ISO标准与高职教育质量管理体系的对接与融合

钱叶莹+张时珍+张风琴

2014年6月，国务院发布《关于加快发展现代职业教育的决定》，要求职业教育紧跟经济社会发展步伐，实施创新驱动发展战略。我们尝试将成熟的ISO国际质量管理体系标准导入高职教育，以期提高高职教育质量，促进高职教育的规范化和国际化发展，加快构建现代职业教育体系。

一、研究背景

1.ISO标准概述

ISO标准，又称ISO9000标准，是由国际标准化组织（International Organization for Standardization）制定的最具权威的质量管理科学体系。ISO标准作为已经成熟的理论，目前已在150多个国家和地区广泛实施应用，被誉为“走向国际市场的通行证”。截至2013年年底，我国企业组织获得ISO认证证书超过31万，接近全球总数的30%，连续9年世界第一，取得巨大成功。

2.ISO标准在教育领域的应用

国际标准化组织目前已经制定出不同行业ISO标准1万多个，涉及各行各业各种产品（包括服务产品、知识产品等）的技术规范，适用于农业等39个行业，教育被列为第37类。1996年青岛远洋船员学院率先将ISO标准引入高等教育领域，顺利通过认证并促进了学生就业。据统计，2004年年底，我国已有500多所幼儿园、中小学、高等院校等各类学校及教育机构通过认证。ISO标准能使教育组织的各项复杂的教育活动都处于有计划、有记录的可控状态，极大促进了教育管理向科学化和规范化发展。

3.ISO标准与高职教育质量管理体系对接的迫切性

高职教育需要创新发展，但由于高职教育的特殊性，检验高职教育质量有双向标准，一是高等教育质量体系标准，二是企业人才的质量体系标准。目前还缺少一个高效规范的科学化、制度化的质量管理体系。

高职教育要“向管理要效率”“向管理要质量”，将ISO标准与高职教育质量管理体系对接十分必要。ISO标准是一个科学、高效的评价标准和管理模式，可以使高职院校既满足国内国际人才市场的需要，又能在管理中不断提高能力，拥有自己的教育特色。实施ISO标准评估、获取质量认证，有助于构建教学质量保障体系，实现教育质量持续提升。

二、ISO标准与高职教育质量管理体系对接的内容阐述

1.ISO标准的关键术语界定

ISO标准是质量管理的通用标准，引入高职教育时，需要根据自身实际，准确界定关键性术语，这是构建质量管理体系的先决条件。

①产品的概念

ISO标准旨在“用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力”，对于“产品”来说，是指“过程的结果”，有四种通用的类别：服务（如运输）、软件和硬件、流程性材料（如润滑油）。作为高职院校，“产品”是指什么呢？应该定位为“服务”，是在学生身上完成教育教学活动的结果，是作为一种无形产品而存在于知识技能传授和品德休养之中的信息传递方面。这与传统中认为“学校的产品就是学生”的观点不同，将学校教育的重点由“学生个体”转移到学校所提供的“教育教学服务活动”上。这对目前生源质量下滑和生源压力增加的高职教育尤为重要，就如同酒店服务，应该关注我们自身提供的服务是否贴心、是否让消费者满意，而不是抱怨消费者行为如何等。强调高职学校的产品是服务，有助于教师改变师生关系中的强势形象，准确定位自身，注重教育教学服务效果;更有助于高职院校在经济社会发展中找准自身发展目标，融入市场，走向健康持续发展之路。

②顾客的概念

ISO标准定义顾客为“接受产品的组织或个人”，分为“内部客户”和“外部客户”。内部客户是指高职院校内部的教职员工，如上下级之间构成职级客户关系，职能部门之间构成职能客户关系等。外部客户，主要是指直接接受教育服务的学生，同时从广泛意义上看，还包括为购买教育服务付费的学生家长及政府、接收毕业生就业的用人单位。内部顾客与外部顾客组成供给循环的主体。

③顾客满意的概念

ISO标准定义“顾客满意”为“理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。对于内部客户而言，强调教职员工及教学教辅部门之间相互工作的满意度及和谐度，加强高职院校的内化管理。外部顾客满意，主要是指学生满意，还包括家长满意、用人单位及社会满意。高职院校需要理解并满足学生对专业、课程选择及拥有职业技能、找到满意工作的当前要求，同时还要提供更具前瞻性的教学服务，满足学生未来一生职业发展的需求。

2.ISO标准的八项质量管理原则解读

①以顾客为关注焦点

高职院校需要增强“以生为本”的服务意识，根据当前高职学生的需求点，提供优质教育场馆和服务设施，改善服务环境和服务方式，注重对学生满意度的信息监视和测量，持续提高服务能力。当然，由于“顾客”的复杂性和特殊性，高职院校需根据国家的教育方针对学生进行引导管理、批评教育及评价的职责，同时还需满足家长的期望、企业的需求。

②领导的作用

校领导是一个学校能实现质量管理的最重要基础，负责学校定位和确立办学思想，现代企业制度认为，领导优秀比员工优秀更重要。领导作用不仅表现在制度管理上，还表现在非制度管理上，如领导、决策及沟通的艺术上，优秀的领导能够创造良好的内外环境。

