人种志方法在图书馆用户分析中的应用研究

江 新

数字化科研、数据密集型科研、开放科研等创新理念的出现对科研信息服务提出新的要求，深化了科研信息服务和知识服务的内涵，也为图书馆的角色转换、服务模式转型带来了机遇[1]。正如弗吉尼亚大学馆长Karen Williams所述：“不同于传统图书馆对学术成果的注重，现代图书馆侧重于对学术成果产生过程的了解和支持，图书馆正经历着由Collection- centered(以知识采集为中心)朝着Engagement-centered(以科研参与为中心)的服务模式转变。”[2]这要求：(1)图书馆必须掌握用户在科研过程中的信息检索模式，包括遇到的困难和寻求帮助的途径；(2)图书馆必须能将信息服务贯穿于整个科研过程；(3)图书馆应积极创新，变革用户的科研方式、学习方式甚至是生活方式。借用Karen Williams 的话：“图书馆必须通过向用户提供他们从未想过的服务来改变用户对图书馆的既有看法。”[2]当然，图书馆的这种深刻变革不会一蹴而就，唯有通过对用户需求和行为的深刻剖析，才能彻底实现图书馆的服务转型。

人种志(Ethnography)是人类学的一个分支，指研究者努力深入某个特殊群体，从内部采用亲历和观察的方法提供有关意义体系与行为习惯的报告[3]。采用人种志方法进行用户分析，有利于实现图书馆对用户需求和行为模式的透彻理解和精准把握。

1 图书馆人种志方法用户研究必要性

用户研究方法包括案头研究法、深度访谈法、焦点小组法、问卷调查法、数据挖掘法、隐喻诱引技术法等。目前，图书馆常用的几种用户研究方法包括深度访谈法、焦点小组法和问卷调查法。相对于以上3 种方法，基于人种志方法的用户研究具有的特点和优势见表1。(1)从研究情境来看，人种志研究强调进行用户日常自然状态下的探究，搜集的数据是用户真实状态下的客观反映；而其他3 种方法都具有一定的情境性和刻意性，所搜集资料的真实性、客观性有所下降。(2)从研究深度来看，人种志研究注重跟踪式收集资料，要求调查者以局内人的身份和观点，用局内人的语言和意义体系来解释有关问题，这种高度渗透的要求能够使研究达到相当的深度。(3)从研究方法来看，人种志研究可以根据现场情景和需要搜集的资料制定灵活的研究进度、时间安排和调查方法，弹性化研究方法的采用有利于创新见解和假设的形成。(4)从研究时间来看，人种志研究强调调查者通过较长时间的接触和观察，自然地进入被调查者的经验世界，从而获得可靠的第一手资料，这样的数据也更具可靠性[4]。(5)从研究效果来看，人种志研究不仅可以获取研究所需的数据，还可增进调查双方对彼此的理解和重新认识，尤其对图书馆来说，馆员可以通过人种志方法的应用，在研究过程中增强与用户的互动性和融合性，推动双方的合作达到前所未有的高度，充分发挥图书馆在科研过程中的作用。

表1 图书馆四种用户研究方法比较

2 图书馆人种志方法用户研究关键点

人种志是一种定性的用户研究方法，定性研究特别适合教育、科研这类实践性较强的学科，因为它强调对现象的深入了解，尊重用户对自己行为的解释，从而有利于问题的解决和实践的发展[5]。当然，任何一种用户研究方法都存在其弊端，在实际运用中不仅要注意趋利避害、扬长避短，更要懂得如何通过一些技术性手段化解其固有弊端。人种志用户研究方法的主要弊端在于：不同于定量研究中研究者绝对的客观、中立和调研结果的数据量化，人种志研究要求调查者与研究对象的渗透和融合，难免导致调研者主观色彩的融入，且形成的调研资料一般为主观形式的文字性表述，客观性和说服力有所下降，因此，主观性可以说是人种志方法的最大的弊端。图书馆在进行人种志方法用户研究时，可采取如下技术性手段予以规避：(1)尽量延长馆员对用户实地考察时间；(2)扩大参与研究的馆员范围；(3)倡导参与研究的馆员间相互交流与检查；(4)灵活运用多种记录方法；(5)采取机械式的记录方法，尽量不使用推论性表述；(6)重视用户提供资料的利用；(7)鼓励用户对馆员记录资料的评价和检查[6]。

