三级甲等医院夜间门诊运营模式探讨*

◆郭朝晖 左玉玲 汪 蓓 高文慧 陶红兵 董四平

郭朝晖1 左玉玲2 汪 蓓1 高文慧3 陶红兵2 董四平4*

1 北京市积水潭医院 北京 100035

2 华中科技大学同济医学院医药卫生管理学院 湖北 武汉 430030

3 北京市朝阳区双桥医院 北京 100024

4 卫生部医院管理研究所 北京 100083

门诊是医院的窗口，承担着诊断、治疗和预防保健等任务［1］，是医院进行医疗和预防保健工作的第一场所。其医疗服务效率和质量直接反映医院整体医疗水平和综合服务能力，并影响其在患者心目中的地位［2］。门诊作为医院对外服务的窗口，其服务质量直接关系到医院的声誉［3］。目前，如何最大限度地满足三级甲等医院患者的医疗服务需求，提高门诊服务效率，增强患者对门诊工作满意度成为医院管理的重要内容。开设夜间门诊是多家三级甲等医院提高患者满意度的一项新举措。三级甲等医院以何种运营模式开设夜间门诊，以及如何做好夜间门诊工作成为困扰医院管理者的问题。本文就三级甲等医院夜间门诊运营模式进行探讨，旨在为相关管理者提供参考。

1 开设夜间门诊的重要性和必要性

1.1 重要性

我国医疗服务市场中，病人面临着“看病难，看病贵”等难题。医疗资源的配置不合理致使村卫生室、乡镇卫生院、县医院等基层医疗机构优质医疗资源不足，无法满足当地群众医疗需求，因此造成大医院人满为患。患者在大型三级甲等医院“挂号难、就医难、取药难”等现象十分突出，主要原因是我国公共卫生服务体系、医疗服务体系、医疗保障体系以及药品供应保障体系四位一体的基本医疗卫生制度不够完善。为缓解群众看病难问题，各类医疗机构努力尝试各种方法。一些三级甲等医院通过开设夜间门诊或延长日间门诊时间缓解群众看病难问题。

1.2 必要性

笔者曾对520 人进行偶遇抽样问卷调查，74.62% (388 人)的人认为有必要开设夜间门诊。其中主要是企业高层管理人员、外企白领、公务员、学生、外来打工者以及慢性病患者等。另外，夜间门诊作为对日间门诊和急诊的补充，其工作多是由急诊科承担，一定程度上造成急诊医疗资源浪费，甚至引发不必要的医疗纠纷［4］。急诊科主要职责是抢救严重病患。由于科室配置有限，在诊治过程中常引起普通门诊患者不满，不利于构建和谐医患关系。因而有必要设置夜间普通门诊和急诊科，提高两者的服务效率，为患者提供优质服务。

2 夜间门诊运营模式

查阅相关文献及网站了解目前开设夜间门诊概况，分析开设夜间门诊的诊疗科室、诊疗时段、诊疗流程以及相应的配套资源。据此将夜间门诊模式归类，发现门诊运行模式主要有3 种。

2.1 夜间全科门诊［5］

该模式以地区内大型知名的三级甲等医院为主，每天晚上同时开设多个科室以及医技等辅助科室，要求配备其它设置。夜间门诊基本是副主任及以上职称医生出诊。其经营模式大致与日间门诊相同，患者可在网上预约挂号，到医院取号后直接就诊。该模式对医院软硬件提出较高要求:(1)各科室均应有优秀专家坐诊，配置高技术设备;(2)医院专科优势明显，拥有多个临床重点专科，其余非重点专科实力雄厚;(3)要求医院有足够的病源以保障经营收支平衡。同时，该模式对医院管理者提出硬性要求:需要合理配置夜间门诊医务人员，制定有效的排班和激励制度以提高医务人员工作积极性。

2.2 夜间交叉式门诊

该模式与夜间全科门诊有相似之处:开放科室较多。但该模式每晚只开设1 ～2 个科室且开放科室不同。患者就医前须仔细核对医院排班表。此模式医院的医疗资源和经营状况不能与开设夜间全科门诊类医院相比，但医院综合实力较强，在辐射地区具有较高影响力。拟开设夜间门诊模式的医院一方面可开放医院重点、特色科室;另一方面可开放内、外科等常见病科室。开展此模式的医院须重点做好夜间门诊宣传工作，使患者明确医院的就诊时间和就诊科室。否则会给患者就诊造成不必要的麻烦，也会影响医院夜间门诊效率，同时有损医院声誉。

2.3 夜间特色门诊

该模式不同于上述两种模式，只根据医院优势专科开放一个特色科室。一是满足患者夜间门诊就医需求;二是充分利用医院的优质资源，吸引更多患者就医。比如普仁医院可开设口腔科夜间门诊，积水潭医院可开设骨科夜间门诊。此模式可以提高医院医疗资源利用率，增加医院优势专科实践能力，有利于医院重点专科建设，进一步提升医院业内知名度。夜间特色门诊模式不仅适用于综合医院，也适用于专科医院，医院可根据自身的资源优势开设门诊。

