践行质量控制升级物业服务

庄玫　武丽娜

摘要 高校图书馆的教育属性及公共服务属性对物业服务质量提出了特殊要求。清华大学图书馆物业管理工作的实践体现了物业服务质量要素控制在大学图书馆管理中的特点：在管理中实现物业服务的目标与大学文化的认同；通过建立服务质量控制体系、系统辅助管理等方式进一步提升物业服务质量。

关键词 高校图书馆 物业服务质量控制 质量手册

1 前言

伴随着现代图书馆事业的蓬勃发展和读者服务需求的不断提高，高校图书馆发展呈现现代化、智能化和多元化的特点，图书馆的建设和管理需要多种服务和技术的支撑，因此高校图书馆物业管理也随之呈现社会化趋势。现代化的物业管理为高校图书馆提供了更加专业化、技术化的物业服务，为良好文化环境的培养提供了积极的保障。与大多数公共物业的管理相比，作为文化类物业范畴的高校图书馆，其物业管理要求存在着诸多不同的特点：环境管理与氛围营造要求严格，读者群对服务质量的期待较高，公益性与服务性功能突出等。这些特点给物业服务人员的综合能力以及图书馆管理部门的管理水平带来了相当大的考验。如何有效地评估与提升物业服务质量，形成无缝的一体化高质量物业服务体系是引人物业管理后高校图书馆需要面对的重要问题之一。

自上世纪90年代以来，国内物业管理研究逐渐深入。当前关于图书馆物业服务的研究大多集中在对物业管理社会化以及对物业管理的认识和探索上，对物业服务质量控制的研究，特别是其在高校图书馆中的实践研究则鲜有报道。笔者结合清华大学图书馆的物业管理服务实践，介绍质量控制要素在本馆物业服务管理中的实践，希望能为图书馆物业服务质量控制研究提供借鉴。

2 国内外物业服务质量控制与评价的发展状况

如何实现服务质量控制？20世纪80年代，全面质量管理理念扩展到了服务行业，其定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在国外，物业服务管理起步较早，物业服务的质量控制随着全面质量管理体系的发展得到了快速提升。

如何评价服务质量？1985年，美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了基于“全面质量管理”理念的服务质量差距评估模型，又称“期望一感知”模型，通过五个层面：“可感知度、可靠性、响应度、保障度、人性化”，以用户的愿望及满意度作为评价服务质量的标准。1996年福内尔等多位学者提出了顾客满意度指数，并通过差距模型进行了研究分析，提出了改进服务的措施。在国外物业服务质量控制方式不断改进的过程中，上述理论及模型在服务质量评价及管理上得到了广泛应用。

在国内，物业服务起步较晚，服务质量控制的研究尚处于发展和持续完善的过程当中。2010年北京市住房和城乡建设委员会印发了《北京市物业管理示范项目考评管理办法》及《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》，针对住宅、公共物业服务项目、工业区等明确提出了考评的标准，形成了物业服务质量控制的一份“官方认证”。那么业主方又当如何根据自身特点进行物业服务质量的有效评估与控制呢？上海规划展览馆在2000年采用了ISO9002国际质量保证体系，根据项目的特点制定了服务质量标准和配套的质量管理运作方案。在图书馆界，浙江图书馆的胡玉香提出了应从“选人、管物、惜时”三方面改善物业管理。湖北大学图书馆在新馆启用时引入了物业社会化管理，并实行了每日质量检查的质量监控机制。但大部分高校图书馆在物业管理方面仍处于经验累积阶段，尚未形成成熟有效的监控与改善物业服务质量的系统化方法。清华大学图书馆经历了物业服务从分项外包到统一由专业公司提供一体化服务的发展过程。在充分参考国内外管理模式的基础上，清华大学图书馆结合自身特点，在实践中不断探索，逐步形成了具有鲜明高校图书馆特点的物业服务质量控制体系。

3 清华大学图书馆物业服务质量管理实践

物业服务质量的本质不同于有形的产品，高校图书馆的读者及馆员对服务质量的评价不仅需考虑服务结果，服务的过程更是具有深远的影响。因此图书馆管理方与委托的物业管理公司在进行物业服务质量控制时，需要同时从目标控制与过程控制两个方面着手。

3.1 明确服务目标，融合文化

高校图书馆的物业服务是图书馆读者服务的有机组成部分。作为为图书馆及读者提供服务的物业服务企业，在进驻高校图书馆的前期就需要明确其服务目标应当与一般的公共服务物业项目有所区别，在引进先进物业管理模式的同时积极完成与高校图书馆自身文化的相互融合。同时，高校图书馆作为业主方，在招投标前期考察物业服务企业时需重视了解企业的服务方针与目标。对读者而言，为其提供物业服务的人员与图书馆馆员虽然分工不同，但对服务质量的要求应当是一致的。在引入物业服务企业后，图书馆管理方应积极引导并构建和谐的图书馆、物业服务企业和读者的三者关系，实现在图书馆文化背景下的服务质量提升。

