北京市酒店业人力资源管理问题探讨

■ 田雅琳 仇 勇（、北京联合大学旅游学院 北京 000 、北京师范大学经济与工商管理学院 北京 00875）

北京市酒店业是北京旅游产业蓬勃发展的主要载体和重要支撑力量，审视和判断北京市酒店业的发展状况、问题及其趋势有利于促进北京旅游产业持续健康发展。而与良好的行业发展势头相比，酒店业的人力资源管理水平却一直处于较低的状态。而人力资源管理水平对酒店业的持续发展具有决定性影响，但就北京市目前情况判断，人力资源匮乏已成为制约饭店业发展的瓶颈。因而调查酒店业人力资源管理现状、深入分析其中的问题并探索解决方案，就成为人力资源管理的研究者和酒店业的实践者所关注的重要问题。

北京市酒店业人力资源构成现状

随着经济社会的不断演进和发展，酒店业对各类人才的需求不断加大。根据北京旅游统计年鉴的数据，自2006年以后，北京市酒店业从业人数稳中有升，人才市场需求呈增长态势。一方面，随着知识经济的兴起和信息技术的广泛应用，酒店管理的知识化和智能化水平不断提升，酒店业需要越来越多掌握先进酒店管理知识、能力和技能的高端人才。另一方面，尚属劳动密集型的酒店业经常会遭受招人难、人员流动率大、人工成本上升的“用工荒”问题威胁。为了更加直观清晰地把握北京市酒店业从业人员的素质状况，本研究共对347名北京市不同类型的酒店中的从业人员进行问卷调查。

从年龄构成角度分析，20-25岁员工占35%，26-30岁占35%，31-35岁占9%，36-40岁占7%，41-45岁占6%，46-50岁占5%，50岁以上占3%。员工整体比较年轻，大多数为80后或90后员工。

从招聘来源角度分析，调查问卷所涉及到的347名酒店业员工中，在回答“来本企业工作前，您属于哪类人员”一题中，回答其它单位在职人员的占43%，学校应届毕业生33%，城镇待业人员与外出务工人员各占11%，复员军人1%，其他1%，说明酒店员工来源构成复杂。从受教育程度角度分析，尽管很多人直观感受认为酒店业属于就业质量低的低技术行业，员工受教育程度较低。但在此次的347位调研对象中，具有大专以上学历的员工占69%，这可能与此次调研的员工绝大多数来自北京五星级酒店，员工受教育程度、整体素质较高的缘故。从工作任务安排角度分析，其中68%的员工从事服务工作，12%从事销售工作，11%从事行政工作，7%从事财务工作，其余2%从事工程维护工作，由此可见，员工绝大多数直接从事对客工作，直接代表企业形象。

北京市酒店业人力资源管理现状

（一）员工招聘情况分析

近年来，酒店业用人需求持续旺盛与其人力资源经常性短缺的矛盾日益凸显，已严重影响到行业的健康发展。在人才市场上，酒店受到社会地位、工资水平、劳动强度等诸多因素影响往往备受冷落。劳动力无论质量还是数量双重短缺，特别是低星级饭店人力资源严重不足，招工非常困难，迫不得已只能降低标准招用社会闲散劳动力，从业人员素质参差不齐，专业技能欠缺，严重制约了饭店服务水平的提高。

（二）人员流失情况分析

员工流失也是酒店业人力资源管理的一个重要问题。员工流失主要指“业内跳槽”和“行业内向行业外的流动”。目前的酒店招人似乎已进入“挖人时代”。北京新酒店的开业，带来了跳槽的“蝴蝶效应”，会造成一批员工的流动。一般都是低星级酒店向高星级酒店流动，老酒店向新酒店流动。特别是个别骨干被挖走，还会带走一批下属。导致企业服务质量有所下降，甚至日常工作难以正常开展。最糟糕的是人才向行业外的流动，许多酒店新进的大学生在两年内流失的比例最高，这些高素质从业者向行业外的流动造成整个酒店业人才从数量到质量上的下滑。在研究过程中，本文也针对部分酒店的管理者进行了访谈，访谈中多位管理者普遍表示，招工难，留住员工更难的局面已经成为掣肘酒店业进一步发展的难题。

