顾客满意视角下的人力资源外包服务企业发展探析

靳 强

（阜阳师范学院 商学院，安徽 阜阳 236037）

21世纪人力资源管理存在两个相互矛盾的趋势，一方面知识经济的方兴未艾使得人力资源对企业更加重要，已成为企业生存与发展的第一资源；另一方面，人力资源管理活动中的事务性活动或传统活动，通常占了全部人力资源管理工作的65%～76%，而直接影响企业长远发展的战略性人力资源管理工作仅占30%左右，传统的人力资源管理将被外包代替［1］。人力资源外包作为企业充分整合内外资源、优化资源配置的新型管理模式，能有效地促进企业将有限的人力资源发挥到最大效益，成为企业人力资源管理最新实践模式。当前我国经济已步入“新常态”阶段，经济发展更注重质的提高，经济结构转型升级，不断优化。为了适应新的经济发展形势，企业将更加注重人力资源的作用，相应的对人力资源外包服务的需求将极大的提高。人力资源外包虽然在我国发展时间不长，但在发达国家已是普遍现象，与国外知名人力资源外包服务机构相比，我国人力资源外包服务企业在很多方面还存在着较大的差距，尤其是在顾客满意方面。在市场经济条件和买方市场形势下，顾客满意已成为服务性企业竞争的核心［2］。面对当前人力资源外包服务企业顾客满意度达不到实际需求的现状，外包服务企业应如何应对这样的挑战成为值得关注的课题。在这样的背景下，将顾客满意作为人力资源外包服务企业的发展理念，不仅对外包服务企业的发展至关重要，对提升发包企业内部人力资源管理水平，从而推动发包企业的发展同样至关重要，既符合了“以顾客为中心”的价值追求，也顺应了我国经济结构转型升级的时代要求。本文在顾客满意是人力资源外包服务企业长远发展的动力认识基础上，深入探讨了制约人力资源外包服务企业顾客满意的主要因素，并提出了基于顾客满意的人力资源外包服务企业发展对策。

一、顾客满意是人力资源外包服务企业长远发展的动力

顾客是企业利润的直接来源，顾客满意是企业利润得以长远的保障。顾客满意是指顾客对产品或服务购买和使用过程中的实际感知效果与购买前的预期相比较，而形成的一种感知达到期望或感知超越期望的愉悦心理状态。以顾客满意为价值追求的发展理念不是从来就有的，在以卖方为主导的市场形势下，企业生产的产品或提供的服务只要投入市场，不管其质量如何，都不乏消费者，这就是为什么1985年海尔砸毁76台次品冰箱会引起社会轰动的原因所在。当前，在市场经济条件和买方市场形势下，顾客已不仅仅满足于能购买到自己所需的产品或服务，更为重要的是这样的产品或服务能否得到顾客的满意。一个企业生产的产品或提供的服务得不到顾客的响应，企业将失去发展的基础，最终将不可避免的走向衰亡。尤其是在经济全球化和信息社会高速发展的当下，顾客对产品或服务的满意程度显得更为重要。

随着我国对外开放水平的不断提高和市场经济的不断深化，外资和本土人力资源外包服务企业数量都在迅速增加，导致服务企业间的竞争越来越激烈。在当前越来越激烈的市场竞争环境下，仅满足于顾客对人力资源外包服务的需求已不能推动企业的长远发展，只有在满足顾客需求的基础上，不断提高顾客的满意程度，才能实现顾客对服务的持续消费，从而推动企业的长远发展。正如彼得斯在其著作《追求卓越》中所言一样，作者通过对美国五十家大型成功公司的调查，如IBM公司、惠普公司、麦当劳和迪斯尼公司等，肯定了顾客满意在形成差异和建立竞争优势的过程中所起的核心作用。顾客满意作为企业的核心竞争优势，不仅能吸引更多的顾客消费企业的产品或服务，更为重要的是这样的优势能促使已消费者重复消费本企业的产品或服务。根据营销学上著名的80/20原理，企业利润的80%主要来自于20%的顾客，这20%的顾客也就是我们所说的忠诚顾客。而且这些重复消费企业产品或服务的忠诚顾客，将自觉或不自觉地向周边熟悉的人宣传企业的产品或服务，就像我们在生活中主动向朋友推荐某某商家的特色饭菜好吃，某某商家的衣服款式好看而且质优价格合理一样。这样将进一步增加产品或服务的消费，并且可以塑造良好的企业形象，在消费群中树立较高的社会美誉度，从而推动企业的长远发展。因此，人力资源外包服务企业只有达到顾客满意的消费需求，才能赢得顾客的忠诚，从而保障企业源源不断的利润，实现企业的长远发展。

