服务下沉：如何做好社保经办工作？

服务下沉：如何做好社保经办工作？

人社部数据显示，截至2013年底，全国社会保险经办机构8363个，工作人员17.7万人。全国已建立劳动保障工作机构的街道社区78271个，占全部街道社区的86.9%；街道社区从事社会化管理服务的工作人员14.8万人，平均每个街道社区1.9人。已建劳动保障工作机构的乡镇25406个，占全部乡镇的87.9%；乡镇从事社会化管理服务的工作人员4.7万人，平均每个乡镇1.8人。在这样的大趋势下，服务下沉已经成为社保经办管理服务的“主旋律”。社会保险服务项目由城市向乡村，由业务经办大厅集中经办向基层公共服务平台就近经办延伸。

服务下沉的“锚点”：

“加快健全社会保障管理体制和经办服务体系”是十八届三中全会提出的目标，也是践行群众路线、打通服务群众“最后一公里”的具体举措。2010年10月颁布的《社会保险法》就已经以专章的形式明确了“社会保险经办”，规定要重视基层公共服务网点建设，提高公共服务的可及性，让百姓更加方便快捷地享受社会保险的公共服务。经办服务下沉开启了进化模式。

回顾经办服务下沉的历史，要追溯到1995年3月国务院发布的《关于深化企业职工养老保险制度改革的通知》。《通知》明确提出，“积极创造条件，多种形式地推进养老金社会化发放，并逐步将主要由企业管理离退休人员转为主要依托社区进行管理”。其后，党的十六届六中全会将“基本公共服务体系更加完备”列为构建和谐社会的主要任务之一，十七大报告则进一步提出“必须注重实现基本公共服务均等化”，十七届三中全会将“城乡基本公共服务均等化明显推进”作为2020年农村改革发展基本目标之一，十七届五中全会更加明确地提出“逐步完善符合国情、比较完整、覆盖城乡、可持续的基本公共服务体系，提高政府保障能力，推进基本公共服务均等化”。

2012年7月，《国家基本公共服务体系“十二五”规划》应运而生，进一步明确了把基本公共服务制度作为公共产品向全民提供以及“十二五”时期基本公共服务的重点任务。

服务下沉的“靶心”：

如果说社保制度是一个大厦，那么经办服务机构和队伍就是建造这座大厦的施工队。着力推进人力资源社会保障各项服务向基层下沉，提高街道（乡镇）、社区（行政村）基层平台的服务效能，让城乡居民就近就地享受优质、高效、均等的人力资源社会保障服务，重点应把握三大原则：一是坚持“应沉尽沉”的工作原则。以“简化程序、方便群众”为出发点，充分利用基层平台的服务功能，凡能够在基层平台办理的事项直接在基层办理，实现能够下沉的业务全面下沉。二是坚持“权随责走”的工作原则。在服务下沉工作中，明确各自的工作职能职责，再造业务流程，合理划分县、乡镇、村（社区）三级服务平台之间的事权，做到授权到位，权责分明，确保工作顺利进行。三是坚持“信息领航”的工作原则，努力打造“电子社保”服务模式，优化提升社保经办服务效率。

服务下沉,如何做好经办工作?本刊特邀地方社保经办机构负责人就此话题进行探讨。

特邀嘉宾：

贺德孝 山西省社会保险局局长

汤立新 江西省社会保险管理中心副主任

付奉义 湖南省常德市社会劳动保险处主任

主持人：本刊记者 尚芳

把该放下去的放下去

主持人：经办业务下沉，并不是简单地把业务工作交给基层做，而是把业务下沉作为一个关乎改革、发展和稳定全局、关乎群众切身利益的系统工程来抓，应该确立怎样的服务下沉理念？

付奉义：我们常德市下辖两区六县一市，人口620万，其中75万人参加城镇企业职工基本养老保险、325万人参加城乡居民养老保险。随着参保人数的逐年增加，我们也在思考和探索将基本养老保险经办业务下沉到区县、街道乡镇和社区村组的项目、路径和方式方法。通过实践，我认为一定要将四个方面放下去。

首先是要把参保对象放下去。记得在以前，常德市本级与鼎城、武陵区在扩大城镇职工基本养老保险覆盖面的过程中，经常为某一个企业或个体工商户在哪缴费产生争执，影响了工作效果和政府形象。为此，我们将市本级的主要任务转变为统筹安排和考核全市的社保业务，确保全市基本养老金按时足额发放，确保养老保险基金安全，确保信息系统正常运转和升级，并总结经验，推广典型。区县的主要任务是充分发挥主观能动性，完成市里布置的任务。明晰的责权利，充分调动了各方面的积极性，各项工作呈现出力争上游的新局面。

