议图书馆虚拟参考咨询的用户隐私问题与处理

赵艳萍

[摘 要]在科技高速发展的当下，网络信息技术为人们带来了便捷的生活，同时也暴露了不少缺点，其中最为突出的是用户隐私泄露问题和网络安全问题。本文着重分析图书馆中用户隐私泄露问题，并从信息咨询、网络、隐私的因果关系、虚拟图书馆等角度，深入探讨造成用户隐私泄露的原因以及影响，并针对这些问题提出一些改善措施，以期为该问题的研究提供一些参考价值。

[关键词]虚拟参考咨询；用户隐私；问题；处理

随着网络信息技术的不断渗透，当代高校图书馆与时俱进逐渐发展为网络咨询服务型图书馆，与传统图书馆的结合体。服务模式也由单一的的用户自主到访咨询，革新为网络虚拟参考咨询。这种服务上的技术转变，在很大程度上拓宽了图书馆的服务面积，提高了服务质量和服务效率。但从另一个角度分析，该服务依托于网络信息技术平台，为用户的隐私安全带来了不小的安全隐患，同时也对图书馆的网络咨询服务提出了更高的要求。由于网络咨询服务对技术、设备方面有较高的要求，而现阶段大多图书馆所推出的网络类服务不能满足该要求，但因为本着满足用户需求的服务目标以及对经济利益的追求，图书馆在设备以及技术与实际要求不相符的情况下急于推出网络咨询服务，因而在用户有意识或无意识的信任中，对参考咨询用户的安全隐私造成了极大的隐性侵害。由此可见，提高信息技术含量、购置高科技信息设备，加强用户隐私安全管理优化服务质量，是现阶段高校图书馆网络咨询服务的首要任务。早在上世纪90年代就已经有人提出图书馆隐私保护观念，发展到二十一世纪初期图书馆隐私保护，被认定为是图书馆服务的关键核心价值，用户隐私保护的重要性和地位逐渐凸显出来。随着科技的不断发展，人们对服务信息化、便捷化的追求，网络信息技术在图书馆的服务中得到了广泛推广，在此背景下，用户隐私保护成为了全社会高度重视的问题，如何有效实施用户隐私保护和管理工作，满足用户需求更好的服务用户，是图书馆的当务之急。

一、虚拟参考咨询中所涵盖的用户隐私问题

用户在虚拟参考咨询中所涉及到的隐私问题主要包括：通讯信息、个人信息、图书馆资料信息、身体信息等一系列综合信息。现阶段，虚拟参考咨询逐渐上升为图书馆新型服务模式的主要内容，也就意味着图书馆获取用户信息的范围越来越广、方式越来越多、环境越来越复杂。在此环境下，用户的隐私信息安全隐患也就也来越突出。对此，笔者进行了详细的分析并概括出虚拟参考咨询中所涵盖的用户隐私问题：

（一）用户研究课题实时信息

图书馆网络信息咨询服务的范围较广，其中一部分是对于专项研究课题提供信息服务。主要服务方式是解答用户疑难问题，并为用户的课题研究提供文献、理论以及参考资料，还有帮助用户获得该课题研究的新动向、评价、论证方面的信息。因此，提供此项服务必须要求用户提供其个人资料、研究内容、研究方向、研究专业以及研究进展等详尽的信息，以确保能够为用户提供全面、实时、先进的研究资料，并保证在未经用户许可的情况下对用户信息进行保密管理。

（二）医疗以及法律信息的参考咨询

用户隐私信息还包括医疗咨询查阅，某些用户患有特殊疾病，为了查阅相关病情医疗资料向图书馆提出需求。图书馆在为该类用户提供医疗信息以及咨询协助的同时，要严格保证用户的个人疾病信息以及个人资料等一系列的敏感信息不被泄露。另外，还有部分用户涉及到法律纠纷或者处于法律诉讼等特殊时期，向图书馆提出法律咨询援助的请求，图书馆必须在提供信息咨询帮助的同时，高度保密相关案情的发展进度。

