刍议如何搭建电信业务客户服务高级综合管理平台

摘 要：在山西电力企业专网中搭建电信业务客户服务高级综合管理平台，提出如何辅助工作人员对电话网和宽带网终端进行有效快速的维护服务，引入电子流程、规范登记的管理模式。平台实现了各部门的信息共享，实现各专业资源的统一调度、统一管理、提高效率、降低成本，充分提高公司的智能化、自动化、系统化、一体化、综合化管理水平。

关键词：搭建；电信；平台；服务

前言

在企业通信专网中主要由光缆、传输网、业务网及其系统组成，其中业务网中和客户直接相关的仍当属电话及网络业务，为企业员工提供基本的话务和网络服务。电话和网络技术属于通信专业的传统项目，与人们的工作生活又息息相关，这就要求通信运维人员不仅要提供基础的设备和线路保障，也要在故障维修、增值业务办理、用户疑点咨询等方面提供有力支撑。而传统的从人工故障台受理到上门服务的运行模式，渐渐在用户要求的服务标准提高和业务量剧增下显现出很大弊端。以山西电力为例，我公司属于典型国有企业，电力专用网络覆盖较广，全省光缆建设超过四万公里，通信设备五千余台。省公司电话和网络业务用户量较大，约为三千用户。因此提出了如何利用有限的人力物力资源，方便快捷地处理各类电信用户故障。电信业务客户服务高级综合管理平台将能解决上述问题，为通信维护人员提供各类业务申报流程、用户资料查询、号码线路管理等电子化平台，作为处理电信业务的现代辅助手段。

1 平台组网与系统架构

该系统仅为省公司提供技术服务，网络结构简单，采用局域网方式，从稳定高速角度考虑设计成星形网络拓扑结构；即以网络交换机为中心，连接到服务器、各业务终端。

数据库服务器上运行SqlServer数据库，提供整体系统的运行平台。话单采集系统与程控交换机相关联，采集交换机原始AMA文件并进行实时转换成为可识别交换机的原始话单并将其存入指定的目录下。计费管理软件从该目录下实时的读取原始话单数据，然后进行集中计费存档并提供话单的查询统计。

系统使用性能比较稳定的工控机安装语音卡作为语音服务器，运行112障碍申告、114查号台等系统。坐席人员各自使用通信调度值班电脑进行查号报号等操作，所使用话机与语音服务器连接。

程控交换班组使用一台电脑来进行接收112故障的工单和运行号线管理系统，系统在接受112工单时可以自动提供相应电话的线路信息，提高效率。此电脑同时配备打印机，用于工单的打印。

2 核心功能研究

客户服务高级综合管理平台的网络结构和硬件体系较为简单，文章重点研究实用化软件设计及其部署。管理平台分三大部分：（1）数据采集与处理。（2）客户体验模块。（3）信息资料统计及查询。具体又分为：采集分拣系统、计费管理系统、号线管理系统、资源管理系统、112障碍申告受理系统、114查号系统、营业受理系统等子模块组成。由于篇幅有限，文章主要对号线管理部分和工单统计部分进行研究。

2.1 号线管理系统

管理通信机房号线资料，包括设备配线情况以及用户线路走向，同时为相关部门和子系统提供数据接口，接收派工信息。

号码资源管理。同时可以对空号、无分机线路进行管理。设备管理，对配线架、电缆、交接箱、分线盒等配线设备进行统一管理，可以设定设备之间的连接关系、设备中端子排列的显示方式、用户号码资源在设备中的位置。所有号码灵活分类管理，层次套叠，并可对各个设备端子完好率进行记录，以便对设备的损坏情况及时统计。

综合查询，用户可按任意字段对配线本的情况查询，如直列、交接箱、分线盒、电话号码、用户名称、装机时间等；交接箱、分线盒的查询，如位置、进出线情况、级联情况等；电缆查询，如安装资料、使用资料、线对等；提供对分机的历史使用情况的查询。

系统提供对各种配线数据表的灵活修改。如：交接箱、分线盒的增加、删除；交接箱、分线盒的连线，连线删除；交接箱、分线盒的跳线，跳线删除；直列的增加、删除；能对某一级交接箱、分线盒的一批线对调整到另一个走向。能删除某一级交接箱、分线盒的一批线对。

派工单发送接收。针对故障检修、放号等发送派工单。派工单接收程序可运行工作终端，接收本系统以及其他系统如自动故障申告系统、营业受理系统的派工信息，并可进行自动打印，第一时间响应派工信息。如果系统单独运行，则可以由用户手工添加派工单并进行派送，在添加号码的同时，系统自动调出相应的用户信息和号线资料信息。

2.2 工单统计

业务工单统计。可以选择受理时间段，查询这段时间的固话业务工单和宽带业务工单情况。并且详细横向列出如安装、拆除、过户等业务分类，纵向表明正在处理和已完成的数量，为运维人员和管理层提供直接、全面的数据。

在统计工作中以年度、季度、月度为工作周期作为阶段性工作量的衡量标准已经非常常见，其中月度指标更会出现在总结、同业对标、业绩考核等多类项目中。综合管理平台也考虑到这点，利用系统定时分析统计取代人工表格统计。选择受理时间段，图表类型，可以查询到近几个月的工作量报表。

在设计之初，我们参考多年来积累的工作经验，分析了固话业务和宽带业务的主要故障分类统计，得出产生用户故障报修的几项主要原因。在系统开发部署中将固话故障分为无拨号音、有杂音、拨不出号、无振铃、话机故障、其他，将宽带故障分为修改密码、线路故障、登陆失败、区域故障、其他。同样可以选择时间段，得出不同故障的统计图表。

3 结束语

为了满足公司个性化定制功能，进一步加强管理，提高工作效率，提升企业的效益；同时为保证广大用户的利益，改善服务手段，提升单位的服务形象和服务水平，我们通过建立起电信业务系统局域网，安装Browse/Server模式的大型网络数据库，组建一套综合电信业务网络管理平台，将各部门的所有共享业务数据全部统一存放于数据库服务器中进行集中管理（数据统一集中管理），并将其他业务融合到电信业务管理系统中，系统使各业务部门工作更加高效、准确，全面提升通信服务质量。实现以“客户为中心”，以流程管理为主线、以过程监督控制为手段，更好的提升信息通信服务质量。建立起以实时工作流、信息流、资金流为主干，实现一点录入，闭环控制，数据共享，管理决策分析和基层业务操作在统一的信息化管理平台上运行，从而提升科技管理含量和信息化水平，发挥信息化示范作用。

参考文献

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作者简介：罗江（1983-），男，工程硕士，工程师，从事电力通信运维工作。