公共图书馆弱势群体信息服务研究

关键词：群众观；弱势群体；信息服务；公共图书馆

摘要：文章从群众观及弱势群体的界定出发，探讨基于群众观视阈的公共图书馆弱势群体信息服务的必要性、可行性和基本要求，并从观念、制度、实践、价值层面探讨了公共图书馆弱势群体信息服务体系构建。

中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1003-1588（2014）11-0002-03

收稿日期：2014-10-15

作者简介：杨明英（1963-），常德市图书馆馆员。1群众观及弱势群体的界定

群众观，指的是马克思主义政党对待人民群众的立场和态度。马克思主义认为，人民群众是历史的创造者，人民群众不仅是物质财富和精神财富的创造者，而且是社会变革的决定性力量。中国共产党在长期的斗争实践中，创新性地提出了“一切为了群众，一切依靠群众；从群众中来，到群众中去”的群众观，并将其作为党的群众路线的核心。群众观的实质，就是代表人民群众，为最广大的人民群众谋求利益。

弱势群体，又称之为社会弱者群体。在形式上是一个虚拟的相对的称谓，多指那些生活困难、能力不足、身体缺陷或被边缘化、受到社会排斥的人群的概称。弱势群体的构成成分较为复杂，但基本可以划分为“生理性弱势群体”和“社会性弱势群体”两个大类，如城乡贫困人口、失业下岗职工、残疾人、农民工、老年人、儿童等可以包括在内，由于生理或社会的相对弱势，也在一定程度上促成了其信息获取与利用的弱势。

弱势群体，作为人民群众中的重要组成部分，在社会生活中有着举足轻重的作用。践行群众观的一个重要表现，在关注一般群众群体的同时，应该更多地关注弱势群体，关注这些因经济条件、社会环境、生活特点等方面的原因，而处于弱势的群体。公共图书馆作为公益性社会文化机构，在群众观的指导之下，其根本的宗旨就是通过各种形式的资源以及服务来满足个人及团体教育、信息和个人发展的需求，也必将包括促成对弱势群体的同情、善意和关怀，促成其知识素养和各类生活能力的提升，确保弱势群体这一人民群众的重要组成部分基本权利的实现，并能真正共享社会物质文化成果。[1]2开展弱势群体信息服务的必要性与可行性2.1必要性

作为公益性文化传播机构的阵地，公共图书馆近些年来取得了较好的发展，但也同样面临着信息网络环境的巨大冲击。在新的环境下，努力探索弱势群体信息服务的新的途径和方法，开展丰富多彩的信息服务活动，就是践行群众观，坚持群众路线的必然选择，也是提升和拓展图书馆的服务内涵，增强图书馆核心服务能力的必要条件。群众观的核心是“一切为了群众，一切依靠群众；从群众中来，到群众中去。”就公共图书馆而言，一切为了群众。就是需要牢牢把握图书馆服务理念和宗旨，确保它的服务能对社会的所有群众开放，而不能因为群众的是否弱势而排斥对弱势群体服务的提供，更不能完全否决弱势群体利用图书馆的权利。图书馆想问题办事情必须以群众，即读者的根本需求为出发点和立足点，尤其是应充分考虑到弱势群体读者的信息需求特征，保证其公平、公正地享有在图书馆查找、利用信息的权利；一切依靠群众。强调的是公共图书馆的发展及效能的发挥，归根到底在于读者是否认可，是否接受，服务质量是否满意。做好图书馆工作，发挥图书馆的效益，必须紧紧依靠包括弱势群体读者在内的读者群体，听取他们的意见和建议，激发他们的主动性和积极性，发挥他们的建设力和创造力，促成图书馆各项工作的发展和提高；从群众中来。网络时代对图书馆提出了更高的要求，图书馆要广泛了解、收集弱势群体的信息需求，图书及信息的采购均应听取读者意见；到群众中去。是图书馆工作的最终归宿。图书馆在听取包括弱势群体在内的读者意见的层面上，制定出切合实际及契合图书馆发展的规章制度，并在读者服务中不断形成具有浓郁特色的图书馆精神和文化，真正践行图书馆为读者服务的终极目标。[2]