二、制约人力资源外包服务企业顾客满意度的主要因素

当前，我国人力资源外包服务业虽然呈现出了高速的增长势头，但不可忽视的是这样的增长并非是一种内生的增长，而是外部服务需求迅速增加导致的。外包服务企业本身还缺乏支撑企业长远发展的动力，即顾客满意度，因此对当前制约我国人力资源外包服务企业顾客满意的主要因素进行深入的剖析就显得尤为重要，因为只有在明晰制约因素的基础上才能对症下药，实现外包服务企业的长远发展。

（一）内部员工满意度低，难以创造顾客价值

众所周知，企业追求的最终目标是使顾客满意，从而获得源源不断的利润，保障企业的长远发展。但企业往往忽视了内部员工满意的重要性，导致内部员工满意度低。主要体现在以下两个方面：

一是企业文化建设滞后，内部员工组织忠诚度低。我国的人力资源外包服务业从发端到现在不过二十余年，目前依然处于成长阶段的初期。由于发展时间短，以及外资、合资企业的不断涌入，竞争加剧，人力资源外包服务企业还处于谋生存与求发展的阶段，加上我国人力资源外包服务企业以中小企业为主，对企业文化作用认识的不足，导致企业文化建设的滞后。而我国人力资源外包服务企业目前提供的人力资源外包服务以低端产品为主，如人员派遣、员工档案关系管理等。像人员派遣这样具有“用人不管人，管人不用人”特点的人力资源外包服务，企业员工绝大多数的时间是在发包企业渡过的，并且以短期工作为主，这样员工不得不频繁地穿梭于不同的企业。当企业文化建设不能满足企业成员对自身归属感的期望时，企业成员和企业之间将仅仅是一种价值交换的关系，即员工提供劳动，企业付以报酬。企业对员工人性关怀严重匮乏，员工对企业忠诚度低。员工流动性大，对企业满意度低。

二是人力资源管理制度不完善，难以满足企业成员的期望。主要体现在以下四个方面：第一，人力资源战略规划意识薄弱。人员供给与需求失衡，导致人浮于事和用人紧张现象并存，一方面是某某部门忙得不可开交，另一方面是某某部门闲得无事可做，这种失衡的人事关系，大大降低了内部员工的满意度；第二，人员选拨任用制度不科学。人员的选拔还停留在人为因素的主导下，即招聘人员决定录用与否，直接决定了应聘人员的发展。没有精心设计的制度作为选拔与任用的保障，雇员能否获得晋升，很大程度上取决于其是否幸运，即是否正好符合所从事岗位的素质要求。这种建立在人为因素上的选拔与任用制度，从一开始就注定了得不到员工的认可，更不用说满意了；第三，绩效管理仅注重结果的运用，而忽视了其初衷，即帮助企业成员诊断自身的不足之处，进而帮助其改进和完善不足之处。虽然绩效管理成为了近年来我国企业普遍引进并实施的管理制度，但大多企业还是打着绩效管理的旗号，行绩效考核之实，换汤不换药，即仅仅注重考核结果。这样员工将难以获得长足的进步，满意与否显而易见；第四，激励制度单一。21世纪企业员工的自主意识明显增强，员工已不再满足于单一的激励方式，而是希望选择符合自己心意的激励方式，即组合激励方式。如对物质比较看重的可能会偏向于以物质激励为主的激励方式，对自主时间比较看重的，可能选择以时间安排比较灵活为主的激励方式。这在目前激励方式大一统的企业中，很难实现激励方式的自主选择，员工对激励方式的不满意，必然会影响到其对企业的满意与否。

这也是很多企业虽然具有较强的顾客服务意识，但服务质量总是徘徊于低端水平的原因，因为外部顾客的满意与内部员工的满意高度相关，我们很难想象一个整天抱怨企业或对企业心怀不满的员工，会用热情的服务或高质量的服务来对待顾客。根据服务利润链理论的核心观点，顾客满意度追根溯源由员工满意度决定［3］。具体而言，企业的利润来源于客户价值，客户价值来源于客户满意度，客户满意度来源于企业服务的价值，而服务的价值来源于企业员工的价值创造。因而外部顾客满意是企业利润的直接来源，内部员工满意是企业利润来源的深层次原因，内部员工满意作用于外部顾客满意，从而推动企业的发展。内部员工满意对企业发展的推动作用如图1所示：

