做好做优产权交易服务探析

◎李锋 （西部产权交易所，西安710061）

市场经济发展到今天，“服务第一、客户至上”、“客户就是上帝”等服务理念已被广大企业和客户认同，很多企业也将服务作为“品牌”、“核心价值”、“生产力要素”等加以培养和落实，将服务作为一种软实力也越来越受到企业的重视。产权交易作为现代服务业，服务贯穿了交易的全过程，服务理念、服务水平和服务方法不仅影响着每一宗项目交易是否成功，更对产权交易事业发展有着深远的影响。

1 服务是贯穿市场经济活动的重要内容，优质服务能够创造更高的商业价值。

消费者在购买商品时，在除去基本物质和价格因素后，往往会受到服务态度的影响。一次贴心的售后服务，也可以让自己的品牌在更多的人群中产生好的口碑。飞机的头等仓与经济仓不同的即在于服务标准，在经济仓近百位乘客享受的是一种大众服务，而在头等仓虽然还是那些饮料、简餐，但服务达到了私人订制，能够满足不同乘客的需求，提供周到、细致、个性化服务。同样是一趟旅行，在头等仓接受的多次、个性化私人订制服务，让乘客感觉更幸福、更满意，虽然头等仓的价格要比经济仓高许多。从这些市场经济行为中可以看出，衡量服务的标准应该是指在服务过程中给客户带来的满足感。这种服务不限于为客户办理业务、处理客户投诉等，其实任何提高客户满意程度的项目都属于服务。在客户看来，服务不仅仅是产品本身，同时也包括了所能获得的全部附加服务和利益。客户认为他们是来花钱买服务的，也就是享受服务和获得快乐的。如何以优质服务留住客户，架起与客户真诚沟通的信任桥梁，以专业、精湛的服务赢得客户的眷顾，使客户满意并成为企业产品忠实的宣传者，这样企业才能拓展市场，多收获一份效益，而不应该把对公司产品或者工作人员有意见的客户看成是故意挑剔的人，应想办法消除他们心中的不满和疑虑，获得他们的好感，这其实是服务工作中最难做的一面，也是提升服务质量，创造服务价值最重要的工作。现在，一些国内外公司越来越重视服务的价值，不断加大对服务的投入和规范服务的流程、标准，如海尔、海底捞、肯德基等企业，其服务理念与文化和他们的产品一样在市场广为流传，为企业发展和创造企业价值提供了有力支撑。

2 加强针对性专业服务，提升服务效率和服务质量。

服务的内涵与工作内容比较宽泛，日常生活中与服务相关的事情随处可见。产权交易的服务对象一般包括三个方面，一是项目交易参与主体，如项目转让方、融资方、意向受让方、受让方等；二是开展项目交易相关的合作机构与合作会员，包括审计评估机构、律师事务所、产权经纪人、拍卖公司等中介服务机构或个人；三是产权交易机构的工作者，他们即是产权交易服务工作的提供者，也是产权交易工作中被服务的对象。开展产权交易服务工作，除了满足一般意义上的主动服务、微笑服务、热情服务、规范服务等要求外，还应该着眼产权交易服务特点和不同对象的客观需求，通过政策咨询、项目策划、尽职调查、审核资料、开展推介、对接洽谈、组织交易、签署合同、资产移交、改善环境、加强培训、提供平台等一系列工作，将服务理念与内容传递给参与产权交易活动各方，并着眼各方实际需求与工作中存在的困惑、问题，有针对性地开展专业服务。

项目转让方（融资方）对产权交易服务工作的需求主要集中在如何实现较短时间内资产转让（融资）成功，实现项目交易增值，组织交易程序规范高效，资产移交安全顺利等方面。项目受让方（出资方）对产权交易服务工作的需求主要集中在如何公开公平参与交易活动，短时间内全面了解项目真实情况，为考察调研项目提供方便和保障服务，降低交易成本，保障交易资金安全和资产移交顺利等方面。合作机构与合作会员对产权交易服务工作的需求主要集中在提供更多的项目交易信息，保障推荐项目和推荐意向受让方的合法利益，加强业务交流与业务创新指导，加强合作机构之间的凝聚力和合作能力等方面。产权交易工作者对产权交易服务工作的需求主要集中在提供一个合法、稳定的工作平台和能够快乐工作的环境，满足与劳动付出相协调的薪酬要求，满足公平竞争条件下个人成长进步对事业的追求，满足以主人翁的身份参与机构建设的平等权利等方面。这些重点需求既是客户对产权交易机构服务工作的客观要求，也是牵引产权交易事业健康发展的工作指引，是衡量产权交易服务质量提升的重要指标。厘清产权交易服务工作重点内容，有利于产权交易机构和工作者正确把握产权交易服务工作的方向和重点，有针对性地提供产权交易服务工作方案，制订规范的服务流程和服务标准，并通过专业化服务解决产权交易中存在的各类问题或疑虑，体现服务的价值，实现服务效率和服务满意度的提升。