其次是要把管理权放下去。过去，市本级企业退休人员领取养老金的资格确认、特别困难的参保人员申请“助保”资格、享受社保补贴资格等，都要到市本级社保部门办理。到了市里，还要经过甲科员受理、乙科员办理、丙科员复核、科长初审、分管业务领导审定，凡涉及基金给付的还要经过财务科稽核、分管财务的领导审批才能完成。这从严管基金的角度看，是无可厚非的，但前来办事的人员要跑好多的路，他们对此很不满意。

为了能给办事人员提供更好的服务，常德市在市本级和各区县的服务窗口设立了参保登记助保、续保缴费、个人账户、养老金、丧葬金、抚恤金待遇确定、资格认定后恢复和补发、基金给付等业务单元，按业务单元任命业务主管，由业务主管负责常规业务，所有审批权都下放到了窗口。2014年，享受“助保”和社保补贴资格确认权限下放到街道，领取养老金资格确认权限下放到社区乡村。

再次是人要沉下去。进行前面两项改革后，群众多跑路的问题有所缓解，但如何确保业务质量，防止基金“跑冒滴漏”又是我们需要思考的问题，我认为，关键还是人要沉下去。领导干部要沉下去，把优秀干部选派到窗口一线。稽核部门每月要对窗口和区县的业务进行抽样稽核评估，写出评估报告。

最后一点，就是要把法律政策送下去。社保管理和服务对象由以企业为主转变为以个人为主后，市本级服务大厅一度出现了人满为患的情况。这些服务对象，有的是来办理业务，更多的是来咨询政策。针对这一情况，市里组成政策服务宣讲队，自备课件，下到区县社保机构、街道社区、工业园区、工矿企业开展政策业务培训，使基层社保工作人员成为“知其然知其所以然”的政策讲解员、咨询员。同时，还运用信息系统，推行自助服务办理常规业务。目前，常德市已实现了个人缴费到银行，资格认证到社区到网吧，账户查询到社保网站。

提供多元化的社保经办服务

主持人：随着生活水平的日益提高，人民群众对社保业务有了更多的期待与关注，经办服务如何满足参保人员的需求？

汤立新：在社保经办机构权限下放、业务下沉的过程中，我们发现，由于社会人群的区域不同，行业不同，甚至爱好不同，经济条件不同，健康状况不同，都会引出不同的人群需求。因此，一定要为人民群众提供多元化的社保经办服务。拿江西省为例，在服务形式上，建立起社保经办机构经办大厅、网上社保经办平台、银行网点社保服务窗口、基层平台（包括街道（乡镇）及社区（村）两级）社保服务窗口、12333电话咨询服务中心“五位一体”协同经办体系。经办大厅、网上平台、社银对接、基层平台和12333服务构成一个完整的业务流通道，五者相互融合，满足不同群体参保人员的各项社保经办服务需求，并面向用户、经办、监管建设统一的基础数据库及应用平台。在服务内容上，用规范化的制度、全方位考评体系和蕴含群众路线的社保文化，提供人本化、多元化服务，如经办大厅引导、咨询、受理、复核等岗位的工作人员需接受人文、礼仪等素质培训，在与参保对象的良好沟通中，建设一支真心诚意为民服务的队伍。

业务下沉到街道、社区，街道、社区的退管服务尤为重要，需要给退休老人更多的照顾和关爱，需要创新退管服务方式，提供多元化的退管服务。比如，萍乡市安源区凤凰街成立“银发互助会”，把提供服务与享受服务相结合，建立“银发恳谈室”，由社区素质较高的志愿者担任恳谈员，与退休老人唠嗑陪聊，提供诉说的空间，关爱由生活照顾向精神慰藉拓展。南昌市在各街道、社区为退休老人开展以“喜事上门祝贺、生病上门探望、困难上门帮助、纠纷上门调解、重大节日上门慰问”为内容的“五上门”服务。吉安、宜春等市各县（区）在街道、社区建立“退休人员之家”，全天候向退休老人开放，每年开展退休人员健康体检等。

社保事业是稳民安民的重要机制，但不是社保经办机构一家做好工作便“国泰民安”，社保经办机构必须与其他相关方充分协调同步，在协调机制方面要多元化。一是要与民生就业等为民谋事创业的服务机构做好衔接；二是要与其他政府部门保持顺畅的沟通，如与公安部门协调，实现参保人员基本信息的部门共享和互认；三是要与直接为民办事的基层平台做好沟通协调工作，及时了解工作困难和社区参保人员的需求，提供必要的支持；四是要与其他地区的有关机构做好衔接，为异地参保、异地缴费、社保关系转移等参保人关心的事情提供解决办法。

