供电企业高压客户业扩报装流程的优化研究

姚云霓　袁泉

摘 要：高压客户业扩报装时间既能够体现供电企业的服务效率，也能够代表供电企业的服务水平，直接影响客户的用电需求和供电企业的增供扩销。优化业扩报装流程是客户用电的需求，也是供电企业提升经济效益的关键途径。首先简单阐述了供电企业高压客户业扩报装的现状，然后分析了当前高压客户业扩报装工作中存在的主要问题，最后针对相关问题提出了对策和建议，希望能为供电企业高压客户业扩报装流程的优化提供有价值的参考。

关键词：供电企业；高压客户；业扩报装；方案审批

中图分类号：F426.61；TM73 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）24-0032-02

对于供电企业来说，规范高压客户业扩报装工作流程，提高高压客户业扩报装服务质量，能够反映企业的综合素质，也有助于企业履行社会责任、树立社会形象。当前，如何加快高压客户业扩报装速度，满足客户的用电需求，为高压客户提供优质服务成为供电企业面临的重要课题。供电企业只有认清当前现状，分析业扩报装工作中存在的问题，并有针对性地提出改进对策，才能真正满足客户的需求，树立良好的社会形象，切实提升供电企业的经济效益和社会效益。

1 高压客户业扩报装的现状

供电企业高压客户业扩报装是供电企业向社会，特别是向高压客户提供电力供应服务的一项重要流程。总的来说，它是指从受理高压客户的用电申请到向提出申请的高压客户供电的服务。

供电企业高压客户业扩报装服务的主要内容有：①对客户进行用电项目的前期咨询；②接受高压客户的用电申请；③根据高压客户的用电容量、性质以及电网的现状等，制订科学可行的供电方案；④开展外部供电工程；⑤对客户的内部受电工程进行严格的审查和验收；⑥双方签订供用电合同；⑦开展装表、送电等其他方面的具体工作。

供电企业高压客户业扩报装工作要求按照高压客户的具体需求，为客户提供便捷、优质、高效的报装送电服务，可暂不考虑工作流程和有关部门的职责等，必须将最得力的专职生产团队配备于生产线上，然后再重新考虑企业自身。然而，要做到便捷、优质、高效，就必须重点优化业扩报装工作的整体流程。

2 高压客户业扩报装中存在的问题

从当前的工作流程分析，有些供电企业仍然存在工作效率不高、服务质量不好的情况，甚至无法及时满足高压客户的用电需求，在一定程度上破坏了供电企业在高压客户心目中的良好形象。高压客户业扩报装中存在的问题主要表现在以下几个方面。

2.1 申请受理方面

当前，大部分地方尚未采用高科技的网上申请办理，而是坚持使用柜台受理的传统方式，高压客户要想咨询和办理有关事项，必须亲自前往供电企业的服务大厅。如果确定了需要业扩报装，高压客户还必须出具相关的身份证明等资料，资料不全将不予受理。很多用户实际上并不清楚需要提供哪些资料，只有多次往返才能确定相关事项。另外，有的服务人员业务素质不够强、服务态度不够好，也是导致业扩报装工作效率较低的重要因素——即使能够进行高效、详细的咨询解答，也会花费很长时间。

2.2 方案审批方面

按照流程规定，在出具有关的计划和实施方案以后，经过审批人员受理，再转交给其他勘察人员签收、勘察，最终根据结果给出审批意见。期间，如果遇到沟通不畅或者其他因素的影响，将会导致供电方案无法得到确认，从而可能会延缓计划的实施，影响工作顺利开展。

2.3 工程设计施工方面

由于各种原因导致一些客户不能及时选择设计单位，也不能马上委托设计单位进行有关设计，从而设计图纸的延缓提交又将导致修改意见出台的时间延后，甚至导致工程受阻，降低报装效率。

2.4 工程检验方面

如果业扩报装工程施工中出现的问题得不到及时的解决，或者竣工之后没有立即通知供电企业，则会导致工程得不到及时的验收和审批。况且，不合格的部分仍然需要较长时间来解决，可能会导致多次返工。

3 优化高压客户业扩报装流程的对策

针对上述申请受理、方案审批、工程设计施工、工程检验等方面存在的主要问题，供电企业应该从思想上高度重视，在行动上坚持开拓创新，不断完善和改进业务报装流程。为此，笔者重点提出以下优化供电企业高压客户业扩报装流程的对策和建议。

3.1 优化高压客户业扩报装申请

报装申请是工作的第一关，供电企业应该确保这一关工作的高效、快捷，否则将会产生连环反应，出现“一步慢、步步慢”的局面。供电企业与时俱进，采用高科技手段，设立网络公布具备资质的设计施工单位和材料供应单位等，以方便客户随时高效查询。改变传统单一的柜台受理方式，广泛公示并宣传业扩报装工作流程、供电监管办法、投诉电话、服务电话等，并且公开电监会资质查询网址。健全客户用电报装告知确认制、首问负责制、限时办结制等各项规章制度。同时，应该大力探索开展异地受理报装申请、网上报装等服务。

3.2 优化供电方案拟定

供电企业要提高工作的积极性和主动性。相关人员在接到高压客户业扩报装申请之后，要立即主动与客户联系、沟通，并按时组织有关人员实地勘测。坚持按照“安全、经济、可靠”的原则来拟定科学的供电方案及技术条件书，对电气运行、计量等方式作出说明。另外，供电方案的制订应该采用“统一会签”的方式，确保客户及时拿到供电方案。

3.3 优化工程设计审核

设计单位应该根据供电方案及技术条件书进行科学的典型设计，切实提高方案设计的质量。另外，对设计图纸也要采取部门会审制，把图纸中存在的问题一次性反馈给客户，这样可以节省客户审核图纸的时间。

3.4 优化客户业扩工程设备采购

供电企业应该积极为客户提供技术成熟、售后服务好的厂家备选方案，并提倡由客户自主选择。只有提供质量过关的设备，才能确保高压客户的安全、可靠用电，确保供电企业供电的可靠性。质量不好的产品一旦出现故障，则有可能引起公用线路停电，从而影响其他客户的安全用电。

3.5 优化施工验收环节

及时的沟通协调是工作顺利开展的有效保障，一旦施工开始之后，供电企业应该召集有关业扩人员召开客户业扩工程工作沟通协调会议，主要由客户、施工单位、设计单位、供电企业相关部门参加，对相关的具体要求、时间进度、施工和验收规范等进行简单的介绍，方便有关单位提前做好各项准备工作，从而避免重复勘察、重复验收，减少验收次数和时间，真正将“客户跑电”变为“企业主动送电”。

3.6 及时回访反馈

有反馈、有反思才有进步。因此，在任务完成之后，供电企业和纪检监察部门都有必要做好客户回访和抽查，及时听取和处理高压客户的反馈，通过总结不足来改进工作方法，真正做到让客户满意。

4 结束语

综上所述，本文认为，优化高压客户业扩报装工作流程在一定程度上能够反映供电企业的综合素质，有助于供电企业履行必须承担的社会责任、树立良好的社会形象。面对越来越激烈的市场竞争，供电企业只有与时俱进、更新服务理念，清醒地认识到业扩报装工作中存在的问题，坚持开拓创新、锐意进取，不断优化服务流程，提供高效、快捷、优质的服务，切实提高经济效益、提升社会形象，才能够在严峻的市场竞争中占有一席之地，才能够实现企业自身的持续健康发展。

参考文献

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〔编辑：刘晓芳〕