消毒供应中心开展满意服务的效果评价

邱锦惠 张秀珍

（福建省老年医院消毒供应中心，福建 福州 350003）

消毒供应中心开展满意服务的效果评价

邱锦惠 张秀珍

（福建省老年医院消毒供应中心，福建 福州 350003）

目的 评价消毒供应中心开展满意服务的成效。方法 开展优质服务礼仪与服务技巧培训，转变服务理念，组织召开座谈会，提高全科沟通技巧。结果 通过改进服务方式、拓展服务内容、提升服务水平，为临床提供优质服务为目标，切实提升医院的满意度。结论 为临床提供精细、人性化的服务，以满足临床科室个性化的需求，保证护理质量。转变服务理念，切实做好后勤保障。

消毒供应中心；满意服务；转变服务理念

消毒供应中心为医院的心脏，每天为全院提供各种无菌器材、敷料和一次性无菌物品的重要科室，其工作质量直接影响到医疗和护理的效果，甚至关系到患者的生命及医护人员的健康与安全。为了提高满意度，开展满意服务活动。

1　资料与方法

1.1一般资料：选择我院消毒供应中心护理工作人员6名，年龄在35～53岁，平均年龄为43岁，其中年龄≥46岁有4例，文化程度为中专3例，大专2例，本科1例.消毒供应中心对可重复使用的医疗器械实施集中式管理，为临床提供优质服务。

1.2实施方法

1.2.1开展优质服务礼仪与服务技巧培训。按医务人员行为规范，开展优质服务礼仪与服务技巧培训，要求着装规范、语言文明、微笑服务，对身边患者咨询时，能认真热情给予解释、帮忙；对下收下送途中、特别在电梯，要用请您让我一下行吗？谢谢！对不起等，对临床护士接收物品时，使用请帮我们核对用品好吗？谢谢！等文明用语。

1.2.2转变服务理念：增强服务意识，提高服务品质已成为现代护理管理者急需解决的课题［1］。深刻领会学习“文明推进月”、“三好一满意”、“满意服务年”及创建“党员先锋岗”活动相关内容，倡导“爱心和微笑”服务，转变服务理念，变被动服务为主动热情服务。

1.2.3提高与临床护士沟通技巧：坚持每日下收、下送，如遇临床急需物品，单独及时送物到临床；对手术室临时急需高压灭菌器械及时完成灭菌，包括班外时间。提高主动服务意识，发现临床护士电脑清领单有疑问、当天没有打清单及每日灭菌前，科室人员都能主动打电话询问。实行电话首接负责制，首接电话人员对临床各科室的咨询、需求信息、投诉必需予以答复。与临床沟通的24 h绿色通道，做到24 h电话畅通，保证临床科室随叫随到，随时需要随时送，以满足临床需求，从而让患者得到了最大实惠［2］。及时调整临床科室快过期一次性无菌用品，尽量减少过期造成浪费；根据各科室需要，制定个性化器械包。不经常使用的物品由布类包装材料改成纸塑包装，有效期由7 d延长至180 d，避免反复灭菌减少器械的损耗［3］。

1.2.4切实落实征求临床意见制度：护士长和科室质量小组成员每隔一段时间深入到临床一线科室，与各临床科室建立良好的沟通关系，收集临床科室反馈和建议，并及时汇总，分析并提出改进措施，制定与临床科室沟通协调制度，建立临床科室反馈记录，针对临床科室提出的建议和意见作出整改措施，及时改进落实并反馈信息。征求专科医师对各诊疗包内器械使用意见，及时调整。为临床提供个性化的物品服务。随时接待临床投诉电话；每月护士长发放满意度调查表，下临床征求意见一次建立持续改进制度，使大家把工作重点转向临床；每个月的满意度调查与绩效考核挂钩，提高工作积极性和临床满意度。

1.2.5实施可重复使用的医疗器械集中式管理：严格落实重复使用的医疗器械集中式管理。自我院器械实施集中清洗、消毒、包装管理以来，明显提高专科医疗器械清洗质量，充分利用设备资源，切实做到了将时间还给一线护士，更好地落实了基础护理，为患者提供优质护理服务，使全院患者满意度调查显著提高，同时也保障了护士职业安全。加强护理人员的消毒技术操作规范和操作流程的培训，新进设备，加强培训，要求人人过关。组织本科室工作人员每月进行二次业务学习，提高专科知识要求，并以此为标准对工作人员进行绩效考评，不断提高服务质量。

2　结 果

通过改进服务方式、拓展服务内容、提升服务水平，为临床提供优质服务为目标，切实提升医院的满意度。

3　结 论

我院自开展满意服务年实施方案一年多，医院整体满意度明显提高，供应室每月临床护士总体满意度由原来96.6%提升到99%以上。优质服务的内涵是为临床提供精细、人性化的服务，以满足临床科室个性化的需求，保证护理质量［4］。供应科在优质护理活动中始终坚持优质服务四个一：一张笑脸、一颗诚心、一腔热情、一个满意。以提高供应科服务质量，坚持“五心工作法：即热心接待、精心洗涤、细心查对、耐心服务、暖心沟通”，将其贯穿于科室工作流程的始终，落实环节质量［5］。增强主动服务意识和主人翁意识，变被动服务为主动热情服务，加强与科室的沟通，增加相互间的理解与信任，切实提升了消毒供应中心的满意度。转变服务理念，切实做好后勤保障。

［1］王洪梅，苏涛，杜丽萍，等.消毒供应室与临床科室的工作配合［J］.中华医院感染学杂志，2006，16（4）：53.

［2］魏碧.消毒供应室集中式管理对优质护理服务工作的促进［J］.武警医学院学，2011，20（12）：981.

［3］高金华.消毒供应室集中式管理在优质护理服务中的应用［J］.西藏科技，2012（11）：50-52.

［4］刘启华，张维玉.手术室器械纳入消毒供应中心全程质量追溯管理的探［J］.中华医院感染学杂志，2010，20（18）：2816-2817.

［5］刘倩兰，黄行芝，杨春.五心工作法在消毒供应室的应用［J］.国际护理学杂志，2009，28（5）：611-613.

R187

B

1671-8194（2015）28-0283-01