清华大学图书馆一贯坚持“读者为中心、服务为主导”的办馆理念，不断创新图书馆的资源建设、读者服务、管理运行机制，不断改善读者学习和研究的环境。引入物业服务企业后，清华大学图书馆为在馆工作的物业服务人员举办了清华大学图书馆文化介绍、图书馆规章制度培训以及图书馆工作礼仪讲解等一系列的培训，努力使物业人员了解高校文化的特点及高校读者群的特殊性。同时，图书馆业务的扩展为物业服务人员提供了包括图书的通还运输、临时阅览证的办理等一线服务工作，通过与读者的直接接触，物业服务人员增强了主人翁意识与责任感，同时也对读者的需求有了更为直接的认识。

明确的服务目标，相互融合的文化，强化了物业人员的读者服务意识，体现了物业服务质量控制方面的“人性化”管理。

3.2 建立质量手册，规范流程

服务质量手册是服务质量控制的重要依据，其中明确了服务质量控制的目标、适用范围及具体的服务流程，是实施和保持服务质量控制的主要文件。负责清华大学图书馆、清华大学人文社科图书馆物业服务的企业在清华大学房地产管理处和图书馆的指导下，制作了相应的质量手册。手册中明确了该物业服务的管理目标，比如满意率不低于99%，投诉处理率100%等。质量手册针对清华大学图书馆物业服务的“五大版块”：保洁服务、安保服务、工程服务、会议辅助服务、读者接待服务，分别进行了详细的规划与说明，包括岗位职责、工作流程、服务要求及标准、管理制度、应急预案、员工培训、检查与考核方式等内容，如图1所示。endprint

以安保监控为例，高校图书馆对公共安全、防火防汛的要求较高，因此安保及监控服务的压力也相应较大。安保及监控的服务管理是物业管理中最能体现专业技术服务与管理艺术相融合的模块，是物业服务企业的脸面和管理水平的具体体现。清华大学图书馆物业服务管理质量手册在明确安保部门组织架构的同时，详细规定了主管及各岗位人员的具体岗位职责；在工作流程上进行了细化，落实到每个时间点的服务内容及程序，并根据图书馆的实际情况制定了不同的应急预案。质量手册的制订及应用有效地提升了安保服务过程及服务结果的可靠性和响应度。

馆舍维护及设备的维修服务是高校图书馆物业管理中最重要的基础管理工作，通常也被称为物业服务的“心脏”工作。清华图书馆的物业质量手册详细拟定了不同设施的具体养护计划。通过定期与不定期相结合的巡检维护模式，物业人员在确保设施正常运行的同时，进行维修服务中的过程管理和质量控制，达到节约能源、延长设施使用寿命的目的，体现了物业服务管理的专业化特点。

清华大学图书馆总馆的日接待读者量平均超过3600人次，密集的读者进出馆人次和较长的开放时间给图书馆的卫生保洁工作带来了较大的压力。保洁工作具有经常性、循环性的特点，服务相对固定，操作过程中的变化较小，因此质量手册详细规定了保洁工作的操作流程，采用“计划一实施一检查一整改”的静态管理方法，并针对期末考试周等高峰时期和高峰时段进行动态调整。质量手册中的卫生保洁工作计划越详尽、越合理，工作目标越明确，职责划分越清晰，就越便于提升服务质量的保障度。

全面完整的质量手册，详细规范的流程文件，为物业服务质量的多层面控制提供了关键保障，确保了物业服务以专业的高水平稳定运行。

3.3 启用系统管理，辅助监督

启用质量手册实现了物业服务质量控制的软管理，利用技术手段进行系统管理则可以有效加强物业服务质量控制的监督工作，同时提高服务的准确性和工作效率。在加强物业人员的培训及沟通工作的同时，清华大学图书馆依托现有的业务统计报表系统、读者违规辅助管理系统、会议室管理系统、失物招领系统、巡更点考察系统、门禁权限系统等进行服务质量的控制与监督。

清华大学图书馆目前注册读者的总量超过5.2万，以大学师生为主的特殊读者群给物业服务工作带来一定的挑战。对于涉及一线读者服务工作的日常接待物业服务岗位而言，其服务内容包括了读者接待、图书馆临时阅览证办理、入馆证件查验、失物招领等多项具体的图书馆服务项目。在明确物业服务岗位的相关职责、详细了解图书馆的相关规定并准确无误地处理各类事项等方面，多种辅助系统的综合使用发挥了至关重要的作用。

在业务统计报表系统中，读者接待处的物业服务人员需按周提交相关数据，包括信件收发、办理的临时阅览证数量等数据；负责会议室预订的物业服务人员需按月提交会议室使用情况及费用缴纳情况表；保洁及工程维护人员则负责每周提交保洁工作及工程维修情况报告；各类包含详尽一手数据的报表及报告可以有效地帮助图书馆管理部门及时了解物业工作的情况，量化考核物业服务的质量。

