浅议医院药房药学服务中的沟通能力

林莉

·药事管理·

浅议医院药房药学服务中的沟通能力

林莉

医院药房是医院对外服务的窗口，是医院形象的重要展示，随着人们对医药服务需求的增加，对药房药师的要求更加严格。而药师从事药学服务的重要途径是与患者进行有效沟通。融洽的沟通不但有利于解决病人的身心问题，而且有利于维持和增进良好的医患关系，本文对药师在药学服务中的沟通能力提出一点建议和参考。

药学服务；服务质量；沟通技巧

随着人们生活水平的提高，药学服务越来越重要，对药师特别是提出了更高的要求和希望。医院药房是整个医院医疗服务的重要组成部分，是医院的一个职能部门，在整个医院的构件中处于一个重要的地位，不仅仅是医院对外的窗口，而且也能反映出医院的形象，成为展示医院精神面貌和医疗服务水平的平台。医院药房不仅给患者提供药品及药品使用等方面的知识，而且最重要的是保证药品的质量和保证患者安全有效地使用药品，这就要求药房工作人员应具有足够的药学方面知识和责任心。而药学服务中最主要的是沟通能力。因此，加强医院药房服务人员的沟通能力对降低医患矛盾、提高药学服务的质量具有非常重要的现实意义。

1 沟通要建立在扎实的专业基础上

健康所系，生命相托。药师是药学服务的主体，工作量大，工作范围广，为很好的完成药师的职责。医院应该配备相应的药学咨询窗口，提供药学服务的人员必须具备扎实的药学、中药学专业知识、临床医学基础知识以及开展药学服务工作的实践经验和能力，并具备药学服务相关的药事管理与法规知识以及高尚的职业道德。同时，还应熟悉药历书写，以及一定的投诉应对能力和技巧。

科技的发展促进新药大量出现，药品种类也日益增多，不良反应也有增多的趋势，使多数患者背负不必要的精神负担。安全、有效、经济地应用药品已受到人们的极大关注。药师为患者提供用药指导，向患者说明药品正确的用法用量，向患者提示可能的不良反应[1]及服用注意事项。另外，药学服务人员应该了解患者的用药记录，防止药物间的相互作用和过敏反应，中药的毒副作用最近也曾有报道，也应该向患者说明。随着医疗技术的发展和防止药物抗性，常出现中西药并用，达到治疗目的。有些中西药并用会出现相反的作用。这就要求药师必须了解中西药合用的特殊例子，但因为目前多数这种增效或减效的机制还不甚明晰，需要用药人员特别注意。

由于中国经济发展的不平衡性，患者体质和环境的差异，药师在配药时应注意便捷性和经济性。用药经济性不仅仅指用适合患者的药品，还应该包括过度用药和药物滥用。过度用药和药物滥用不仅是对患者的不负责任，同时也是种资源的浪费，是对国家紧张医疗资源的浪费。据统计，世界卫生组织认为全球每年有1/7的人死于不合理用药[1]。美国

有近1/3的患者因不良用药住院，导致其中的69%的患者死亡。我国药物不良反应检测中心报告显示，我国有5%的患者因为不良用药而住院。

2 沟通的语言

语言是药学服务的重要内容，是药患沟通的最重要渠道之一，也是药师自身素质和形象的充分体现，而药师语言风格对患者有重要影响。风格不恰当会影响沟通效果，忌讳讲话、害羞或吞吞吐吐的人，注意语调、语速，有力的说话方式能直接表明观点，有力的声音能直接肯定观点。但无论在药学服务的每一个环节，药师的语言处处都要体现出以病人为中心，药师在与患者的沟通中要尽量使用通俗易懂的语言，少用专业性术语，尽量使用确定性的语言。应该注意的沟通原则：

2.1 维护医师的权威

药师在与患者的交谈中应注意维护医师用药方案[2]。如用4代头孢菌素患者认为用药不妥，但每个患者的病情不同，若有肾损害使用第1代或第2代头孢菌素就不合适，对患者病情药师不了解不好作出评价，但可以和医师沟通。如果当着患者面指出医师的错误，就会引起医患矛盾。

