门诊注射输液室护理满意度的影响因素及对策

黄惠琴

医疗服务中的“满意”主要是指满足患者对所受医疗服务的种种愿望，甚至优于其意料[1]。随着社会不断进步，人们对于医疗服务的要求日益增高，满意度标准也随之提高。尤其对于“医院窗口”门诊注射输液室，每天需接待无数患者，具有人员众多、流动性大、病种复杂等特征，极易发生各类护患纠纷，而影响护理满意度，对医院声誉甚为不利[2-3]。本研究总结影响门诊注射输液室护理满意度的各类因素，并制定了相应护理对策，旨在提高护理满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2013年6月～2014年6月在惠阳区妇幼保健院门诊注射室就诊的患者400例，采用随机数表法分为观察组和对照组，每组200例，对照组未实施护理干预，观察组实施护理干预，比较2组的护理满意度。入选标准：需静脉输液≥5 d；智力正常，神志清楚，可自行客观完成调查问卷（除学龄前儿童由家长代填）；自愿入组且签署知情同意书。

1.2 方法

1.2.1 影响因素分析 采用自制的“护理满意度影响因素”调查问卷，由专人以无记名投票形式，发放给400例门诊输液患者自行填写，当场回收后，检查漏填、错填项，以保证问卷有效率。问卷回收率、有效率均为100%，进行整体、统计、分析。

原因分析：（1）医院方面：输液条件（如大厅座椅式）与患者需求之间有差距，加之门诊人员流动性大，易增加其间患者的不舒适感及不满情绪；就诊程序复杂，患者因挂号、就医、交费、拿药、输液等多个过程，常需往返几个部门，加之自身疾病产生的负性情绪，可能增加医患摩擦；（2）护士方面：部分护士业务水平不高，主要表现为欠缺专业知识、操作水平不等；个别护士的服务意识不强，主要表现为态度冷淡、服务不到位等，这些容易诱发患者及其家属的不满情绪；（3）患者方面：因受疾病影响，患者情绪较为敏感，一旦等待时间过长、护士服务态度差等，可能促使其产生负性心理；部分患者及其家属的素质水平较低，容易对护理行为、态度产生误解，也可能影响护理满意度。

1.2.2 护理对策 针对上述护理满意度影响因素，制定相应护理干预对策，并于2014年1月开始实施，具体内容如下：（1）简化就诊程序：尽量简化就诊程序、手续，将与之相关的部门集中分布，以减少患者因往返各部门间而浪费的时间，保证其在第一时间获得诊治；（2）改善诊疗环境：保持诊疗室内干净、整洁是确保诊疗环境的基础；根据患者的不同年龄、疾病、病程等，划分区域进行注射、输液，为患者及其家属营造舒适、满意的就诊环境；（3）提高护士专业技能水平：提高门诊护士的入职门槛，尽量不录取低学历、低技能水平者；在定期专业技能培训的基础上，要求护士自行加强专业理论知识及操作技能的学习，定期考核，以保证其熟练掌握本职工作所需知识及技能；（4）加强护理服务意识：强调“以患者为中心”的现代护理服务理念，要求护士改被动服务为主动服务；定期开展法律讲座，强调护理服务态度、质量与护患纠纷的关系，促使护士主动提高护理服务意识；（5）重视护患间沟通交流：强调“换位思考”，鼓励护士多站在患者及家属的立场考虑事情，以充分理解其心理；在护理过程中做到耐心、热情、细致，主动进行健康宣教；当患者及其家属对于护理服务有异议时，应以耐心、真挚的态度进行解释，以尽量避免护患纠纷。

1.2.3 满意度调查 根据护理满意度影响因素，自制护理满意度调查表，内容主要包括等候时间、护士服务态度、护士技术业务水平、诊疗环境、输液巡视情况、健康讲解情况等6个项目，每项以0～10分计，分值越高，满意度越高。调查问卷由专人发放给患者自行填写，当场回收后，检查漏填、错填项，以保证问卷有效率。