2.2可行性

首先，目前群众教育实践活动在全国上下展开，公共图书馆服务弱势群体，其实就是践行群众观和群众路线的最好表现，有着现实的思想基础和强大的政策扶持力度，容易在全馆上下形成统一的思想认识，全体馆员尤其是党员馆员，能真正意识到为弱势群体读者服务的重要意义，保障弱势群体信息服务的质量。其次，信息网络技术为公共图书馆为弱势群体提供信息服务带来了便利。信息技术尤其是3G网络的飞速发展，在一定程度上改变着诸多人获取信息的行为和方式，利用图书馆的手段和方式也发生了重大的改变，更多的人借助于移动信息服务获取信息资源，这也在一定程度上导致了公共图书馆入馆人数逐年降低的不争事实。而弱势群体读者弱势的一个重要方面或原因是因为经济条件的制约，他们可能并不能完全跟上信息时代发展的步伐，拥有先进的智能化的信息获取工具和方式。而若能激发他们利用图书馆的热情，从图书馆获取信息成为他们的最佳选择，关注弱势群体读者的信息服务，更能彰显公共图书馆平等、自由及以人为本的服务理念。第三，公共图书馆有着能为弱势群体提供信息服务的坚实基础和便利条件。①拥有丰富的文献资料。很多资源能为弱势群体的素质和能力提升提供帮助。②拥有较为先进信息服务技术。既能满足一般读者的信息需求，也能为弱势群体读者信息素养的提升提供帮助。③积累了丰富的读者服务经验，在长期的服务过程中能准确把握弱势群体读者需求。④拥有一支相对优良的信息服务队伍，能有效地关注、帮助弱势群体并满足其获取知识和信息援助的机会。

杨明英：公共图书馆弱势群体信息服务研究杨明英：公共图书馆弱势群体信息服务研究3弱势群体信息服务的基本要求

3.1转变服务理念

在群众观视野下的公共图书馆，应真正地将服务的着眼点落实到以读者为本上来，努力转变服务理念，优先服务弱势群体读者。作为公益性文化服务机构，向读者包括弱势群体读者提供良好的信息服务是实现图书馆价值的主要途径，切实改变传统的收藏与管理，重书而非重人的图书馆服务理念，努力实现图书馆的工作重心从书向人转移，从重视收藏、管理图书向重视读者、重视图书利用转移，从重视馆藏到重视服务转变。对于弱势群体读者要更为关心、关爱，在任何细微的地方都要体现以读者为先，为读者着想，为读者提供便利、快捷、准确的服务，满足他们对文献信息的需求。

3.2优化服务品质

弱势群体自身的某些特征，要求公共图书馆不断优化服务品质，真正做到服务唯优。①服务源于细。关注弱势群体信息服务的各种细节，为弱势群体读者提供细致周到的服务。既注重馆内的环境卫生，设施设备，尽量为读者提供方便，激发读者求知欲望、缓解身心疲劳、保持身心健康；又要注意服务工作中的态度、方式和方法，耐心细致地解答弱势群体读者的提问，给予弱势群体读者更多的鼓励，使读者认可图书馆、相信图书馆。②服务始于爱。在为弱势群体读者服务的过程中，始终离不开一个爱字。爱由心生，才能化为切身的行动，避免做作、矫情。要心怀爱心。爱读者是我发自内心的声音，弱势群体读者由于某些原因难免会有自卑等心理状态，图书馆员要采用特殊的关爱方式，通过热情服务，面向弱势群体读者打开大门，在精神和文化等方面给与他们关爱，激发他们的学习欲望和热情。 [3]

3.3拓宽服务途径

公共图书馆在贯彻群众观的过程中，应始终关注群众（读者）尤其是弱势群体读者的信息需要，把读者需求摆在首位，并根据读者的需求的特点调整服务的方向和内容，真正让弱势群体读者平等享受公共文化产品的权利。如针对弱势群体中的残疾人群，努力构建起便捷的信息无障碍设备、设施和环境，既包括图书馆残疾人专业坡道和盲道、专用洗手间、专用电梯等图书馆物质环境的无障碍，同时也为残疾读者提供盲文读物、盲文计算机、手语服务、语音服务、送书上门等特定的服务，实现馆员与残疾读者信息与交流的无障碍，让他们真正享受到图书馆的平等服务。针对老年读者，按照其生理和心理特点，在环境设施、书刊种类、服务方式上开展有针对性的服务，满足老年人精神文化生活的需求。针对经济处于弱势的农民工及其他社会人员，图书馆要主动开展各种形式的宣传，免费为这种类型的读者提供各种信息服务，尤其要主动为他们提供与其职业相关的各种信息，鼓励他们走进图书馆，利用图书馆的资源充实和发展自己。

