商业银行内部服务研究

佘松涛

摘要：商业银行内部服务是最近几年兴起的问题，在商业银行所面临的竞争越来越激烈的今天，商业银行的内部服务开始发挥不容小视的作用。商业银行的内部服务一般涉及到后台为前台服务，二线为一线服务，高层为基层服务等内容。商业银行内部服务体系的完善可以为商业银行外部经营提供后盾和支持，保证银行稳定、有序、长远的运作。目前我国商业银行中的内部服务机制虽然已经建立并开始发挥作用，但是仍然有很多缺陷，内部服务体系还有很多问题有待改进。

关键词：商业银行 内部服务 服务体系 管理

随着社会的发展，市场经济的不断完善，商业银行所面临的竞争越来越激烈，无论是各商业银行之间的竞争，还是银行业之外的其他金融机构所带来的竞争，都为商业银行的生存和发展提出了新的难题。在此背景下，各商业银行不断调整自身机构以适应竞争的需求，因此，银行内部服务体系开始出现，它为商业银行在金融市场中争得了新的生存空间。

一、商业银行内部服务概念

对于商业银行内部服务，很难给出一个准确的定义，但一般认为，商业银行是一个含多个成分的整体，每个部分有机组合，协调发展，商业银行内部服务就是通过对各组成成分的统一引导，保证每个部分都为其它部分的顺利运营提供支持，进而实现商业银行整体发展的最终目标的过程。

目前针对我国的商业银行基本情况，内部服务就是要以增强银行核心竞争力，吸引顾客为目标，打破传统的部门界限，对员工工作和各部门内部业务进行调和，对银行各分行指挥分工协作。

二、商业银行内部服务体系

商业银行内部服务体系一般包括后台为前台服务，二线为一线服务，高层为基层服务等。

1、 后台为前台服务

目前的金融业，业务繁琐是普遍存在的问题，巨大的业务量遇到繁琐的业务程序，导致金融业成为顾客最不愿意打交道的行业。而商业银行内部服务中的后台为前台服务就可以很好地解决这一问题。

后台，前台，从字面中就可以理解其含义，所谓后台就是银行各部门与员工等内部组成人员之间的工作关系，而前台则是银行的工作人员与顾客之间的业务关系。后台为前台服务，也就是说通过后台员工和部门之间的良好合作以及工作的分担，尽量减少前台人员的工作量，从而实现前台工作简单化，进而保证每个顾客的满意度，实现银行业务的增加。

后台为前台服务，就是要尽最大努力保证前台繁琐业务的简化，实现操作流程简单化的标准，力争达到前台服务仅为固定标准的几个简单操作程序，进而可以降低前台人员要求标准，使业务的快速复制成为可能。另外，后台为前台服务，也在无形中对后台工作以及管理模式提出了新的要求。后台是银行的核心所在，后台的标准化、信息化、目标化的管理保证了银行内部员工的质量要求，真正意义上实现了银行核心能力的提高。

曾有一位金融人士称，任何金融业，想要在竞争中立稳，就必须保证服务实现前台系统标准化、流程化，后台系统核心化、稳固化。从中也可以知道，后台为前台服务可以保证银行内部服务系统的有效进行，吸引更多业务顾客，实现银行发展的目标。铁打的营盘（标准化的后台）流水的兵（简单的前台）既是对后台为前台服务的描述，也是对商业银行内部服务体系中后台为前台服务的要求。

2、二线为一线服务

就本质说，二线为一线服务与后台为前台服务是类似的，这是因为银行的一线多为前台服务人员，二线一般是后台服务人。但是他们又是有区别的。商业银行的一线工作人员主要是指直接对外的窗口人员，而前台还包括了非窗口但与顾客直接接触的工作人员，如大厅经理和业务咨询服务人员。商业银行的二线人员主要是指非一线人员，即不直接为银行创造利润的人员，具体包括行政、后勤、工青妇、人事教育、信息技术等部门的工作人员。

