如何做好小额无贷户管理

刘爱国(中国建设银行股份有限公司聊城市分行，山东 聊城 252000)

为贯彻落实总行提出的“抓大不放小”的客户经营策略和营业部今年以来实施的对公客户分层管理策略，深度挖掘对公小额无贷客户的发展潜力，提升小额无贷客户的产品覆盖度和价值贡献度成为了当前对公柜面人员的重要职责。但面对众多的小额无贷客户，柜面人员如何从中筛选到有价值的客户，并进行针对性的维护和营销成为基层员工面临的主要问题。为此，笔者提出对小额无贷客户实施分类差别化管理，以满足不同类别客户的不同需求，提升小额无贷客户的整体服务维护能力。

一、对小额无贷客户实施分类差别化管理的必要性

一是小额无贷客户数量众多。以某行营业部为例，截至2013年上半年末，该行共有对公客户17379户，其中50万元以下的小额无贷客户15211户，占全部客户总量的87.52%;不实施分类管理，难以提升整体维护能力。

二是客户需求千差万别。客户需求多样化，有的客户到银行是交易需求，有的是理财需求，有的是贷款需求，有的是安全需求。面对多样化客户需求，只有分类差别服务才能真正落实“以客户为中心”的服务理念。

三是柜面资源和柜面客户经理资源的有限性。小额无贷客户的日常维护主体是对公柜面人员，对公柜面人员日常要处理全部客户的柜面交易业务，用于维护客户的时间和精力受到交易处理时间的限制，决定了不可能平均分配精力和实现对所有客户的无差异服务。

二、小额无贷客户的分类标准

根据小额无贷客户的注册资金、企业规模、结算业务量、存款余额和发展潜力等要素，将小额无贷客户细分为重点发展类、潜力挖掘类、一般维护类、不动激活类四类并进行差别化管理。

一是重点发展类。重点发展类小额无贷户是指账户存款相对较大(日均存款超过30万元或存款余额排名在本网点前20%)、或结算业务量较大、或注册资金较大(如300万以上)、或企业规模较大但只有部分业务通过我行办理的客户。

二是潜力挖掘类。潜力挖掘类小额无贷户是指存款规模一般但具有潜力(日均存款10-30万元或存款余额排名在本网点前20-50%)、或结算业务量(含私营企业主在我行办理对私业务量)较多、在我部开立基本结算账户且在小额无贷户中规模稍大、或有发展潜力的客户。

三是一般维护类。一般维护类小额无贷户是指除重点发展类和潜力挖掘类以外的小额无贷客户中的活动客户(有交易客户)。

四是不动激活类。不动激活类小额无贷户是指在我行是一般结算户，但半年内没有发生过交易业务的客户。

三、小额无贷客户的差别化管理

(一)双名单制管理是小额无贷客户差别化管理的基础

对小额无贷客户和柜面客户经理实行双名单制管理，就是不仅将纳入小额无贷客户管理的客户列出详细具体名单，负责维护小额无贷客户的柜面客户经理具体到人，而且要将名单中的客户与柜面客户经理建立对应关系。具体而言，就是要做到:户户有人管，人人管客户。对于小额无贷客户数量较多的机构也可实行打包分配的原则，但应该将每一类客户相对均衡地分配到每一名柜面客户经理，每一名客户经理都分管不同层次的客户，以便于柜面客户经理的培养和后期的业绩考核。

(二)定期召开客户分析例会对客户进行分类筛选是差别化管理的前提

各机构应按月召开小额无贷客户分析例会。加强对客户注册资本、结算量、日常资金沉淀、他行业务情况、纳税等客户基本情况的分析，对客户进行准确分类，并针对不同类别客户制定不同的营销策略和营销重点，明确目标客户，对重点发展类客户进行重点分析，明确营销突破口和服务方案，开展针对性营销。

(三)差别化的维护策略是小额无贷客户分类管理的主要内容

对重点发展类小额无贷户，网点应由产品销售经理和客户经理共同组成“1+1”团队服务，以增加存款沉淀和结算业务量为重点，根据客户行业特点、资金管理模式、需求特点等设计个性化的服务产品和价格政策。对潜力挖掘类小额无贷户，网点应积极引导使用我行各类结算产品，以增加结算业务量为重点，增强客户对建行产品的体验，提高客户对建行产品的依赖度，努力将其培养为重点发展类客户。对一般维护类小额无贷户，网点主要通过柜面维护服务模式，维系客户关系，在服务中把握商机。对不动激活类小额无贷客户主要通过电话回访、产品服务等引导客户在我行办理业务，激活不动账户。重点维护类和潜力发展类小额无贷客户可以进去VIP区域办理柜面业务。

