美国北卡罗来纳州立大学图书馆空间和服务设计应用研究
2014-12-31徐越人
徐越人
美国哥伦比亚大学商学院教授Bernd H.Schmitt 在《体验营销》 中指出:随着社会发展和人类物质文化生活水平的提高,人们对产品和服务的需求层次已达到一个前所未有的高度,用户从未像现在这样重视产品和服务体验,用户体验已成为数字化时代竞争的焦点。Schmitt 教授认为用户真正需要的是能够刺激感官、触动心灵、激发灵感与他们相关并能够成为他们生活方式组成部分的产品和服务[1]。而如何实现对目标用户需求的精准把握,这就需要服务提供方要从用户感官、情感、思维、行为和关联五个维度上对其服务做出精心设计,这就是服务设计。近年来,服务设计思潮蓬勃发展,渗透至学术界的各个领域,国内外图书馆专家学者也意识到服务设计对优化图书馆服务、提升服务质量的潜在价值和意义,逐渐将服务设计理念和方法融入图书馆服务领域,一些国际知名高校图书馆的服务设计研究已迈入实证阶段。斯坦福大学图书馆成立全天开放的服务设计工作室,开展前期设计理论、设计流程和设计工具的探讨和交流,并为即将开展的服务设计项目创建系统人物角色模型[2];利伯堤大学图书馆通过人物角色法、服务蓝图法和试点服务站等设计工具的综合运用建立起整合服务模型[3];北卡罗来纳州立大学(NCSU)在其新开设的Hunt 图书馆中,更是淋漓尽致地运用了服务设计理念和方法,使得Hunt 图书馆从一诞生便备受瞩目[4]。本文拟对Hunt 图书馆先进的空间设计和服务设计做具体介绍。
1 Hunt 图书馆空间和服务设计调查阶段
Schmitt 教授认为,用户的体验通常不是自发产生,而是被诱发出来的[1],因此,为配合用户获取所期待的体验,图书馆必须提供合适的环境和设施。为了解用户的空间和服务需求,Hunt 图书馆组建9 人图书馆专员调查小组,精心设计调查问卷,然后开展与40 位教研人员和39 位研究生的面谈活动,每次面谈由两名图书馆专员主持,一人负责面谈过程控制,一人负责面谈内容记录和转录。与以往直接以图书馆资源使用情况为调查切入点不同的是:Hunt图书馆的此次调查以用户学术活动为切入点,考察用户学术活动过程中的图书馆空间和服务需求情况,按照用户类型不同,分为面向研究生和科研人员的两类调查。
1.1 研究生空间和服务需求调查
NCSU 研究生的学术行为活动分为授课导向型(Coursework- based)、研究导向型(Research- based)和助教型(Teaching Assistant)三类:(1)授课型活动:包括课外练习、课外作业活动,考试相关活动和小组项目活动。(2)研究型活动:包括实验室工作、户外工作;协作性小组会议、科研讨论活动;专业领域文献检索和阅读活动;文章、论文、演讲稿等学术文献的编纂活动。(3)助教相关活动:基于担任本科生教学、组织讨论、批改作业等工作产生的活动。调查小组在以上三类活动分析的基础上,别出心裁地制作出研究生学术活动光谱,揭示不同类型研究生学术活动的趋向,如图1。非论文型硕士研究生的学术活动几乎全部局限于修课活动,论文型硕士研究生的科研活动比重则逐渐增加,而对于博士研究生来说,科研性的学术活动毫无疑问是其活动重心。对各类研究生学术活动趋势的调查,有利于项目组结合后续图书馆资源使用情况调查,以及深入探讨和分析研究生的图书馆空间和服务需求趋势。
图1 研究生学术活动光谱图
