门诊药房药患纠纷产生原因及对策

王 霞

（郴州市第一人民医院药剂科，湖南 郴州 423000）

门诊药房药患纠纷产生原因及对策

王 霞

（郴州市第一人民医院药剂科，湖南 郴州 423000）

目的减少门诊药房药患纠纷，改善药患关系。方法通过分析门诊药房药患纠纷产生的原因，采取相应的对策。结果引起药患纠纷的原因很多，归纳起来主要有医师因素，药房工作人员因素，收费工作人员因素，患者因素，药房管理和工作流程等因素。通过设置纠纷处置程序，制定相应对策，就能快速有效的化解矛盾，解决纠纷。结论坚持“以患者为中心，让每一个患者满意”的服务宗旨和理念；坚持“大事化小，小事化了”的原则，与纠纷患者无限沟通，是防范处置药患纠纷的关键。

门诊药房；药患纠纷；原因；对策；纠纷处置程序

门诊药房是医院的对外窗口之一，是门诊医疗服务的最后一环，各个环节的差错和不良影响最容易集中在这最后一环爆发[1]。因此，门诊药房也是产生纠纷最多的地方。为预防纠纷产生，化解工作中产生的纠纷，我们对实际工作中容易产生纠纷的原因进行了归纳总结，并制定了相应的对策，以便营造一个正常和谐有序的行医就医环境，维护医患利益，改善医患关系。

1 引起药患纠纷的类型

患者到药房取药是到医院就诊的最后一环，许多纠纷容易积累到药房爆发，引起纠纷的原因各不相同，多种多样。但是纠纷基本可以归结为以下7种类型[2]：①服务态度纠纷；②调剂差错纠纷；③退药纠纷；④工作流程纠纷；⑤医师处方错误纠纷；⑥药品质量纠纷；⑦药品不良反应纠纷。实际工作中，在门诊药房以服务态度，调剂差错，退药，工作流程和医师处方错误等前面5种纠纷最为常见，通过加强药房内部质量控制和管理基本可以避免药品质量纠纷。

2 纠纷产生的原因

2.1 医师因素：我院是湘南地区唯一的一家三甲医院，医疗市场覆盖整个郴州市和临近郴州的广州市周边区域，看患者数多，门诊工作量大。患者在就诊过程中往往容易一拥而上，医师还没看完一个患者的病情又要被迫接受下一个患者甚至好几个患者的咨询。如此一来，很容易出现写错名字，开错药方，写错用法等等张冠李戴的错误。或者医师用药明显不合理，超常用药，未使用相应的特殊药品处方开具特殊药品，比如二类精神药品使用一类精神药品或者普通处方药品开具，麻醉药品使用电子处方开具等等[3]。患者到药房取药的过程中经由药房工作人员查实这些错误以后，需要到医师或者收费处改正错误。由此带来的不便，患者不问缘由均迁怒于药房工作人员。药房工作人员受了委屈，在与患者沟通的过程中如果言语不当或者遇到完全无法沟通，无理取闹的患者极易产生纠纷。

2.2 药房工作人员的因素：我院药房工作量非常大，每天门诊处方2千来张，3个常规窗口，1个机动窗口，平均每分钟要发出2张左右的处方。在30 s内要完成一张处方的调配，审核，粘贴用法标签，发药，交代用药事项等常规工作，工作压力之大可想而知。工作人员因为疲劳工作交代不清或者心情不好言语不当或疲于应付使患者觉得有所怠慢等情况很容易激发患者不满导致纠纷产生[4]。此外，还有因药房工作人员未严格执行“四查十对”的操作规程不慎发错药而产生纠纷[5]。

2.3 收费处工作人员因素：医师开具处方，患者在缴费时收费处工作人员不慎收错药费，例如将甲药收成乙药，或者多收少收药品数量或者收错患者名字，患者因报账需要更改名字或者错给收费单据，将甲的处方和收费单据错给了乙，乙拿着甲的处方来取药品等。药房工作人员没有查出这些差错而导致发错药品或者查出差错需要患者到收费处进行更改患者不愿配合也容易产生纠纷[6]。

2.4 患者因素：诊药房需要面对形形色色的患者，又是整个医院看病的最后一个环节。患者很可能把挂号就诊，检查，缴费中的种种不满和累计的负面情绪统统在药房发泄[7]。患者自身的素质往往参差不齐，有的患者不了解医师工作和药房工作流程，对于药房的正常工作程序不理解[8]。例如有的患者插队取药或者一拥而上，药师为避免差错事故规劝患者遵守秩序排队取药，患者不理解破口大骂甚至大打出手。根据国家限塑令的要求，医院本不再提供免费塑料袋。但我院为方便就医患者，根据实际情况依然免费提供塑料袋。还有患者取药时未经核对将药品落在柜台不知去向，随后发现药品缺少与工作人员发生纠纷。

