城市建设满意度评价指标体系的构建

张再生，于鹏洲 ，2

（1.天津大学 管理与经济学部，天津 300072；2.天津市红桥区建设管理委员会，天津 300130）

0 引言

城市建设满意度是居民在比较自身对城市建设的期望与实际获得的有关居民住宅、社区设施和市政公用设施的主观感受过程中，得出的一种对城市建设能在多大程度上满足居民自身需求的主观评价。城市建设满意度是期望与主观感受之间进行比较的结果，当居民的主观感受低于期望时，居民就会对城市建设不满意，而当居民的主观感受高于期望时，居民就会对城市建设满意。同时，也应该注意到，城市建设各方面在满足居民需求时所发挥的作用是不同的，因此居民形成对城市建设的整体评价过程中，各评价指标对整体满意度的影响也应该存在差异。基于此，本文将构建城市建设满意度的评价指标体系，并运用回归分析的方法确定城市建设满意度评价指标的权重，最后运用该指标体系对天津市居民的城市建设满意度进行综合评价，以验证该评价指标体系的可行性。

1 研究方法

1.1 单维测量与多维测量法

满意度的测量是在对其进行维度划分的基础上开展的，所以维度划分的是否准确直接影响最终的测量结果。当前基于满意度的含义，将满意度分为总体结构与多维结构，因此满意度的测量可被划分为单维测量和多维测量两种方式。

单维测量是指将满意度作为单一概念，不对其进行维度划分，被测者对相关情况进行整体满意度评价。单一维度测量要求被测人就满意度（例如工作满意度、顾客满意度等）的整体情况做出一般性评价，不需要针对某一方面给出具体描述。通过单维度测量，可以根据被测者回答问题的肯定或否定程度，对满意度水平进行判断。单一维度测量的优点在于测量题目简单，使用起来方便高效，不会使被测者觉得题目过多而产生厌烦，而且众多实证研究的结论证明采用单维度测量具有很高的信度和效度。

多维测量是指将满意度进行结构划分，对不同构面分别测量，再将各个构面的测量结果进行整合得到最终整体满意度。当前较为常见的满意度的多维测量方法有二：其一是将各构面结果简单相加；二是加权相加。简单相加即是将满意度各个构面的得分直接相加并以此结果作为整体满意度的得分。该方法是研究满意度过程中最为常用的一种方法，其结果也具有一定的说服力。然而，满意度的不同维度对整体满意度的影响程度存在差异，就有必要对各个维度的权重加以衡量，再根据加权求和的计算公式求出整体满意度的得分。这种观点在学界得到很多学者的支持，他们普遍认为通过简单地将满意度各个维度的得分相加求出整体满意度得分的方式缺乏科学性，也不符合逻辑，因为不同人的需求是不同的，对满意度影响因素的理解也不同，如果仅仅通过简单相加求出整体满意度，可能会出现被试者在其关注的因素上得分较低，对满意度总体评价较差，但是整体满意度的得分却较高的不合逻辑现象，因此，有必要使用加权求和的方式来计算整体满意度的得分以保证其合理性。本文研究的城市建设满意度是一个多维度概念，多维测量能够帮助决策者获取更多的信息，同时，各评价指标对于整体满意度的影响程度存在差异，有必要对满意度各指标的权重进行区分，从而保证满意度测量结果的科学性与准确性。

1.2 使用一元线性回归确定指标权重的方法

一元线性回归模型的形式为：

上式中，T代表样本个数；x为解释变量或自变量；y为被解释变量或因变量；u是误差项或扰动项，它体现了因变量中没有被自变量所解释的部分。

应用最小二乘法可以对一元线形回归模型进行参数估计，计算公式如下：

传统的层次分析法是通过专家对指标重要性进行主观判断，从而构建比较判断矩阵。使用一元线性回归分析法确定指标权重，则是通过各指标之间的回归分析得到回归系数，并使用回归系数构建比较判断矩阵，计算比较判断矩阵最大特征值对应的特征向量，并进行归一化处理，运算结果即为指标权重。

