利用新媒体技术重构医院药事品管圈的探讨

吴加娣 茅渊

（江苏省苏北人民医院，江苏 扬州 225001）

利用新媒体技术重构医院药事品管圈的探讨

吴加娣 茅渊

（江苏省苏北人民医院，江苏 扬州 225001）

新媒体技术的飞速发展对医院药事品管圈活动提出了新的挑战。借鉴“发现学习”理论，利用新媒体的虚拟性、交互性、文化传播性等特征，对品管圈活动规则和模型进行现代性改造，重新构建品管圈主题选择、头脑风暴、流程改进等技术平台，促进其问题发现、药师职业人格发现、药学核心价值发现等，从而实现品管圈在提高药事品质管理过程中，完成对药师的职业素养滋养的目标。

人文关怀；新媒体；医院药事；品管圈；理性重构

据中国社会科学院《中国新媒体发展报告（2014）》分析，随着4G网络和智能移动终端的进一步普及，中国手机网民的数量在2014年大幅增长，预计会超过5.5亿人。基于移动互联网的微博、微信、微视频、客户端等新媒体技术正大行其道，微交往、微文化正在推动社会结构变革和文化发展[1]。在新媒体高速发展的大背景下，医院药事管理面临着前所未有的挑战。一方面，供药管理对现代信息技术的依赖日益加重，给药房人本化的管理带来新挑战；另一方面，药事服务对新媒体技术的应用裹足不前，药患沟通的网络渠道极其不畅。品管圈作为医院药事管理的一种积极尝试，在技术性专制不断强化和新媒体蓬勃发展的语境下，仅仅完成了药品供应、药事服务流程的品质管理，却难以承担起对药师、对人性、对素养培育、对医患沟通全面提升的重任。

1 新媒体语境下医院药事品管圈(Q CC)面临的新挑战

1.1 技术性专制的困境

技术性专制是指技术至上造成的技术使用过度化和泛滥化，技术成为代替科学和人性的绝对权威。品管圈（qual i t y cont rol ci rcl e，Q CC）作为一种积极的人本化管理模式，试图把技术管理和人性管理结合在一起，通过轻松愉悦的现场管理方式，促使员工自动自发参与管理活动。然而，随着医药技术突飞猛进的发展，医院信息战略的实施、数字化医院建设和药品管理系统的日臻完善，不仅蚕食着药师之间的沟通渠道，而且对药师与医师之间的沟通互动也产生极大影响。如在合理用药方面，与直接询问药师建议相比，多数医师更加愿意从药品管理信息系统和合理用药软件中查询给药方案，技术手段的泛滥导致的直接后果是医药人员之间沟通的不断削弱。与此同时，由于医师、药师在职业技能方面的差异，误诊误治的情况时有发生，人们对于现代医药技术的依赖，某种意义上已超越对医师、药师执业能力的信任。依托于同事圈建立的药事品管圈，在技术性专制的背景下，医药沟通、药患沟通不畅，现场发现问题、主动解决问题的能力大打折扣。

1.2 人文关怀的弱化

当下正处于社会转型期，一方面，医药技术和各种市场利益驱动着医学的异化，造成医学与科学精神、生命原则和道德法则的背离[2]，在各种功利性追求和形形色色的诱惑冲击下，药师的人文精神呈现集体无意识的滑坡；另一方面，在新媒体语境下，传统“以药养医”模式造成的大处方、吃回扣等问题屡屡见诸媒体，一些孤立的用药事件，通过网络的传播、渲染和发酵，一再引发群体性狂暴。加之现代化对于传统医药文化的“祛魅”[3]，民众获取药品知识的途径日益多元，久而久之，药师群体悬壶济世、救死扶伤的职业精神不断弱化，人们眼中“抓药的”、“发药的”等世俗概念对药师的职业人格不断侵蚀，药师的职业倦怠持续累积。品管圈作为推进医院药事管理的工具，在品管问题的解决上往往具有可定义、可量化、可考核的刚性指标，而在药师人文关怀、文化滋养、素质提升上则缺少可信、可靠、可测的量纲和参数，对于药师人性的反思和解放、人文素养的培育与提升、心灵的养护与救赎显得乏善可陈。