随后,调查组围绕各类研究生学术活动的开展场所进行调查,调查结果显示,39 名研究生的学术活动场所主要分为以下4 类:(1)办公室或实验室;(2)图书馆;(3)系部工作场所;(4)私人住所。其中,办公室和实验室的使用率最高,39 人中有33 人表示经常在这一场所开展学术活动,这33 人中包含29 名博士研究生、3 名论文型硕士研究生和1 名非论文型硕士研究生。图书馆使用率位居其次,有27 人表示经常在图书馆开展学术活动,这27 人由20 名博士研究生、2 名论文型硕士研究生和5 名非论文型硕士研究生构成。另外,分别有20 名和19 名研究生表示会在系部工作场所和私人住所开展他们的学术活动。
调查小组紧接着对39 名调查对象的图书馆使用情况进行深层剖析,结果如表1。(1)27名使用图书馆的研究生中包括曾经用户和当前用户,其中有19 名研究生现仍将图书馆作为开展学术活动的主阵地,这19 名研究生包括13 名博士研究生、2 名论文型硕士研究生和4名非论文型硕士研究生;(2)27 名中的10 名研究生表示曾使用或仍在使用其他高校的图书馆相关服务,这10 名研究生分别是5 名博士研究生、1 名论文型硕士研究生和4 名非论文型硕士研究生;(3)在回答“如果将图书馆作为学术活动开展的主要服务场所,你是否会毫无疑问地选择Hunt 图书馆?”这一问题时,有18名博士研究生、2 名论文型硕士型研究生和4名非论文型硕士研究生表示肯定。
表1 研究生图书馆使用情况统计表
1.2 教研人员空间和服务需求调查
针对科研人员的调查在40 名教研人员中展开,面谈同样以学术活动场所为切入点,探讨图书馆在他们日常工作和学术活动中的角色和作用。经调查,教研人员的活动分为以下3类,如表2。
表2 教研人员学术活动统计表
(1)个人活动:文献阅读、论文写作、科研项目文献编纂、职称评定;(2)协同活动:小组会议、科研讨论;(3)学生工作:学生科研项目指导工作、学术指导工作、日常工作事务。这三类活动在教研人员的日常工作和科研工作中所占比重大体相当,调查组还发现教研人员在场所选择上较为灵活,会针对不同活动选用不同的场所。
在个人活动方面,分别有40 名、22 名和10 名教研人员表示会选择办公室、住所和图书馆作为活动开展场所。在协同活动方面,40名受访人员均习惯使用办公室作为讨论和会议场所,40 人中的36 人表示经常使用系部会议室,8 人经常使用“虚拟空间”开展会议和讨论。学生工作则一般在办公室、图书馆和教室开展。
受访的40 名科研人员中,25 名来自工程学院和纺织学院,15 名来自农业生命科学学院和物理学院。25 名工程学院和纺织学院的教研人员中有18 名表示在平时的工作和科研中肯定会使用到Hunt 图书馆,有7 人不确定是否会使用,这7 人中包括2 名由于路程问题而不确定使用的教研人员;而在农业生命科学院和物理学院的15 名被访人员中,只有3 人确定使用Hunt 图书馆,不确定使用的人数上升至8名,确定不使用的有4 名。
2 Hunt 图书馆空间和服务设计阶段
2.1 人物角色构建(Personas)
人物角色法是服务设计中常用的设计方法之一,它通过大量详实的用户调查数据,总结不同类型用户的行为模式和需求趋势,塑造出一组典型用户的人物角色,代表不同类型用户的动机、行为和期望,准确表达用户的核心服务需求[5]。Hunt 图书馆在对40 名教研人员和39 名研究生的个人信息和图书馆使用情况细致分析和总结的基础上,结合Alen Cooper 的“七步人物角色法”成功创建了包含8 名人物的角色组(教研人员人物角色4 名,论文型研究生人物角色和非论文型研究生人物角色各2 名)。这里需要注意的是,人物角色并不是现实中的某个人,而是现实中某一类典型用户的集中体现,即虚拟出用以进行后续服务路径和服务蓝图设计的人物。对人物角色的描述类似于对现实人物描述,包括个人基本信息、工作领域、工作目标、内心需求、价值取向等内容[6]。限于篇幅,本文无法对Hunt 图书馆塑造的所有人物角色逐一介绍,现抽取一名教研人员人物角色进行示范性介绍。
