信息时代高校图书馆读者服务模式的创新

2015-01-02苗茁

中国管理信息化 2015年23期

苗茁

（辽宁税务高等专科学校，辽宁大连 116023）

1 引言

信息时代是产生有价值信息的时代，而信息化则是如今社会的发展方向与趋势。信息时代带给社会先进的生产技术，在信息时代下，随着人们的知识文化水平的增高，对知识的需求也逐渐增多，需求的知识也变得个性化［1］。而高校图书馆服务是面向整个社会的人们，因此，它们对图书馆服务的综合能力也相应的提出了更高的要求。

2 信息时代的来临对高校图书馆带来的影响

2.1 对图书馆工作人员工作上的影响

在过去，一些高校图书馆只是承担着收藏书籍的责任，它对外是接近于完全封闭的状态。只是在面对读者的一些关于书籍的问题，才会针对问题帮助读者提供一些重要的知识资料。而随着信息时代的到来，陆续的发展也随之而来比如：互联网、多媒体功能、信息高速公路，使信息产业与技术火速发展，信息量以及信息载体也随之壮大起来，这也推动了这种知识经济时代到来的进度。面向这个新时代、新发展的高校图书馆服务方式不同于过去一般单一、封闭，而是真正将服务中心设定在每个读者身上，真正服务于每一位读者，不再同过去那般只提供读者书籍资料以及组建知识体，也对现今网络有着引导、指导、监督的作用［2］。过去图书馆工作人员常常是利用着手工上的检索方式去检索读者所需要的资料，如：利用文摘、卡片等方式检索。而现在的图书馆工作人员为了符合如今社会对计算机的强烈要求，在对书籍采购到分类及编辑目录再到检索工作人员都要利用计算机去高效工作［3］。相关工作人员要将老书回溯建立数据库，将新书放入新建立完好的电子阅览室以及相关数据库中。将原来单纯的手上工作通过计算机来完成，这也在无形中提高了工作人员的工作技能。图书馆工作人员在信息化工作中掌握关于图书馆的理论基础知识，对图书馆所收藏的书籍的种类与编排顺序也比之前更了解，对使用率高的重要资料或者重要、优秀的文献及期刊也学着随时热心推荐、介绍［4］。工作人员在工作实践中也学会如何操作计算机去管理图书馆与懂得光盘、通讯等技术。由于如今社会的知识量大幅度增加，图书馆工作人员也从之前闲散地工作改变到每天高效地对大幅度增加的知识量进行编排工作。总之，随着信息时代的到来，工作人员的计算机操作、管理、加工等技能或是对多媒体、网络等技术的掌握情况要迅速提高。图书馆工作人员对读者的服务从被动到主动，彻底从被动的你借我还的服务方式过渡到通过收集各方面资源以及整理并检索资料主动为读者们提供优质的服务。并且向读者介绍如何使用数据库、如何使用目录检索的方法，帮助读者利用网络去检索想要的资源，实时去更新、跟踪数据库，对读者咨询的问题耐心去解答。

