应用六西格玛提高住院患者服务质量满意度*

◆姚瑶 袁方 李妙 张梅霞

责任编辑:吴小红

2011年版医院评审标准特别增加社会评价环节，将医院服务质量评价作为医院等级评审硬指标，关注患者就医体验与满意程度［1］。服务质量评价成为卫生服务提供者制定质量改进措施的依据，同时成为考量政府监管水平的重要指标［2］。南方医科大学珠江医院自2006年以来始终坚持开展住院患者满意度测评工作，住院患者综合服务质量满意度逐年上升，但2011年全年徘徊在92 分左右，增长幅度较小。为此，该院选定“提高住院患者服务质量满意度”作为六西格玛［3］改进项目，以期找出服务流程薄弱环节，持续改进医疗服务质量，提高住院患者满意度。

1 应用实践

1.1 界定阶段(Define)

医院成立以管理部门、临床科室、病区、医技部门、后勤部门、窗口单位、信息部门等为核心的项目团队，从现有流程出发，绘制SIPOC高端程序图，定义项目范围，确定项目目标，制定项目计划工作表。成员对服务流程和服务能力进行分析讨论后一致认为，虽然住院患者服务质量满意度距离满分越近，增长越难，但仍有提高空间。按照服务流程与服务能力潜力，确定住院患者服务质量满意度从92 分提高到95 分。

1.2 测量阶段(Measure)

为确保调查指标涵盖住院患者就医全过程，项目组在原有问卷基础上调整满意度测评指标，细化“住院患者医院服务质量问卷调查表”。指标分3 个层次，具体如表1所示。另外设置3 个单项指标，分别为患者对医院总体满意度、患者是否会向亲友推荐医院服务、患者认为医院提供了多少帮助等。回答方式采用1 0 级量表法，应答由正向到负向，对应分值由10 到1，并为每个问题提供“未经历”选项。227 份问卷的预调查结果显示，问卷内部一致性Cronbash＇s α 系数为0.925＞0.80，KMO(Kaiser－Meyer－Olkin)检验值为0.908＞0.80，题目敏感性分析(Alpha if Item Deleted)值变化幅 度0.92～0.93。这说明问卷具有较高的信度和效度。

1.3 分析阶段(Analysis)

1.3.1 描述性统计分析 项目组对2012年1月－2月回收的654份有效问卷进行描述性统计分析。测量对象纳入标准:(1)预约当天出院或次日出院的住院病人;(2)知情同意。排除标准:(1)不愿配合的病人;(2)有严重的认知或精神障碍不能正常沟通的病人。采用“留置问卷法”，由质量管理科专人发放问卷，说明填写要求，患者当场填写后放入意见箱。资料输入Excel 表格，录入前建立数据录入界面，设置变量取值范围，限制输入数据超出有效范围，并采用两次录入法，以防止错录现象发生。分析表明，住院患者医院服务质量综合满意度为91.9分，69.9%的患者认为在医院获得了非常大的帮助，84.6% 的患者表示会向亲友推荐医院服务。

1.3.2 不同特征总体的差异性分析 项目组将调查样本按年龄、性别、居住地、付费方式等不同特征进行分组，由于数据非正态，采用Wilcoxon 检 验和Kruskal－Wallis 检验对其是否存在差异进行分析。结果显示，不同性别、不同付费方式的住院患者对医院服务质量满意度没有差异，P 值均大于0.05。不同年龄段住院患者满意度差异比较中，到达医院至住进病房等待时间、住院期间医务人员提供帮助、医生选择治疗方案时征求意见、医生交代用药目的及副作用、医生及时检诊查房、需要时医生及时到达、医生诊疗技术水平、医疗设备、病房清洁卫生、厕所和浴室清洁、医务人员解释出院后休养及复查和随访注意事项等项目存在显著差异。比较发现，＜18 岁年龄段患者在以上方面满意度明显低于其他患者，可能是由于小儿病情变化迅速且语言表达能力有限，家长关注度高，心情焦虑、紧张，渴望药到病除，对医疗技术、医患沟通、服务效率等要求相对较高。在不同居住地住院患者满意度差异比较中，广东省内其它县市病人对服务效率、出院服务关注度较高，海珠区病人对可及性入院服务、一般性住院服务、治疗性服务、投诉管理、物理环境等关注度较高。分析认为，外地病人就医目的较明确，选择医院有一定方向性，对医院总体满意度较高，但由于往来不便，对效率指标和出院后用药及复查要求较高;本地病人选择面广，对医院整体服务要求较高。