3 不断提升服务理念、服务水平，完善和改进服务方法。

组织完成产权交易活动与其他生产型企业产品销售相比，服务是产权交易机构核心生产力的代表，是交易机构发展的源动力，缺少了优质专业的服务，产权交易机构就失去了工作的前提和基础。一个机构的服务理念、服务水平和服务方法其实就代表了这个机构的发展理念、发展水平和工作思路。可见，重视加强对产权交易服务工作的组织领导，不断提升服务理念、服务水平，完善和改进服务方法，是促进产权交易事业健康发展的重要工作。

做好做优产权交易服务工作，主要表现在以下几个方面：

一是要提高对产权交易服务工作重要性的认识，牢固树立服务客户的工作理念。要将工作与服务有机结合，把产权交易的业务制度要求与服务流程、服务标准相结合，规划各岗位服务准则，倡导服务理念，宣传优质服务的典型，形成一个服务光荣，人人争当优秀服务员的工作氛围。

二是着眼产权交易服务工作的重点难点问题，不断改善服务的基础条件。要加大对平台功能、典型案例的市场宣传，努力提升平台项目信息、投资信息聚集能力，提高平台发现买家和发现价值能力。要重视加强对从业人员的业务培训，提升项目策划、尽职调查和组织洽谈的服务能力。要重视互联网技术在产权交易方式方面的创新研究，结合不同的项目特点与市场需求创新交易理念和手段，为客户提供先进便捷的交易工具。

三是要着眼客户特点和业务需要，提供舒适、便捷、有效的服务环境和条件。参与产权交易的各方通常是现实社会生活中的富裕阶层，他们习惯于舒适的工作环境，高效率的工作节奏和便捷的沟通手段，在参与产权交易的过程中，更希望得到他人的尊重和服务是这些客户群体的共同特点。着眼产权交易客户群体的共性特点，在洽谈室硬件环境建设、服务设施配套、工作人员着装、办公条件、多样化沟通交流工具等软硬件环境建设方面要加大投入，提升服务效果，重视创造让客户舒适、满意的环境氛围。

四是要加强与合作机构和会员之间的合作交流，善于借助他人之长提升服务效果。由于产权交易涉及生产行业众多，影响价值因素复杂，市场发现需要多渠道广泛传播信息，单靠产权交易机构自身平台和人员，很难满足客户的愿望。积极发展合作机构和会员，重视利用合作机构和会员的优势，共同参与项目交易已经是产权交易市场成熟的经验做法。发展与合作机构、会员的合作，困难不是项目交易利益分成，更重要的问题是如何吸引合作机构、会员自觉合作，怎样加强平时的业务交流和业务创新指导，如何发挥合作机构对项目交易的专业优势和特长，提升合作机构之间的凝聚力与团队合作能力，发挥好合作机构、会员合作的整体优势，不断改进服务质量，提升服务效果。

五是要重视培养和关心爱护工作人员，充分调动从业人员服务工作的积极性和主动性。重视培养人才，关心爱护员工是很多产权交易机构快速、健康发展的成功经验之一。相反，一些机构不重视培养人才、不关心员工生活与成长，导致人才匮乏，市场拓展和业务创新无人担当。雇员意识明显，主人翁的责任感缺失。员工缺乏对产权交易事业前景和困难的深刻认识，对个人发展空间、利益回报看不到希望，工作中时常表现为被动工作、被动服务，甚至抱有临时观念。产权交易机构对待员工的态度和管理方法，直接影响了从业人员的工作心态，这种消极、被动的工作心态，既影响了个人能力素质的提升，也严重影响了产权交易机构服务的质量和效果。