2 评价指标体系的构建

城市建设满意度是一个多维度概念，总体满意度源自于城市建设各不同领域的满意度，城市建设满意度评价应该是由多个指标、多个层次构成的复杂体系。本文从狭义的观点来理解城市建设，认为城市建设只包括城市住宅、社区和市政公用设施的规划、建造和管理。因此城市建设满意度评价的一级指标应该包括住房条件满意度、社区设施满意度以及市政公用设施满意度。针对住房条件满意度、社群设施满意度以及市政公用设施满意度三个一级指标，本研究共选择了16个二级指标。城市建设满意度评价指标体系如表1所示。

3 实证检验

3.1 数据收集

本文通过问卷调查的方法获得研究数据，研究问卷分为三个部分，第一部分为问候语，解释问卷调查的目的，消除被调查者的疑虑；第二部分为被调查者的基本信息，包括性别、年龄、学历、收入以及居住区域；第三部分为本文设计的各一级指标和二级指标，由被调查者根据自身的实际感受，对各项指标的满意程度进行打分，采用最为常见的Likert 5点问卷法，其中1表示“非常不满意”，2表示“不太满意”，3表示“一般”，4表示“比较满意”，5表示“非常满意”。之所以考虑Likert 5点量表，主要是因为5点量表既拥有了足够的鉴别度，同时也照顾了被调查者的辨别力。

表1 城市建设满意度评价指标体系

问卷发放对象为长期在天津市市区生活的城镇居民，为了保证问卷数据的质量，笔者借助同学、朋友、同事等社会关系，直接要求他们本人或其朋友和家人填写问卷。经过一周的时间，共获得有效问卷459份，样本覆盖了不同性别、年龄、学历、收入以及区域的城镇居民，具备一定的代表性，适合本文的研究。

3.2 指标权重的计算

根据上文的权重确定方法，使用回归分析法对数据进行处理，以各变量之间的回归系数构建比较判定矩阵，通过计算判定矩阵最大的特征值及其对应的特征向量，来确定城市建设满意度评价中各指标的权重。传统的层次分析法虽然可以通过专家的主观判断对各指标的相对重要性进行确定，从而构建比较判断矩阵，但是这种传统的方式却存在着两个明显的缺陷，一是比较判断矩阵的构建受到专家主观性的影响，另一个是需要对运算结果进行一致性检验，而当指标较多时，要想保证专家打分的内部一致性则存在着一定的困难。而本文使用的回归分析法则可以在一定程度上克服上述缺陷。

本文共涉及3个一级指标和16个二级指标，一级指标的权重使用向量W={w1，w2，w3} 来表示，则 w1+w2+w3=1，且0≤w1，w2，w3≤1，三个一级指标对应的二级指标的权重分别表示为向量：

W1j={w11， w12， w13} ；

W2j={w21，w22，w23， w24， w25， w26，w27} ；

首先，对三个一级指标B1，B2，B3，两两配对进行线性回归分析。B1指标对B2指标的回归系数记为b12，依此类推，使用指标之间的回归系数，构建比较判断矩阵(bij)，运用相同的方法针对一级指标下的三组二级指标，分别构建3个比较判断矩阵。

针对上述4个不同的比较判断矩阵，计算其最大特征值对应的特征向量，并进行归一化处理，从而得到了代表一级指标和二级指标权重的四个向量W，W1j，W2j，W3j。计算结果如表2所示。

表2 指标权重的计算结果

3.3 评价指标体系的实证检验

根据本文确定的评价指标体系和权重，对天津市城镇居民的城市建设满意度进行综合评价，天津市城市建设的整体满意度水平以及一级指标的满意度水平如表3所示。得分排名前三位和后三位的二级指标得分情况如表4所示。