（三）薪酬管理现状分析

近年来，随着新兴服务行业的迅猛发展以及整个酒店业竞争的日趋激烈、运营成本增加、效益下滑使得酒店行业薪酬水平的增长和社会总体水平的增长相比显得相对缓慢，导致目前酒店服务人员薪水偏低。酒店业人才流失有所上升，与酒店行业的相对低薪不无关系。根据北京市人力资源与社会保障局公布的2012年行业工资指导价可知，北京五星级酒店的一线普通员工的年工资总额36000-57000元间不等，即五星级酒店员工的月税前工资在3000-5000元间，拿到员工手里的实际工资也就3000-4000元左右，这还是北京酒店业最高工资的代表，其它星级的员工工资水平相对更低。在对347名受访者的问卷调查中得知，52%的酒店员工月工资在2000-4000元之间，17%的酒店员工月工资在2000元以下，只有17.5%的酒店员工月工资在4000-6000元之间，高收入水平者比例少之又少。导致员工从本企业离职的各项因素中“工资低、待遇差”排在首位。酒店业属于传统的劳动密集型产业，就业质量不高，工资水平低且增长缓慢，加上北京高昂的生活成本，不具竞争力的薪酬水平是导致酒店人才流失的主要原因。而人才流失，导致企业服务质量下降、效益不佳，薪酬水平自然提高不了，工作变得更加辛苦劳累，恶性循环下很多一线员工和中高层管理者都纷纷选择离开，酒店人才大规模的流失也就不可避免。

（四）工作压力与职业发展情况分析

在酒店从事服务工作，生理和心理上都要接受不断的挑战，长时间站立，工作内容单一、客人服务预期高、就餐时间不固定、工作时间长等原因，高强度的工作加上有限的薪酬，使酒店业对现代年轻人的吸引力下降。而且服务业越是节假日工作越忙，没有固定的休息日，个人可自由支配的时间少，无法做到工作生活之间的平衡。在“最近一个月，您的加班情况如何”这道问题中，没有加班的员工仅占18.9%。在询问“加班原因”时，“工作量大完不成（35%）”和“临时分派任务（42%）”两个选项充分体现了酒店业务“一切以客人为中心”的特点。另外，受传统观念的影响，酒店是“吃青春饭的行业”的想法也使众多年轻员工从一开始进入酒店就在为自己未来的出路打算，积累些工作经验，在服务中找准机会，以此为跳板，向其它行业流动。年轻员工整体缺乏职业稳定感。调研中，不乏很多年轻的酒店服务员凭借自己的实力，在对客服务中博得客人的好感，主动请他们去自己的公司就职的例子。而酒店业人才因其服务意识很强，专业素质高，更容易进入角色。很多服务性强的企业，如各类外企、奢饰品管理公司、会展公司、物业管理公司等都对有酒店从业经验的人才青睐有加，愿意高薪聘请有高星级酒店工作经验的人才，也在一定程度上导致了酒店专业人才的流失。