这7 种技术性方法中，方法1 至方法3 从研究者的角度入手，通过研究时间、范围和深度的拓展增强调研的客观性；方法4 和5 从记录方法角度入手，利用多方法的客观陈述提高调研资料的真实性和可靠性；方法6 和7 从被调查对象的角度入手，将用户评价作为一种辅助，弥补人种志法存在的不足。多角度、多层面的技术手段，全面提升了人种志研究法的客观性和有效性，加之其既有的深度性、灵活性和创新性，为图书馆用户研究提供了切实有效的方法。

3 图书馆人种志方法用户研究工具箱

随着近两年来国外图书馆关于人种志用户研究实证的推进，人种志方法进一步得以发展和丰富，形成了强有力的方法工具箱，按信息形成方式来分，人种志研究方法包括以下几类：

3.1 基于机械记录的人种志用户研究

记录研究对象自然状态下的信息是人种志研究最基本的方法，按照记录信息的方法不同可分为：(1)照片记录法，用户和馆员采用拍照方式，记录日常工作、学习和科研中一些蕴含意义的特殊时刻，通过照片初步展现研究对象的场景性信息；(2)地图记录法，用户以地图标注的形式，勾勒出某个学习日或科研日的完整轨迹，例如，2014 年2 月24 日早上10 点(时间)，图书馆(在地图上标记位置)，查询论文相关资料；(3)科研日记法，用户以日记的形式记录科研项目全过程，包括科研时间、地点、活动内容、进展等，揭示用户科研过程中的细节；(4)视频记录法，对某个特定重要环节拍摄视频，比如，对用户某个信息检索时段进行视频记录。4 种记录方法侧重点各异，照片记录法用于捕捉用户科研学习瞬间；地图记录法用于描绘用户特定日的学习轨迹；科研日记法用于叙述用户完成特定事项(持续时间长)的详细过程；视频记录法则用于记录用户特定事件(持续时间短)的详尽过程。在实际运用中，应灵活掌控，针对不同情境使用不同的方法，提高记录的效率。

3.2 基于交流访谈的人种志用户研究

伴随着不同形式的信息记录，人种志用户研究也相应需要进行不同阶段的交流访谈，逐步增进彼此的沟通。首先，在用户研究开始阶段，研究双方需进行关于科研和学习的初步交流。用户向馆员介绍科研活动的概况，双方着重就科研活动准备工作、科研中的困难、馆员在科研过程中的作用进行讨论。这种讨论有利于用户和馆员的相互理解。其次，研究者浏览搜集到的照片、地图、视频等用户记录，询问记录上不能明示的问题。例如，在信息检索过程中，用户为什么使用该搜索工具？通过进一步的交流和访谈挖掘用户每一个细微动作下的深层次原因。最后，在取得科研日记后，研究者还应与用户展开回顾性的探讨，该交流既可以加深研究者对用户整个科研进程的了解，也是双方对日记内容的回顾提炼。通常可以通过路径图的形式，反映用户在科研过程中经历的步骤，提炼科研轨迹。

3.3 基于设计研讨的人种志用户研究

Design Workshop(设计研讨会)是国外高校研究常用的形式之一，图书馆人种志用户研究方法中就囊括了网站设计研讨会法和空间设计研讨会法。网站设计研讨会中，参与者首先通过头脑风暴法列出他们心目中一个完美图书馆网站应具备的特质和功能，并通过截屏的形式展现他们最喜欢或最不喜欢的某处网页设计；其次，参与者分组进行图书馆主页设计，并将设计成果画出来；最后，通过各小组设计展示，展开统一讨论，以求图书馆主页设计更加符合用户需求。空间设计研讨会流程与网站设计研讨会流程相似，同样通过头脑风暴、参与者设计、设计讨论促进图书馆空间功能的完善[7]。设计研讨会是人种志研究的新内涵和方法，强调对用户潜在需求、内心想法的激发和表达，该方法不仅贴切地揭示了用户的内在需求，同时，通过用户想象力、创造力的激发挖掘了用户更深层次的需求。

4 图书馆人种志方法用户研究实证

4.1 俄勒冈州大学图书馆人种志用户研究案例

俄勒冈州大学图书馆的人种志用户实证源于可用性工程专业与图书馆的一次合作。该校可用性工程专业教师Margaret Mellinger 联合图书馆，将人种志方法运用至可用性工程教育实践中，该项目以图书馆的网络和信息技术服务为研究对象，通过可用性工程专业知识的运用、学生和图书馆员的共同协作实现了学生专业知识应用能力水平的提高和图书馆信息技术服务功能的完善。