2.5 其他：门诊药房还有一个容易产生纠纷的环节：退药。退药有主观原因也有客观原因。主观原因主要有：患者认为药品价格过高，或者对药品说明书的不良反应感觉可怕或者自认为药品没有效果。客观原因有：患者死亡而药品未用完，用药过程中出现过敏或者其他不良反应，医师开错药品，患者病情变化需要更换治疗药品，或者患者因病情需要住院治疗，或者药房库存信息与药房实物信息不能实时同步，造成患者缴费来取药后因药房实物缺乏需要退药。根据国家和卫生计划委员会关于“为保证患者用药安全，药品一经发出不得调换”的有关规定[9]，结合我院实际工作情况，为最大限度的避免因退药产生医患纠纷，尽可能为患者提供方便，我院根据实际情况规定除需要经过特殊储存条件如冰箱冷藏药品和特殊药品如毒麻精神药品一律不退之外，其他情况如因客观原因导致退药在一个月取用的药品且药品在有效期之内的药品经过医师核实签字同意后可以酌情给予退药处理，退药时需要提供收费单据，保存完好的药品和医师签署的意见。本来这是一个便民措施，但实际操作过程中依然会遇到因为提供不了完整收费单据、药品或者因为特殊管理药品，超过退药时限无法退药而不理解的患者，因此产生纠纷。

3 对 策

3.1 目的：提高门诊药房应急处理能力，及时有效化解各类纠纷和矛盾，避免药患纠纷对药房及医院造成不良影响，干扰正常行医秩序，构建和谐的医患关系。

3.2 原则：坚持“以患者患者为中心，让每一个患者患者满意”的服务宗旨和理念；坚持“大事化小，小事化了”的原则，与纠纷患者无限沟通[10]。

3.3 纠纷处置程序：纠纷处置分四级响应，下级处理不了时层层上报：第一级在当事窗口由当事工作人员处理，第二级由工作人员上报门诊值班主任处理，第三极由门诊值班主任上报药剂科主任处理，第四级由药剂科主任上报医务科协同医院领导处理。一般纠纷尽量在当事窗口由当事工作人员解决，当患者提出抱怨和不满时，一定要注意倾听患者不满的事项，耐心解释。分清纠纷产生的主要原因，如果是医务工作人员因素导致的纠纷，无论是否是药房工作人员的责任，药房工作人员都要主动承担责任，不可推诿。如窗口工作人员没有时间处理纠纷可以报请门诊值班主任专门处理，配合协助患者找医师和收费处工作人员沟通，处理纠纷时要启动绿色通道，不得让患者再次排队等候。如果是因为药房工作人员发错药导致纠纷要主动承认错误，勇于承担责任，该退药的退药，该补偿的补偿，态度谦逊诚恳，争取患者谅解。若是患者原因导致的纠纷，工作人员要沉着冷静应对，语速尽量放慢一点，语调尽量平和一点[11]。做到骂不还口，等患者冷静后按程序为其服务。不得火上浇油，避免事态升级。必要时由其他窗口工作人员或者门诊值班主任更换原窗口工作人员与患者继续耐心沟通，或者调取监控，用事实说话。开通专门的退药窗口，由门诊值班主任负责处理。经过上述处理措施以后，98%以上的纠纷都能得到有效化解。如果上述措施还是不能有效化解纠纷就层层上报到药剂科主任和医院领导处，找一个合适的地方，缓和患者情绪，耐心倾听患者诉求，给予必要的安抚和解释，让患者相信医院绝不护短，问题多半都能迎刃而解[12]。

4 结 语

门诊药房是医院重要的服务窗口，服务水平的高低影响医院的整体形象。现代社会人们的维权意识和自我保护意识都在不断增强，对医院除了有技术上的要求还有服务上的需要，对窗口服务岗位也提出了更高的要求。医院窗口岗位工作如此繁重，纠纷在所难免，如何尽量的避免纠纷产生，纠纷产生后尽量避免事态升级，化解纠纷，将其消灭在萌芽状态，是对我们当代药学工作人员提出的更严峻的要求和考验。通过分析纠纷产生的原因，制定相应的对策，就能快速有效的化解矛盾，解决纠纷，从而将纠纷造成的影响和损失降到最低，建立和谐的医患关系[13]。

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[5]卫生部,国家中医药管理局,处方管理办法[S].2004.

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[9]卫生部.国家中医药管理局.医疗机构药事管理暂行规[S].医发[2002]24号.

[10]郝影霞.我院门诊药房药患纠纷发生的原因分析及预防措施[J].中国药房,2012,23(1):96.

[11]谭永红,范开华.门诊药房药患纠纷的处置预案与技巧[J].中国药房,2013,24(45):4315-4316.

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1671-8194（2015）08-0282-02