（五）培训与人力资源开发情况分析

现代人力资本理论将在职培训视为一项重要的人力资本投资方式，它能有效地提升了工人的生产技能，不仅带来工人工资的增长，而且提高企业的生产率。调查问卷“您在贵企业中参加过哪些培训项目”一题的回答中，66.86%的员工参加过入职培训，而针对性强的提高专业技能类的短期培训课程只有22.19%员工表示参加过，另外还有3%的员工从未参加过任何培训项目。为什么酒店目前存在着“有钱办推广，没钱办培训”的现象？为什么酒店决策层普遍存在着只用人、不育人的现象？造成这一问题的原因是多方面的。首先，一般资本密集型的企业往往需要更多的在职培训，而像酒店这样的劳动密集型行业员工往往从事简单体力劳动，所需的专业技术并不多，因此企业不愿对此有过多投入。酒店通常采用师傅带徒弟的做法，边干边学，过一段时间，徒弟变成了师傅后，又带徒弟，如此循环。不过，酒店业 “师傅带徒弟”的培训方式对员工的培训质量不高，难以造就专业人才，从而迫使寻求发展和提升机会的员工辞职，另谋高就。其次，员工就业的流动性影响培训投资的收益。如果酒店的员工接受培训并掌握一定的生产技能后跳槽，酒店等于在自身承担培训成本的条件下为竞争对手提供了熟练劳动力。在一线员工离职率增高，劳动力就业不稳定的情况下，酒店自然更不愿意对这部分普通员工进行技能培训。最后，企业中的员工结构也可能影响企业培训的意愿，工人受教育程度较高的企业提供正式培训项目的可能性较大。

北京市酒店业人力资源管理对策建议

（一）企业层面：建立有效的人才激励机制

改变酒店，特别是一些内资酒店人力资源管理仍停留在传统的人事工作上，没有起到培养具备良好素质的从业人员作用。加快建立基于薪酬激励、工作激励、发展激励三个方面的有效人才激励机制，促使员工能够积极、能动地运用自身的人力资本，并使企业与个人目标最大限度地一致，充分发挥企业整体人力资本的最大潜能。适时对企业核心员工采取股权激励政策；改进酒店原有的强调劳动分工和职务专业化的岗位设置，建立强调工作系统化、丰富化和扩大化的现代组织工作设计。通过提供多种技能需求和自主作业环境，最大限度地调动员工工作积极性和主动性，提高劳动生产率；为员工建立清晰的职业生涯规划，帮助员工，特别是年轻员工规划自己的职业发展道路， 努力摒除所谓“职业天花板”给员工带来的限制，为员工的成长铺平道路。

（二）学校层面：构建酒店国际化人才培养模式

面对北京旅游酒店国际化人才的需求，学校应与政府有关部门联手，积极开展国际交流与合作，拓宽国际教育渠道。进一步加强与国际知名酒店管理专业院校和高端教育培训机构合作。加强酒店管理专业学历教育和职业教育建设，支持和引导高等院校旅游学科建设和师资队伍建设，逐步实现职业认证的国际化，探索国际化的高等教育人才培养模式。具体举措：通过国际企业参与拓宽人才培养途径；课程内容的国际化，这是国际化的起点，也是酒店国际化发展对人才的要求；人才规格重视职业素质的教育与培养；参与国际品牌酒店实训，培养学生国际竞争力；加强国际合作和交流的机会，培养具有国际化视野的师资队伍。

（三）政府层面：开辟旅游教育国际合作渠道并构建畅通的人才市场体系

积极引进国外著名教育机构，尽快实现教育理念和人才培养质量与国际接轨。允许外资以独资、合资和合作的方式参与酒店职业教育和高等教育领域的办学。利用国际组织教育培训机构先进的管理、培训理念，培养具有国际视野的现代服务人才，为现代服务业国际化奠定基础。鼓励中外合作办学，使用国际通用的酒店管理专业教材，促进人才培养机制国际化。

此外，重视高技能酒店人才的开发，优化人才的成长环境，加快培养企业短缺的高技能旅游人才。构建政府、院校和企业之间有效协作机制，着力解决旅游人才市场信息不畅问题，逐步实现人才柔性流动。努力形成一个调控有效、信息畅通、资源共享、功能完备、统一开放的专业人才市场体系。鼓励企业设立中高等旅游院校学生的实习基地，解决院校实践教学条件有限的瓶颈，探索中高等旅游院校毕业生就业新途径。

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