教研人员人物角色模型:Hunter Pow ers。个人基本信息:高分子化学教授,60 岁,已婚,有3 名子女,宾夕法尼亚大学有机化学博士学位,在北卡罗来纳州立大学任教25 年,爱好制作彩色玻璃和酿酒。对图书馆服务需求描述:(1)纸质和电子参考文献的检索和阅读;(2)复印、打印、扫描;(3)科研辅助功能;(4)图书馆会议室、休闲场所需求。工作生活描述:化学家,喜欢带领研究生开展实验室科研工作,这也是其工作重心,周一至周五8 小时标准工作制,有标准办公室,但经常在实验室办公,每周一次的实验室研究会议,常常会因为会议室太抢手而预定不到,每周固定一天和所指导的8 名研究生会面,讨论学术问题。实际如何使用图书馆:作为一名训练有素的化学家,比一些年轻馆员更熟悉化学类文献参考目录和索引,当然,Hunter Powers 也会将Hunt 图书馆的优秀馆员推荐给所带的研究生。和其他人一样,Hunter Powers 大多使用电子文献,但仍会不时地借阅一些纸质文献以备查阅,图书馆对他来说,意义重大。
2.2 服务路径旅程图(Journey Map)
成功塑造人物角色模型后,接下来是利用模型去体验图书馆的空间和服务,结合角色感受,通过对用户在服务接触点可能产生的动作序列和情感的模拟[7],更好地设计图书馆的空间和服务。仍以Hunter Powers 为例,试想这样一个工作态度严谨、致力于科研工作而又不失生活乐趣、将工作生活安排得有条不紊的教授,当他步入图书馆,希望呈现眼前的是怎样的布局:(1)简洁优美的线条,宽敞通透的大厅,厅内结构、色彩简单、清爽,透明化的元素让人耳目一新,让用户感受到环境所传递的舒适与放松;(2)大厅内设立“礼宾员”,亲切的微笑和引导给人以宾至如归的感觉,各综合服务网点的“一站式”服务人员耐心细致且专业的解答总能让用户满意;(3)室内布局简单明了,所有区域功能一目了然,功能区服务流程简化,大多实行开放式自助服务;(4)Hunter Pow ers可能不太习惯图书馆社交化空间的相对嘈杂,但又认为图书馆不失为一个好的学习场所。因此,图书馆在安排用户的学习空间和交往空间时要考虑两者的隔离性,但分隔太远又可能给其他一些用户造成不便,因此区域功能的划分要兼顾隔离性和连贯性;(5)最重要的是Hunter Powers 希望图书馆能够弥补各系部的短缺,在图书馆内部设置可供其召开科研例会的场所和设施。
以上穿行路径只是图书馆服务设计中一个最简单的例子,实际上,路径旅程图法是一个繁琐和系统的设计过程。在这个过程中,设计人员需要设想不同人物角色所走过的不同场景,构想不同服务引发的动作序列、服务体验和内心感受,通过不同人物角色、不同服务、不同体验的分析,设计出符合绝大多数用户需求的空间和服务。
2.3 服务原型模式检测(Prototyping)
服务原型模式检测是在服务正式启用前对所设计的服务进行模拟和测试,通过对系统、道具、环境甚至人物的模拟,可以切实全面反映服务全过程,综合评定所设计服务的功能性、适用性及战略符合性[8]。原型模式检测一般通过现场模拟、分角色扮演和短期试点等方式展开,从考察的成本和涉及的规模考虑,服务原型模式检测一般应用于核心服务模块。Hunt 图书馆首先确定服务原型模式的检测对象,分别为自助开放式借阅点、社交化学术讨论点和一站式综合服务台;其次,针对不同检测点选择相应的检测方案:借阅点和讨论点选用角色扮演法进行检测,综合服务台则采用短期试点的方式开展测试。通过角色扮演和短期试点的实证检测,Hunt 图书馆能够充分认识到设计原型模式在满足用户需求方面的优势和不足,通过广泛的用户征询实现对设计原型的不断修正和完善,使得Hunt 图书馆的空间和服务以一个较为完美的姿态展现在用户面前。
