出院患者满意度电话随访探讨

王玉梅

吉林市新世纪医院社区服务中心，吉林吉林 132021

现代社会医疗市场形势严峻，现代化医院要想在竞争激烈医疗市场中站稳脚跟，关键在于保证医疗质量的前提下，提高服务质量。因此医疗服务质量成为医院经营策略的核心，应以“持续的顾客满意”作为标准[1]。各级医院包括三级医院，都认识到医疗服务的重要性，以学术会等方式来宣传医院的特色，既能加强医疗水平的交流，又能扩大知名度。特别是民营医院采用各种方式进行宣传，推出自己的服务品牌。患者的性格、文化层次、对医疗服务的要求千差万别，为满足患者的需求，该院在临床过程中加强服务同时，更重视患者对服务治疗的反馈意见，电话随访是一种重要的获取患者信息的途径，比以往的问卷方式更有效更真实，更趋于科学性。比微信平台更具主动性和预见性。随着通讯技术的发展，电话回访以其数据收集快、调查过程可控制性强、执行所需成本低等优点，成为调查收集信息的主要模式[2]。该院于2010年开始以电话随访的方式来调查患者进行患者满意度调查，为提高服务质量提供依据，现总结如下。

1 电话随访的方法

根据该院的具体情况，目前的医疗资源有限，随访工作中心的安排在医院里的支持下，每个岗位配备医护人员都是有经验、有一定工作能力的专科护士。每天由一名医务人员，可以是护士也可以是低年资医师，登记病人资料内容包括：姓名、性别、年龄、地址、联系电话、QQ微信、病情诊断、出院时间、目前病情恢复情况。录入电脑形成电子档案。随访时间掌握在出院1 周左右，首先运用选择好的礼貌性规范性的语言问候，像家人一样问候出院的病情恢复情况、生活习惯是否有所改善，特别是针对糖尿病等慢性疾病和老年病的患者，在住院期间医生已经对其进行生活方式的指导，制定长期合理的康复方案，通过电话随访可以起到监督作用。然后在患者接收情况下，询问其对住院期间医疗技术、护理质量、医德医风、后勤保障、收费情况等的评价。医疗技术的重点是医生各项告知是否全面，医生和患者家属在疾病上面沟通是否达到100%满意；护理方面是否到位，特别是一些细节方面的生活护理。包括床铺是否整洁、室内环境是否通风良好、在家属不在身边是否应主动给患者安排饮食起居。不收受患者红包。在调查过程中有患者反映医生所要红包的现象，经调查核实，当事医生给与相应处分，红包原数返还并向患者道歉。也有收费不合理的的现象主要表现在处置费方面。把发现的问题和患者提出的建议详细记录，以患者原话语音的形式记录表扬和批评信息内容。解释随访过程中患者不理解事项，及时疏导，需要医生进行弥补的工作及时联系医生，挽回由于服务不到位影响患者的满意度。电话回访结果数据由信息科负责统计分析，所得数据上报到社区服务中心电话随访工作组统一分析各种项目调查结果，针对有价值的好评要继续发扬，差评的认真研究，开会公布，责令出现问题的科室写出整改方案和整改计划。

2 结果

通过我们认真细致的工作，得到丰富的有关医院服务方面的信息，经过统计全员各科室出院患者随访项目满意度结果，正面意见多于负面意见，具体事件涉及到不同科室，分别积极整改，形成材料报告给随访中心。其中处罚科室一个，处罚个人5 人，处罚结果及原因在院内公布。2010年2月—2015年2月，共计随访人数2000例，成功随访1460 例，出院患者对医院服务满意度为1340例，满意度为92%，随访中负面意见156 例，当面表扬50 例。

3 讨论

电话随访和当面问卷的比较 问卷调查和面对面调查患者满意度存在局限性和不真实的因素，患者在住院期间出于情面，有一种防备心理，在疾病没完全康复发的情况下，不会说出一些负面的批评，或是保留意见，使调查结果有较大误差。然而电话随访则不同，患者病愈出院后，即便是住院期间患者对服务有一定的偏见，随着病情的痊愈，心态变得平和，减轻激惹情绪，能实际评价住院期间的各方面指标。反应信息比较真实，满意和不满意都言而由衷，这样得到的数据就比较书面问卷有意义。以此改进管理、完善服务、提高医疗服务质量。

3.1 电话随访的核心任务

获得真实信息经过数据分析，了解患者满意度是电话随访的主要目的。由于院领导重视这项工作，各科室负责人也非常重视，为在随访出院患者提高满意度，减少投诉，亲自带领科室人员开会分析反馈的回访信息，结合临床实践查找医疗管理工作中的缺陷，对于医疗文件书写、各种知情同意书都要亲自过目。除大查房以外每周安排一次和患者进行面对面沟通。最大程度满足患者的需求，以患者为中心进行医疗护理工作[3]。