在失物招领系统中，物业服务人员按系统要求对失物进行规范处理：及时登记馆员或读者交来的遗失物品，如有读者认领，需验证系统中的物品信息，领取后及时更新记录；间隔一段时间未认领的物品，按规定上交学校有关部门。该系统规范了工作流程，方便快捷、准确透明，有效提高了物业相关人员的工作效率，同时也方便了图书馆管理部门随时查验、追溯物品信息。

在读者违规辅助管理系统中，物业服务人员以赋予权限的账号登录后，可参考图书馆规定的处理方式及合理的教育手段，进行读者违规信息的更新及部分违规行为的处理。读者违规辅助管理系统使得物业服务人员在规章制度的执行中有了更清晰的指导，有效减少了物业服务人员在解决读者违规情况时的纠纷。

在安保工作方面，清华大学图书馆建立了一整套较为完善的巡查路线系统。图书馆科学合理地安排了巡查路线和时间，通过巡更系统进行严格的监督巡更记录。图书馆管理方通过门禁权限系统进行重要门禁的权限控制，并可随时查看人员的出入情况，实现了对物业服务人员进出图书馆重点区域的监督管理。

此外，清华大学图书馆在OA内部管理平台为物业提供了综合管理的系统，物业管理人员可在该系统中进行日程安排、工作计划安排以及完成值班排班、会议室管理等业务，如图2所示。该平台正在陆续整合目前现有的各类系统。以值班排班系统为例，物业项目经理可以利用该模块进行不同组人员的值班与排班安排。对于图书馆管理部门而言，通过该系统可直观地了解物业的人员情况、出勤情况，为抽查监督及考核工作提供了极大的方便。

各类系统具有规范的流程、清晰的思路、严格的权限、详实的数据，避免了因物业服务人员交接、岗位变动造成的工作混乱，为图书馆管理方提供了准确客观的事实数据，全面提高了物业服务质量控制的可感知度、可靠性、响应度和保障度。

3.4 完善考评制度，综合评价

清华大学图书馆在最初引入物业服务企业时，以不定期考评为主，配合学校各项检查工作进行突击检查。经过不断摸索，现在正向不定期与定期检查相结合、重点突击与全面评价相融合的阶段过渡。

清华大学图书馆的考评制度以持续提升服务质量为目的，参考了北京市住建委发布的《北京市物业管理示范项目考评管理办法》，努力做到标准清晰、全面协调、赏罚分明，并在合同中明确考评标准与时间。与多单位共用一栋楼宇的公共物业情况相比，清华大学图书馆业主方情况要相对简单，但读者对图书馆各项服务的要求较高，因此图书馆的考评工作分为现场考核与信息综合两部分。图书馆现场考核组人员由馆领导、办公室及总务部门、馆员及物业公司的项目经理构成，依据图书馆的实际情况并参考《北京市物业管理示范项目考评标准及评分细则》制订考评表，每季度确定具体时间逐项检查、现场打分。与此同时，图书馆办公室汇总馆员、读者的反馈信息作为参考评价依据，针对表扬或投诉等不同反馈在考评中进行加减分。综合评价结果全面考虑了现场检查情况与收集汇总的信息，在一定范围内发布，发现问题限期整改，对物业服务质量控制起到了良好的评价与反馈作用，体现了质量控制的“可靠性”。

4 物业服务质量控制的效果

经过近三年与物业服务企业的不断磨合，与物业服务人员的频繁沟通，清华大学图书馆通过明确服务目标、建立质量手册、启用辅助系统等多种方式实现了物业服务质量控制水平的提升。图书馆办公室统计对比了2012、2013年通过各种渠道（清华大学图书馆读者之声平台、微博信息、办公室及总务部收到的邮件及电话投诉）收集的对物业服务的投诉信息，发现2013年针对物业服务的投诉量与2012年相比总体降低了50%左右，其中对日常接待工作的投诉降低了60%左右，对安保工作的投诉降低了40%。由此可见，读者及馆员对物业服务人员的服务质量满意度有了明显提高。

对物业服务企业而言，“以人为本”是企业发展的核心基础，稳定的专业队伍是服务质量的基本保障。图书馆与物业企业协同管理，互相配合，达到了共赢的目的。2013年，在清华大学图书馆项目上的物业服务人员流失率从2012年的30%左右下降到了不足20%。

5 结语

“图书馆是一个生长着的有机体”，物业服务质量控制是图书馆在发展过程中衍生出来的管理工作。图书馆应完善物业服务质量控制机制，加强督导与沟通，借助专业化的优质物业服务提升图书馆的综合服务水平，让物业服务真正助力于实践“以读者为中心”的服务理念。endprint