2.2 对图书馆服务模式的影响

随着如今社会的市场化以及经济化，过去的图书馆服务模式已经不同于现在，已经不适用于如今社会的趋势，读者不单单满足于过去通过图书馆类目表来获取所想要的全部或部分资料，读者们更想要图书馆服务更趋于一种系统性与综合性都强的具有信息化的服务，可以帮助读者们获取更有代表性、更有层次感以及更加全面的文献资料。这样高的需求，并不是一家图书馆可以满足的，应该结合多种种类的图书馆一起共同来满足其高需求［5］。因此现如今的图书馆模式是利用网络这个大平台去实现多家种类不同的图书馆之间的交流，从而使读者想要的具有社会化的信息可以更快得以实现，使图书馆读者服务迈进了一个更高的阶层。因此图书馆这个本来实际、静止的物理空间在如今变为一个虚拟、动态的空间，它在另一方面推动了图书馆读者服务的发展进程。在以往的图书馆读者服务方式中，多个读者只对应一个图书馆，也就是N对应1的方式。而如今的图书馆读者服务方式是一个读者对应多个被联结的图书馆信息系统，这些多种资源都分布在一个读者之中，也就是一对应N的方式。读者可以在如今的网络平台上随意地获得想要的资源，而且不会与有着共同需求的读者发生冲突，因为所获得的资源只是电子版本的复制品。在这个网络平台上也不会与旧时的时间发生冲突，更不会只是限制在图书馆内部，在外部也可以为读者们提供远程式的服务，当读者在图书馆外部浏览时，读者就变成该图书馆的虚拟读者。在网络的平台中，读者可以随时随地通过网上邮件、电话、传真等手段解决所咨询的问题，不受时间与地点的限制，令读者们满意。现如今高校图书馆服务模式是完全依靠着网络这个大平台来实现的，所以服务手段也是与现代化的网络系统相对应着的。信息化的推进，如今的图书馆还建立了一些多媒体的电子阅读室，通过连接网络来实现在网上的信息化读者服务。读者利用带有信息化的网络平台去实现更灵活、更方便、更快速的检索工作，为读者与图书馆工作人员节省检索相关资料所花费的时间。由于社会科技的进步，使知识量不断增加每种学科都相互交错，增强了学科的综合性、整体性，如今图书馆服务为了满足读者所需要的资料的有特点性与全面性，图书馆还整理一些关于各个题材的电子书籍比如：有社会现象方面的、娱乐方面的、教育方面的、生产方面的等［6］。有时还提供一些不公开出版的，比如记录会议、学位上的文献或是论文以及网络邮件等内容。在形态上图书馆不仅仅提供单一的文字上的信息，也提供给读者声音、图像等直观信息。图书馆服务模式在时效上不但动态也回溯的，在范围上不但提供国内也提供国外的文献资料。这样的图书馆服务模式才能满足读者所需要的资料信息是多方面、全面的，因此随着信息时代的到来，也在不同程度上影响着图书馆服务模式。

3 高校图书馆读者服务的现状

3.1 原有的工作人员与“空降兵”之间的冲突

为了使高校图书馆的科研服务能力有所提高，高校读者服务要进行创新。而高校图书馆工作人员的业务沟通能力、工作素养、团队合作精神以及领导管理能力等多方面综合素质决定了该高校读者服务创新的成功与否，但是在我国高校图书馆中，高校图书馆在进行服务创新中根本不重视图书馆的管理阶层，高校图书馆常常安排一些不具备图书馆相关专业知识与技能的人员进入高校图书馆高层领导队伍之中［7］。高层领导在这个对于专业知识与技能要求很高的团队组织之中，不仅要求具备相应的管理领导能力，还应该掌握一些专业的知识与技能。在从图书馆开始发展到目前为止，图书馆已经具备一套自己独有的完备的理论体系知识，比如：图书馆管理、图书馆学基础、文献编目与分类、文献资源建设、管理信息学等专业性强的科目，而临时安排在领导队伍中的人员一般都不是该专业的人士，因此对于这份对于专业知识与技能要求很高的图书馆工作中，肯定会引发原有的工作人员与“空降兵”之间的冲突，在这样的状况中，肯定会使整个组织的服务质量与管理水平的下降［8］。

3.2 缺乏高水准的业务技术能力

在信息时代中，一批高效、知识实践经验丰富、业务能力强的人才是决定图书馆开展高效率读者服务工作是否成功的重要因素，也是使服务得到创新的基本保障。对于高校图书馆读者服务的创新就是要改变以往服务的模式，应用新发展的技术提供读者更人性化、更精准、更方便的信息服务［9］。但实际上，目前对于这样一批高效、知识实践经验丰富的人才的寻找是很不乐观的。国内大部分的高校图书馆都普遍存在缺少掌握专业知识与技能人才的情况。长时间以来，高校图书馆不能将关注点放在对于发展图书馆这一方面上，根本不重视建设人才队伍，图书馆内部工作人员不能享受外出学习的机会，对于引荐人才方面上，引荐的大多数图书馆工作人员并不是毕业于高校本科，在上班前没有学习过相关知识，上岗后也没有培训过图书馆的相关知识与技能，他们对检索书籍知识、计算机网络技术或是图书馆学掌握的并不理想［10］。这两方面都使得图书馆人才在建设中不能进步，一直处于被动的、停滞不前的局面。高校图书馆作为管理知识的组织，同时却极度缺少专业技术性强的人才。