因此，内部员工满意度低是制约人力资源外包服务企业顾客满意的主要因素之一。

（二）企业品牌影响力弱，难以从心理上满足顾客预期

著名的“微笑曲线”表明，企业品牌作为企业产品在市场上的形象，具有很高的附加值，是当今企业屹立于竞争激烈的市场环境中的核心优势之一。作为企业的一种无形影响力，它代表着企业的产品质量、市场形象和声誉等。虽然企业品牌塑造的过程不易，但品牌形象一旦塑造成功，将为企业带来巨大的经济效益。因为企业品牌作为顾客选择所需产品或服务的重要参考因素之一，能很好地满足顾客的心理预期，从而刺激顾客消费，以至于重复消费，这也是为什么当下这么多人热衷于苹果公司产品的原因所在。但当前我国人力资源外包服务企业的品牌影响力普遍较弱，其主要受服务水平、营销策略和售后水平的制约。

首先，人力资源外包服务是一项极具实践操作性的工作，对从业人员的专业知识和实践经验要求高。但我国人力资源外包服务业进入门槛低，从业人员综合素质较差，专业技能水平较低，服务水平技术含量偏低。发展时间较为短暂，从业人员经验不足，尤其是国际化视野狭小，企业缺乏足够的案例数据库和实践经验的支撑，不能满足中高层次的人力资源外包服务需求。并且我国人力资源外包服务企业的服务产品主要移植于发达国家，与国情、地情相结合的服务产品创新力不足，企业缺乏自身的特色服务产品。

其次，在品牌制胜的当下，仅靠质量在众多优秀的品牌中脱颖而出还是不够的，创新的营销对企业产品或服务的推广具有重要的推动作用。人力资源外包服务是一个无形的服务过程，客户无法在选购时直接感受到服务的质量，因此，人力资源外包服务的营销策略不能和有形产品等同［4］。但当下人力资源外包服务企业还局限在有形产品营销理念下，即通过产品、价格、渠道和促销来营销人力资源外包服务。虽然这些策略也可以应用到人力资源外包服务的营销中，但这些营销策略无法体现无形服务的特性，无法让顾客在购买前感受到企业提供的人力资源外包服务处于怎样的水平，也就无法满足顾客对服务的预期期望。

最后，售后服务作为整体产品或服务不可或缺的一部分，对企业产品或服务品牌的树立越来越重要，其已经成为增强产品或服务竞争力的有效手段之一，甚至是产品或服务的主要赢利点［5］，如汽车的保养、维修。售后对于人力资源外包服务尤为重要，因为人力资源不同于其他资源的投入就能产出，人力资源的产出有一定的时间差，如对企业人员的培训，不可能这边培训了，那边工作效率就提高了，并且其工作效率的衡量也不可能以一天、两天作为标准。而当下人力资源外包服务企业仅以签订的服务和服务的完成时间为标准，对服务效果最终能否发挥没有持续的跟进。如发包企业和承包企业签订一次为期十天的招聘合同，在这十天中承包企业根据发包企业的要求，招聘了发包企业所需人员，十天合同时间到了，这样的合作从法律角度就结束了。但这些人员能否真正的匹配发包企业的工作岗位，需要一定的时间检验，就像应聘工作一般都有三个月的试用期一样。如果这些人员不能匹配企业的工作，那么发包企业就需要再次招聘，这无疑会增加招聘成本。当承包企业不对招聘的后续工作，即人员匹配性负责时，发包企业无疑会降低预期期望，从而影响企业品牌的塑造。

