新环境下高校图书馆服务模式创新与拓展

刘丽杰 佟 萍

吉林师范大学 吉林四平 136000

图书馆建设

新环境下高校图书馆服务模式创新与拓展

刘丽杰 佟 萍

吉林师范大学 吉林四平 136000

为读者和用户提供优质高效的多元服务是大学图书馆核心价值和永恒主题。关注新技术，关注新需求，做好传统基础服务和基础业务，开拓创新多元服务新途径和新模式，是当代大学图书馆强化服务理念，提升服务品质的必然选择。

高校图书馆；服务模式；创新

大学图书馆是文献收藏中心、课程资源中心、知识信息中心、文化传播中心。为读者服务，为教学科研服务，为社会服务始终是大学图书馆的根本价值和使命。现代科学技术和信息技术的不断注入，为大学图书馆的发展提供了新机遇，赋予了新动力，也为大学图书馆开辟多元服务渠道和领域提出了新要求和新目标。把握现代，传承历史，服务创新成为大学图书馆存在和发展的不竭动力。

大学图书馆服务工作是有机生长的，是与时俱进的。当代大学图书馆正由单一被动服务模式向多元人性化、专业化、智能化服务模式转变，由传统的收集、组织、保存和利用显性文献资料向发现、优化、分享和传播隐性文献信息的知识服务转变。常规服务是基础，深度服务是目标，实现与读者、用户需求、与教学科研工作的高度契合和融合，应成为大学图书馆服务工作的不懈追求。

1 信息知识服务

信息服务是大学图书馆主要服务模式之一，是文献服务的延伸。文献服务是通过目录、题录等对文献资源特征的揭示，向读者提供馆藏纸质资源、电子资源、光盘、声像制品等文献载体的服务形式。信息服务是依据读者、用户需求，充分挖掘馆藏文献资源，经过加工整理，利用多种手段和方式提供信息产品的服务。信息服务通过对馆藏信息从传统的卡片目录，到各种机读MARC，再到各类元数据的揭示，有了对文献资源的深度揭示和重组，实现文献资源的集成管理，解决文献信息复杂、多样、无序与读者需求特定指向的矛盾，是有目标、有组织的主动服务。网络和计算机技术的广泛应用，助推信息服务的开展。信息服务可归纳为：宣传推广服务、原始文献资源提供服务、信息检索服务、普通咨询服务等。作为常规的基础服务形式，信息服务的针对性和有效性越来越受关注。揭示文献资源的元数据要全面准确、特色鲜明。既要把握信息资源共知、共享、共建的标准化和规范化，也要尽量提供更多非标准化的信息关联，如作者简介、读者评注、关联阅读等生动有趣、富有表情信息项目，使信息服务更加准确、便捷、高效。

知识服务是大学图书馆核心服务，是信息服务的深化[1]。现代技术的发展，信息资源的丰富,知识需求的激增，读者及用户对信息的及时性和可用性要求日益提高,信息活动的重点从文献获取转变为知识发现。知识服务应时而生。知识服务是通过对用户需求和问题的分析，将显性和隐性文献信息经过提取、优化，集成为增值知识信息产品，再提供给用户的服务形式。图书馆可以充分发挥熟悉馆藏和信息深化的专业服务优势，深入跟进用户需求，有效开展文献综述编写、特色数据库开发、文献资源导航等定题、增值服务，充分体现“知识”与“服务”的融合价值，有针对性地解决读者和用户获取知识、解决问题的高层次需求，实现创新服务。

2 参考咨询服务

参考咨询工作是大学图书馆的一项核心业务，体现着图书馆的服务水平和服务层次。面对面咨询是传统的服务形式，网络参考咨询是未来发展的必然方向。网络参考咨询是指根据读者和用户提出的问题，以集成化的文献信息资源和网络交互系统为核心，提供问题线索、数据、文献或知识信息产品的多功能参考咨询的服务。它超越时间和空间的界限，建立图书馆与读者和用户间最紧密服务关系，方便快捷、效果显著。当前参考咨询服务主要包括以下几种。

2.1 FAQ服务

FAQ服务，即常见问题解答咨询服务。在读者反馈和馆内基本业务实践基础上，将经常遇到的典型问题，进行定期收集、分类梳理、专业解答，形成常见问题数据库。读者和用户可以通过点击浏览，及时找到匹配答案。既方便读者，又节约时间和人力，是一种广受关注的网络咨询服务。

