公共图书馆知识管理的信息反馈

赵淑平

[摘 要]在控制论中，反馈是指系统输出的信息（又称给定信息）作用于被控制对象后产生的结果（又称真实信息）再输送回来，并对信息的再输出发生影响的过程：对于一个公共图书馆知识管理系统来说，反馈就是公共图书馆的控制系统将知识管理信息输送到被管理的客体（馆员、用户、隐性和显性知识），然后把对客体作用后的信息返回到控制主体（反馈信息），进行分析、加工，调整管理指令，再输出新的知识管理信息的过程。

[关键词]公共图书馆；知识管理；信息反馈

信息反馈就是指由控制系统把信输送出去，又把其作用结果返送回来，并信息反馈对信息的再输出发生影响，起到制的作用，以达到预定的目的。信息反馈中的“信息”，是一个一般意义上的词汇，即简单的“信息包括能量的机械传递、电子脉冲、神经冲动、化学反应、文字或口头的消息以及能够借以传递“消息”的任何其他手段。对于一个简单反馈的控制系来说，它所反馈的信息往往是比较单纯的。

公共图书馆管理是否有效，其关键在于管理信息系统是否完善，信息反馈是否灵敏正确、有力。灵敏、正确和有力的程度是一个管理制度或一个管理职能部是否有充沛生命力的标志，这就是现代管理理论中的反馈原理。要“灵敏”就必须有敏锐的“感受器”，以便能及时发现变化着的客观实际与计划目之间的矛盾。要“正确”，就必须有高效能的分析系统，以过滤和加工感来的各种消息、情报、数据和信息等，“去粗取精、去伪存真、由此及彼由表及里”。“有力”就是把分析整理后得到的信息化为主管人员强有力行动，以修正原来的管理动作，使之更符合实际情况，以期达到管理和控的目的。

一、信息反馈的重要性

任何一个系统内的管理手段，必须形成一个闭合的回路才能构成有效的管理运动，反馈就是闭合回路的关键环节。至少有两种信息来源作为公共图书馆知识管理系统中的总反馈回路的基本构成。一是在公共图书馆隐性知识管理子系统中馆员对公共图书馆管理活动的感受和意见，以反馈A来表示；二是在公共图书馆显性管理系统中公共图书馆用户也就是读者对公共图书馆管理活动的反应、体会及意见，以反馈B来表示。A、B两类反馈信息对公共图书馆的知识管理来说都是非常重要的。就反馈A而言，馆员既是知识管理的主体，也是知识管理的客体，他们的反馈意见可使公共图书馆决策者及时发现知识管理工作中的问题，纠正错误，修改规则，变换方法，最大限度地挖掘和开发图书馆馆员头脑中的隐性知识。

读者对公共图书馆的管理效果体会最直接，他们最善于发现公共图书馆服务中的薄弱环节，他们的反馈信息对公共图书馆改进工作、加强管理有相当大的参考价值。

事实上，无论是隐性知识管理子系统还是显性知识管理子系统又分别可层层划分为若干个更小的子系统，例如人力资源管理子系统、知识资源管理子系统、培训子系统等等，每个子系统都应该建仅自己的反馈系统和反馈回路。当图书馆不能建立畅通的反馈信息回路或者反馈信息回路因为某种原因而受阻就会严重影响对系统的有效控制、使整个公共图书馆知识管理系统在运行中出现大量无序现象。

二、反馈回路的建立和完善

反馈回路的建立与完善，主要有以下几种形式。

（一）完善统计制度

公共图书馆系统的各种统计数据，是系统运行状态的直接反映，是最基本、最客观的反馈信息。从客观记录和计量的数据中，可以看到公共图书馆知识管理系统功能实现的水平和效益。对反馈的统计数据的分析，可以反映在知识管理过程中管理客体的变化，而对这些变化的进一步分析，可以使控制系统从宏观角度就所控范围的统计信息所反映出的问题发出修正或调节信息。

完善统计制度可以从以下几方面着手：确定统计计量的项目；对统计数据进行分析研究；对每一个管理子系统都指定专人对反馈的统计数据进行收集和分析；定期定向统计与随机抽样统计相结合；充分开发和利用已有的计算机管理系统的统计分析功能，提高反馈效率。

（二）重视读者调查

满足读者知识需求是公共图书馆的存在价值之所在，也是公共图书馆知识管理的最终目标。因此，用户对公共图书馆的评价是一条很重要的反馈信息回路，它有助于公共图书馆管理系统在合适的时候为合适的用户提供合适的知识资源和知识服务。

对读者的调查可以采取正式和非正式的方式进行，调查的内容主要涉及读者了解馆藏资源中的问题；读者利用馆减资源中的问题；读者在接受管理和服务中的问题。

（三）充分实行民主管理

知识管理尤其是隐性知识管理过程强调以人为本，以组织成员为本，他们既是管理的客体，也应该是管理的主体。实行民主管理就是让馆员参与到包括决策在内的管理的各个环节中，并在工作和管理过程中发表自己的工作感受、经验和意见，这既是实现隐性知识管理、提高组织管理水平的主要途径，同时也建立了一条至关重要的反馈信息回路。

