门诊分时段预约就诊相关因素研究

2015-02-01李丰森乔小妮李冠廷吴志君

卫生职业教育 2015年15期

关键词：兰州时段甘肃省

李丰森，牛刚，乔小妮，李冠廷，李兵，吴志君

（1.甘肃省人民医院，甘肃兰州 730000；2.甘肃省军区幼儿园，甘肃兰州 730030；3.兰州商学院信息工程学院，甘肃兰州 730020）

门诊分时段预约就诊相关因素研究

李丰森1，牛刚1，乔小妮1，李冠廷2，李兵3，吴志君1

（1.甘肃省人民医院，甘肃兰州 730000；2.甘肃省军区幼儿园，甘肃兰州 730030；3.兰州商学院信息工程学院，甘肃兰州 730020）

分时段预约就诊模式是一种既方便患者就诊检查，又能提高门诊管理工作的质量和效率，同时还能提高患者满意度的检查流程优化模式。本文对甘肃省两家三甲医院门诊就诊数据和门诊预约数据进行采样和建模，给出就诊人数相关因素、预约率相关因素分析结果，采用自填式问卷调查患者预约就诊需求特征，针对预约诊疗服务中存在的问题提出对策，为医院优化预约诊疗服务提供科学依据。

门诊；预约就诊；诊疗服务

分时段预约门诊服务是公立医院以患者为中心开展医疗服务的重要改革措施。近年来，分时段预约门诊服务已在各地开展实践，并出现了大量研究论文，从发展状况[1，2]、平台建设[3，4]、满意度调查[5]等多个角度对其展开研究。本文通过对调查问卷和就诊数据的分析，研究患者预约就诊的需求特征，针对预约诊疗服务中存在问题提出对策，为医院优化预约诊疗服务提供科学依据。

1 研究方法和内容

选取甘肃省两家已经实施分时段预约就诊两年以上的省级医院作为研究对象。通过调查问卷、门诊就诊数据和门诊预约数据的分析研究，得出患者预约门诊服务需求特征。针对分时段就诊模式设计了调查问卷，对两家医院1 052名门诊预约挂号患者或其家属进行调查，内容涵盖科室周排班人数、预约时间段划分、时间段内放号数、预约途径、爽约的处罚方式等。根据门诊流量周期性特点采集两家医院门诊患者一年中各时段的就诊数据和预约数据，从而得出就诊人数和预约率与各相关因素的分析结果，为医院管理提供科学依据。

2 数据分析

2.1 预约时间段划分

结果显示，大多数人认为按小时和刻划分时间段比较合理，目前研究对象是按小时划分。

2.2 排班安排

2.2.1 时段分析结果显示，大多数人更愿意选择早8点、9点和下午14点这3个时段就诊。目前医院门诊一天内的排班分为上午班和下午班，并没有按时段做更详细的划分。因此，可以将按时段给医生排班作为门诊分时段就诊的一项改革试验。

2.2.2 时间分析结果显示，大多数人更愿意选择周末两天就诊。出现这种情况可能是因为大多数人在工作日看病会耽误工作和学习，而周末是休息日，时间比较宽裕。但目前医院门诊周末排班人数较少，因此医院应根据预约需求适当调整周末排班人数。

2.3 预约途径

调查显示，大多数人更愿意选择现场预约方式。出现这种情况可能是因为现场预约是采用人工预约的形式，预约者与工作人员只通过简单对话就可预约，不必掌握复杂的电子化预约流程，且沟通更充分，对预约信息了解更全面。