人种志方法运用体现在发掘图书馆网络信息技术服务非可用性环节。学生利用一周的时间进行图书馆实地观察，信息共享空间、自习区、小组讨论区都被列入考察对象。可用性考察重点包括：(1)空间使用者的观察；(2)空间构架可用性评估；(3)空间陈设可用性评估；(4)空间技术实用性评估。这些实地考察的结果和随后的改进方案被图书馆应用于实际。该合作虽然没有以项目形式进行运作，也未形成清晰可供查证的报告，但通过协作，俄勒冈州大学图书馆与用户增进了彼此了解，创新了用户需求研究和信息服务模式[8]。

4.2 纽约城市大学图书馆人种志用户研究案例

2010 年，纽约城市大学启动了基于人种志方法的学生科研活动研究项目。项目在城市科技学院和布鲁克林学院展开，旨在通过学生科研行为的研究解答以下问题：(1)教师对学生学术任务和科研活动的期望；(2)学生如何完成学术任务；(3)学生如何利用图书馆资源开展学术科研活动。

项目中所运用的人种志研究方法包括照片记录法、地图记录法、科研流程图法、1 对1面谈法和小组会议法。通过照片记录法，项目组了解学生随时携带的学习用品、经常使用的学习场所及常采用的学习策略；通过地图记录法，项目组熟悉了学生的生活圈、学习交流圈、课余时间安排；通过研究流程面谈法，项目组进行了关于学生科研需求、科研流程、信息检索模式、思维模式的深度分析。大量实地信息的收集成功地解答了项目初期提出的3 个问题，纽约城市大学图书馆随后依据初步研究结果开展相应的空间和服务设计，效果明显[9]。

4.3 伊利诺伊大学图书馆人种志用户研究案例

伊利诺伊大学图书馆的ERIAL(Ethnographic Research in Illionois Academic Libraries 伊利诺伊学术馆人种志研究)项目是国外图书馆界规模较大、影响较为深远的人种志研究之一。该项目资金来源于LSTA(美国图书馆技术和服务法案)基金。项目希望通过对用户科研活动的研究、教师和图书馆在用户科研过程中作用的研究，完善和发展以用户为中心的图书馆服务。

ERIAL 项目集结了德保罗大学、伊利诺伊卫斯理大学、东北伊利诺伊大学、伊利诺伊大学芝加哥分校和伊利诺伊大学斯普林菲尔德分校5 所高校的力量，40 名馆员、70 名教师和140 名学生参与了面谈和小组讨论。ERIAL 项目组对比分析了不同高校的图书馆用户，还以专题网站的形式介绍了项目背景、人种志方法和项目团队，所有项目相关资料，如项目进程、项目报告、论文都共享在该网站，鼓励共同讨论和研究[7]。

5 国内高校图书馆人种志用户研究展望

5.1 基于人种志用户研究的团队建设展望

人种志方法是一种涉及人类学、社会学、教育学等多领域范畴的复杂方法，因此，基于人种志方法的用户研究对研究人员也提出相对高的学术要求和技术要求。ERIAL 项目研究团队中就包括两名经验丰富的人类学家，人类学家的作用体现在两方面：(1)重要面谈和小组讨论的主持工作，以人类学的思维和方法引导讨论的方向、确定讨论的重点、激发用户潜在需求的表达；(2)分析搜集的资料，运用人类学的观察方法和分析方法，从大量陈述性资料中抽象出用户的行为模式和需求模式。除了人类学家，项目研究团队还需要具有较高信息素养水平的馆员、信息技术人员等。高校得天独厚的人力资源优势，为图书馆人种志用户研究团队的构建提供了条件。

5.2 基于人种志用户研究的信息搜集展望

(1)建立健全人种志用户研究工具箱。方法的灵活性是人种志用户研究的特色之一，开放性的研究方法有利于研究者主动性和创造力的发挥，健全的工具箱允许研究者根据所处情景，自主选择恰当的记录或分析方法开展研究。笔者综合对比人种志用户研究的各种机械记录、交流访谈和设计研讨方法后，分析得出各种方法的优缺点，如表2。只有充分了解各种研究方法的优缺点，才能针对不同的研究需求和研究场景选用适用的研究方法。对各种方法的缺陷分析，还有利于图书馆提出更为高效的人种志研究方法。

表2 图书馆人种志用户研究方法优缺点分析

(2)积极发挥研究对象的作用。不同于传统用户研究方法单纯由研究者进行资料收集，图书馆人种志用户研究强调发挥研究对象的作用。用户作用主要体现在三方面：①反映自身自然状态下活动信息资料的收集；②对自身所收集资料的说明和阐释；③各类设计中想象力、创造力的发挥。最了解用户的是用户自身，图书馆要通过人种志方法的运用创造机会，提供给用户展现自我、发掘自我的舞台，鼓励他们以各种形式表达其实际或潜在的需求，通过用户的自我展示和自我剖析使用户研究到达前所未有的深度。