（四）加强对各子系统工作的监督

公共图书馆知识管理系统是围绕知识服务和知识创新，由多个不同层次不同功能的子系统构成的复杂系统。其各个子系统之间是相互联系和相互依存的，对每个子系统的具体运行如不给予监督和检查并及时将结果反馈给控制系统，那么子系统的运行将有可能处于无序状态，进而影响其他子系统，乃至整个知识管理系统。因此，公共图书馆的控制系统要对各子系统的运行实施监督，及时接收反锁信息，发出调节控制信息，使各子系统和整个系统处于一个不断调节、不断调整的动态稳定状态。

三、反馈信息的获取方法

（一）统计分折的方法

管理者对管理系统提供的有关数据进行统计和分析，获取反馈信息是一种主要的方法。在运用这种力法时要注意，对资料数据的分析，需要与公共图书馆正常运行的数据（常模）进行比较，才能发现问题。所以，平时资料的积累和保存，是统计分析的基础。

（二）被动接收的方法

管理者鼓励读者和馆员主动提供反馈信息，为他们反映问题提供方便，比如设立意见簿、意见箱、网络留言板、馆长信箱、服务热线等等。同时，对读者和馆员的意见和建议要及时回复，让他们知道管理者很关注他们的意见，这对他们继续提出意见和建议是一种鼓励。

（三）随机访问方法

这种方法通常采用非正式的方式进行。一方面，图书馆工作人员可以通过谈话随机地了解读者的需求、阅读倾向、阅读效果并征询他们对公共图书馆的意见建议。另一方面，公共图书馆各级管理人员可以此方式随机了解馆员对公共图书馆各项管理工作的看法和态度。

（四）定期座谈法

针对不同对象和专题定期召开座谈会，就某—方面的问题收集反馈信息。例如图书馆学术交流研讨会、读者座谈会、学科馆员座谈会、馆员代表座谈会等等。

（五）问卷调查法

制作调查表格，以书面形式发放给读者或馆员，请他们就表格中的问题按内容逐项填写，然后回收表格，对回答内容进行统计和分析。通过这种方法可以方便快捷地有针对性地收集到大量的反馈信息。

（六）参与法

邀请读者参与到公共图书馆管理的某些环节，例如馆员评价工作中，让普通读者参与到公共图书馆的组织管理中，让他们在参与的过程中为系统提供宝贵的反馈信息。

四、充分利用信息反馈，能更加有效地保证为读者服务

公共图书馆的办馆思想正确与否，管理水平的高低，为之服务所培养的质量如何，衡量的标准，就是其为科研服务需要的适应程度。只有经常运用定量分析与定性分析相结合的方法，准确地根据办馆需要，广泛采集各种所需的信息资料，才能满足读者的需求。现在许多馆都在进行广泛的社会调查，接受上级行政部门管理，目的在于使公共图书馆更好地位社会主义现代化建设培养合格人才，而所做的一切，又无一不与公共图书馆紧密相连，无一不与信息反馈息息相关。直面现实，立足基础，开拓前进，促进公共图书馆科学开发和有效利用信息资源。

直面现实，认识公共图书馆的信息反馈机构是不可或缺的。从当前显示情况来看，不在于人们不知道信息反馈的作用，也不在于人们不承认信息反馈的作用，而是在实践中，一些人想不到或不善于运用信息反馈，以及不懂得怎样获取反馈信息和如何选择真正的有用的反馈信息，他们把一些道听途说的、不准确的、或过了时的“垃圾”也当成了信息，甚至把自己的印象和联想当作反馈信息，还认为自己在重视和运用反馈信息。这就迫切需要有专门人才和机构来宣传、研究和担当这个信息反馈工作。

立足基础，明确现在图书馆各项任务的完成，都包含着信息反馈的开展，从而脚踏实地地做好当前的工作。公共图书馆的参考咨询工作能为读者解难释疑，为重大科技项目查询及成果查新服务，为领导及机关部门的有关信息需求作出报告。信息资料采访能选优集萃，采万千信息；披沙炼金，汇信息精华。流通阅览直接面对读者，对其阅读需求、提出的意见及合理建议，及时了解、倾听和吸纳。通过微机、多媒体与网络化的逐步实现，更能提高公共图书馆为读者提供快速迅捷的优质信息服务的能力。而作为行政办公人员，起着上情下达、下情上达、总想联系、横向沟通、协助馆领导直接指挥和带领部属在完成任务重起中枢作用。全馆上下提高认识，树立全局观念，做到反馈信息能及时沟通，存在问题能有效协调，完成任务能真诚合作，就能促使整个管理工作做到统一、有序、优质、高效。

参考文献：

[1]陈扬.知识管理在我国公共图书馆的实施策略[J].天津师范大学，2004年.

[2]田倩，高波.我国公共图书馆绩效评估研究综述[J].图书情报工作，2011（07）.