(四)差别化的营销拓展策略是壮大客户基础，实现分类管理的有效手段

第一，锁定重点发展类客户，做好行业客户的现金管理应用。根据本网点区域特点、客户资源群体，有针对性地选择重点行业、重点区域(园区)或特色交易平台开展精准批量营销，运用产品推介、银企联谊等活动努力实现批量化、规模化营销小额无贷客户。根据占小额无贷户主体的批发零售、制造等重点行业客户特点，采取针对性营销策略。针对批发零售客户现金收入量较大、集中支付货款的特点提供一户通加结算卡的“回款通”组合;针对制造业客户日常资金流转频繁的特点发挥现金管理系统的资金归集吸引外行和外地资金。

第二，抢抓潜力挖掘类客户，扩大客户基础。一是抢抓验资户。借助工商验资通等系统，加大与工商、税务等部门的衔接，实现从源头上拓展客户;深入专业市场、产业园区、行业集群等重点区域，批量拓展客户;依托核心和龙头企业，加强上下游关联客户一体化营销，以核心企业带动产业客户的拓展。二是挖掘客户上下游信息。成长型客户应重点挖掘其价值潜力，提高存款存量，扩大对我行金融产品的应用和综合贡献度，力争将其培养为规模以上客户。网点可利用客户交易明细信息，结合柜面掌握的信息资源，深入挖掘客户的上下游信息，实行“两头延伸”;采取“以客带客”方式争取未在我行开户的上下游客户在我行开户。

第三，发展一般维护类客户，用好柜面资源。一般客户实行以柜员为主的服务模式，通过发展基本结算户和实现一般户向基本户的转化以及贷款客户的结算归行率，通过产品的组合套餐营销和新开户的同步营销，提高客户的产品覆盖，增加客户在我行的结算量占比，提高客户的粘性。

四、发挥结算优势，提高小额无贷客户的精细化管理程度

第一，加强对客户结算量的关注和提升。积极发挥多渠道服务客户的作用;利用结算卡的ATM取现功能，加大企业一般户向基本结算户的转化，在发卡的同时现场在ATM进行演示和激活，增加客户的产品认知和结算量;定期下发临界点的营销目标客户，重点做好临界点的目标客户的维护和升级;通过引导客户使用产品功能，如代发、归集、理财、汇兑、缴费等账务性交易功能，提升客户的结算量，提升账户的活跃度和有效性。

第二，提高产品签约覆盖度。通过多种套餐服务实现“单一产品营销”向“全面金融服务”转化，通过全面的金融服务方案吸提高客户质量。针对小额无贷户多元化的金融服务，探索部门合作“链式营销”:设计跨部门的产品组合，捆绑销售，提高产品的通用性，弱化产品的部门和条线概念。实施小额无贷户“一揽子”营销，做到公司、结算、个金并驾齐驱;资产、负债、中间业务并举，扩大金融服务覆盖面和影响度，提升客户忠诚度。

第三，各网点应建立客户维护登记制度和落实客户回访制度。小额无贷户维护人员应定期将与分管客户的沟通联系情况，了解客户需求、挖掘客户潜力并进行登记。要积极落实客户回访制度，对于重点发展类小额无贷户，网点维护人员每个月应至少电话回访一次，每半年上门回访一次;对于潜力挖掘类小额无贷户，网点维护人员每个季度应至少电话回访一次。

五、逐步建立与客户差别化管理相匹配的定价和考核体系

在客户差别化管理的基础上逐步实现对客户的差别化产品定价，以客户综合贡献度为核心，不同层次的客户享受不同的产品价格，以引导客户在我行的业务贡献不断提升。同时，在内部考核上，也应该建立差别化的考核定价，实行不同的产品积分标准或不同的产品买单价格，引导员工积极维护不同层次的客户，并得到相应的报酬，调动各个层面员工的积极性，使客户总量不断壮大、客户结构不断优化。