2013年某省患者满意度调查与分析

◆张鑫怡 盖晓红

张鑫怡1 盖晓红2*

1 西安交通大学医学院第二附属医院 陕西 西安 710061 2 西安交通大学医学院第一附属医院 陕西 西安 710061

患者满意度是社会评价医院的核心，也是判断医改目标实现的重要标准。它是患者通过个人感受对所接受的医疗服务的综合价值进行判断后的主观性评价。为进一步提高医疗质量，改善医疗服务水平，某省卫生计生行政部门于2013年开展了全省患者满意度调查。以便根据测评结果为医院等级评审提 供社会评价参考［1－3］，为全省医院服务质量持续改善提供依据。

1 资料与方法

对全省10 个地区52 家医院(三级医院34 家，二级医院18 家)进行测评，获知相关服务指标结果，52 家医院共发放问卷3 120份，其中，每家医院发放60 份(门诊和住院患者各30 份)，回收问卷3 063 份，其中有效问卷3 022 份，有效问卷回收率96.86%，将有效问卷纳入样本统计及分析。纳入标准:(1)调查期该院门诊和住院患者;(2)门诊患者已经完成就医流程;住院患者入院3 天以上;(3)患者年龄在18 岁以上。

参考2012年北京“门诊患者体验与满意度监测项目”中的满意度调查问卷［4］，制定《住院/门诊患者满意度调查问卷》，本次问卷包含4 个维度，分别为服务交互、环境条件、价值感知和极性感知。问卷回收后组织专业人员录入Epidata 数据库，并在数据库设置中进行质量控制。数据录入后，从Epidata数据库中导入Spss 软件进行分析统计。

2 结果与分析

2.1 总体满意度调查结果

“总体满意度”是患者群体基于个人感知的汇总所推断的医院医疗服务及管理状态，是患者视角的医院服务及管理的整体反映［4］。调查显示，全省患者总体满意度为94.40%。其中住院患者满意度96.95%，门诊患者满意度91.79%，且三级医院患者满意度均高于二级医院，见表1。

表1 不同级别医院总体满意度结果

2.2 各满意度维度调查结果

由表2 可知，服务交互维度得分最高，为93.93，其次为极性感知维 度(93.24)、价 值 感 知 维 度(92.88)，得分最低的维度是环境条件维度，得分为92.05。

了解不同维度在不同地区的调查结果，可以评判不同维度满意度分值的分布情况是否均衡，卫生行政部门应该给予低值地区高度重视，并加强建设。

服务交互维度是本次测量指标中涉及到医务工作人员态度及行为表现的指标聚合，包含服务态度、医生态度、护士态度、隐私保护、诊疗技术。该维度的满意度是这5 项指标结果的均值。调查显示，10 个地区服务交互维度的平均满意度为93.93，最高为96.33，最低为87.05。

环境条件维度包括无烟医院、引导标识、服务设施等指标，该维度的满意度是这3 项指标结果的均值。环境条件的指向是医院所能提供的医疗服务环境及医疗服务条件，其中既有物流环境与条件部分，也涉及流程、便利性、资源协调性等“人文环境与条件”的部分。本次调查对于物理环境调查的权重较大。调查指标设计中，对于物理环境的监测是指标表面含义，但本质是考核医院的后勤管理等配套支持系统的执行效果。调查显示，10 个地区环境条件维度的平均满意度为92.05，最高为95.65，最低为84.63。

价值感知维度是本次调查中医院“费用清晰”指标，该维度的满意度是这项指标结果的均值。在医疗服务中，患者希望得到有效的治疗，在诊疗价格体系和费用支出相对固定的条件下，患者希望能够知晓费用明细。调查显示，10 个地区价值感知维度的平均满意度为92.88，最高为95.40，最低为85.63。

极性感知维度是本次调查中医院意见渠道和廉洁行医两项指标，该维度的满意度是这两项指标结果的均值。调查显示，10 个地区极性感知维度的平均满意度为93.24，最 高 为 96.95，最 低 为87.23。

2.3 各满意度指标调查结果

调查结果显示，11 项指标中位列前3 位的是廉洁行医、服务态度、医生态度，得分依次是95.41、94.77、94.02。位列后3 位的是意见渠道、无烟医院、服务设施，得分分别 为91.18、91.48、92.77。且三级医院各项指标满意度得分均高于二级医院。见图1。