二线人员的工作是一线人员工作质量的保障。一个很简单的例子，一线的工作人员为客户办理一张银行卡，而办卡的过程中可能会涉及到客户身份证的复印，相关证件的检验核实，这些工作是需要二线工作人员在后台办理的。如果二线工作不到位，那么一线的工作人员就很难顺利的为顾客服务好，进而影响顾客情绪，一线人员就很容易为此遭到投诉，这就又导致了一线人员工作热情的降低，最终会使整个银行服务陷入恶性循环。因此，二线人员的工作是一线人员的保障，二线为一线服务是商业银行内部服务的重要组成部分，关系到整个商业银行和谐有序的发展。

二线为一线服务，就必须真正做到：合理有效的利用投诉信息反馈，二线人员综合平衡客户经理与客户之间的利益关系、风险控制成本和经济效益的关系。另外，二线人员还应注意对柜面业务操作流程的定期梳理，使柜面业务操作流程的先进性和适用性能够切实得到保证，进而实现服务效率的提升、柜面人员服务的积极主动性的提高。商业银行还应落实提高办事效率，实现客户与客户经理的有效畅通的沟通。

根据二线为一线服务的理念，二线工作人员还应该在总行制定的相关规定和规章的要求下，协调好总行与公司各部及其他支行的联系沟通，促进各部门员工工作的高效衔接，保证各项业务到位投放，最终实现商业银行内部整体和谐，保证内部服务体系充分运行，内部的协作最终会带来商业银行的完美发展。

3、高层为基层服务

高层是商业银行的宏观导航，基层则是商业银行体系的基础。基层直接服务于银行各项具体工作，高层指导基层，把握商业银行整体发展方向。在商业银行的日常经营运作中，工作量最大也最繁琐的就是基层员工的工作。因此，高层必须为基层服务，保证基层日常工作的顺利进行。

高层人员在对银行的工作做总体规划时，要注意考虑基层员工的实际情况，保证基层人员充分利用的同时，不造成员工工作量过度。另外，商业银行的高层应在合适的范围内适当分担基层员工的工作量，也要努力为基层员工营造良好的工作氛围。高层服务基层时应该注意日常工作中的细节，谈话注重沟通减少批评，注意鼓励避免冲突，保证基层员工良好的工作心情和工作动力。

商业银行的高层是基层的直属上司，在中国的职业传统中，一直存在下属服务上级的职场观念，但是在商业银行的运作中必须打破这一点，因为基层人员的工作直接关系到客户的感受，影响客户对商业银行整体的评价。因此，高层切实为基层服务是商业银行内部服务中重要的一点。

但是，高层为基层的服务是有限制的，有条件的，高层终究是商业银行的领导层，如果高层无节制的服务于基层，就会造成高层的威信力降低，是银行面临管理困难的局面。因此，高层服务基层要注意度的把握。

三、商业银行内部服务存在的问题

虽然最近几年，在激烈的竞争和金融业不断发展的大潮流下，商业银行都开始注重银行的内部服务系统，但是，目前我国的商业银行内部服务机制仍然存在很多问题。

1、对内部服务缺乏认识

内部服务观念虽然被不断的提及，但是很多银行从业人员对于内部服务的认识仍然停留在理念上，至于具体的服务方式，服务内容都缺少准确的认识。由于认识的缺乏，必然导致工作中无法有效的践行。

2、内部服务重口号而缺乏实际行动

最近几年，各大商业银行在工作计划或者工作指导原则中都提出了内部服务理念，但是真正做到内部服务协调的银行很少。很多银行只是在会议记录或者工作报告中进行形式意义上的内部服务，而没有真正落实到行动。

3、旧理念根深蒂固，新服务机制难于推行

如上面的论述，内部服务自然包括后台服务前台，二线服务一线，高层服务基层的内容，但是中国的职业传统中只有下级为上级服务，而且这种传统延续数千年，因此，中国人很难接受上级为下级服务的思想，这必然导致内部服务体系难以运行，尤其是高层服务基层，二线服务一线，在大多数商业银行都无法推行。