4弱势群体信息服务体系构建

4.1观念层面

公共图书馆在坚持普遍均等服务思想的过程中，更应该关注弱势群体的信息服务需求。①坚持对弱势群体服务的平等。图书馆的设计、开放、设施设备、服务开展都应坚持以平等为原则，不能任意加以限制，更不能否决弱势群体使用图书馆的权利。②坚持免费原则，保证图书馆用户尤其是弱势群体用户自由享有和利用图书馆，获取各种类型和表现形式的信息资源。公共图书馆应努力降低门槛，实现全免费或绝大部分服务项目免费，努力解决信息贫富悬殊的问题。③坚持无区别对待。弱势群体由于经济能力不足或社会地位较低，图书馆的宣传力度不够和其自身自卑心理等方面，影响着他们对图书馆的利用。图书馆只有无区别地面向这些群体，热情服务，才能帮助这个群体利用图书馆来提高其生活的质量。

4.2制度层面

公共图书馆弱势群体信息服务体系的构建，也应该建立起长效的信息服务机制。①建立起合理的弱势群体信息服务保障体系。公共图书馆应在政府统一主导之下，将弱势群体信息服务当做重要的职责。②建立有效的弱势群体信息获取权益保障机制。图书馆应充分利用馆藏资源和服务，充分考虑到弱势群体信息需求的特点及其心理方面的特征需求，为弱势群体获取公平公正的信息服务提供平台和帮助。③建立科学的弱势群体信息资源整合保障机制。结合弱势群体自身特点及需求，优化整合图书馆内各类型资源，为弱势群体打造一个针对性强的信息服务平台④构建弱势群体人文关怀机制。以弱势群体为服务对象，在提供服务过程中，从工作态度、语言、行为等方面尊重读者，以人性化为出发点来进行有效的管理，努力做到在现有条件下服务能力最大化、服务工作人性化、服务思想优秀化。

4.3实践层面

群众观要求在实践层面，坚持理论联系实际、密切联系群众，有效、快速解决问题。公共图书馆服务于弱势群体的实践，笔者认为应从三个方面着手：①构建一个以弱势群体为中心，以弱势群体读着信息需求为导向的辐射型开放的服务系统。围绕弱势群体读者需求，公共图书馆应自觉主动转变服务理念，拓展服务内涵，提升服务能力，优化整合图书馆文献信息资源与服务项目。②转变服务观念，保证弱势群体读者获取信息的便利性。 弱势群体读者有着自己的特征，在信息获取来源和途径、获取方式等方面存在缺陷。图书馆工作人员要主动走进弱势群体读者，根据其需求，积极挖掘文献中的信息点进行组织，并主动将信息资源送到用户手中。③真把握好弱势群体需求，为用户提供针对性信息服务。第一，身入读者。主动走近读者，弱势群体读者生活在基层，通过与他们面对面的交流、接触，了解和关注他们的各类需求，听取他们的意见，让服务更有针对性。第二，要深入读者，加大对弱势群体读者的宣传力度，帮助他们克服自卑等心理状态，使他们真正成为图书馆的用户，设身处地地帮助他们解决利用图书馆及图书馆资源中遇到的实际问题。

4.4价值层面

公共图书馆作为知识和信息的聚集、传播、交流、共享的枢纽和门户，保障弱势群体读者公正享受社会文化资源、实现信息公平意义重大。①应确定好为弱势群体服务的信念。不仅应从认识上明确为弱势群体服务是践行群众观的表现，更应该努力促成弱势群体信息服务自觉服务思想和理念的形成。②构建良好的弱势群体信息服务文化。建立起完善的“以读者为中心，让用户满意”的服务宗旨，担负起向弱势群体读者传播先进文化、促进社会文明与进步的重大责任，以浓厚的学习氛围、温馨的服务、具有亲和力的文语言表现出对弱势群体的关心、关怀和帮助。③努力促进弱势群体信息服务从认识到行动的转化。践行群众观重在实践，检验党的群众路线贯彻的好坏，不仅要看“说得如何”，更要看“做得如何”。公共图书馆服务于弱势群体，更多地应落实到具体实践之中，落实到馆员提供服务的态度和方式之中，落实到针对残疾人士的信息无障碍、老年读者的针对性信息服务、农民工读者的平等服务等的构建之中，真正站在弱势群体的角度考虑设施与服务，针对弱势群体的特点，提供必要的特殊性服务，真正满足大众对文化的需求。[4]

参考文献：

[1]束漫.公共图书馆服务研究[M].北京：国家图书馆出版社，2009（3）.

[2]王亚莉.公共图书馆对弱势群体知识帮扶探讨[J].西安邮电学院学报，2007（3）.

[3]刘洪卫.图书馆为弱势群体服务的思考[J].图书馆工作与研究，2006（3）.

[4]郭绍全. 传统与创新——对公共图书馆公益性及延伸服务的思考[J].当代图书馆，2008（3）.

（编校：马怀云）