3 讨论及建议

3.1 继续发扬优势指标

表2 满意度维度和满意度项目及指标的投射关系

调查结果显示，廉洁行医和服务交互维度涉及的服务态度、医生态度的满意度得分相对较高。廉洁行医是当前社会对医务人员行为的关注热点。医药购销和医疗服务中的不正之风，会直接影响医疗行业形象［5］。因此，全国卫生系统倡导的廉洁行医、诚信服务理念也在各个医疗机构得到了积极响应，这为进一步推动医疗卫生事业发展，强化卫生行风建设，提高医疗服务水平提供了时机。本次调查显示，患者对“廉洁行医”的满意度排位第一，也反映出近年来该省医疗卫生体系医德医风建设的成绩。

图1 各项满意度指标调查结果

服务态度和医生态度体现的是服务交互维度的内容，是医院文化建设理念渗透效果的良好体现。医生是患者诊疗过程接触到的核心工作人员，其从技术、行为、态度等方面均对病患的生理和心理产生影响。为此，三级医院评审标准提出，医务人员应尊重、关爱患者，主动、热情、周到、文明为患者服务。本次调查显示，服务态度和医生态度的满意度排列第二和第三，在一定程度上反映出医院服务的品质，也是医院软实力的保障。

3.2 亟需重视并改善欠佳指标

患者对“意见渠道”的满意度评分处于11 项指标的末位，这与2010 ～2011年全国住院患者满意度监测的结果基本一致，“意见渠道”始终是医院服务与管理中的“洼地”，需要持续关注。近年来，医院在不断提升“服务中段”质量的同时，对于服务的延续性及“服务后段”的关注较少，而医患关系持续紧张也在很大程度上与缺少医患交流和沟通平台有关。因此，构建完善的投诉机制，搭建有效的反馈平台，并对平台给予持续重视及不断改进，将促进医患相互理解与包容。真实反馈医院服务和管理中的问题，对于维持良好的医患关系和医院可持续发展均有深远意义。

本次调查中，与“环境条件”相对的是“服务交互”，若“服务交互”反映的是医疗服务过程中“人”的表现，那么环境条件则是“物”的表现。“物”代表的是硬件，是医院经济能力的外化。随着现代医学新模式的确立，医疗服务从供给型转向经营型，扩展了医学的深度和广度，医院的功能将从单纯医疗疾病的场所演变为具有诊疗、预防、康复等多种功能的健康服务中心。为此，医院环境已经成为现代化医院最直观、不可缺少的条件，医疗服务行业应该给予高度重视。

该省大部分医疗机构的软实力建设水平要高于硬实力，即医务人员的服务态度和诊疗技术基本满足了患者的需求，但就诊环境还需要进一步改善，尤其是就诊环境的整洁、无烟环境的控制、相关服务设施的便利温馨以及引导标识的清晰等方面。这都为该省后续加大改善医院环境的投资和监督检查力度提供依据。

3.3 加大二级医院建设

据该省2012年卫生统计年鉴数据显示，二级医院无论从机构数量上还是床位数上都远高于三级医院，承担了省内大量的医疗工作，在解决该省老百姓“看病难、看病贵”的问题上发挥了巨大的作用。而本次调研结果显示，所有调查指标中二级医院的患者满意度均低于三级医院。因此，进一步加大二级医院建设，增加资金政策扶持，帮助二级医院改善医疗设施，提高诊疗水平，努力提升二级医院就诊患者满意度对提升该省整体医疗服务水平具有重要意义。

门诊是医院的窗口，门诊医务人员的职业素质、服务质量及就诊环境等因素应该是医院提升整体服务水平的关键。本次调查结果显示，无论是二级医院还是三级医院，所有调查指标的门诊患者满意度均低于住院患者满意度，因此，应加大门诊建设力度，提升门诊服务水平。

［1］路程伊.某军队三级甲等医院医疗服务质量满意度调查［D］.第四军医大学，2006.

［2］刘丽娟，郭 强.病人满意度及其影响因素研究［J］.解放军医院管理杂志，2004，11(5):427－429.

［3］顾 青，黄 辉，黄炳梅.患者满意度调查在医院评审中作用的探讨［J］.医院管理论坛，2012，29(6):24－26.

［4］郭继志，姜良美，王建伟，等.某院住院患者满意度实证探析［J］.中国社会医学杂志，2008，25(5):21－24.

［5］侯佳乐，马 进.患者医疗服务满意度研究与应用综述［J］.中国卫生资源，2011，14(3 ):8－9，23.