（三）在图书馆登记的用户个人资料

用户在咨询或搜索个人所需信息之前，首先要登记个人资料以及相关信息，以便于图书馆工作人员，为用户提供更专业更有针对性的咨询服务。譬如，为了更详细的了解用户咨询要求、提供咨询结果、计算服务费用，图书馆工作人员要掌握用户的年龄、姓名、性别、身份证号码、职业、住址、联系电话、邮箱等一系列详细的个人资料。

（四）储存在用户本地终端上的数据信息

用户通过网络搜索资料时，必定会在本地终端留下数据信息即coookie文件。图书馆在进行服务时，充分合理的收集用户搜索时所留下的相关数据信息，能够为用户提供更全面更有针对性的服务措施。但是，事物的两面性决定了用户cookie文件所存在的矛盾，一方面其为图书馆的服务提供了很好的引导性作用，另一方面通过对用户浏览记录追踪的方式，能够获取用户银行密码、活动记录、登记信息等一些敏感性信息。

（五）合作状态下用户信息的泄露

一般情况下，图书馆能够妥善处理用户所需咨询服务，但也有例外。当图书馆无法解决用户所需问题时，必须寻求第三方合作支持以助于解决用户咨询问题，与此同时，涉及到用户信息泄露第三方的问题。

（六）网络环境的安全问题

由于目前对网络环境的安全，还没有完善的控制机制以及技术措施，因此，在用户使用网络平台进行搜索时，往往容易泄露自身隐私信息。同时，由于大多数图书馆工作人员缺乏相关技术的系统培训，因此在相关网络技术的操作能力方面有所不足，导致出现操作失误而引发用户隐私泄露的情况。

（七）网络站点中用户日志文件的泄露

在网络咨询服务中，为了更详尽的掌握虚拟参考咨询的服务状况，一般会对每一个虚拟参考咨询站点服务器的日志程序进行日志记录的分析，以便于了解服务器与用户机之间的业务事物。常规情况下，日志文件的记录范围主要包括访问内容、访问站点、访问时间、访问结果、用户IP地址等五个方面。如若出现日志程序的篡改或者盗用，则会使用户的隐私问题遭受泄露危机。笔者从以上七个方面，详尽介绍了在虚拟参考咨询中可能会泄露用户隐私问题的内容，分析了将会给用户带来的困扰，以引起相关机构的重视从而避免用户信息的泄露，保证用户的个人权益不受伤害。

二、虚拟参考咨询用户隐私问题的相关特点

现阶段，虚拟参考咨询用户选择信息服务的主要方式，是通过网络环境与图书馆工作人员进行沟通，因此该咨询方式与普通咨询方式存在一定差异，具体概括为以下几个方面：①由于虚拟参考咨询用户的咨询方式较为特殊，也因此导致用户在咨询交流时更容易放松警惕，对其个人资料信息的保密缺乏重视，容易暴露个人行为习惯、研究方向、联系方式、心理特征一系列个人特征信息。另外，在进行咨询的过程中需要向图书馆人员提供诸如身份证号码、性别、身份、年龄、家庭住址、职业、工作单位电话号码等重要隐私信息。这种信息收集虽然为图书馆的服务工作提供了，更加详细有针对性的指导，但也在很大程度上加重了用户隐私泄露的危机，对用户的个人权益造成了伤害；②虚拟参考实时咨询情况下，对于用户搜索记录、查阅内容以及隐私信息的保护，主要依靠于其应用的相关软件所承载的功能作用，和信息安全保护机制。实时型虚拟参考咨询，顾名思义就是建立在实时交互技术基础之上的虚拟参考咨询服务，其主要服务方式是图书馆工作人员，采用在线实时对话方式与用户进行沟通。由于其便捷的服务性能，得到用户的广泛好评，是目前虚拟参考咨询的主要发展趋势。然而，支撑实时虚拟参考咨询服务的主要是第三方软件，该软件的功能设计与用户隐私保护机制，直接影响到用户的隐私安全；③图书馆在为用户提供咨询服务的同时，要收集用户的个人咨询方向、内容、结果等相关资料，并通过较为隐蔽的手段实时监控用户的整个查阅、搜索、浏览过程，根据这些举措所收集的用户资料，并结合数据连接技术进行数据的分析、比对、综合，从而掌握用户的研究方向、关注内容、使用习惯、兴趣爱好，对用户进行全面而有针对性服务。在此基础之上，用户也需要配合图书馆进行个人资料的登记，登记主要内容包括用户身份信息、联系方式、邮箱地址、专业方向、兴趣爱好等。由于近期网络泄露用户私密信息的问题接连不断，导致用户在面对个人信息登记时往往会产生排斥心理，选择登记少量信息更甚至是虚假信息应付，为图书馆的服务造成了一定的阻碍。对于用户隐私保护方面的问题，是现如今网络信息服务需要攻克的一大难题。