1.3 新媒体应用的难题

新媒体语境下，医药技术的持续泛滥与医药服务的新媒体沟通渠道缺失形成巨大反差。一方面，网络空间的海量存储和丰富的查询手段，既满足了人们对医药信息的需求，又给人们带来甄别真伪的难题。在缺乏社会责任约束的新媒体环境中，各种匿名表达酣畅淋漓，良莠不齐的医药信息和夸大其辞的广告营销，对公众的误导在所难免。另一方面，医院作为现实中的权威机构，在技术统治和垄断文化的沿袭下，尚未完成从传统思维定式到现代网络思维模式的华丽转身，医患冲突、药患冲突便以患者在现实博弈的节节败退中，转向由患者和围观者主导的网络宣泄“战场”。网络空间的医患话语权一再失衡，逐步实现“权力转移”或者引致权力重新分配爆发前的骚动[4]。面对袭卷而来的新媒体，如何加强对医药人员媒介素养的培养，如何运用互联网和微博、微信公众号、客户端等开辟医院药事服务的网络窗口，掌握网络空间的话语权，成为困扰品管圈的现实难题。

2 构建新媒体语境下药事品管圈的发现模型

面对新媒体语境下的挑战，重塑药事品管圈的理性，必须正视新媒体蕴藏的巨大力量，对传统的活动规则加以现代性改造，使之真正成为自学习、自组织、自改善的全新模型。借助美国教育心理学家布鲁纳的“发现学习”理论（以直觉思维为主的创造性解决问题的学习）[5]，尝试把新媒体技术手段引入品管圈活动法则，不难构建一种以解决问题为中心，以管理问题发现、人际沟通发现、核心价值发现、职业人格发现、团队文化发现为目标指向的品管圈发现模型。

2.1 管理问题发现——利用新媒体的虚拟性为品管圈筛查问题线索

爱因斯坦说过，发现一个问题往往比解决一个问题更为重要，它标志着科学的真正进步[6]。发现问题是科学研究的起点，更是深化管理活动的关键。从根本上说，“品管圈”活动始于问题的发现，致力于问题的解决。而在相关实践中，问题的觉知、发现与解决很难趋于一致。尤其是基于“熟人圈子”结成的品管圈，伴生于特定的组织文化或行为习惯，一些问题反复出现，在外人看来或许显而易见，而在圈子内部则熟视无睹。尤其是一些人为的小错误、小事故，圈员们或心知肚明或讳莫如深，谁都不愿意捅破那层“窗户纸”。如此，迫切需要引进一种无障碍沟通媒介，让问题线索的筛查和梳理重回现实的理性。不同种类的新媒体技术手段由于其天然的虚拟性和匿名表达性，可以有效地避免问题提出方式的尴尬和“现实人”之间面对面争论的危机，使得人与人之间面对面沟通的障碍得以消除，其提出问题的方式变得更为直接，也更容易让人接受。

2.2 人际沟通发现——利用新媒体的交互性为品管圈打造辅助交流平台

W eb2.0时代的到来，加剧了人们学习、生活和工作的“碎片化”、“娱乐化”，但不容置疑的是，新媒体带来的是传播方式的革命，以个性化、微内容为基础，以去中心和共享性为特点的信息交流方式以及微博、微信、SN S（soci alnet w orki ng servi ces）社区等多选择的交互模式，打破了传统交流方式对时间、地点、内容的限制，人人都可以通过新媒体随时随地收发信息、检索文献、开展对话。例如，作为品管圈活动最重要交流方式的“头脑风暴法”，通过召开圈员会议各抒己见，优点是现场交流议题集中、讨论热烈、容易激发创新思维，缺点是不同班次人员难凑齐、对主持人要求比较高、讨论时易受情绪影响等。借助新媒体技术工具，对头脑风暴会议加以改进，通过圈长在朋友圈、Q Q群等发起议题，圈员既可以随时随地、又可以不受时长限制发表意见，更可以通过粘贴文献、发布现场图片、教学视频等多媒体形式，丰富讨论的形式与内容，以达到开阔视野、促进学习、启发思路的目的。