2.2 交互式咨询服务

在图书馆网站主页上设立电子邮件链接，读者和用户可以随时通过链接将使用图书馆遇到的各种问题以电子邮件方式发送给相关咨询人员，咨询人员及时梳理，并与馆内相关业务部门联系，第一时间给出答案并发送给读者和用户。

2.3 即时式咨询服务

在计算机网络和智能可移动终端设备新技术环境下，与读者和用户建立虚拟互动空间，如QQ、微信、飞信等，在线为读者解决馆藏利用和资源检索等方面的问题，进行随时随地的实时式咨询活动，提高咨询质量和效率。

2.4 共享式咨询服务

不具备开展即时式咨询服务条件的大学图书馆,可依托先进的网络技术，在知识产权大背景下链接一些著名的网上参考咨询机构，如“广东中山图书馆网上参考咨询中心”“国家科学数字图书馆参考咨询台”“上海图书馆网上联合知识导航站”等，实现读者咨询解答，信息资源分享。

3 个性化服务

以人为本，尊重个性作为社会积极倡导的理念，越来越深入人心。图书馆读者群、用户群学习和工作任务各不相同，知识层次、知识结构、个人爱好、信息需求和信息能力千差万别，利用图书馆的频度、深度和广度显现着鲜明的个性。“一对一”的个性化服务成为大学图书馆必然选择。图书馆的个性化服务，最早体现于1876年美国塞缪尔•S•格林(Samuel S.Green)倡导的参考咨询工作，距今已有约130年的历史[2]。随着大学图书馆自动化、网络化、数字化的发展，积极开展个性化服务，不仅顺应时代的要求，更体现当代大学图书馆的服务走向。

目前，个性化服务主要有个性化信息推送、个性化信息导航、个性化网站等服务模式。个性化信息推送是针对读者、用户的特定需求，主动地向读者、用户提供经过集成的相对完整的信息集合，读者、用户一次输入请求，即可定期、有序地收到相关最新信息。信息推送主要通过频道式推送、邮件式推送、网页式推送和移动式推送等方式实现。图书过期提醒、预约到书通知、最热图书排名等信息都可以有针对性地推送给读者和用户。

个性化信息导航。海量信息，只取所需。2012年每天都有2.5X1018字节的数据产生，世界上90%的数据都产生于过去的两年间[3]；全世界每年都产生数百万计的出版物，仅仅PubMed数据库每分钟就增加一篇文章[4]，人类已经进入了大数据时代。个性化信息导航是基于对高校专业设置、学科分布和教学科研需求分析，在图书馆现有文献资源，特别是数据资源的基础上，主动建立的有针对性、有导向性的知识信息提供方式，有效解决了读者和用户需求特定性与信息分布无限性之间的矛盾。

个性化服务网站。简明直观、快速有效的个性化网站已经成为当今大学图书馆服务的主要模式。个性化网站有明确的服务理念、办馆特色和用户定位，不仅可以提供图书馆文献资源的组织、标引、导航、检索等可访问、可理解的显性个性服务，还可以通过对读者、用户未来信息需求的预测，预发送或推荐其感兴趣的网页，提供可体验、可获取的隐性个性化服务。到目前为止国内外对数据挖掘和网站的个性化服务的研究还处在起步阶段，实现网站柔性的个性化服务仍是当前学术界研究热点[5]。

4 读者培训服务

读者培训是大学图书馆服务工作的重要前提和内容。通过系统培训，可以提高图书馆信息资源的利用率，培养读者信息意识、情报意识和获取文献的技能，提升读者的学习和研究能力[6]。

随着时代的发展，大学图书馆数字资源与纸质文献并肩同行，网络技术、终端硬件设施更加现代化。当今的读者培训工作，不仅要关注纸质文献的图书宣传与读者导读，更要关注电子资源的利用和数字资源的获取。通过有计划性、有针对性的系统培训，帮助读者和用户细致深入地了解图书馆，了解馆藏资源、数据库常见问题、检索知识和技巧、网上资源利用、数据库检索方法等服务内容。

4.1 读者指南

读者指南主要是针对初级读者，特别是新生开展的培训。通过简明的读者手册、图书馆网站、业务部室、阅览室职能标示牌等，向读者概要介绍各专业类图书分布、阅览室开放时间、各文献资源检索方式等基本常识,为读者利用图书馆提供简要说明和指南。

