基于信息需求分层的信息服务模式探讨

张骞+郭芳茸

摘要：介绍了信息需求及信息需求的分层，分析了信息需求各层的特点，总结了各层信息服务模式的特点，讨论了信息需求分层条件下信息挖掘的关键点和信息需求分层条件下信息服务方式。

关键词：信息需求  信息需求分层  信息服务模式

1 信息需求及其分层

信息服务是围绕信息需求开展的活动，对用户信息需求的研究和分析，有助于提升信息服务的水平，更贴近用户的要求。需求层次理论认为按人们满足需求的阶段不同，可以将需求分为不同的层次，当满足低层次的需要之后，就需要追求更高层次的需求，但低层次的需要仍然存在只是需求欲望会降低。

借鉴需求层次理论，可以将信息需求按不同层次，分成不同的级别，开展针对性的服务。我们可以将信息需求分为三个层次：认识层、理解层和创造层[1]。

1.1 认识层 认识层是用户对新的知识或者新的名词不了解，需要通过外界查询获得，这是最基础的信息需求，也是最低层的信息需求，所需的信息内容是与基础知识相关的信息。该层次信息需求的特点为：由于该层是最基础的信息需求层，所以该层信息需求的用户范围最广，几乎所有的人都会遇到新的知识，都有信息需求，所以低层信息需求的用户几乎涵盖所有人。该层用户信息需求内容比较单一、范围比较窄、信息需求容易表达、同时需求结果也容易满足。

1.2 理解层 理解层的信息需求者主要包括知识工作者，他们需要信息比较系统和全面，同时需要对信息进行分类，归纳，总结和分析。他们需要对相关知识进行分析并学习其中的规律和特点，对实际工作产生影响的一类信息需求。该层信息需求的特点：信息需求内容范围广、内容点不连贯、比较多、需要的信息比较系统化、专业化。用户的范围比较集中，往往是科研工作者或者是知识工作者。

1.3 创造层 创造层是用户对已有的知识进行分析，并进行创造性研究，最后形成新的知识。创造层用户数量较少，一般为高级科研人员和智囊机构的人员。该层用户信息需求最专业，需要的内容深度最深，信息需求表达困难，不能准确描述或者全面描述信息，资源中没有与需求直接对应的信息，需要反复分析，归纳，最后才能获得相关信息。由于用户需要解决的是创造性工作或任务中出现的问题，因此，用户需要将自己的工作或问题进行分解，以便找到相关信息。

2 信息服务模式

信息服务是信息主体根据信息客体的信息需求采用一定的方法向信息客体提供所需信息的一种过程。信息服务是信息资源真正发挥其增值价值的过程，信息服务水平的高低，也是信息资源用处和价值的优劣的体现[2]。

2.1 普遍信息服务模式 信息服务模式是信息服务方式的规范化和标准化，通常将信息模式分为展览型、主动型和互动型三种模式。展览型是当前最重要的服务模式，主要通过对信息进行收集、分类、加工并深度挖掘，然后展示给用户，并提供给用户一定的检索方法，方便用户检索。主动型就是根据用户的信息需求特点，采用一定的技术，分析用户的信息需求，从信息资源库中查找到相关资源，提供给用户的一种方法。互动型信息服务模式是信息服务主体需要与信息需求者建立一定的连接，创造交互的平台，在信息服务的过程中，服务客体与主体之间不断地沟通与协调，使得信息客体真正明白用户的信息需求，共同参与完成信息的搜集与获取，满足用户的需求。

2.2 移动环境下信息服务模式 移动环境下的信息服务模式分为：面向用户的服务模式、即时服务模式、本地服务模式。面向用户的服务模式，根据用户的基本的信息，将用户进行细分，构造不同的平台和信息资源集群，定时地提供给用户相关内容的信息服务模式，及时了解用户的需求动向，满足用户的需求。即时信息服务模式是最能体现移动服务特色的服务模式，即时信息服务主要向用户提供即时性信息的服务，新闻资讯类的即时信息，财经类的即时信息，体育类的即时信息都是即时服务模式。本地服务模式是移动信息服务的又一个特色，它根据用户所处的地域位置，自动提供本地的生活类服务，如旅游景点和酒店等等此类信息服务。

