电信运营中的维护服务外包模式研究

高淑婷++郑岩

摘要：面对越来越激烈的市场竞争，电信运营商们采取了各种应对策略，通过机构调整、投资研发和新业务、理性扩张。然而运营中的维护和服务占用了过多的财力和人力资源，随之兴起的外包服务给电信行业带来新的希望。文章对电信行业选择不同的维护服务外包的模式进行探索和研究，对我国电信运行维护服务外包市场的现状和发展前景进行了分析，同时为电信运行维护服务企业的战略决策和战略发展提供一个参考。

关键词：电信；服务外包；代维；前景

中图分类号：TP393 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2016）11-0280-02

伴随着电信行业重组、3G牌照发放工作的尘埃落定，电信市场已经形成中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的局面。对于通信运营商而言，迫切需要专业的电信服务企业为他们提供高性价比的优质服务，使他们集中精力去提高核心竞争力，即服务外包。

1 服务外包的概念

服务外包的概念，可以理解为：根据服务协议，将原有公司的某种服务的管理责任转让给第三方来执行。也就是说，把自己做不了、做不好的项目让那些做 得更好人来做，并且由第三方对该项目进行管理和维护。它是一种本应当自己完成的某种职能或者产品的后台服 务交给外部的专业的代维机构来负责完成的运作模式。

运维服务外包之所以受到电信运营商的青睐，源于它给运营商们带来的诸多好处，最直观的来说，就是可以为商家降低运维成本，特别是一些新兴运营商，他们刚刚进入某种领域，利用服务外包可能要比团队自建要划算得多；再者，就是能够强化自身的核心能力，从外界引进更加先进的管理模式和经验。我们从巴帝电信和沙特电信Etihad Etisalat（Mobily）进行服务外包，就不难看出正确的选择外包模式，对电信运营商所产生的价值。

2 维护外包的模式

随着电信运营商的不断发展，外包服务也开始细分市场，其内容包括有：

1）基站代维：基站，是通讯基站（无线基站的简称），是指与用户手机进行通信的低功率无线天线，根据其服务范围大小及用户多少，发射功率从几瓦到上百瓦不等。一般情况下，基站天线被安装在离地面15-50米的建筑物或发射塔上。基站维护的主要工作内容：维护机房、塔桅、天馈线、开关电源、蓄电池 、移动通信设备、传输设备、光缆、综合机柜、 空调、配电箱、电源监控系统、灭火器、GPS 航标灯，这些都很重要的设备和设施，保障它们的正常工作。 其岗位职责有以下内容：

（1）处理基站内的各种故障。

（2）还有基站停电要随时发电。

（3）定期打扫基站内卫生。

（4）在有重大活动的地方进行保障，确保不会出现掉话现象；

2）室内分布和直放站代维：直放站是信号源的概念，而室内分布系统是一种覆盖方式。直放站应用在室外室内均可，主要用于信号补盲，即对于信号盲点区域进行覆盖，或者话务量小的区域进行覆盖。室内分布可以根据名字简单理解为应用室内的一种覆盖方式。小到一个电梯间，大到一个巨型商场，商务大楼均可以通过室内分布系统进行无线信号的覆盖，是宏站覆盖方式的一个补充。

3）光缆代维：维护光缆工作主要有以下内容：

（1）一方面通过正常的维护措施，不断地消除由于外界环境的影响而带来的一些事故隐患。

（2）不断改进在设计时不足的地方，以避免和减少由于一些不可预防的事故所带来的影响。

（3）在出现意外事故时能及时进行处理。

（4）尽快地排除故障，修复线路，以提供稳定、优质的传输线路。

（5）预防各种外力施工影响对光缆的伤害。

4）固定电话终端代维、宽带终端代维：每个公司都有自己的网络，而且都会配备自己的网管或者叫做网络工程师，他们就负责公司整体网络的畅通，比如你网络不通了，就可以找他们，他们来给你排除问题做这个事，他们做的这个事就叫做网络维护。其他的代维服务还有固网接入间代维、 电缆代维、联客、网优等等。

电信运营商们这么做是想规避一些风险，如果把全部业务外包给同一个企业来做的话，一是外包机构没有竞争力，不能达到利益最大化，二是外包机构有砝码来跟运营商来谈条件，这样的话他们的业务会受到相当大的影响。

3 正确的维护服务外包带来的利益和前景

面对越来越激烈的市场竞争，电信运营商们在为用户提供更好的服务的同时，进行了服务外包之后，都集中精力进行着自身业务的升级： SK电讯：保持技术与服务领先；法国电信：全面实施转型策略；Telefonica：加紧全球扩张；德国电信：全力促进三网融合。

（1）在产业链合作方面，运营商外包服务主要包括以下三大亮点：

第一，网络服务外包业务从前期的网络规划和中期的网络建设发展到后期的网络维护所有过程。这样更有利于合作双方的互赢互利。

第二，全球较大的供应商已形成了完善的外包服务质量监控体系，从而保证了合作双方的合作效率。

第三，多数供应商根据其用户实际使用的网络容量向运营商计费，这种模式对于运营商自身现金流的优化具有非常重要的意义。

（2）在盈利模式方面，各大企业发展服务型制造，提高盈利空间。当前电信市场已呈现出传统网络基础设施收入萎缩的情况，主要设备的制造企业大力拓展电信外包服务的业务，例如网络业务咨询、网络规划设计和网络运维外包等服务性业务的延伸，一方面加强自身企业在市场的竞争力，同时也大大提升了其与运营商合作的盈利空间。

4 结束语

所有的实例都证明，只有电信行业在运营中选择合适的维护服务外包模式，才能实现有效的降低劳动力成本、从而优化自己的核心竞争优势，从中获得最大利润。运维服务外包已经成为当前国际电信产业的最新发展趋势。美国著名的管理大师杜拉克曾提出：“在10到15年的时间内，在企业中仅做后台服务支持而不能有效创造营业额的工作份额，都应该外包出去。”

参考文献：

[1]袁臻文.“代维模式”在陕西联通中的运用研究.西北大学，2012.

[2]秦保根.浅论电信网络维护的外包服务管理.广东通信技术，2008.

[3]朱亮.中国电信客户网络及IT服务外包运营管理支持平台可行性研究分析.北京邮电大学，2010.

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[5]李娟.电信运营商维护外包风险管控.电信技术，2012.