3.3 工作人员服务读者的意识弱

创新高校图书馆读者服务是所有服务工作的最终目标，只有图书馆工作人员真正地为读者着想，将服务中心放在读者本身上，不断根据读者的需求改善服务模式，为读者提供更高质量的服务［11］。但目前在我国的高校图书馆之中，大部分员工对于服务读者的意识很薄弱，根本不具备该意识。产生这种状况的主要原因有两种，一种就是由于高校为了解决学校相关领导配偶的工作问题，图书馆员工常常是学校引荐人才的配偶或是学校高层领导人员的配偶，这就造成了图书馆工作人员的优越性很强，与这项服务型工作就产生矛盾，工作人员在平时的工作岗位不能做到主动去服务读者，投入工作的热情也很少，另一种则是，高校图书馆作为特殊的工作地，主要起到服务教学科研的作用，但不完全与其他的普通服务型的工作一致，它不仅是高校教育师生的基地也是知识资料的聚集地，也在另一方面帮助学校科研工作正常运作，因此图书馆工作人员很难将自己的工作身份判定为普通服务型工作人员，所以在他们的日常工作之中，很难主动去服务读者，会将自己的情绪带到工作上，甚至对读者缺少耐心与礼貌［12］。

3.4 缺少核心竞争产品

图书馆是教育高校师生的基地，它们应该承担着服务与高校的科研与教学工作的责任。但就目前情况来看，大部分高校图书馆只是提供给读者学科图书馆员、纸质或电子版资料的借阅等服务，在整体局面上来讲，图书馆只是提供读者一些层面上、并非细致上的普通服务，并不具备属于该高校学科发展特点的重要服务，不能提供读者个性化服务，没有真正具备有核心竞争力、有特殊性的图书馆品牌服务。但其实高校图书馆是具备达到此点的条件的，它们无论在科研资源上或是人才资源上都依然具备。首先，要经过一段时间对人才资源与科研资源的成长，只有具备相应的实力才能使高校图书馆资源独一无二，再将这些独有的资源进行加工整理，从而产生真正只属于自身高校图书馆的核心产品。因此，为了解决缺少核心竞争产品这一问题是完全可行的。

3.5 读者操作计算机能力与掌握网络知识迥异

即使高校图书馆已经具备了网络信息上的硬件设备，但高校中的读者不能很好地操作计算机，对网络知识的了解也不理想，这就导致了新增的服务利用率不是很高。由于学生不能很好利用知识并且掌握的知识也很匮乏，因此很多学生不能很好利用图书馆所建设的新型平台，只是在图书馆中玩游戏、上网聊天等。

4 信息时代对高校图书馆读者服务的创新设想

高校图书馆可以提供师生读者一些重要的、有价值的资料，它基本保障了高校在科研与教学工作上顺利进行，对于资料的合理开发应用是服务读者最好的体现方式。随着信息时代的到来，高校图书馆在收集书籍方式、资源布局、服务手段、提供信息渠道、读者的需求等方面都发生了巨大改变，因此高校图书馆应该创新过去普通单一的对读者服务模式，笔者现今根据高校图书馆现状，提出几点创新设想：

4.1 建设高效性、灵活性的和谐管理模式

有效率的领导组织与适当的管理模式可以相对提高图书馆工作人员的业务水平，从而将创新服务这项工作有条不紊地进行下去。高校图书馆储存了很多有价值的、重要的资源，高校图书馆领导组织应该采取适当的管理模式，不但管理人员还要着重管理所储备的资源。但因为高校图书馆管理组织专业性不强，使高校图书馆不能被合理地进行管理，这同时也大大地降低了管理高校图书馆的效能，所以要对其原有的管理模式进行创新。因为在人事调动高校图书馆高层领导组织上很不活跃，图书馆内部员工很少有升职空间，这就使高校图书馆工作人员慢慢失去了工作热情。这就应该使高校图书馆管理人员发挥作用，要使他们充分了解这一情况，向各个机构争取高校图书馆内部员工的升职机会，要维护每一位图书馆工作人员的权利，尽量满足高校图书馆工作人员的需求，提高工作人员的工作热情度。在另一方面，图书馆管理者要在工作上充分认可员工，提高每一位员工的主观能动性，应该使其管理目标化整为零，要具体分配每个任务给每一位工作人员，让工作人员自己去管理自己，自己去执行属于自己的任务。真正发挥每位员工的个人能力，使他们成为自己的运营中心，使工作人员的执行能力与领导管理能力提高，从而建设好高效性、灵活性的和谐管理模式，达到最终创新目的。