品牌塑造的不成功，导致了我国人力资源外包服务企业的品牌形象普遍模糊，影响力弱，大大降低了顾客的心理预期。

（三）隐性交易成本风险高，难以保障顾客利益

大量的调查表明，降低经营成本是外包的最主要动机［6］。而隐性交易成本风险高，无疑会弱化这样的优势，导致发包企业外包动机不高，甚至是抱怨。在我国企业诚信建设严重匮乏的当下，承包企业在追求利益的驱动下，损害发包企业利益的现象时常发生。在信息资源和成本投入的限制下，发包企业不可能对承包企业一一甄别，而选择最适合的承包企业，即使可以一一选择，在环境的不确定性和复杂性的影响下发包企业受有限理性的影响也不可能完全实现最佳的选择。在发承双方的交易过程中，外包服务企业作为服务的提供者，掌握着人力资源外包服务的主动权，拥有信息优势。在发承双方信息不对称的条件下，承包企业可能利用信息优势，实施投机行为，导致发包企业外包成本的提高［7］。如，承包企业一般较为了解所在地的社会保障政策，因我国地区发展差异较大，不同地区的政策有较大的悬殊，承包企业可能利用对本地社会保障信息资源掌握的优势，来诱导发包企业签订有利于自身的合同，或者是利用合同的漏洞，推卸责任、抬高收费和降低服务质量等，这样处于信息劣势的发包企业不得不承担承包企业投机行为带来的隐性交易成本。而我国人力资源外包服务行业规章制度建设的滞后和市场经济的不完善，大大增加了隐性交易成本发生的概率，导致发包企业在实施人力资源外包时，不得不面对隐性交易成本发生的高风险。同时制度的不完善，导致隐性交易成本发生时，发包企业也无法追究承包企业的责任，即使能追究承包企业的责任，承包企业也只需承担低廉的违规成本，发包企业利益得不到有效的保障，大大增加了发包企业的不满与抱怨。

（四）竞争战略错位，难以发挥企业优势

竞争战略是指企业为了击败竞争对手或应对市场竞争而采取的一种长远性的谋划，其核心是确立企业的竞争优势，以获得竞争的主动权。企业竞争战略的选择必须以企业的实际情况为基础，进而选择合适的竞争战略。但当前我国人力资源外包服务企业对自身认识不足，导致竞争战略错位。人力资源外包服务涉及的工作纷繁复杂，不可能一蹴而就，全面掌握。而我国外包服务企业往往不顾发展现状的实际，即企业还处于生命周期成长阶段的初期，选择与这一阶段不相匹配的多元化竞争战略，即以覆盖全面的人力资源外包服务为企业竞争战略的导向。多元化竞争战略一般是企业处于成熟期阶段，为了突破现有增长点的制约以及分散风险而采取的拓展现有业务种类及范围的竞争战略，其依托基础是企业具有雄厚的资金，发展保障是企业内部具有浓厚的文化氛围，以支撑多元化竞争战略的实施。而我国人力资源外包服务企业还处于生命周期成长阶段的初期，具有规模小、资金不足、文化氛围不浓厚和现有业务竞争力单一等特点，盲目的采取多元化竞争战略，不但使人力资源外包服务企业失去了应有的发展进程，还导致其资源分散，以至于错失发展核心业务的机遇，企业优势难以发挥。而顾客对企业是否满意，很大程度上取决于企业核心业务能否满足其期望，当企业不具核心业务或核心业务竞争力低时，顾客是否满意可想而知。

三、基于顾客满意的人力资源外包服务企业发展对策

通过前文论述可知，外包服务企业要想实现长远的发展，就必须关注顾客满意度。本文在分析制约外包服务企业顾客满意因素的基础上，提出了基于顾客满意的人力资源外包服务企业发展模型，如图2所示：

（一）树立全面顾客满意意识，实现企业发展双轮驱动

现代企业管理实践证明，成功企业的秘诀主要在于两个环节，一是占有与自己生产的产品或提供的服务相适应的市场份额；二是企业内部具有科学的管理体制和高效的执行力。前者依赖于顾客满意，而后者依赖于企业员工的满意，这就是通常所说的内部顾客满意与外部顾客全面满意的问题［8］。将顾客分为外部顾客与内部顾客具有重要的现实意义，前面已经分析了内部员工满意对企业发展的推动作用。实际上，不仅内部员工满意可促进外部顾客满意，外部顾客满意也可以通过推动企业的发展来促进内部员工满意，从而进一步促进企业的发展。因为一位求职者，不管出于何种目的，到什么样的企业工作，其最基本的物质需求都是不变的，因为物质基础是劳动力再生产的充要条件，而企业利润的增加，员工的劳动回报将相应的提高。并且一个企业随着营业额和利润的增长，企业规模将不断扩大，企业将渐渐从初创期的无序到成熟期的有序，从注重关注外部顾客到内外顾客兼顾。为了企业的进一步发展，企业也将更加注重内部员工的需求，如公平的晋升、授权的管理、拓展的培训和慷慨的报酬等。企业内部的这些人力资源管理工作能否做得好，很大程度上取决于企业能否健康快速的发展，这就是顾客满意通过推动企业的发展反作用于内部员工满意的传导机制，而内外顾客满意将实现企业的良性循环发展，如图3所示：