数据向上集中，服务向下延伸

主持人：按照“数据向上集中，服务向下延伸”的总要求，越来越多的社会保险业务走向街道、社区、乡镇、村，走到了老百姓的家门口。这一方面极大地提高了社保经办的工作效率，另一方面也对信息技术提出了更高要求。

贺德孝：“数据承载业务，科技引领服务”，信息化建设是做好社会保险业务下沉的有力支撑，业务下沉越多、越细，对信息化程度的要求就越高。社会保障信息系统涉及中央、省、市、县、乡（街道）、村（社区）六个层级，要合理规划各个层级的定位和需求，网络和终端重点向县、乡（街道）、村（社区）延伸。中央应进一步加强顶层设计，着眼于数据的监测分析和决策研究，省级着眼于数据的集中分析和基金管理，市级则应强化业务指导和信息查询，县、乡（街道）、村（社区）基层平台应以信息采集和业务经办为主导。要树立全国“一盘棋”的理念，避免重复建设导致的浪费和业务不规范。

汤立新：在做好“数据向上集中，服务向下延伸”方面，我们江西利用政务网络的基础优势，开发出移动网络终端服务，努力实现一网支撑的信息化经办。

一是数据集中与服务下延同步。江西省以“金保工程”为载体，社保经办大厅统一软件，在后台将个体参保缴费模块嵌入到银行系统，让参保人员在办理银行业务与社保缴费或支取养老金时无缝对接，不再来回奔忙。并根据职责范围将相关模块嵌入到街道（乡镇）、社区（村）综合服务系统中，目前，江西省社保中心以“金保二期工程”的运行为契机，在全国率先开通“异地居住人员领取社会保险待遇资格协助认证信息系统”，方便了退休后在异地居住的参保人员办理认证手续，保证了社保待遇的准确及时兑现。

二是技术安全与系统建设同步。除采用常规软件和物理防火墙技术为信息化建设保驾护航外，还采取了多层赋权机制，在关键环节加入人工干预，用岗位责任落实安全机制。江西省社保中心根据大厅经办、网上经办、银行缴费、基层服务、12333服务不同业务需求，赋予相应的权限，明确相应的责任。“金保二期工程”中，建设多险合一系统，完善社银对接模块。建立面向基层平台系统的社保对接模块，在服务下沉时同步信息支撑，为基层平台经办社保业务提供安全可靠的数据保障。尤其是将社保经办业务纳入阳光政务系统，有利于解决信息孤岛问题，降低社保经办风险。

贺德孝：社保卡是体现参保人社保权益的载体，也是实现业务下沉、服务群众的有效手段。尽管目前全国统一的社保卡网络框架和发卡数量已初具规模，但总体而言社保卡的推广使用仍处在初级阶段，互联互通程度低、服务网点少、应用功能不足等问题还很突出。当前，迫切需要从纵向上统筹人力资源社会保障各业务领域信息化建设需求，建立统一的人力资源社会保障信息系统，构建覆盖全国、联通城乡的人力资源社会保障信息网络，横向上加强与公安、计生、民政、金融等相关部门的协调与配合，实现相关业务信息共享，在此基础上，实现社保卡跨业务、跨部门、跨地区的业务应用。

此外，网络化也是社保业务下沉的必然要求，在社会保险由城及乡快速推进、人口流动成为新常态的背景下，必须加快建立健全乡（街道）、村（社区）的基层服务站点，形成有效的社会保险管理服务网络，积极构建“电子社保”， 不断完善网上便民服务平台服务建设，推进现代电子政务发展，实现个人信息的集中管理、社交网络的安全互动，使百姓能够足不出户办社保，享受“零距离”的社保服务。

统一经办业务流程

主持人：业务下沉带给百姓更贴近的服务，要更好地为百姓提供方便快捷的服务，必须统一业务流程。

贺德孝：工作流程是社会保险经办工作的命脉。要针对社会保险各项业务的内容和性质，细分工作环节，制定详尽的操作步骤，对平台承担的工作内容、程序、权限、责任等进行明确，认识岗位存在的潜在风险，制定风险处置预案，有针对性地开展社会保险风险评估和预防，防范和化解社会保险业务下沉风险。

汤立新：通过“金保工程”，建立一体化的政策平台和业务平台，用统一流程来保证跨全省区域的服务具有统一性，跨岗位的服务具有承接性，提高社保核心数据质量。同时，建设全省统一的网上社保经办平台，各市、县合理使用，按规范要求，使用通用共享部分、开发本地需求部分，以保证全省业务的统一，也解决了业务的本地化要求。