③全员参与

学校的各级人员都是ISO标准的执行者，唯有全体参与才能实现目标。需要整合所有的人力资源要素，落实每个岗位的职责和权限，确保在相关职能和层次上建立质量目标，对照各自的目标评估其业绩状况。

④过程方法

ISO标准要求将教育教学活动本身和多方面的教学资源做动向管理，既注重程序制度体系的规范，又要注重学生个性及教育规律的动态发展。做好过程的策划和评价，让学校所有的活动都能得到分门别类的控制，所有活动都得到识别，在过程中体现服务价值，在过程中改进提升。

⑤管理的系统方法

管理的系统方法要求对高职院校整个教育管理体系进行功能性分类，对每个部门（子系统）的功能进行分析，识别哪些部门可以合并，哪些是学校的支持性部门;把低效率的活动转移到其他部门，以最佳效果和最高效率实现每个部门的评估目标。对大多数公办高职院校来说，有利于精简机构和人员，简化管理环节，克服职能交叉造成的障碍，提高过程运行的效率和持续改进体系。

⑥持续改进

持续改进原则要求高职院校追踪经济社会发展需要和人才需求，不断制定改进目标，发现问题解决问题，最终实现改进目标。“教改”是永恒的话题，人才培养目标的修订、师资队伍的培训及教学管理模式的改革等永无止境。学校具有持续改进的能力，是提高教育服务产品质量的关键。

⑦基于事实的决策方法

科学决策必须基于事实，建立在真实数据和准确分析之上。一所高校的管理水平越高，他的定量化工具就越多，可靠性的数据结果就越准确，与之相伴的教学质量水平就越高。

⑧互利的供方关系

高职院校的产品是教学服务，其“原料”主要是教师的知识、技能及师德，乃至整个学校的管理体系等，所以“供方”主体不如企业明显。

3.ISO标准对接高职院校教育质量管理体系的程序设计

高职院校导入ISO标准体系是一个涉及全局的系统工程，需要精心准备和稳步实施。

①领导决策，制定质量管理方针

ISO质量管理体系的实施，需要学校领导层坚定信心和全权负责，并根据学校实际情况建立文件性的特色化质量方针，这是实施质量管理体系的总的宗旨和源动力。

②坚持培训，全员统一思想认识

学校可以根据职位层次和部门类别，分阶段开展相应的培训教育，并将培训贯穿于建立和实施质量管理体系的全过程。通过培训，提高教职工的质量意识，对建立质量体系的重要性达成共识，同时熟悉ISO标准的基本概念和管理原则，会在实际工作中应用。

③建立体系，编制教学质量管理体系文件

学校要针对目前教学质量管理现状，设计管理体系架构，然后层层落实，确定质量体系中各部门的职责及具体运行方案，具有可操作性，做到既不漏项又不重复。各部门需要编写符合实际的教学质量体系文件，一般包含质量手册、所有程序文件、工作文件及质量记录等。

④实施运行，不断完善质量管理体系

各部门需要严格按照质量管理体系文件实施，认真记录结果数据，推动整个质量管理体系有效、有序、良性运行，对于出现的问题要不断解决，持续完善质量管理体系。

⑤积极认证，持续提升教育服务质量

在内部初审合格后，主动邀请国内知名的某家质量认证中心，对高职学校的ISO质量管理体系进行认证。学校通过国家质量认证，势必会进一步提高教职工的质量意识，提升学校管理水平，提高学校的知名度和信誉度。

三、ISO标准与高职教育质量管理体系对接的注意事项

ISO标准是一套非常规范、严格的质量管理模式，目前已经成功应用于国内外的教育领域，这给高职教育引入ISO9000标准提供了良好的示范作用。高职院校实施ISO教学质量管理标准还应注意以下问题：

1.创新理论，克服机械照搬现象

ISO标准最早应用于制造行业，在教育组织中实施，不可避免会出现理解的偏差或使用不当，从而影响可行性和可操作性。我们需要结合高职教育规律和院校的自身实际，创新理解“产品”“顾客”等基本术语和基本原则，编制教学过程文件，应注意克服过分依赖原始文件的现象。

2.注重实效，克服重视认证而轻视贯标现象

高职院校实施ISO标准，目标在于全方位提升教育服务的质量，全方位提升教职工的质量意识和管理能力，实现向管理要效益的目标。因此，注重实效是根本。但和企业相比，高职院校多属公办单位，和市场的距离相对较远，质量意识不够强烈，所以容易出现重视认证、轻视对ISO标准贯彻执行的现象。

3.持续改进，建立保障质量提升的长效机制。

ISO标准是一种过程方法模式，即“策划—实施—检查—处理”的动态循环管理模式，需要在实施过程中不断发现问题解决问题，循环提高。没有最好，只有更好。ISO认证结束，意味着一个循环的结束，也是新一轮质量提升的开始，需要更有力的措施，作为保障ISO标准执行的长效机制。（责编  李亚婷）