2.4 爽约的处罚方式

大多数人认为，爽约者应该受到处罚，但要视具体情况决定是否取消下次预约。

3 预约数据分析

就诊患者年龄分布较广，预约的科室种类较多，某些月份就诊次数尤为频繁，这些月份也是生病高峰期。现针对患者预约就诊特点，从以下几方面对数据进行统计分析。

3.1 时段和就诊人数的关系

研究得知，产科一天之中就诊患者数量最多，就诊最多的8个科室均在上午8点至9点迎来预约就诊的最高峰，管理者可根据就诊高峰时间来安排医护人员以及医用设施（见表1）。

3.2 年龄、时段和预约人数的关系

将2014年我省某三甲医院预约就诊患者按年龄划分为5个阶段，分别是幼年（0～12 岁）、少年(13～18岁）、青年(19～35岁）、中年(36～55岁）以及老年(55岁以上)。预约总人数46 153人次，其中青年20 653人次，占总人数比例最高,为44.75%；其次为中年人，共12 416人次，占总人数的26.90%。各年龄阶段预约时间段的比例虽有差异性，但趋势又基本一致。如早上8点至9点是各年龄阶段预约就诊的高峰期，其中老年人预约比例最大，为48.98%，而幼年最低，为35.07%，其原因可能是老年人退休后有充足时间，能够及时赶到医院，而幼儿来医院需要大量准备时间。下午15点至17点各年龄阶段预约比例都为最低，但又有差异性。经统计学分析，不同年龄阶段对预约时段的选择具有差异性。因此，医院可以根据就诊人数来合理安排设备资源，提高患者满意度（见表2）。

表1 2014年6月甘肃省某三甲医院各科室就诊患者数量统计

表2 2014年某三甲医院不同年龄阶段患者实际预约数据

3.3 就诊时间和就诊人数的关系

就诊人数会随时间段变化而变化，其变化大小又和就诊时间密切相关。一周内5天工作日就诊人数相对较多，而周末人数相对较少；一天内会出现两次就诊高峰期，工作日在8点和14点，而周末高峰期会相对推迟（见图1）。

图1 就诊人数和就诊时间关系图

3.4 放号数与预约人数一致性分析

由表3得知，各时段预约人数占放号数的合计百分比平均为15.34%，说明放号量远大于实际预约需求量，而实际预约量在各时段分布并不均匀，仍然呈现8点和14点两个高峰期。因此可以认为医院管理者对放号的管理并不科学，建议通过放号量调节各时段预约量，以此来调节就诊高峰。

表3 2013年两家医院1-4月份数据放号人数与预约人数一致性分析

为了进一步研究放号数与预约人数之间的关系，作卡方检验，卡方检验值如表4所示，Sig值小于0.05，卡方分析显著，说明医院放号数与预约人数之间存在定性关系。

3.5 预约率与相关特征项的关系

3.5.1 预约率与科室的关系科室预约率的高低一方面反映了本科室知名度的高低，如该医院的中医科聘请了一批名老中医，因此预约率很高，而内分泌科是该院招牌科室，预约率也很高；另一方面反映了患者发病率高低，如产科和妇科虽然只是普通科室，但因为妊娠妇女和妇科病患者所占比例较大，因此这两个科室预约率也较高。（见表5）。

3.5.2 预约率与科室、复诊次数的关系如表6、7所示，复诊次数反映了患者多次在本院就诊的情况，如果复诊次数多，就应该鼓励患者预约就诊，因此医院应重视复诊次数多的科室。而实际情况是，从复诊次数排名看，排名靠前的科室预约率排名并不靠前；同样从人均复诊次数排名看，排名靠前的科室预约率排名也并不靠前。因此，医院应根据科室复诊次数采取适当措施，如加强科室对外宣传、增加排班次数、加强医师预约流程培训等。

表4 放号数与预约人数的卡方检验

表5 2014年甘肃省某三甲医院预约率前10名的科室

4 总结与讨论

随着社会发展和医学模式转变，门诊服务理念已由“以医疗为中心”转向“以患者为中心”，分时段预约门诊是优化医疗资源配置和提高诊疗效率的有效措施，无论是从患者角度还是从医院角度都有很多优势。分时段预约门诊的出现，是对以往诊疗流程的一次重大变革。门诊流程再造是长久以来困扰我们医务工作者的一道难题，如何提高预约率已成为医疗机构积极探索的一个新领域。由本文调查结果和统计数据可知，在预约方式多样化、对患者与医务人员的宣传、就诊时间灵活安排以及爽约处罚和专家出诊等方面还有很多工作可做。只有通过多方面努力，才能使预约门诊工作跨上一个新的台阶。