1.3 统计学方法 对本组研究的数据采用SPSS 19.0统计软件进行分析。正态计量资料采用“±s”表示，2组正态计量数据的组间比较采用t检验；计数资料用例数（n）表示，计数资料组间率（%）的比较采用χ2检验；以P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 临床资料 2组输液患者在性别、年龄、学历、输液时间等临床资料方面，差异无统计学意义，具有可比性。见表1。

表1 2组输液患者的临床资料比较

2.2 护理满意度比较 观察组的等候时间、护士服务态度、护士技术业务水平、诊室环境、输液巡视情况、健康讲解情况等护理满意度项目评分明显高于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表 2。

表2 2组输液患者的护理满意度比较（±s，分）

表2 2组输液患者的护理满意度比较（±s，分）

项目 观察组（n=200） 对照组（n=200） t值 P值等候时间 9.3±1.2 6.9±2.0 14.552 0.000护理服务态度 9.5±0.9 7.5±1.2 18.856 0.000护理技术业务水平 9.5±1.1 7.9±1.3 13.287 0.000诊疗环境 9.3±1.1 7.6±1.2 14.769 0.000输液巡视情况 9.0±0.8 6.7±2.6 11.957 0.000健康讲解情况 9.0±1.1 6.9±2.4 11.249 0.000

3 讨论

本研究结果显示，针对门诊注射输液室护理满意度影响因素（医院、护士、患者方面），实施简化就诊程序、改善诊疗环境、提高护士专业技能水平、加强护理服务意识、重视护患间沟通交流等护理干预对策后，等候时间、护士服务态度、护士技术业务水平、诊室环境、输液巡视情况、健康讲解情况等护理满意度项目评分均显著提高（P＜0.05），提示了相应护理对策的有效性。

门诊患者以初次就诊、学历较高者居多，相对容易接受健康宣教、诊疗流程等内容，对病情理解能力较高，对护理工作的配合度也较好；就诊高峰期门诊人员流动量极大，因护士人数限制，容易产生供需矛盾，可能出现忽视健康宣教、动作语言不规范等失误，容易诱发患者不满情绪[4-5]；家长因孩子受疾病“折磨”，情绪本就敏感，若等候时间过长，极易产生负性情绪；虽然预约挂号已实行一段时间，但多数患者仍然习惯直接就医，故此方式并未真正缓解就诊高峰期压力，应加强其宣传力度，引导患者习惯预约就诊[6]。

因门诊注射输液室的工作特殊性，其间护士每天需接待很多来自不同社会层次、环境、学历、年龄的患者，又因门诊涉及疾病种类多，护患间极容易发生摩擦、纠纷[7-8]。因此，医院需不断改善就诊环境，强调“以患者为中心”的护理服务理念，提升护士职业素养、业务能力，以确保患者接受最优质的护理服务，从而促使患者尽早康复。

[1] 窦月萍.病人满意度的影响因素及其对策分析[J].当代医学，2009，10（28）：25-26.

[2] 戈冬梅.门诊输液室安全隐患的防范[J].吉林医学，2011，32（36）：7848.

[3] 陈娟.门诊开展优质护理的效果和体会[J].全科护理，2014，12（6）：558-559.

[4] 王淑梅，李静.对门诊注射室1200名患者满意度的调查分析[J].中国医学创新，2013，10（21）：153-155.

[5] 何丽萍.门诊护士与患者的沟通技巧浅析[J].中外医学研究，2011，9（1）：77.

[6] 陈小梅，陈枫，林淑清.影响门诊输液患者护理安全的因素与对策[J].现代医药卫生，2014,30（18）:2830-2831.

[7] 郭志美.门诊输液室护理安全隐患分析及管理对策[J].中外医疗，2013，32（23）：165-166.

[8] 于梅香，于淑芹，刘丽梅.门诊输液室护理的纠纷与不安全因素的原因及对策[J].中国实用医药，2013，8（17）：246-247.