2.3 核心价值发现——利用新媒体的超越性为品管圈重构以患者为中心的理性

俞吾金认为，理性在现代性现象中有四个向度，即技术性向度、公共性向度、规则性向度和超越性向度[7]。而超越性是一切变化和发展的合理内核，超越过程的实现最终是以人的信念和信仰层面作为落脚点，其核心精髓就是人的意义世界的建构和终极关怀[8]。衡量药事品管圈的重要指标是药事管理的品质，诸如药品调剂内差、调剂流程、库存管理等，而核心指标则是以患者为中心的药事服务及其对患者的终极关怀。毕竟，给药的对象是生病的人而非生病的器官，药学服务的背后，始终不能缺席的是“人”这一主体。新媒体作为一种现代技术手段，更易促进人们内心世界的真实表达，有利于打破药患之间在现实窗口形成的“对立”，减轻医患话语权的失衡。新媒体的这一特征，为唤醒药师以患者为中心而不是以药品为中心的职业精神提供了超越性可能。药师通过微博、微信、公众号、客户端等新媒体工具宣传药学服务知识，开展对药师团队形象营销，从对药品调剂的关注转向对患者情感、状态和个体病例的关注，有利于提高合理用药的水平，帮助患者走出贵药与好药、滥用与少用的误区。患者通过对药学服务资讯的关注和与药师的直接交流，有利于增加合理用药知识，提高用药依从性，更加积极主动地配合治疗。

2.4 职业人格发现——利用新媒体的自主性为品管圈提供人性化指引

马克思指出，人只有在追求自己与自然、自己与社会、自己与自己平衡适应的社会实践活动中才能实现自我肯定、自我完善和自我实现，真正实现人格的完美[9]。随着新媒体时代的到来，虽然在传统意义上自动化代表主体性的丧失，而自主性又一直以个体自由的增加来作为规定性，这个文化时代的关键在于结合了技术自动化和人的自主性[10]。就药师职业来说，工作内容与药品打交道要明显多于人际沟通，仅仅依靠药事品管圈活动的传统规则，对于药师职业人格的塑造与唤醒作用相当有限。微博、微信等工具的产生，突破了传统医德教育和职业人格塑造的时空束缚，改变了过去管理者的“话语霸权”地位，有利于实现由强势规范、直接灌输到自主选择、间接渗透的转变。在新媒体技术支撑下，受众的自主性大大增强，人人都可以通过个性化的表达享受自由、表达自我、展示个性，人人都可能通过检索功能过滤无关信息，增强自我学习、自我疗愈的能力。通过网上网下的互动交流，有助于增强同事之间的尊重和理解，有助于丰富药师的精神世界，建立起健康的职业人格，为药师找回职业自信和职业尊严。

2.5 团队文化发现——利用新媒体的文化传播性滋养药师团队

新媒体本质上是一种小众化的文化传播工具，它通过“多对多”的传播，对传统媒体“一对多”模式加以改善，促进人们传播主动性的增强、创造性思维的发掘和网络话语系统的转变，大大提高了文化传播的效率。把新媒体技术手段植入品管圈，有助于将医院管理文化、药事服务文化和团队文化通过品管圈加以传播。一方面，品管圈借助新媒体手段，在圈员中发起圈名征集、圈徽设计、圈歌创作、圈服选择、圈艺竞赛、圈成果展示等，依靠更加形象直观的方式，丰富圈文化活动，将冷冰冰的“物化”管理过程转变为充满温情的“人化”交流过程，凝聚圈共识，激发圈活力，增强品管圈团队的聚合力和向心力。另一方面，品管圈本身的文化整合功能通过新媒体技术得以持续放大和强化。新媒体的植入，不仅在技术层面解决了团队文化传播的时间效率和空间约束问题，而且在管理层面有利于激发圈员自主管理、平等交流的活力，使得质量改善成为一种文化习惯和文化自觉，使得圈员的思想沟通和文化交流常态化，不断增强圈员对圈组织的归属感，使得和谐融洽、友好协作的团队精神得以挖掘和重塑。