4.2 利用现存的人才，打造专业技术组织

高校图书馆提供给师生有价值的文献情报，是高校师生在开展科研与教学的重要学术场所，因此高校图书馆工作人员必须了解并掌握最新开发的科研产品、最新的科学信息以及学科发展动向等，只有真正去了解它们，才能满足读者对于最广泛、最新资源的需求。但是与此同时图书馆受到人才引荐政策的束缚，高校图书馆一般是缺少具有掌握专业知识的技术性人才。可是，在另一层面上看，图书馆的工作人员调动范围不大，员工整体的队伍也相对来说是很稳定的。因此，图书馆管理人员可以选择这样有特点的人力资源，为员工设定一些升职奖励去提高工作人员的工作热情度，调动其积极性，也积极为相对稳定的图书馆工作人员制造外出学习的机会，有计划、有目的性的安排机会去制造人才，打造一个在图书馆中特有的专业技术组织。在保障图书馆管理质量以及服务质量的同时，还应要建设加强建设技术性强的团队，使整个团队壮大起来、团结起来。要加强对人才的培养，定期对工作人员进行培训，提高工作人员的服务质量，要依循以人为本来服务广大师生读者。积极去争取各种机会，利用现存人才，打造专业技术攻关组织。

4.3 对读者进行专业培训指导

在如今的信息时代中，高校中的读者不能很好地操作计算机，对网络知识的了解也不理想，这就导致了新增的服务利用率不是很高，因此不但要对图书馆服务模式进行创新，还应提高读者的综合素质，让读者真正认识适应于信息时代的网络图书馆。应该使读者充分利用现代化的图书馆设备，让读者了解并掌握多方面的检索方法以及各种数据库体系结构，包括要充分利用超星数字图书馆中国学术期刊数据库、中文科技期刊数据库、书生之家数字图书馆等数据库的检索。与此同时，随着建设信息化网络系统进程不断推进，读者上网操作的时间也越来越多，因此读者应该在了解计算机相关知识后，学会熟练操作计算机，通过操作计算机进行快速地检索有价值的文献资料。在高校中，还应开设一些对于介绍、指导检索文献资料的课程，在课堂中要多重视运用计算机检索以及对于网络知识方面的学习，指导学生有效查找所需要的资料。在课余时间开展一些对于网络知识、计算机操作的趣味比赛，使学生们有兴趣参加日后的培训活动［13］。

4.4 深入提高服务质量，树立学科品牌

高校图书馆作为一个组织，它承担着服务科研与教学工作的责任，这个组织的服务质量是决定着高校科研与教学工作进展的成功与否。现如今高校图书馆在服务上不只是以往的对读者的服务模式，而是还开发了新服务，如：参与专业性探究、开发信息产品、科技成果的查新、学校发展等。但是即使发展到如此，对于全方位的服务意识还是很被动的，没有建立品牌的意识，缺少个性化服务。高校推动着科学技术创新的进程，因此高校图书馆凭借着高校的实力，是完全具备提供某一针对性知识领域的权威资源的实力。所以高校图书馆应该利用这一独有优势去建立属于自己的特有的服务，树立学科品牌，提供师生读者品牌性服务，这样就能更好地利用自身储备的资源去服务高校的教学与科研工作。图书馆管理人员在资源配置时，应该在了解读者目前的阅读习惯，依据时代来进行相应调整。比如：提高图书馆藏书的纸质、减少复印数量、增加文献种类、提高采购质量。依据高校所学学科，建立数字化资源，工作人员要定期更新设备，并且补充一些数字化、网络化、自动化的设备。加强图书馆之间的交流，实现多家图书馆网上资源的共享。在不破坏主要的专业资源量的基础上，要加大原有力度去开发新专业的文献，尽可能满足读者对各方面资源的需求。与此同时还要对图书馆工作人员的服务读者意识进行提高，建立KPI结构去对读者服务的重要指标进行随机评定，定期去随机访问接受图书馆服务的读者，通过读者反馈获得对于服务质量的相关评估。

4.5 提高科研水平，积极参与学校科研工作

长期以来，大多数高校图书馆承担着科研与教学工作的责任，在高校图书馆服务读者方面，主要表现在科学研究与学校教育服务。高校图书馆是完全具备专业性机构功能的，它主要服务于全校师生，因此身为具备专业性机构功能的高校图书馆要积极承担着学校科学研究的责任，要提高科研水平，积极配合师生，主动参与学校科研工作中去。在信息时代来临的今天，图书馆必须要承担着学校与社会的信息化建设的责任。经探究表明，高校图书馆的能力、实际工作以及其作用都在不同层面上体现它的学术价值，而且密切地关系着学校的需要。