4、商业银行内部服务没有得到应有的重视

重视程度不够是目前商业银行内部服务推行中面临的最大的问题，在商业银行服务体制内，公司的领导层并没有意识到内部服务的重要性，而依然单纯的注重传统模式的体制层级管理，一般绩效考评等方式，对于服务的态度，仍然停留在外部服务上，一般只强调前台的工作人员对顾客要热情，要有好的服务态度，但不注意商行内部的互相服务问题。

四、商业银行内部服务的重要性

根据上面的分析，我们可以知道，商业银行内部服务无论是对银行内部管理，还是对于外部客户的吸引，或者企业的长远发展，都有十分重要的意义：

1、内部服务质量最终决定客户满意度

内部服务的建立使员工之间，各部门之间互相协助，这样就保证了员工的工作质量，而员工的工作效率的提高直接受益者就是商业银行的客户。现在在金融领域，办事慢，办事难，是银行客户普遍抱怨的问题，而良好的内部服务体制就可以使繁琐的办事程序简单化，机械化，这样就在很大程度上提高了商业银行的办事效率，最终保证客户的满意度。

2、内部服务的建立有利于建立良好的员工关系

商业银行人力资源管理一直是商业银行管理中最重要的问题，而通过内部服务体系的确立，就可以在一定程度上解决这一问题，根据上面的论述，内部服务要求商业银行做到后台为前台服务，二线为一线服务，高层为基层服务，这样就可以打破传统等级界限，使员工在一个平等和谐的工作环境工作，这样，员工之间的关系自然可以和谐友好。

3、内部服务的确立可以保证商业银行人员的稳定

根据上面第一点提到，内部服务质量最终决定客户满意度，第二点内部服务的建立有利于建立良好的员工关系，由此，一线的员工不必担心与客户之间的争执，而商业银行内部的全体员工又都处在良好和谐的同事关系中，根据人力资源管理相关知识，这样的环境可以增加员工的归属感和使命感，保证员工对商业银行的依附感，最终使商业银行内部员工得到很好的保留，保证了人员的稳定性。

4、内部服务机制最终保障商业银行长久发展

不管内部机制对其它任何人产生怎样的益处，其体系最终服务于商业银行整体。因此，无论是提升顾客满意度，还是建立员工关系，或者稳定员工，最终受益者都是商业银行本身。通过内部服务体系，有利于商业银行取得长久稳定的发展，打造商业银行品牌。

五、商业银行内部服务发展建议

1、加强员工内部服务考核管理

任何制度的实施都离不开考核的监督，内部服务也是如此。商业银行在落实内部服务体制时应注重对员工的考核，保证员工真正做到内部服务，且监督内部服务质量。内部服务虽然施行，但是如果员工未履行，或履行不到位，都将影响内部服务的最终实行，进而影响商业银行良好的运作。

2、营造良好的服务文化

商业银行可以通过内部服务文化的营造实现银行内部和谐友好的服务氛围，相互服务不是通过强制就可以实现的，而是需要员工内在的信服与配合，因此，商业银行需要用过对企业文化的营造在员工内心树立内部服务意识，比如，企业可以开展互帮互助活动，评比帮助标兵等，让员工在潜意识里完成对内部服务的接纳和强化，进而保证内部服务的有效开展。

3、加强部门间的沟通

商业银行的内部服务就是要各部门各员工之间的互相合作，因此，各部门之间良好的协作对于商业银行内部服务的实行十分重要。商业银行应通过各种方式增进各部门的沟通，比如跨部门会议，或者各部门人员的合理调动，都可以增进银行内部各部门之间的互相了解，理解，达到最好的沟通的效果。在良好的沟通之后，各部门之间彼此了解，才能保证服务有效准确。

4、开展内部服务技能培训

内部服务体制的实行并没有很长的历史，商业银行的员工对它的了解不够，缺乏了解必然导致落实艰难，因此，有必要对员工进行与内部服务有关的合理培训，可以更快的使员工做好内部服务。

结束语：

商业银行属于服务类金融企业，服务不只是对外的服务，银行内部服务也非常重要。只有保证内部服务良好有序的进行，才能实现商业银行对外的优质服务。在以后的发展中，商业银行的内部服务将发挥越来越重要的作用。

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