快递行业侵犯消费者权益现状分析及思考

武立栋，侯淑霞，闫 葳

（石家庄信息工程职业学院 物流管理系，石家庄 050035）

1 快递行业侵犯消费者权益现状

物流是电子商务的重要的一环，送货速度是电子商务的竞争力体现之一。1985年我国成立了中国邮政EMS，随后改革开放逐渐深化，为满足快递市场多层次需求，民营快递企业应运而生。快递企业根据性质不同，大体可分三类：第一类为国有快递企业，以中国邮政EMS为代表；第二类为民营快递企业，以顺丰、申通、韵达、圆通等快递公司为代表；第三类为外资快递企业，以联邦快递、天地华宇为代表。多种快递企业的共同存在与发展，充分显示出我国快递市场的繁荣。但在繁荣背后，却出现了快递业务数量急剧增长与其服务质量不断下滑的现象，直接损害到“网购”消费者的合法权益。中国消费者协会统计显示，近年来网上购物的投诉比例有大幅增加，网上购物末端环节的快递延误、毁损、丢失、个人信息泄露等侵犯消费者权益现象严重。2012年，我国快递业务量和收入总额分别同比增长54．8%和39．2%［1］，但快递服务质量堪忧，消费者的投诉案件数量增幅已经达到业务量增幅的9．5倍［2］。如何使消费者在享受快递带来的便捷的同时，能够保证其合法权益不受侵害是信息时代无法回避的重要课题。

2 快递行业消费者权益受损原因分析

2.1 快递公司原因

首先，近年来快递公司以“野蛮式”增长迅速在市场中崛起并发展，几年之内其规模迅速壮大，但发展期间忽略对于自身的管理。因此，内部制度不完善、监管执行不到位、从业人员素质能力差等问题成为大多快递公司的通病。其次，电子商务的迅猛发展，让快递公司竞争加剧，为在市场中占据一席之地，他们不计成本相互竞争，快递服务质量明显降低。

2.2 消费者方面原因

一方面，物件在快递过程中，发货、分拣、装卸、派送等信息消费者均全然无知，加之快递公司处强势地位，他们制定的格式条款均以保证自身企业利益为出发点，消费者为购买商品或快递物件，也只有选择或默认他们的霸王条款。另一方面，消费者自身保护意识不强，在签收商品时大多先签收后检查，待商品有问题后也无理由牵制快递公司。

2.3 政府监管原因

目前，我国尚无快递业专属法律法规，这就给予快递公司市场竞争充足的空间，如合同制定随意，消费者诉求推脱等。虽然已有《快递市场管理办法》，但其内容较为片面，而快递活动内容庞杂，因此，在具体监管中可操作性差，无法执行到位。同时，政府职能部门监管手段单一、专业执法能力较低等原因也使快递纠纷不能有效及时、有效解决。

3 快递行业中消费者权益保护的建议

3.1 健全法律体系，强化政府监管

法律法规是确保消费者合法权益受保护的根本所在，快递行业得到了爆发式的发展，但行业相关的法律法规明显滞后于行业发展。基于此，国家应建立健全快递行业相关法律体系，虽然我国已有《快递服务》、《快递市场管理办法》等法律规定，但在具体执行落实方面力度仍有不足，如监管范围太窄，未能涉及各个方面，操作性不强。因此，下步应不断完善细化这些法律法规，以进一步提升其操作性，进而全面保护消费者合法权益。同时，根据快递业发展情况，对服务质量好，信誉高的快递公司，国家应给予扶持，如在税收、贷款、土地等方面给予优惠，促进快递公司间良性竞争，从而构建和谐、健康的快递竞争环境。

3.2 规范内部管理，强化行业自律

快递公司应内部管理入手，强化行业自律。首先，充分发挥行业协会作用。一方面，由工商部门和行业协会共同制定快递行业格式合同示范文本，并在快递企业中进行推广使用，指导快递企业合法有序竞争。另一方面，在快递行业中推广《良好企业保护消费者利益社会责任导则》，有组织、有计划、有步骤地对企业开展培训，促进企业社会责任意识的普遍提高。同时我们也应看到，快递行业协会在积极预防和制止侵犯消费者合法权益行为方面是一柄双刃剑，需时刻警惕协会在巨额利益驱动下，与快递企业价格共谋，限制合理竞争的行为。其次，快递公司要加强内部管理，建立健全相关制度，强化从业人员培训工作，加强职业技能的认定，尽快做到持证上岗。与此同时，改革激励机制，给从业人员营造一个良好的工作环境，提升其敬业度和归属感，进而逐步提升业务水平和质量，致力打造优质企业，为消费者营造良好的消费环境。

3.3 加强宣传教育，强化消费者维权意识

避免消费者合法权益受损，加强法制宣传教育，提升消费者维权意识非常重要。首先，可以通过媒体、广告等媒介大力宣传快递业消费知识，提升消费者自身法律及自我保护意识，使得消费者选择快递公司时要谨慎，并且一定要对价值高的物品进行保价；在填写快递服务单时要看清楚快递单背面的格式条款，如无问题再行签字；在收取货物时做好检查工作，收到快件要先检查再签收；保存好相关快递单，一旦与快递公司发生纠纷，可以用来举证。

4 总结

综上所述，电子商务的快速发展，掀起了网购潮，与此同时快递业迅速崛起并发展，在给人们带来方便的同时，也给消费者合法权益带来损害，这就需要对快递行业的有效监管，以维护消费者权益为宗旨，以规范快递市场服务为目的，本着依法管理，公平、公正、公开，自律和监管相结合的原则，通过政府及监管部门的法律、经济、行政等手段对电子商务快递业产业链上各类主体的行为进行引导，干预和管制，实现对消费者权益的有效维护。

［1］徐勇．快递业 2012 年回顾与 2013 年展望［J］．中国物流与采购，2013（4）：46－49．

［2］刘佳佳．快递企业侵害个人客户权益法律问题研究［D］．石家庄：河北经贸大学，2014：1－3．