当然树立全面顾客满意意识并不是一句空话，而要真正的落到实处。以顾客为导向，将满足顾客需求、增加顾客价值作为企业提供服务的出发点。坚持市场原则，一要通过调查来了解顾客的需求偏好，包括内外部顾客，需要注意的是这里主要的是识别与企业优势相关联的需求偏好；二要结合企业的优势，设计满足需求偏好的服务系统，即一整套支持系统，包括企业的软硬件资源。如为了满足内部员工对“以人为本”价值理念的追求，企业既需要注重硬件资源的建设，通过提供个性、优异的工作场所来体现对员工价值的认可。也需要注重软件资源的运用，通过塑造人性化的企业文化来感染员工；三要测量与分析顾客偏好的满意程度，以确定企业服务的效益；四要持续改进服务绩效，与服务对象共同总结双方在服务过程中的正反两方面经验，相互借鉴相互改进，从而达到企业服务绩效的不断改进和实现顾客价值创造最大化的双赢局面。在坚持市场原则的同时还要积极的关注顾客需求的变化，以动态的适应顾客需求。

因此人力资源外包服务企业要想实现长远发展，不但要认识到内部员工满意与外部顾客满意互动作用的重要性，将内部员工满意与外部顾客满意统一起来，还要注重将全面顾客满意意识付诸实践，只有实现全面顾客满意，才能最终实现双轮驱动企业长远发展的目标。

（二）实施雇主品牌建设，提高内部员工满意度

雇主品牌是由雇主提供给员工的功能利益、经济利益和心理利益的总和，其主要是通过企业内部人力资源管理实现的，本质是提高员工对企业的满意度［9］。而员工的满意度越高，创造的外部顾客价值越大，越有利于企业利润的提高，因此人力资源外包服务企业应积极实施雇主品牌建设，以提高内部员工满意度。结合雇主品牌建设的主要路径和前文探讨的制约内部员工满意的主要因素，可通过以下两个主要途径来提高内部员工的满意度：一是塑造以人为本的企业文化，增强员工的归属感。以人为本不是简单地以人性为本、以人权为本，满足企业成员的任何要求，这只会导致绝对平均主义，降低企业效率，阻碍企业发展。企业是一个功利性组织，不能养懒人、庸人等不创造价值的人，这是企业生存的基本法则。以人为本必须是以价值创造者为本，通过竞争淘汰机制让价值创造者获得尊严、有成就感和回报，让不创造价值的人有羞耻感、甚至被淘汰，以激发价值创造者的价值创造活力和提高价值创造能力。当企业成功塑造这种以价值创造者为本的人本文化时，员工将自觉的向企业贡献自己的价值创造力，即使价值创造者作为被派遣对象，长期从事于发包企业内部工作，承包企业的以价值创造者为本的人本文化也能持续的作用于这类员工，增强其归属感。二是注重企业人力资源管理建设，满足成员的预期期望。人力资源管理建设概括的可从人员的选、育、用、留四个方面进行。选，一要制定人力资源战略规划，根据企业历史用人数据与现有业务数量及劳动力市场的现状，最大程度地预测人员供给与需求的动态平衡数量；二要运用系统的人员选拔流程，具体包括制定人员选拔章程、确定岗位的核心胜任能力、组织招聘小组、向基本符合要求的劳动力市场宣传、初步甄别应聘人员是否符合岗位要求、持续跟进招聘绩效，实现人岗的最佳匹配，当内部员工与工作岗位的胜任能力完全匹配时，其潜力将得到极大的发挥，这无疑会大大增强其成就感，从而促使其对企业满意度的提升。育，注重对内部员工长期发展的投入，即培训与开发的投入，以提升其工作技能和工作效率。培训与开发不仅能实现内部员工长远发展目标，而且工作效率的提高能有效地减少人浮于事现象的发生。用，即充分发挥内部员工的价值创造力，而价值创造力的发挥很大程度上取决于其所受的激励效果。因此对内部员工的激励方式不能以企业的主观意志决定，即企业有什么样的激励方式，员工就必须接受什么样的激励方式。而应该以员工的内在期望为基础，设计具体组合方式多样的，能满足绝大多数成员内在期望的激励方式，以此激发员工的创造力。留，明确企业所需的核心人才，建立动态的竞争机制，能者上、庸者下，将机会和资源更多地倾向于核心人才。因为核心人才不仅是外部顾客价值的主要创造者，而且是企业发展战略的积极践行者。对核心人才的倾向性投入无疑会激发企业全体成员的争先创优精神，无论是对企业的发展还是对内部员工的满意都具有重要的现实意义。