2.3 面向对象的信息服务模式 面向对象的信息服务模式分为：资源为中心的服务模式、用户为中心的服务模式和自助信息服务模式。资源为中心的服务模式中资源是服务的核心和重点，用户需要自己去资源中心查找资源，满足自己的信息需求。用户为中心的服务模式是要求信息服务者以用户的需求为出发点，以服务用户，满足用户信息需求为中心，解决用户面临的各种问题，充分满足用户对知识的需求。自助信息服务模式是建造一个能提供给用户自助的、灵活的、主动的智能信息资源平台，用户可以自助地选择获取相关资源的一种信息服务模式。

3 信息需求分层的信息服务模式探讨

依照信息需求的层次，处于不同层次的信息需求所需要的信息内容、深度、系统性、连贯性是不同的，不能按照普遍的方式将所有信息都传递给用户。要首先根据用户信息需求的层次，有针对性地将信息产品提供给用户，对用户信息需求的分层要做到准确和合理，同时为了更深入理解用户的信息需求必须要对读者的信息需求进需求挖掘[3]。

3.1 信息需求分层条件下信息挖掘 认识层信息需求的挖掘：认识层信息面向的用户群比较大，可以采取大数据的技术对整个用户群进行调查和分析发现用户群的信息爱好，预测用户的信息需求点，主动设计相关信息产品为用户提供即时服务。可以通过网络调查收集，用户记录跟踪，用户兴趣分析，用户查询行为记录等方式来发现。

理解层信息需求的的挖掘：理解层用户的信息需求是信息的加工产品知识，因此要多与用户进行交流，可以进行纵深化和专业化的交流。同时要提高服务者的专业水平，在信息服务的过程中，真正能够理解该层用户对专业知识的需求。

创造层信息需求的挖掘：创造层的用户往往是拥有专业领域丰富的知识，他们好奇心强，对领域内的知识运用自如，希望在原有的基础之上有所突破。因此要多与领域内的专家交流，收集他们的信息需求，以提供给他们更加有用的信息资源。endprint

3.2 信息服务模式探讨 根据用户的信息需求层次可以将信息服务模式分为普遍型信息服务、专业型信息服务和创造型信息服务[4]。

普遍性服务模式，即向大众推出的服务模式。它面向的是大范围、浅层次的信息需求。普遍性服务模式主要是信息主体提供各种平台，资源库，或者百科辞典等等，以展示的方式向用户提供信息服务。服务对象广泛，服务内容设计各个方面，内容的专业性较低一般为基础性的信息。

专业型信息服务：专业型信息服务主要提供知识类的服务，这些知识必须对信息进行采集、聚合、挖掘处理，提供知识服务。专业型服务的对象主要是对某个领域有研究的教授、学者、专业人员。对领域内的知识了解的比较深入，主要以交互方式获得信息用户的需求，根据用户的需求不断使信息内容更加准确，提供的信息服务更加便捷。

创造型信息服务：创造型信息服务是面对行业或者领域内领军型用户提供的信息服务。这些用户在行业领域内具有重要的标杆作用，在某个方面有深入研究的代表者或领导者。他们有对领域内研究有创新的需要，需要对现有的知识进行创造性研究，创造出新的知识和新的认识。因此创造型服务重点是咨询领域内的专家，分析他们对学科建设和发展的新想法，新观点。这一层的信息服务要注重收集专业知识和专家的访问信息，提供给用户。读者需求的最高层次是知识的创新，通过知识的创新，产生新的知识或者使知识获得增值。

4 结论

信息开发与利用的最终目的就是为了更好地为用户服务，因此对信息服务的研究至关重要，它是关系到信息价值增值多少的一个重要因素。基于用户信息需求分层的信息服务模式借鉴了需求分层理论，考虑了信息需求分层条件下对信息服务模式的影响，对信息服务模式的研究具有重要的参考价值。信息需求和信息服务模式的研究是一个系统性的工作，对信息需求分层条件下的信息服务模式研究还需要更深入的研究。

参考文献：

[1]刘媛筠，李志民.当代图书馆的三种信息服务模式[J].图书馆杂志，2013（1）：28-31.

[2]邓仲华，李立睿，陆颖隽.大数据环境下嵌入科研过程的信息服务模式研究[J].图书与情报，2014（1）：30-34.

[3]刘军，金淑娜.Kaas知识即服务：面向读者需求的分层知识服务模型及实践[J].情报科学，2013（3）：55-60.

[4]茆意宏.移动信息服务的内涵与模式[J].情报科学，2012（2）：210-215.endprint