表3 城市建设满意度水平以及一级指标的满意度水平

表4 城市建设满意度评价二级指标的得分状况

由表3可以看出，天津市居民的城市建设满意度评价得分为3.27分，理论上的中性值为3分，可以看出城市建设总体满意度高于中性值，代表从总体上来看，被调查者的态度更倾向于满意，同时，住房条件、社区设施和市政公用设施三个维度的满意度平均水平也都高于理论上的中性值。因此，可以看出无论是总体满意度还是各一级指标的满意度，被调查者的态度更倾向于满意，但是却都低于比较满意的水平，居民对城市建设的主观评价水平有待提高。从表4可以看出，居民城市建设满意度相关因素得分较高的三个分别为：城市道路照明，公园的数量与质量和公共交通的便利性；得分较低的三个因素分别为：社区内的超市、便利店、菜市场的便利性，社区内医院、学校等公共服务的基本情况，社区内的公共场地、公共楼道等场所维护、保养状况。

比较天津市城镇居民对不同区域城市建设的总体满意度水平，以及各一级指标的满意度水平。评价结果如下表5和表6所示。

表5 一级指标的评价结果

表6 城市建设满意度的综合评价结果

通过表5和表6的评价结果可以看出，对于天津市而言，城市建设满意度水平由高到底依次为环城新四区、市内六区和其他区域，可见，随着天津的城市发展，居民对环城四区的城市建设满意度水平相对较高。进一步分析天津市不同区域在各一级指标上的评价结果发现，导致环城四区居民城市建设满意度水平较高的原因在于居民对社区设施满意度的评价结果明显好于其它区域，这主要是由于环城四区内新建商品房增多，新建小区的社区设施建设水平较高造成的。同时，评价结果表明，居民对市内六区的住房条件满意度和市政公用设施满意度略高于其它区域，对居民而言传统的市内六区在住房、市政公用设施等方面依然存在着一定的优势。

根据天津市城市建设满意度水平综合评价的结果，可以发现虽然天津市近年来在住房条件、社区环境以及市政公用设施等方面的建设上取得了巨大成就，但是，从居民的主观感受来看，却并未对城市建设的整体水平作出较高评价，城市建设满意度不高。分析原因，主要在于几个方面：首先，天津作为四大直辖市之一，居民对城市建设水平的期望值较高，而当居民将天津与我们的近邻北京作出比较时，无论是在经济发展，还是在城市建设上，天津都处于不利地位，这种心理上的落差影响了天津居民城市建设满意度的整体水平。第二，长期以来，城市规划对城市建设的约束力不强，行政权大于规划权的现象比较普遍，另一方面，规划者在对未来的城市发展进行设计的过程中，过多的受到了行政权力的影响，从而造成规划本身的科学性下降。第三，从客观上讲，天津市在城市建设上依然存在很多需要进一步完善的领域。例如，天津市发展地铁较早，但是天津市轨道交通的发展速度却较慢，目前，北京、上海、广州、重庆等地在城市轨道建设上都领先于天津。最后，在城市建设过程中，城市绿化水平较低，应该意识到天津市在城市绿化方面与其他城市之间的差距。

4 结语

本文从狭义的观点来理解城市建设，在此基础上对城市建设满意度的内涵进行了分析，并探讨了城市建设满意度的评价指标体系。本文使用问卷调查的方法获得了459份样本数据，通过对样本数据的回归分析，使用指标之间的回归系数构建比较判断矩阵，计算其最大特征值对应的特征向量，并进行归一化处理，从而确定了评价指标的权重。最后运用该指标体系对天津市不同区域居民的城市建设满意度水平进行了比较分析，验证了城市建设满意度评价指标体系的有效性，通过分析各具体指标的得分，能够帮助城市管理者发现城市建设中存在的问题，从而为城市管理者制定相关政策来更好的满足城市居民的需求，提高居民的整体满意度水平提供依据。

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