3.2 不同患者服务需求不同

医院根据负面随访记录156 条，增加服务内容。负面信息集中表现在后勤保障和医疗质量，后勤保障负面信息最多，这说明医院在后勤工作中存在据需改正的环节，多数患者反映食堂可点饭菜数量不足，根据此类信息医院专门更换后勤负责人，在菜肴种类上和营养搭配上重新设计。在医德医风方面的批评信息虽然不多，但是患者反应强烈的一例收受红包的现象，已经按照有关规定处罚当事人，并以院方和个人方式道歉并如数返还所受红包。这一事例说明该院在医德医风建设方面工作还存在问题，通过随访及时发现，及时改进，对医疗质量管理起到积极促进作用。随访过程中还发现，不同文化程度的患者服务需求不同，文化程度相对较高的患者，随访过程较为顺利，但提出问题较多，比较具有参考意义。随着全民物质文化水平的提高，人们自我保健意识的增强，患者的满意度也随之下降，发现的服务方面的问题也随之增多。要充分认识到现代医院的发展医疗服务质量、服务态度好不是服务的全部，由于人本生活水平的提高，对就医的护工管理、后勤生活服务、环境设施甚至绿化，还有病区微波炉故障、热水供应、空调开放时间、安全问题等，都成了患者反映意见内容；在医疗活动过程中，对患者隐私的保护、人格的尊重、医疗环节传递速度都有了更高的要求[4]。不同年龄、职业、地区、病情、疾病种类患者对医院服务需求也有一定的差异。

3.3 电话随访提高竞争力

电话随访主要是寻找完善服务的一个行之有效的途径，完善服务流程，增强竞争实力。在众多服务方法简单易行且行之有效。电话随访主要是发现差异与需求、巩固和再开发患者资源[5]。在医院领导的大力支持下，出院患者随访中心制定了系统的随访流程，从人员安排、房屋设置布局、设备的购买、信息处理、定时向全院公布随访结果以及督促各科室反馈意见和差评的整改和落实情况。随访工作调查不仅是简单的沟通，随访人员主要是通过生活化的交流获得有价值的文字性的材料，用来整理出规范化的语言记录在案，来达到满意的沟通效果，随访人员应用热情、温暖、关爱的语言让患者及家属感受到医院的真诚、受到尊重、感觉安全、可信又可靠，在相互信任而不设防的心理状态下，得到患者或家属对医院服务真实的评价，以及合理化建议，也从中发现患者个性化需求[6]。很多患者真诚地表达了对医院工作的肯定，甚至提到医护人员的名字，包括后勤人员。被点到名字人员随访中心在全员大会公开提出表扬。还有患者直接对电话随访这一举措大家赞赏，并表示这种服务值得提倡，积攒下了很好的口碑，某种程度上提高了患者和家属对患者的信任，让患者感到被重视，在心理上认可医院的工作作风。有患者直接表示要宣传该院的做法，通过患者口口相传达到扩大患者来院就医的范围，扩大医院市场。出院患者在一个相对叫被尊重隐私的环境下，心理方面容易接受这种，非问病形势的沟通，没有来自医院人员的干扰，避免了外界的影响，使其能够表达真实感受[7]。

3.4 可信度和不足

通过电话随访，发现的诸多问题也经过细致的分析总结，形成文字材料，装订成册，要求全员职工要像执行规章制度一样，熟记于心。电话随访结果显示患者满意度随着这项工作的持续进行，患者满意度逐渐提升，但调查结果相对于问卷调查高（P＜0.01）。说明这项工作有助于医院明确管理重点的把握，有效提升服务质量，使得来院就诊的患者满意放心。不足方面需要改进的有随访人员的沟通能力、专业知识水平、沟通的耐心和说话方式、提问的全面性等，通过沟通能获得需要的内容，有利于对医院服务质量的评估。从而改进服务质量，满足日益发展的医疗市场的需要。

[1]张廉.现代医院顾客满意度测评的实证研究[D].武汉大学,2014,5(7)：25-26.

[2]俞桃英.护士对出院患者实施电话随访的体会[J].中华护理杂志,2013,3(5)：12-13.

[3]姬军生.病人满意度调查时医疗质量考评的重要内容[J].中华医院管理杂志,2012,1(3)：123-124.

[4]姚玉芳.电话随访对出院患者满意度的分析[J].护理学杂志,2009(1)：62-63.

[5]刘罗薇,刘小军.出院患者电话随访出现的问题分析及对策[J].护理管理杂志,2012,5（7）：18-19.

[6]闻捷馥,等.出院患者全员电话访谈与实施成效[J].中国医院管理,2013,4（132）：63.

[7]林荣翠.出院患者电话随访体会[J].临床合理用药,2014,2（7)：26.