（三）加强企业品牌建设，满足顾客心理预期

发包企业正是由于自身人力资源管理的不足或者是管理成本过高，才寻求外部专业化的人力资源外包服务，所以承包企业只有提供一流的服务质量，才能获得顾客的青睐，在顾客心目中树立品牌形象。所以承包企业必须强化企业品牌的优质形象意识，加强企业内部人员的专业化水平建设，努力提高员工的技能水平，从而提高服务质量。同时要积极运用现代信息技术，加快基础性人力资源服务与信息技术的融合，创新人力资源服务产品，如建立员工电子档案信息，实现员工档案管理效率质的提高。并且要借助现代信息技术，开发、丰富企业的人力资源外包服务案例库，实现基础性人力资源外包服务的智能化解决目标，不断提高业务实践操作水平，树立企业品牌形象。

在保证服务质量的基础上，发包企业还要创新服务的营销策略，以扩大服务的品牌知名度。对于人力资源外包服务而言，创新的营销策略要能实现无形服务质量的有形展示，以大大消除发包企业选择外包服务时对服务质量的疑虑，获得顾客对未来服务质量的肯定。具体的可通过体验式营销策略来实现，体验式营销策略就是让顾客在选择购买企业的服务产品前，让其对所需服务产品有一次较为完整的体验，以帮助其确定该服务是否符合其心理预期。可通过以下途径来实现，首先加强服务的标准化建设，努力通过各种标准化管理体系认证，以此为顾客提供初步的质量感知；其次，对有意向选择企业服务的顾客，要积极地进行沟通。一方面在沟通过程中，通过文档、PPT、动画等形式直接展示企业人力资源外包服务产品的服务流程，让顾客对企业的服务有进一步的了解。另一方面要主动帮助发包企业分析其人力资源外包服务需求，以确定其存在的具体问题，在确定企业可提供发包企业的人力资源外包需求时，将具体的服务流程以详细的执行方案制定出来。根据制定的方案，应发包企业的要求，选择某一流程进行情景模拟展示，让发包企业真实地体验到服务流程和评价服务质量；最后，为了进一步保障发包企业的愉悦体验，承包企业可与发包企业协商签订服务合同，明确标注服务质量不达展示水平或约定水平时，发包企业承担质量不达标的责任，返还部分或全部服务费用。

为了实现品牌知名度的进一步提升，发包企业还要加强售后服务管理，主动跟进后期的服务效益检验阶段，不断反馈服务的具体效用水平，对不足之处或能进一步完善之处进行总结，同时对有益的经验进行案例建设。并且根据具体问题出现的原因，是服务企业的服务不到位，还是发包企业自身后期管理不善导致服务效益没能充分发挥，提供优惠或免费的改进服务，以进一步满足顾客的心理预期。