三、针对虚拟参考咨询用户隐私问题的解决策略

（一）制定严格的管理制度

介于当下混乱的网络环境，应该制定科学合理的管理制度，对虚拟参考咨询进行严格的监控，有效控制和管理用户信息保证用户隐私安全。该管理制度的制定，要充分考虑到有可能泄露用户资料的因素，并全面、具体、严格的规定服务方，在收集用户信息时的行为准则，具体制度内容应该囊括：①隐私内容详细——图书馆工作人员收集、记录用户信息范围、接触用户信息员工要求说明、用户个人信息使用操作规定、图书馆针对咨询用户信息保管以及收集说明；②违反规定处罚条例——对于服务方违反管理制度，泄露用户隐私信息造成用户权益受到侵犯的行为，采取严格的处罚措施；③用户隐私信息保护承诺——在非用户允许情况下，禁止公布和传播用户隐私信息、禁止将用户隐私信息应用于商业用途、及时删除用户在网络搜索过程中所产生的暴露个人隐私信息的记录。

（二）完善相关法律条例

法律是制约违法行为的最好措施，针对用户隐私信息的保护也应该制定完善的法律法规。在《中华人民共和国民法通则》中对于公民隐私权益的保护有较为详细的说明，网络隐私权是公民享有的独立人权受到法律的保护，任何人不得以各种非法形式侵害他人人格利益或者隐私，同时，增加了保护公民隐私权的相关法律条例。在此基础之上，还应该有针对性的建立一些，加强虚拟参考咨询服务中获取用户信息的具体操作方案，以及对于服务中侵犯用户隐私权益的处罚方式。另外，要制定一套较为完善的网络隐私权利保护法律，应用于网络信息服务中，维护网络安全、树立正确网络服务规范。

（三）用户加强隐私保护意识

通过宣传相关隐私法律条规的方式，普及隐私保护法律加强用户隐私保护意识，是有效杜绝隐私泄露的重要举措。在现如今这种纷繁复杂的网络环境下，一旦出现用户隐私泄漏问题就追究服务方的责任，是缺乏实际说服力的。不能完全排除用户在网络信息浏览或者搜索中，无意识泄露自己隐私信息的可能。也不能完全排除第三方软件在介入服务中，泄露了用户隐私信息。在此情况下，用户必须充分警惕隐私泄露问题、加强防范措施，在应用网络咨询信息服务时注意自己的操作，并在浏览信息完毕后及时清除记录，排除一切暴露隐私的安全隐患。并且，面对网络提供的登记资料用户要充分考虑该登记表格的真实性、合法性，有选择的提供个人资料或者填选虚假资料，以保证自身隐私安全。

四、结束语

总而言之，一直以来隐私问题作为公民的基本人格权利受到法律的保护与重视，是公民维持正常的生活不受他人侵犯与骚扰的重要保证。而网络服务的漏洞有可能将用户的隐私与敏感信息暴露与众，非法被他人窥探、掌握、公开与侵犯，造成用户的人身安全问题与心理伤害。作为公民获取信息和知识的主要来源和服务机构，图书馆要提高服务质量拓宽服务范围为用户提供更高的服务质量，首先要保证用户的隐私安全，重视用户信息管理工作，合理收集科学运用用户个人数据。一方面加强对用户个人信息的管理和保护，严格遵循相关法律法规，杜绝用户信息泄露现象。一方面充分利用用户提供的个人信息，通过对这些信息与资料的收集和分析掌握用户特性和需求，从而对不同的用户提供针对性的服务。这样一来，用户才能得到更好的服务体验提高对图书馆的信任与好感，同时，加强图书馆的服务意识和服务积极性，优化自身服务水平，为我国的文化建设推波助澜。

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