(3)实现研究者和研究群体的充分沟通。人种志研究方法强调研究者能使用研究对象的思维方式来看待问题。图书馆人种志用户研究一般应存在以下交流：①人类学家和学生、馆员、教师的小组会议交流；②学生和馆员关于图书馆服务的交流；③馆员和人类学家关于用户需求行为模式的交流。这种沟通交流的目的不局限于用户研究，更致力于一种长期稳定协作关系的营造。例如，ERIAL 项目中，馆员通过拍摄短片了解学生在信息检索中的误区和困惑，并为其提供针对性服务，且更加重视用户信息素养的培养[10]。

5.3 基于人种志用户研究的信息分析展望

图书馆人种志用户研究由于涉及范围较广、时间跨度较大，一般会形成庞大的信息源，搜寻关键、厘清重点是信息分析的关键。编码是人种志数据分析的常用方法之一，利用词语和短句进行主题概述，展开主题讨论，掌握围绕该主题的用户行为和需求模式。同样以ERIAL项目为例，通过资料分析，项目组发现用户在信息检索中经常遇到困难，便以Help(帮助)为主题组织用户展开讨论，通过询问，项目组发现学生在遇到学术困惑时，首先会求助于导师和教授，教授通过相关研究领域专家的介绍，向学生推荐书目[10]。需要注意的是，在某个编码讨论过程中，还可能源源不断发现新编码，因此对编码的归纳总结和删除也是人种志研究中一项重要的分析技巧。

5.4 基于人种志用户研究的成果应用展望

用户研究成果只有运用于实际，才能发挥其价值。服务的完善和发展是图书馆人种志用户研究的终极目标，笔者认为，研究成果的运用可通过如下步骤展开：(1)图书馆根据研究获取的材料，按需求程度将有待改良的服务或空间项目以表格形式加以排列，附以需要改善的原因、用户建议的改善途径等；(2)多方评估确认改良的必要性；(3)结合用户和专家设计人员的建议进行服务模型设计；(4)检验设计模型的可行性和合理性；(5)通过原型检验进一步完善模型设计，并运用至实践。

6 结语

国外图书馆基于人种志方法的用户研究通过对用户真实、自然状态下的贴近观察和科学分析，揭示了用户的现实和潜在需求，促进图书馆和用户的相互理解、相互协作。国内图书馆也应积极借鉴，不断创新用户研究的理论和方法工具，深刻理解用户的信息服务需求，充分发挥图书馆信息服务功能在整个科研过程中的作用。图书馆还应通过创新服务模式的提出，变革用户的科研方式、学习方式甚至是生活方式，提升图书馆服务价值。

[1] 中国图书馆学会专业图书馆分会2013 年年会征文通知“知识服务2013：开放创新环境下专业图书馆的新角色”[J].现代图书情报技术，2013（3）：95- 96.

[2] Brian Mathews. Too much assessment，not enough innovation：R&D models and mindsets for academic libraries. [EB/OL]. [2013- 11- 07]. http://libraryassessment.org/archive/2012.shtml.

[3] 周雪艳. 人种志方法在用户研究中的应用初探[J].艺术与设计，2008（5）：160- 162.

[4] 关于人种志研究[EB/OL].[2013- 12- 04].http：//blog.sina.com.cn/s/blog_4f0cd0cf0100983r.html.

[5] 沈剑平.教育研究范式简论[J].华东师大学报，1990（1）：60- 62.

[6] 人种志[EB/OL]. [2013- 12- 04]. http://blog.sina.com.cn/s/blog_5f0aec590100y195.html.

[7] Ethnographic Research in Illionis Academic Library[EB/OL].[2013- 10- 07].http://www.erialproject.org/.

[8] Gina Hunter，Dane Ward.Students research the library using student- led ethnographic research to examine the changing role of campus libraries[EB/OL]. [2013-12- 08].http://crln.acrl.org/content/72/5/264.full.

[9] Maura A. Smale，Mariana Regalado . The scholarly habits of undergraduates at CUNY[EB/OL]. [2013-12- 28].http://ushep.commons.gc.cuny.edu/results/.

[10] Andrew Asher，Susan Miller. A practical guide to ethnographic research in academic libraries[EB/OL].[2014- 1- 28].http://www.erialproject.org/publications/toolkit/.