总之，企业品牌作为一种无形的影响力，能很好地满足顾客对其心理预期，因此，人力资源外包服务企业必须重视企业品牌建设，并积极付诸企业品牌建设的实践。

（四）加强标准化建设，保障顾客利益

标准化建设主要是为了消除顾客对交易过程中隐性交易成本发生的担忧，当承包企业能有效的消除隐性交易成本时，无疑会很好的保障发包企业的利益，从而促使发包企业购买承包企业的人力资源外包服务，提高承包企业的盈利水平。标准化建设的着力点，主要有以下四个方面：一是规范企业内部管理流程，保证服务质量。管理流程是承包企业对整个服务过程的明文规定，服务流程以规定程序操作，既能保证服务质量预期，也能保障发包企业对服务过程的有效监督，大大降低了承包企业投机行为的发生，从而降低发包企业的成本投入；二是制定服务人员的行为标准，保障客户资料信息安全。当今是信息社会，谁掌握优势信息资源，谁将获得竞争优势。承包企业为发包企业提供人力资源外包服务的过程中必然会涉及到发包企业的一些核心信息，当这样的信息泄露给发包企业的竞争对手时，无疑会增加发包企业应对竞争的投入。因此承包企业必须制定严格的服务人员行为规范，一方面督促服务人员强化风险意识，加强对自身从事的人力资源外包服务项目信息安全的管理，保障客户信息安全。另一方面要建立预警机制，对可能造成客户信息泄露的环节实施无死角监督，对服务人员泄露客户信息的行为，实施零容忍管理，直接开除，对服务人员的违法违规行为还要积极配合发包企业的要求，追究其责任，并主动承担监督不力的责任；三是制定合理的服务收费标准，提高服务费用的透明度。当前，我国人力资源外包服务价格还没有一个统一的参照标准，各企业间服务收费差距悬殊，导致发包企业担心实施外包后企业成本的增加。因此承包企业必须提高服务费用的透明度，结合自身的服务质量，将每项具体服务的收费环节、收费标准详细的制定出来，并严格按照收费标准收费，消除发包企业对实施外包后企业成本增加的顾虑；四是建立有效的沟通机制，降低信息不对称造成的成本增加。有效的人力资源外包服务是建立在发承双方充分了解的基础上的，当承包企业不了解发包企业时，承包企业必然要花费较多的时间与成本去调查发包企业的问题所在，而发包企业不了解承包企业时，其发包活动将面临较大的失败风险，因此发承双方，必须建立高效畅通的沟通机制，保障信息沟通的及时性和有效性。

（五）明确市场定位，发挥企业竞争优势

“竞争战略之父”迈克尔·波特在其著作《竞争优势》一书中详细阐述了一个企业要想战胜竞争对手，必须发挥比较优势，获得顾客满意。比较优势主要通过同样的价值更低的价格和同样的价格更独特的价值两个途径实现，以增加企业受益［10］。根据这一原理和我国人力资源外包服务企业的现实状况，外包服务企业需要明确市场定位，采取集中优势竞争战略或基于价值链的联合竞争战略来发挥企业的竞争优势。集中优势竞争战略要求企业以自身的优势为业务发展的基础，致力于某一服务产品的开发与拓展，力争在这一领域提供高于竞争对手的买方价值，以获得顾客青睐。集中精力于某一服务，仅需少量的投资，这对我国以中小企业为主的人力资源外包服务企业来说，不但能在日益激烈的市场竞争中求得生存空间，而且能够利用集中优势实现发展的突破［11］。价值链理论认为顾客价值的创造来源于价值链上的各个环节，而这些环节由很多价值活动组成，价值活动是竞争优势的分立块［10］。基于这样的思想，为同一顾客提供服务的企业都是价值链上的一个环节。虽然同是人力资源外包服务企业，只要其为顾客提供的服务具有差异性，不同企业往往就可以以创造顾客价值为导向，成为价值链上紧密联系的一环，实施基于价值链思想的联合竞争战略，各自发挥比较优势，以解决当前发包企业对整体性外包服务需求的增加而承包企业仅能提供某一优势服务的矛盾，从而实现顾客价值创造的最大化。

四、结 语

经济“新常态”形势下，人力资源外包成为越来越多企业应对新形势的重要途径之一，伴随着外包服务需求的迅速增加，外包服务企业也迎来了高速增长期。但不可忽视的是人力资源外包服务业发展水平依然较低，整个行业的发展还是建立在粗放式的服务数量增加的基础上，而不是集约化的高附加值基础上。当前，在市场经济条件和买方市场形势下，顾客满意已成为服务性企业竞争的核心，决定着企业利润的来源和盈利的高低。但顾客不满意现象却普遍存在于外包服务企业间，追根溯源主要制约因素有内部员工满意度低、企业品牌影响力弱、隐性交易成本风险高和竞争战略错位。为了实现企业的长远发展，外包服务企业需以顾客为导向，树立全面顾客服务意识，坚持市场原则，关注顾客需求的动态变化。通过雇主品牌建设、企业品牌建设、标准化建设和有效的竞争战略来实现顾客实际感知效果达到或超越预期期望，从而实现顾客满意，以保障企业利润来源和提高盈利水平，最终实现企业的长远发展。

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