表1 住院患者服务质量满意度测评指标

1.3.3 相关分析 项目组将患者各项服务满意度与对医院总体满意度之间关系进行相关分析。结果显示，患者各项服务满意程度与总体满意度均显著正相关(P＜0.05)。从相关系数高的指标可以看出，患者对医院服务质量需求已从单纯祛除疾病、恢复健康发展到期望服务安全、及时、无痛、舒适、高效，知情权和隐私权得到保障，甚至还会考虑就医环境等因素。

1.3.4 评价指数分析 项目组对相关系数进行归一化处理，得出各指标权重，将各三级指标权重与其对应单项满意度相乘，计算乘积之和，得出住院患者医院服务质量综合满意度指数以及可及性及入院服务、一般性住院服务、治疗性服务、投诉管理、物理环境、出院和随访6个二级分项指标满意度指数。2012年1月－2月住院患者医院服务质量综合满意度为91.9 分，患者满意度最高的是治疗性服务指数(94.6分);其次是一般性住院服务指数(92.4 分)，投诉管理指数(92.1分)、可及性及入院服务指数(92.0分)、出院和随访服务指数(92.0分)，均达90 分以上;患者满意度最低的是物理环境指数(89.3 分)，这应作为关键因子进行改善。

1.3.5 回归分析 项目组以6 个二级分项指标为自变量，患者对医院服务质量总体满意度为应变量进行回归分析。由于应变量非正态，采用Logistic 回归分析。结果显示，方差分析P=0.000＜0.05，R－sq、R－sq(调 整)值均为99.4%(表2)，回归方程有意义。6 个分项指标对应P 值均小于0.05，为显著因子，通过标准回归系数比较得到分项指标对总体满意度影响程度排序为:一般性住院服务、物理环境、治疗性服务、可及性及入院服务、出院和随访、投诉管理等，见表3。

1.3.6 特性要因分析 召集项目组成员参加群策群力会议，针对改进重点，采用头脑风暴法，从人员、程序、政策、场所设施四方面展开原因分析，找出影响住院患者服务质量满意度的关键因子，见图1。

1.4 改进阶段(Improve)

1.4.1 优化服务流程，缩短等候时间 推行就诊“一站式”服务，患者手执“快医通”卡即可完成挂号、就诊、缴费、充值等环节。心电图室主动开展床边服务。辅诊科室采取分时段预约制，于检查前1日联系检查患者，告知检查时间，检查当日提前1 小时由卫勤人员带至候诊室，并进行电子排队叫号，杜绝插队现象。窗口单位扩展窗口数量，实行弹性排班，错峰使用窗口，分流高峰时段患者，保障高峰期全员调剂，低峰期完成其它工作。营造舒适排队等待环境，提供宣传资料、杯具和冷热饮水等，缓解患者等待焦灼。

图1 特性要因分析

表2 回归分析方差

表3 Logistic 回归分析

1.4.2 开展便民服务，加强配套建设 开通“空中挂号热线”、“预约挂号服务热线”，在周边居民区建立“社区健康资讯小喇叭”，方便居民及时了解就医信息。开通“健康直通车”，循环免费接送就诊病人。推行就诊“快医通”服务，患者手执“快医通”卡即可享受挂号、就诊、开药、缴费等服务，免除奔波之苦。成立出入院管理中心，提供出入院“一站式服务”，缩短病人出院结算等候时间。开设29 个专病门诊和专家午诊、夜诊，病人全天候可享受专病专治的专家级服务。在医疗区设置无障碍厕所、无障碍电梯、男女注射室、候诊哺乳室，免费提供轮椅、饮用水等，让患者有“到院如到家”的体验。针对患者上班忙、难请假等情况，推出“周末手术”，患者只需术前在门诊完善相关检查，周五即可入院手术，周末即可出院。