3 Hunt 图书馆空间和服务设计对国内图书馆的启示
3.1 深化发展图书馆多元化空间功能
从Hunt 图书馆的空间和服务设计过程可以看出,用户对图书馆的需求早已突破传统图书馆所设计的功能,传统图书馆的空间分为外借书库、期刊阅览室、电子阅览室等。随着网络信息技术和移动终端设备的发展,以及电子资源和虚拟图书馆的出现,图书馆空间实体的使用与其提供的信息资源服务进一步相分离。要想拓展其空间功能,图书馆必须在研究用户需求和行为的基础上实现其空间功能的多元化发展[9]。Hunt 图书馆的调查显示,研究生和教研人员希望图书馆能够提供如下场所:(1)安静、舒适、宽敞、明亮的个人学习、工作场所:在那里,用户可以进行文献资料的阅读,论文、项目报告的编写,考试前的预习以及各种学术问题的思考和钻研。安静舒适的环境有利于用户思绪的集中、工作效率的提高、想象力和创造力的发挥。(2)小范围会议和小组讨论场所:调查显示,无论是研究生还是教研人员都普遍反映校园内会议室资源的供不应求,投影仪和电话会议设备缺乏,用户希望Hunt 图书馆可以提供小组讨论和各种视频和非视频会议所需的场所,并配备相应的设备。(3)大规模学术研讨场所:高校间学术合作项目的开展场所以及有别于传统课堂的教师指导学生开展学术研究活动的场所。(4)个人休闲、娱乐,与来访者和学术合作者非正式会面的场所。(5)高校展示窗口的学术展览、学术参观的场所。(6)研究生社团或教研人员进行团体活动的场所。用户对图书馆的空间需求呈现个性化、多元化的趋势,要求国内图书馆在进行空间和服务设计时要准确把握该特点,将多元化的元素融入设计中。
3.2 不断创新图书馆社交化空间服务功能
Hunt 图书馆的调查显示,图书馆用户在开展学术活动时,固然重视独立思考的作用,但更加推崇小组范围或扩大范围的讨论和其他一些社交化式的信息共享。信息时代的学术活动呈现出前所未有的协同性和信息共享性[10],小组会议、学术讨论、科研专题讨论在用户学术活动中的比例呈直线上升趋势,社交化的服务功能成为现代化图书馆的发展趋势之一。北卡罗来纳州立大学的教研人员希望图书馆能够提供更多的高校间的学术交流场所和社团活动场所也很好地证明了高校学术活动的社交化趋势,究其成因,是以下三方面综合作用的结果:(1)网络技术和应用工具的发展,提供了社交化学术活动所需的软硬件设施,网络视频、电话会议将身处各地的学术研究者紧密联系起来。在Hunt 图书馆这样的场景随处可见,用户在小组讨论的同时,采用即时聊天工具或视频工具扩大协作和交流的范围。(2)信息时代用户思维模式和行为模式的变化导致学术活动的社交化。信息时代,人们习惯从各种渠道获取大量多元化的信息,认为一切可能方式下的信息共享才能达成信息渠道的畅通,而畅通的信息渠道才能充分且高效地帮助他们获取所需的各类学术信息和知识,这种范围不断扩大的信息获取方式最终会发展为一种社交化的趋势。(3)社交化的学术氛围让用户感受到舒适、放松,有利于畅所欲言、集思广益,从而促进想象力和创造力的迸发。国内图书馆要在把握用户社交化活动需求的基础上,实现图书馆服务功能和服务模式的不断创新。
3.3 实现图书馆服务的简易自助化
