者多的情况下, 对前来就诊的患者指导工作不到位, 极易引起患者的投诉。

1.6 患者的压力及医疗费用的增长 患者来自疾病本身的压力, 以及在诊疗过程中对治疗效果不满意；加之目前医疗费用的增长, 合疗和社会医保的患者增多, 手续繁杂本院护士同时承担着记账和催账的工作, 首当其冲会成为患者及家属发泄的对象。

1.7 护理人力资源不足, 待遇较低 虽然现在国家要求床护比达到1：0.4, 但很多医院加床较多, 护士工作量大, 编制不足, 造成护士身心压力大, 精力不足；同时护理人员待遇低,也造成人员流失。本当由护士或护理员承担的基础护理工作交由家属承担, 这就使部分护理工作质量无法保证, 带来了安全隐患。

2 对策

2.1 提高护理人员法律意识 针对当前患者及家属法律意识增加而护理人员法律意识淡漠的问题, 组织护理人员加强法律知识的学习, 同时外出交流学习, 采用外院典型案例教育护理人员提高法律意识。

2.2 加强护理人员培训、规范护理行为 采取多种形式对护理人员进行分级培训, 低年资护士重点培训基础理论及基础护理技术操作, 高年资护士重点培训专科理论及操作, 同时组织学习院科两级规章制度及应急预案。护理部及科室定期组织考核及演练, 同时加强检查和督导, 促使措施落实到位, 规范护理行为。

2.3 加强护理人员责任心、培养慎独精神 强化护理人员执业行为规范, 加强责任心。慎独精神会使人们在无任何人监督的情况下, 都能按道德的规范和范畴的要求行事［2］。对护士而言, 慎独的前提是坚定的信念和良心, 是以自己的道德意识为约束力。无论是在人前还是人后；无论领导在与不在；无论患者年长与年幼, 昏迷与清醒, 都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。否则, 不能达到慎独的境界, 就会造成工作失误, 受到良心的谴责。因此, 护士要按照自己的内心道德信念行动, 任何情况下都要忠于职守, 全心全意为患者服务。

2.4 优化护理人力资源配置 在当前人力资源不足的情况下, 如何合理优化护理人力资源是摆在护理管理人员面前的重要问题, 护理部有应对紧急事件的预案, 同时根据科室工作情况及时调配护理人员, 科室护士长应科学合理排班, 优化护士组合, 注意高年资护士与低年资护士相结合的原则,充分发挥高年资护士的指导、带动作用, 做到人尽其才, 使护理质量得到安全保障。

2.5 优化护理流程, 减少患者等候时间 为减少患者等候时间优化各种护理流程, 如住院患者早上集中输液, 有时因科室开晨会或护理人员安排不足等原因造成患者等候时间较长, 可组织护理人员讨论, 采取错时开会、科学合理排班等针对性的措施, 优化护理流程；门诊妇产科患者及家属较多,秩序混乱影响通行, 采取组织导医人员进行疏导等措施优化诊疗流程, 减少了患者等候时间。

2.6 及时发现护理隐患, 积极处理患者投诉 建立无惩罚不良事件报告制度, 鼓励护理人员主动上报, 及时发现护理隐患, 同时组织全院护士进行交流分析、及时整改。接到投诉应及时指定专人接待, 认真听取患者及家属反映的问题并做好记录, 同时积极与患者及家属进行沟通, 争取妥善处理,避免矛盾激化。

［1］ 李湘平, 唐莹.护理人员人际沟通知识、态度、行为的调查．护理学杂志(外科版), 2005, 20(22):19-21.

［2］ 李鸿雁．急诊科护患纠纷原因分析及对策．现代医药卫生, 2006, 22(17):2708-2709.

10.14163/j.cnki.11-5547/r.2015.01.185

2014-09-18］

710089 西安一四一医院护理部