1.4.3 开展“安静活动”，改善病区环境 创建“静音病房”，要求护士上班时间不得接私人电话，不准大声喧哗;适当控制电视音量;治疗车轮每班清理，定期润滑。严格落实探视制度，设立门岗，病区走廊悬挂探视温馨提示牌，护士按时督促探视人员离开病房。

1.4.4 加强饮食管理，保证患者营养 病院食堂制作图文并茂的饮食食谱，列举各类治疗可用食物，并标注营养含量，每日根据医嘱及病人喜好制定个性化饮食，避免治疗饮食单一化。

1.4.5 进行有 效沟通，满足患者需求 要求医生落实医疗全程沟通，及时查房，重视知情同意书解释和填写，履行有效告知。总结各科室沟通重点，进一步丰富健康宣教材料，加强关键环节沟通。举办多场健康教育讲座，定期召开社会监督员代表、患者代表座谈会，收集患者和群众意见及建议。

1.5 控制阶段(Control)

项目组构建住院患者服务质量满意度过程质量控制系统，对住院患者服务质量满意度实施持续测量和控制，巩固项目成果。首先，建立患者满意度长效监管机制，将患者满意度作为独立指标纳入科室质量考评体系，定期考评，及时反馈，督促改进。其次，运用统计过程控制的均值——标准差图、不合格品数控制图、缺陷数控制图等，对患者满意度发展变化趋势进行实时监控，一旦检测出异常数据，立即检查并找出异因，采取针对性措施及时消除，保持医院整体服务过程在控［4］。再次，开发医院服务质量评价分析与决策软件，可以根据患者需求设计、调整调查问卷，输入调查数据后，软件可多角度、多维度组合分析数据，完成文档、图形的准确备案，提高了监控、测量、分析及管理效率。

2 结语

项目改进后，项目组对2013年1月－2月的住院患者进行调查。共回收有效问卷673 份。结果显示，住院患者服务质量综合满意度指数由91.9 分提高到95.2 分，达到了设定目标，82.8% 的患者认为在医院获得了非常大的帮助，91.8%的患者表示会向亲友推荐医院服务。对改进前后两组数据进行双总体比率检验，P 值均为0.000，说明改进前后有显著差异，项目改善效果显著。

随着社会经济与科技的发展，人们文化生活水平日益提高，医学模式由生物医学模式向生物一心理一社会医学模式转变，人们对医疗服务质量需求趋向多层次、多样化，在感受高质量诊疗技术的同时，还期望得到更加满意的服务。然而，由于医疗服务本身的特性，人们对医院服务质量的认识远没有对产品质量那样深入，尚需进行大量研究和探索。珠江医院尝试将六西格玛运用到医院服务质量研究中［5］，通过DMAIC 改进模式对住院患者进行深入、细致的实证调查分析，迅速有效识别患者需求，准确判别需求重要度，找出服务流程薄弱环节，结合行业规范与标准，设计制定针对性解决方案和控制计划，持续性改进医院服务质量，最大限度地满足甚至超越了顾客需求，充分体现“以病人为中心”的管理理念，取得了良好效果。六西格玛的应用增强了医院服务质量管理的科学性，有效提高了住院患者服务质量满意度，促进了医院服务质量管理的标准化和规范化。同时，本研究还丰富和发展了医院服务质量管理理论，为医疗服务质量持续改进寻找到了切实可行的管理路径。

［1］卫生部医疗服务监管司.卫生部医院评审评价工作文件汇编［M］.北京:人民卫生出版社，2012.

［2］杨晓慧，庄一强.医院评审=专业评审+社会评审［EB/OL］［2012－08－16］.http://www.cn－healthcare.com/conferences/hybd/2012－08－16/content_408039.html.

［3］马 林，何 桢.六西格玛管理［M］.北京:中国人民大学出版社，2004.

［4］丁 娜，姚 瑶，李 妙，等.基于控制图的医院服务质量持续改进［J］.中国医院管理，2013，33(12):76－79.

［5］杨中良，周 怡，董鹤萍，等.六西格玛应用于医疗安全管理的实践研究［J］.中国卫生质量管理，2013，20(4):36－39.