2.2 以患者为中心

以患者为中心，在交流时站在为患者服务，解除患者疾患的基础上。当然这不是挂在医院的横幅或口号。除了在医院管理上，方便患者就医，保护患者隐私外还体现在药学服务中。患者的经济能力，心理承受能力以及患者的接受能力和理解力上，特别是对广大进城务工的农民工，要注意维护其自尊心，语速要慢，尽量不要用专业的晦涩的专业术语[3]。

2.3 高效沟通

有效沟通经常应用于管理学中，要求信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解[4]；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递。免除不必要的误解。两者缺一不可。有效沟通主要指组织内人员的沟通，尤其是管理者与被管理者之间的沟通。药师再提供药学服务时，不要拘泥在患者的思维中，在理解患者的问题后，掌握其主要问题，给出专业的、肯定或否定的答复，已消除患者心理紧张感。

3 沟通的人性化

每位患者对疾病感知程度不同，会伴随不同的心情和感受。药师真诚的微笑和认真的工作态度对患者是关心也是安慰，它可以使患者心情愉悦，忘掉疾病的痛苦，增加患者战胜疾病的信心[5]，同时患者的肯定和支持也会增加药师的工作热情和信心，促进药患关系的良好发展。但在沟通的过程中，除了语言沟通外，还要时刻注意表情的变化和自己的肢体语言，有时候，一个善意的拥抱胜过千言万语。

4 善于倾听

善于聆听[6]。聆听患者陈述，既表示对其尊重，同时也表示关注和重视。在沟通中，药师根据自己的专业知识来复述或表达患者问题，确切患者的感受，同时也增强患者对药师的信任，进一步激发患者沟通的意愿。并应用心理学知识，对患者的不良反应做合理解释，减轻患者的心理负担，影响用药的依从性[7]。

综上可见，药师和患者间沟通，不但能够准确传递给患者关切的信息，也是对患者对疾患的发展、变化的了解过程，其中的传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，使治疗方案得到患者切实配合，降低患者心理负担，增强其治愈信心。 通过掌握沟通技巧，了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高诊疗的透明度，使患者能更透彻了解自身的问题，密切配合医师治疗，达到事半功倍的效果。 另外，有效的沟通可以改善医患关系，紧密患者和医生的关系，增强患者对医生和药师的信任， 提高药师的社会承认度和获得相应的社会尊重，缓解目前紧张的医患关系。

[1] 孟威宏,史国兵,赵庆春,等.促进医疗机构合理用药的对策[J].中国药房,2011,22(5):385.

[2] 李正翔.临床药师的职业风险与合理用药[J].中国药房,2013, 24(001):1.

[3] 彭六保.以患者为中心,强化药品管理[J].中国药房,2002,13 (6):336.

[4] 赵国宁.建立高效沟通助力护患和谐[J].中国卫生人才,2013 (3):13.

[5] 李殿富,张铁山.医患沟通的障碍[J].中国医院管理,2005,25 (9):55.

[6] 廉世松.探索医院人本管理的策略和实施方法[J].管理学家, 2013(13).

[7] 卢仲毅,唐时奎.实施医患沟通制 改善医患关系[J].中华医院管理杂志,2002,18(12):726.

（责任编辑：蒋淼）

Research on the communication skills in pharmacy services/LIN Li//

(Sichuan Provincial People's Hospital, Chengdu 610072,Sichuan)

Through the service quality of the dispensary of the hospital, the medical serviceability of a hospital is refected. Nowadays, people's requisition for medical treatment is improved which gives more strict requirement on pharmacist. The important way to provide the pharmaceutical service is through effective communication. On one hand, it is helpful for physical and mental health of the patients. And on another hand, it is helpful for the maintenance and promotion of harmonious doctorpatient relationship. This article presents some suggestions for pharmacists in pharmacy services to improve communication skills.

Pharmacy services; service quality; communication skills

R 288

A

1674-926X(2015)02-025-02

四川省人民医院药剂部，四川 成都 610072

林莉（1973-），女，本科，药剂师，主要从事医院药房药学管理方面的研究

Tel:13981922472 Email:linli0212@163.com

2014-07-15