3 运用新媒体技术重构医院药事品管圈任重道远

借鉴“发现学习”理论，运用新媒体技术对医院药事品管圈进行理性重构，不仅是一个因应时代的理论课题，而且是一个没有退路的实践命题。遗憾的是，面对新媒体技术的汹汹来势，无论是医院管理层还是药事品管圈，显然还没有作好充分的准备和应有的探索。要突破医院药事品质管理的新媒体困局，还需在加强医院管理信息化工作领导、强化新媒体技术的运用、做好各类即时通讯工具的选择、加强医药人员新媒体知识培训、改进医院文化议程设置等诸多方面进行多方位探索，通过鼓励新媒体技术运用，在改善品管圈活动方式、活动手段、活动内容等方面大胆创新，从而实现品管圈在提高药事品质管理过程中，完成对人，特别是对药师的职业素养滋养的目标，使得医院药事管理无论是针对药师群体还是面对广大患者，都能散发出更加灿烂迷人的人文主义光辉。

[1] 辛闻.“微传播”改变中国，中国新媒体发展报告在京发布[EB/O L].（2014-06-25）[2014-08-20].ht t p：//new s.chi na.com. cn/2014-06/25/cont ent_32763508.ht m.

[2] 王玉柱，安治国.当代医学的异化及其人文精神重建[J].中国医院管理，2012，32（3）：1-2.

[3] 盛德荣，何华征，李铭.传统医药文化的附魅、祛魅与返魅[J].医学与哲学，2013，34（1A）：71-73.

[4] 边林，方新文.让医学回归生活世界（上）[J].医学与哲学，2013，34（1A）：1.

[5] 王小凤.布鲁纳与奥苏贝尔的两种发现学习之比较[J].文教资料，2010（9）：147-149.

[6] Ei nst ei n A，l nfel d L.The evol ut i on of physi cs[M].N ew Y ork：Si m on＆Schust er，1938.

[7] 俞吾金.理性在现代性现象中的四个向度[J].求是学刊，2004（4）：13.

[8] 韦雅莉.马克思主义中国化视野下的超越性向度研究[J].求索，2013（5）：110.

[9] 郑雪等.健康与人格[M].广州：暨南大学出版社，2007.

[10] 罗伯特﹒塞缪斯.新媒体技术条件下的自动化、自主性与自动现代性[J].王祖友译.国外理论动态，2011（9）：84-100.

Exploration of Reconstruction of Hospital Pharmacy Quality Control Circle with New Media Technology

W u Ji adi，M ao Y uan（Subei Peopl e’s H ospi t al of Ji angsu Provi nce，Ji angsu Y angzhou 225001,Chi na）

The rapi d devel opm ent of new m edi a t echnol ogy poses a new chal l enge t o t he qual i t y cont rol ci rcl e (Q CC)act i vi t i es of hospi t al pharm acy.In order t o real i ze t he goal of enri chi ng t he career qual i t y of peopl e,especi al l y t he professi onal qual i t y of pharm aci st i n t he course of i m provem ent of pharm aceut i cal affai rs of t he Q CC, w i t h use of reference of“di scoveri ng l earni ng”t heory and t aki ng advant ages of new m edi a t echnol ogy of vi rt ual,i nt eract i ve and cul t ural com m uni cat i on feat ures,t he rul es and m odel s of Q CC act i vi t i es can be reform ed i n a m odern w ay and t he t echni que pl at form for t hem e sel ect i on,brai nst orm i ng and process i m provem ent be rebui l t so as t o prom ot e t he probl em fi ndi ng and t he di scovery of pharm aci st’s professi onal i nt egri t y and t he core val ue of pharm acy.

H um ani st i c Concern；N ew M edi a；H ospi t alPharm acy；Q ual i t y Cont rolCi rcl e；Rat i onalReconst ruct i on

10.3969/j.i ssn.1672-5433.2015.04.012

2015-01-07）

吴加娣，女，副主任药师。研究方向：医院药学。茅渊，男，副主任医师。研究方向：医院药学。通讯作者E-m ai l：2113819@qq.com