付奉义：通过实践，我们改变了过去按自己工作方便为群众办事方便，再造工作流程，业务环节普遍减少30%以上，所需资料，除法律、法规和制度规定必须提交的资料外，一律取消和精简，凡能通过业务系统、档案室查证的资料，一般不再要求办事人提供；推行了“路条式”服务，统一制作业务指南，明确标示到每个步骤、每个环节、每个台号，让群众不仅清楚知道正在做什么，而且知道下一步找谁、怎么做。

推进管理刚性化

主持人：经办业务下沉，工作人员是关键，如何抓好队伍建设？

贺德孝：省、市二级社会保险经办机构应调整职能，着重宏观管理，开展前瞻性研究，规范各级业务经办和服务行为。同时，加强对基层的培训力度，健全培训体系，定期轮流将部分业务骨干下派基层就业和社会保障公共服务平台，对基层进行业务巡回检查与指导培训，采取现场培训、业务轮训、定岗培训、专题培训相结合，提高基层工作人员素质，使他们全面把握、准确执行政策，确保落实到位不走样。同时建立绩效考核和奖励制度，明确岗位职责，通过设置与绩效挂钩的考评体系来激励经办人员主动学习，积极服务，设置具体的可以量化的考评指标，保证考评的公开公正。对考核优秀的人员，适当给予奖励，对连续两年考核不称职的人员应待岗重新学习，必要时予以辞退，通过有效监督管理和奖惩机制保证基层平台工作人员的稳定性。

汤立新：以岗位设置为基础，提升经办人员素质，规范操作流程，从人员、经费、场地上将人员的岗位培训落实到位。主要是针对岗位的普遍性，编制培训手册，形成标准化，而以辅助材料等形式为阶段性任务进行培训，建立培训QQ群，网络培训教室，形成常态化培训交流空间。同时，从培训环境到授课内容，穿插人文关怀教育，引入柔性体制，使经办人员由里及外爱岗敬业。

付奉义：强化“一把手”对业务下沉后的管理责任，工作出现事故，实行连带责任考核奖罚。对工作中出现的问题，不仅要及时发现，及时处理，逐级上报，而且实行自下而上逐级责任倒查。市县社保的主要领导、纪检员、稽核科长要每天不定时进行巡查。

做好基层服务平台建设

主持人：基层就业和社会保障公共服务平台是社保经办服务下沉的载体，如何做好基层服务平台建设？

贺德孝：从目前的实际情况来看，基层平台的建设远远跟不上社会保障事业的快速发展，各地普遍面临着管理体制不畅、设施设备落后、工作力量薄弱、工作经费短缺等现实困难，严重制约了社保服务更深更细地开展。各级政府要高度重视基层就业和社会保障公共服务平台的建设，将其作为便民、惠民服务的重要措施和加强服务型政府建设的重要内容进行推进，规范基层服务平台的场所建设规模、建设标准，理顺基层平台的管理体制，健全基层平台经费保障体制，人社、编办、财政、发改等有关部门要加强协调配合，形成共同推进基层平台规范化建设的合力，逐步实现就业和社会保障综合公共服务平台机构、场地、人员、经费“ 四到位”。

在加强基层平台的基础建设方面，一是加快基层就业和社会保障服务设施试点项目建设步伐。二是各级发改、财政部门要密切配合，在场地立项、资金投入上予以支持，同时，鼓励和引导社会资源参与投资，共同推进基层平台的建设；三是整合现有公共服务资源，有计划、有步骤地加以改建、扩建，逐步完善服务功能。

另外，在场地面积、装修格局、标识标牌、设施设备方面要统一标准，满足人力资源和社会保障服务功能需求，并符合当地经济发展状况和未来发展趋势，做到因地制宜、经济合理。平台建设规模应根据常住人口数量、服务人次、功能区划分、人均GDP、人均收入、信息化程度、服务半径、未来经济发展、交通位置、流动人口等因素确定。

目前基层平台的双重管理现状，职责不分、权限不明。乡（街道）就业和社会保障服务机构应纳入县（区）人社部门垂直管理。行政村（社区）就业和社会保障服务机构由村委会（社区）托管，同时接受乡（街道）社保平台的业务指导。就业和社会保障服务平台属公共服务性质，应争取纳入全额预算事业单位管理，并综合考虑人口和业务量因素，合理配置高素质的劳动就业和社会保障协管员。

还应将基层平台的工作经费、人员经费和项目经费纳入同级财政预算，保证经费来源，探索建立社会资金投入办法，提供多渠道经费保障。适当提高基层平台工作人员待遇，建立人员工资与社平工资联动调整机制，行政村社保协管员实行每月定额补助，以保障基层平台便民服务的发展需要。■