也谈网络舆情特点及应对

秦立格

网络舆情爆发的快速性和不可控性，使得公共突发事件频频发生，对各级政府的危机处理能力提出挑战。许多政府部门因为缺少网络舆情危机处置经验，网络舆情突发事件应对能力不足，在网络突发事件面前表现出失声或者失言的现象。面对突发危机事件或者敏感问题时，地方政府的缺席和失语是不能缓和事态和化解矛盾的。这就要求地方政府在掌握舆情特点的同时，还要辩证地认识到网络舆情不是“洪水猛兽”，而是网络民意的表达。地方政府只要本着开明、开放、诚恳的态度，建立起一套预警机制，占领舆论的高地，形成意见领袖并拿出强力应对措施，在危机面前发出有理、有力的声音，就能化“危机”为“转机”，达到善治的目的。

什么是舆情？百度百科是这样解释：舆情是“舆论情况”的简称，是指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事件的发生、发展和变化，作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。它是较多群众关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和。

而网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，是广大网民情感、态度、意见、观点的表达，传播与互动，以及后续影响力的集合，带有广大网民的主观性，未经媒体验证和包装，直接通过多种形式发布于互联网上。它由六大要素构成：网络、事件、网民、情感、传播互动、影响力。

与报纸、无线广播和电视等传统的传播媒体相比，网络媒体具有进入门槛低、信息超大规模、信息发布与传播迅速、参与群体庞大、实时交互性强等综合性特点。由于网络信息的发布成本极低，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限。信息网络已成为一个“虚拟社会”，具有非常明显的社会群体特征。与此同时，“虚拟社会”与真实社会之间的互动日益显著。

在网络环境下，舆情信息的主要来源有：新闻评论、社区论坛、博客、微博等，那么网络舆情具有哪些特点呢？

一是舆情传播由虚拟向现实自由扩散，由态度向实际行为转化

互联网拓展了人的公共空间，给了所有人发表意见和参议政事的便利，使舆情传播呈现出由虚拟向现实扩散、由态度向行为转化的趋势。由于互联网的匿名特点，多数网民会自然地表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。以微博为代表的“草根媒体”成为最早的信息源，如果民意得不到回应或回应不当而激起更大民愤，民众会转向用行为诉求，通过集会、游行等方式，直接作用于现实社会，从而演化为媒体聚焦、社会关注的公共危机事件。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值。

二是舆情传播速度快、影响巨大，并形成交互性

在网络时代，由于“自媒体”的发展壮大，信息发布来源多、覆盖面广，使网民强烈的参与意识普遍表现出来，网民之间经常形成互动场面。随着网民之间的互动性实时交流，网络舆情扩散的速度呈裂变式增长，往往使地方政府陷入信息发布的被动局面。并且，网络时代增强了舆论传播力，使得民众诉求能够更清晰地被政府了解，并通过“一呼百应”的舆论合力对政府行政行为产生强大压力，对事件解决影响深远。

三是在网络舆情的突发性基础上，同时呈现多元化和偏差性

网络舆论的形成往往非常迅速，当某一事件发生时，网民可以立即在网络中发表意见，网民个体意见可以迅速地汇聚起来形成公共意见。各种渠道的意见又可以迅速地进行互动，从而迅速形成强大意见声势。由于网上舆情的主题极为宽泛，话题的确定往往也是自发、随意的，涉及社会生活的各个方面。而发表后的言论在被任意评论和转载过程中，因其缺乏理性、甚至感性化和情绪化，最终发展成为有害的舆论。

由此可见，网络舆情已然成为影响社会持续有序发展、维护社会和谐与稳定的重要因素。随着互联网技术的创新与发展，网络舆情在社会发展的各个方面发挥着巨大影响力。如何因势利导，提高新形势下舆情信息的分析能力，及时准确地掌握社会舆情动态，积极引导社会舆论，正确地应对和引导网络舆情，这是一个不可避免的问题，同样也是一个难题。

正确应对网络舆论，应把握三个关键。

一是要信息公开。主动公开人民群众关心的热点问题、涉及到人民群众切身利益的一些决策的结果，并做好充分的解释工作。

发生在2012年的信阳“桥坚强”事件，则是通过正确的舆论引导，使网络的拍砖声逐渐被认同声取代。这种由感性到理性的转变，正是当前网络热点事件发生、发展的一次完美演绎。12月6日中午12时23分，新浪微博博友“自由人重生”发布微博称：“信阳罗山县一座公路桥，以前桥墩一直被河水淹没。现在河流干涸奇迹也就出现了：钢筋混凝土制的公路桥，竟然靠木头支撑。”随博文同时配发了一张照片，并在微博中强调该图片没有经过任何处理。此贴一发，立即引发不少网友纷纷跟帖拍砖，指责大桥建设系“豆腐渣”、“偷工减料”工程。事件逐步成愈演愈烈之势，跟帖炒作不断增多。信阳市委外宣办经详细调查了解后在第一时间通过大河网公布了有关该桥的历史渊源和详细消息。国内各大媒体官方微博、门户网站纷纷转载，并在首页等显著位置突出发布，引发各方广泛关注。众多网友的态度开始由质疑、拍砖，逐渐转向理性，对先前的指责明确表示了歉意，不少网友还对“桥坚强”事件中媒体的敬业态度和宣传部门的迅速反应表达了充分肯定。

二是要加快处理。甄别分类，正确处理，保证网络舆情应对工作效果。

网络评论员在收集到网络舆情后，快速对各种舆情信息进行分类，及时作出处理。对涉及重大舆情，在全面准确掌握事件起因，查找源头媒体，分析研判舆论热点和舆情发展走向后，争取在最短的时间内做出正确反应，避免陷入被动。在做好网络舆情监测的同时，注重收集外部网络舆情信息，提供有借鉴意义的舆情处置案例。信阳“桥坚强”事件，从原始发帖人通过新浪发布第一份微博到介入正确引导，信阳市委外宣办做到了第一时间、快速果断，也迅即扭转了网民跟帖导向，将原本负面的炒作转向了正面宣传。

三是要创新机制。针对一般性的网络舆论，要知晓，能判断，有回应。要特别注意网络群体性事件的监控，对网络群体性事件要做到有预案、有应对、有措施，包括建设好并充分发挥好新闻发言人制度的作用，堵死流言产生的现实途径;建立健全网络新闻发言人制度，定期的、有针对性的对群众共同关心的问题释疑答难;加强与网友的沟通，采取“做客”、与网友网上聊天等形式，主动说明问题;加强政府网络平台的建设，主动设置话题，主动引导网友。

（作者单位：河南信阳广播电视台）