4.2 导读培训

导读培训是对读者阅读行为的积极干预，是图书馆对读者进行阅读指导、阅读引导和阅读辅导的总和[7]。通过传统媒介、主题活动、新技术等宣传推广手段，以新书推荐、导读书目、文章摘要、视屏短片等形式，保证新书、好书及时与读者见面，引导和影响读者阅读行为，提高读者阅读修养和鉴赏能力。

4.3 课程开设

文献信息检索、数据资源使用、工具性软件应用等基本信息素养，已经成为大学生就业创业，适应社会发展的必备能力，应纳入课堂教学，针对不同年级的读者进行有计划、有目标的系统教育。国内外许多大学图书馆已经开设了公共选修课程,为学生系统学习创造了条件。

4.4 专题讲座

根据不同用户和读者需求，由资深图书馆员结合业务开展情况，适时举办主题讲座。通过一小时讲座等形式，指导学生撰写毕业论文，系统介绍新增服务项目，传授公考、研考、律考等应考技能。也可以聘请五星读者、科研或教学有专长的教授，结合图书馆的使用，进行体验讲座，培训效果事半功倍。

5 地方公共文化服务

公共文化服务体系是公共文化服务设施、资源、保障、支撑、评估等要素的总和，是政府主导、全社会广泛参与的普惠性、公益性公共文化服务的保障机制和实现途径，其主要功能是普及文化知识，进行文化鉴赏，开展文化活动[8]。大学图书馆要充分发挥资源、技术、人才优势，把握时代契机，追求服务创新，拓展服务内容，在地方公共文化服务中有所作为，有所担当。

服务模式决定服务质量和服务效益，好的服务模式和服务项目是实现大学图书馆社会化开放服务的关键。大学图书馆要充分发挥知识、科技、文化的辐射能力，立足地区发展，立足公众需求，关注新技术，关注新环境，塑造知识文化形态，形成品牌服务项目，积极投身于构建综合立体的地区公共文化服务体系，把文化由公众生活中的点缀和装饰变成公众生活不可缺少的组成部分，通过高品质的文化服务提升公众幸福指数。服务模式可以不拘一格，服务项目可以多姿多彩，在不断探索和创新中形成特色，做到成熟一个，做实一个，推广一个。共享文献资源、培养信息能力、打造文化空间是大学图书馆公共文化服务的基本实现方式。丰富的纸质资源和数字资源是大学图书馆的优势，通过定期免费开放及网络共享等形式，向社会提供文献信息服务，开展定题服务、代查代检、参考咨询、文献传递服务。发现并获取信息能力是现代社会每个人都应具有的基本技能。大学图书馆拥有专业的实训人才，现代化的实训手段，宽敞舒适的实训场馆，即教即学即用的一体化培训模式，在培养公众发现、获取、整合信息能力上既有优势，更有成效。大学图书馆幽雅的学习环境，浓厚的文化气息是地方其他文化场馆不可比拟的，应面向公众定期举办阅读有感、文化讲座、时事宣讲、学术研讨、现代信息技术体验等文化活动，在逐步开放中让大学图书馆更包容、更温馨、更亲和，让公众在文化浸染和熏陶中得到提升和塑造。

[1] 乔京洲.从文献信息服务到知识创新服务[J].中国科技信息,2008(22):186-189.

[2] 周炜红.人性个性品牌[J].高校图书馆工作,2008,6(128):87-89.

[3] What.is.big.data[EB/OL].(2012-12-11).http://www_01.ibm.com/ software/data/bigdata/.

[4] Linkedscience.org[EB/OL].(2012-11-11).http://linkedscience.org/ events/lisc2011/.

[5] 杨武剑,王泽兵,冯雁,武新玲.网站个性化服务的研究[J]浙江大学学报:工学版,2003(3):278-282.

[6] 李荣添,李守杰.高校图书馆读者培训现状、存在问题及解决方法[J].文教资料,2008(14):1840-186.

[7] 姜勇峰,刘晓洁.高校图书馆导读服务探析[J].科技情报开发与经济,2009(12):47-48.

[8] 谷娜.大学图书馆与公共文化服务体系建设[J].河南学刊,2014(3):253-255.

Multiple Service Mode and Trend of University Library

Liu Lijie, Tong Ping
Jilin Normal University, Siping, 136000, China

The service is the university library’s core value and eternal theme. Focus on the new technology and the new demand， trying to do the traditional basic service and the basic business well, innovating the new way and the new mode of multi service, is an inevitable choice of modern university library for strengthening the service idea and improvement of service quality.

university library; service mode; trend

2014-06-10

刘丽杰，硕士，副研究馆员。佟萍，本科，助理研究馆员。