论医院管理—防范与解决“非典型”医疗纠纷之我见

【摘要】目的　通过防范措施与解决方法来减少“非典型”医疗纠纷。方法 通过我院具体事例，分析“非典型”医疗纠纷出现的成因，并通过细化管理制度与职责、提升医护人员医德医风及完善亲情服务来探讨研究防范和解决医疗纠纷的方法与对策。结果　我院经整改后发现，“非典型”医疗纠纷投诉大幅度下降，医患关系和谐程度提升。结论 防范与解决“非典型”医疗纠纷，是提高医院管理质量、改善医患关系、保障医院工作正常运转及长远发展的有力手段。

doi：10.3969/j.issn.1674-9316.2015.15.010

工作单位：264309荣成市第二人民医院

Argument on Hospital Management –Personal Opinions on Precautions & Solutions About Atypical Medical Disputes

LV Na The second people’s hospital of Rongcheng in Shandong，Rongcheng 264309，China

【Abstract】Objective Reduce the atypical medical disputes through precaution measures and solutions. Methods Analyse the reason of atypical medical disputes by the specific medical case in hospital, ascend the medical care staff’s medical ethics by detailing the management rules and responsibilities, and probe into the precaution measures and solutions by perfecting the family services. Results After the rectification in the hospital ,the atypical medical disputes is dramatically decreased and the doctor-patient relationship is advanced. Conclusion It is a strong measure on improving the hospital management, polishing the doctor-patient relationship , keeping watch the regularly hospital operation and long lasting development to precaution and solve the atypical medical disputes.

【Key words】Hospital management，Precautions and solutions，Atypical medical disputes

随着社会经济的迅猛增长，人民物质生活水平不断提高，社会文明的进步让大众对科普知识有了一定深度的普及，随着患者健康意识、权利意识、法律意识的日益增强，医患关系已成为一个突出的社会问题 ［1］。

1　目前医患关系的现状

随着社会经济的迅猛增长，人民物质生活水平不断提高，社会文明的进步让大众对科普知识有了一定深度的普及，对医疗服务的要求也越来越严苛。

我国正处于医疗改革的深水区，目前医患关系空前紧张，据资料显示，自2000年以来，全国公开披露的被患者杀害的医生多达30余人。引发医患关系如此紧张的原因是多方面的，既有医疗补偿不足、医疗水平有待提高等客观原因，也有医患双方观念上存在差异、医院服务态度不好、社会舆论偏差等主观原因。据有效数字统计，后者在医疗纠纷中占较大部分比例。

抛开客观原因，现就医院服务意识、制度、方法原因来探讨如何防范主观原因引起的医疗纠纷（以下称为“非典型”医疗纠纷）。以下将举3个“非典型”医疗纠纷案例来进行分析。

2　非典型医疗纠纷案例案例

2.1　案例1：轮椅事件

患者为70余岁老人，家属陪同看病，到导医台借轮椅，交押金100元。至下班时间，未能按时归还，导医员电话联系患者并征求意见：可否等下午上班时间归还？老人同意。12时30分，就诊结束，归还轮椅时导医台无人，巡查保安不知事情经过，联系导医等待中患者家属恼怒，携带轮椅一走了之，并投诉至上级卫生主管部门。

2.2　案例2：吸烟事件

患者就诊时，两名医生在吸烟，患者提出把烟掐灭，一名医生迅速灭烟，另一名医生没有马上听从，患者提出投诉。

2.3　案例3：输液器事件

护士为患者输液，家属突然质疑输液器与往常不同，护士解释是因为医疗器械批次不一，作用相同。家属固执认为医院在以次充好，欺骗患者，继而发生争执并投诉。

3　“非典型”医疗纠纷发生原因

以上案例在很多医院都发生过，在纠纷中不存在医疗护理行为不当，而完全取决于医护人员自身素质与沟通意识。

3.1　细节决定成败

俗语云：魔鬼藏在细节中。越是细节越能反映一个医院的管理程度和水平。案例中，如果制度制定得再详细一些，各科室工作流程能相互衔接得更紧密一些，护士能提前详细告知，那么质疑与投诉则不会发生。

3.2　服务意识不到位

医院宗旨“以患者为中心”，未能内化于心，外化与行。案例中导医员与抽烟医生均没有站在患者的角度考虑问题。

4　防范与解决措施

4.1　细化管理制度与职责

某医院针对发生上述“非典型”医疗纠纷，作出以下整改：

一是责成行政部门细化各自分管范围内的制度职责，全面完善修订，汇编成册，发放至全院科室。组织全院职工统一学习考试。并增加检查次数，严格检查标准，进行全院范围的监督管理。

二是加大窗口科室的管理力度，重新修订医院文明用语，并全院推行。

三是注重关于患者知情权的规范管理。首先修订规章制度，严格操作程序并不断改进，同时认真向患者宣教，做到解难答疑，从源头防范医疗纠纷于未然。

4.2　提升职业道德，真诚服务

工作中常会遇到素质秉性不同的人。一经选择从医之路，医护人员就必须摒除一切杂念，不断提升职业道德修养。面对少数难以沟通的病患，本着“一切为了病人”的信念，全力追求质量“零缺陷”的工作态度，加强医患沟通技能培训，解惑答疑，化解矛盾定可做到。某院在全院范围内开展员工价值取向培训，旨在提升广大职工的行业认知意识，倡导优良医德医风，提高医院创新持续发展的动力与核心竞争力。

4.3　注重沟通培训，做到真正文明行医

现今还有相当一部分医务人员未能及时适应现代医学模式的转变，因此实现医务人员与患者“零距离” ［2］，将沟通意识与技能的培养将纳入各医院的工作重点，有效的医患沟通，在医疗纠纷尤其是“非典型”医疗纠纷中完全可以做到化干戈为玉帛 ［3］。某医院邀请北京主攻卫生行业业务知名律师来院授课，专门对全院职工进行沟通技能培训，为进一步建立和谐医患关系奠定了良好的基础。

以上整改措施实施3个月后，医院服务方面显现极大提升，此类“非典型”投诉事件大大减少，医院组织了多次工休座谈会，广大患者对医院各科室服务方面均有较大改观。

5　小结

医疗服务不但服务于健康，更需服务于精神，因此学会自我调节、沟通技巧、融会贯通，是医护人员必须掌握的工作方法。以患者为中心，注重沟通，彼此关爱，“非典型”医疗纠纷将不再成为医患纠纷的主题。