3 建议

三级甲等医院开设夜间门诊是适应医疗市场需求的必然趋势，受到了社会的高度肯定［6］。关于如何开设夜间门诊，为患者提供便捷有效的服务，总结三级甲等医院开设夜间门诊的经验提出以下建议。

3.1 做好评估工作

有专家指出，医院要开设夜间门诊需先做好两方面工作:一是市场调查，判断是否有足够的人群需要夜间就医;二是医院健全的管理体制，促使医务人员积极参与夜间门诊服务［6］。患者就诊需求是夜间门诊能够长期开设的基本保障。医院应科学分析潜在的患者需求，做好夜间门诊开设的市场评估工作，包括是否需要开设夜间门诊、开放哪些科室及开放时段等。笔者曾调查520 位患者发现近一半的患者(48.60%)建议夜间门诊就诊时段为17:00 ～22:00，16.7% 建 议 在17:00 ～21:00 开放，14.60% 建议17:00 ～20:00，其 余 患 者 认 为 在17:00 ～19:00 开放即可。同时医院需对本院软硬件进行合理评估，综合判断医院实力，评估是否有必要、有能力开设夜间门诊，做好夜间门诊开设前的医院评估工作。

3.2 加强宣传力度

三级甲等医院基本地处区域中心位置，交通便利，医疗资源丰富，能满足诸多群众的医疗需求。但由于受传统习惯影响，很多患者习惯白天就医［5］，认为夜间门诊值班医师水平有限，只有在日间门诊才可咨询到知名教授专家。因此，做好夜间门诊宣传工作尤为重要，应让患者知晓夜间门诊科室以及就医流程。同时，医院也可适当提供部分特需服务，制定各种优惠政策吸引患者前来就医。

3.3 制定科学合理的就诊流程

患者对医院的布局不熟悉，尤其不熟悉挂号处、缴费处、药房、就诊诊室的位置。医院需要设计简明扼要的就诊流程图，醒目的诊室标牌，定期更换宣传展板，为患者提供健康宣教手册并最大限度的提供人性化管理和服务［7］。以便于患者就诊，节省就医时间，提高就医效率，减少患者抱怨，进而缓和医患关系，提升医院声誉。

3.4 科学合理地安排医护人员

目前，国内夜间门诊的坐诊医师基本上是副主任及以上专家，配置优质的医疗资源目的是为患者提供高质量的医疗服务。除此之外，医院需要制定科学合理的夜间门诊人员配置制度，并提高医务人员的工作积极性。比如，可实行夜间门诊轮流制，每月进行人员轮转;采用轮休、发放加班工资等形式;坐诊专家以挂号条为凭据领取提成费等。医院需合理安排医务人员工作，不能因增加工作负荷而影响日间门诊服务质量。否则医生积极性不高，工作效率降低，严重时可引起医疗纠纷或医疗事故，不利于构建和谐医患关系。

3.5 增加辅助科室支持

医疗行业不同于其它服务性行业，其具有高风险、高压力等特点。患者就医需要做相应的检查、化验等以帮助医生作出科学诊断。因此，夜间门诊并不是简单地安排几个医生，而是需要医技、药房、财会等各个环节随之运转。开设夜间门诊涉及医院的其它辅助科室，需要医院管理者合理安排，最大限度地发挥技术诊疗设备的效能，更好地为夜间患者服务，同时调整服务结构，拓展服务项目，提高医院的整体管理水平［8］。

4 结语

三级甲等医院开展夜间门诊，急需制定出一套适合医院长期发展和科学管理的经营机制和办法。夜间门诊的开设一定程度上缓解了患者“挂号难、看病难”的现象，但这只是权宜之计，不能从根本上解决我国百姓“就医难”的问题。我国需要建立分级诊疗，双向转诊制度。优化基层医疗机构资源，引导患者到基层就医，合理分流病人，使患者有序就医。只有解决我国医疗卫生体制问题，才有可能从根本上解决我国居民“看病难、看病贵”的问题。

［1］冯军强，尚 磊，杨 博.某综合医院门诊患者就诊需求分析［J］.解放军医院管理杂志，2010，17(3):270－272.

［2］张士红，焦仲苗，赵明贵.门诊医生管理［J］.中国社区医师，2014，30(30):166－168.

［3］陈 琰，孙四平，张 洁.优质护理在门诊一站式服务中心的体现［J］.中国卫生质量管理，2012，19(3):26－28.

［4］姚 峥，刘力松，张 育，等.大型综合医院开展多种便民门诊实践探讨［J］.医学与社会，2010，23(8):47－49.

［5］林振强，王兴栋.夜门诊:品牌带动利益前行［J］.当代医学，2005(10):37－39.

［6］卢光明，于启林，刘克新，等.医院夜间门诊分析［J］.解放军医院管理杂志，2007，14(4):252－253.

［7］杨晓蓉，陈 瑶，王 艳，等.门诊患者对夜门诊的需求调查［J］.华西医学，2014，29(10):1968－1970.

［8］孙忠河，陈庆东.三级医院创新发展的探讨与实践［J］.现代医院管理，2013，11(3):32－34.