“使复杂事情简单化”是图书馆的服务原则之一,繁琐拖沓的程序往往使用户对图书馆提供的服务望而却步。在回答为什么选用Hunt图书馆提供的这项或那项服务时,用户的答案总有着惊人的相似之处:“因为它简便易行,因为它触手可及”。服务简易化的实现途径之一是用户服务的自助化。事实证明,用户的自助化服务大大提高了图书馆资源使用率和工作效率。如Hunt 图书馆在将人工借还变为RFID 自助借还后,文献资源周转率变为原来的2.15 倍。而且调查显示,用户更愿意选择使用先进的科技工具进行自助服务,他们认为自助服务有如下优点:(1)摆脱了管理人员的束缚和长时间的等待,可以轻松地使用Hunt 图书馆提供的相关服务;(2)服务的全过程完全由个人掌控,可自由选择适合自己的服务频率和服务节奏;(3)图书馆工作人员同样摆脱了大量繁杂的程序性工作,可将更多精力放在一些非程序性工作上。国内图书馆可以在自助借还的基础上尝试增加以下自助服务:(1)自助复印、打印、扫描和传真;(2)自助预定会议室、讨论室;(3)自助预定研讨会、讲座;(4)自助预定“一对一”咨询服务;(5)自助预定社团活动室。
3.4 满足用户的“一站式”服务需求
“一站式”服务同样是基于服务便利性衍生出的发展趋势,用户希望图书馆能够提供一个可以综合性解决所有图书馆相关问题的窗口和平台。在那里,简单的问题(诸如目的地指引、文献复印扫描等)和复杂的问题(诸如IT 技术支持、参考咨询等)都可以集中得以解决;而且用户希望这种“一站式”的综合服务点,不只局限于图书馆的某个点,而是能够触及图书馆内部用户所在的各个点,形成一张综合服务网,网罗用户的一切需求。这就要求国内图书馆对其服务内容和服务流程进行高度整合和重新设计,并培训出大量能够独挡一面、一专多能的复合型图书馆员,借助馆员良好的职业素质和信息素养,满足用户多方需求,塑造图书馆良好的服务形象。
4 Hunt 图书馆空间和服务设计模型的应用构思
笔者受Hunt 图书馆空间服务设计模型的启迪,借鉴其做法,为浙江图书馆构思了三种综合服务台空间设计方案(见图2)。
设计方案1:提供两张面对面的咨询交流台和一张迎宾接待台。这种方案的优势在于方便问候和迎接访客,并预留出办公后台空间,但也存在一定问题,当用户量较大时,可供用户排队等候的空间不足,可能会造成场面的混乱和无序。
设计方案2:提供一张咨询交流吧台,吧台的造型可以设计成直线形、弯曲形和半圆形,放置方式较为灵活。通过造型设计突出咨询服务中心,且预留了充足的自由空间,在人流较多时,有较充足的排队等候区域,但缺点在于该设计不利于工作人员对整个服务台空间尤其是吧台凹室区进行观察和掌控。
图2 三种综合服务台空间设计方案
设计方案3:提供一张咨询交流台。这种设计突出了礼宾接待处和服务中心区域,服务中心区域的咨询台与馆舍入口的墙面呈45 度角,方便工作人员观察和服务来访用户,还有利于工作人员和用户以肩并肩的更为亲近的方式解决问题。该设计的不足在于容易给用户造成混淆,没有明显的前后台工作区域,人流量较大时,如果没有迎宾指导,用户甚至弄不清在哪里排队。这三种设计各有千秋,笔者将此三种设计图,通过座谈会和随机调查的方式,征求读者和馆员的意见,并进行实地验证,最后决定将设计方案2 中稍弯曲的综合服务台改为V 型服务台,这样既便于工作人员的迎宾,又预留了足够的后台区域和排队等候区,服务空间得到最大化的利用。建议浙江图书馆在新馆一楼服务台的建设过程中考虑采用该设计方案。
5 结语
图书馆的空间和服务设计是其完善用户服务、优化服务价值、提高服务质量的新途径和新趋势。北卡罗来纳州立大学Hunt 图书馆的设计理念和设计流程为国内图书馆空间和服务设计提供了新的实证和视角,其先进的服务理念、独特的服务调查切入点和服务设计工具的综合应用为用户提供了近乎完美的图书馆利用体验,为图书馆界的空间和服务设计谱写了华丽的篇章。它的成功设计将引导国内更多专家学者致力于图书馆空间和服务设计的纵深化研究,令图书馆用户获得更优质的服务体验。
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