信息时代图书馆读者服务工作的变革

为读者提供文献信息服务是图书馆的基本宗旨，这已经是中外图书馆界的共识。虽然随着信息技术的发展，读者服务的方式和手段已有很大变化，但图书馆的使命并未改变，不管是最基本的文献提供服务，还是迅速发展的参考咨询，课题查新等服务，最终目的都是为了更好地满足读者的信息需求，使读者能最大限度地利用图书馆的资源。随着现代信息技术、计算机技术、网络通讯技术的飞速发展，人类社会已经昂首步入新信息时代。在信息化浪潮席卷全球的今天，图书馆读者服务与时俱进，正在经历着一场范式转换的重大的发展与变革。一切以读者为中心，是图书馆全面质量管理的重要体现，对于图书馆的发展起到积极的推动作用。

一、图书馆读者服务概述

（一）读者在图书馆工作中的重要地位

有关读者在图书馆工作中的地位和作用的问题，国内外许多图书馆学家都发表了自己的看法，图书馆的社会价值是从满足读者需求中体现出来的。一个图书馆办得好不好，其办馆效益、社会价值如何，主要以读者对图书馆的认识去衡量，要看他们对利用图书馆的期望程度，对服务项目和服务标准的信誉程度，对服务人员素质和服务水平的满意程度，对服务效果的认可程度。而随着社会信息化的发展，建立数字图书馆，整合各种信息资源，最终目的也是为了方便读者，提高文献资源利用率；及至目前迅速发展的图书馆，更是为了充分发挥读者的主观能动性，加强与读者的交流和互动，将读者在图书馆工作中的地位提高到了一个无以复加的程度。

（二）图书馆读者服务过程分析

读者服务的过程是指从读者接触图书馆开始，一直到满足其需求所经历的所有内容和环节。因为读者亲自参与图书馆的服务，很容易直接感受到图书馆服务的质量，并形成自己的评价，因此从一定意义上来说，图书馆读者服务的过程也就是读者满意度形成的过程。同时，图书馆服务的过程也可以看成是文献信息从图书馆传递到读者的过程，为方便对图书馆读者服务过程的整体把握。影响图书馆读者服务工作的要素，也就是读者服务的全过程所涉及到的因素，可分为几个方面。

1、馆员

馆员，图书馆的服务提供者，也是读者获取所需文献信息的速度和质量的保障者。馆员对文献信息资源的熟悉程度，可以降低信息资源的运行与获取成本，使文献信息知识有序化，使之更好地满足读者的需求。因此，馆员的专业知识和业务能力决定着图书馆文献信息资源体系的质量，图书馆前台服务人员作为文献信息资源最直接的传播者和服务者，他们的精神风貌、工作态度、敬业精神等也直接影响到图书馆在读者中的形象。

2、文献信息资源

丰富的文献信息资源，是图书馆有效满足读者需求的前提，也是读者对图书馆满意与否的重要衡量标准之一。随着现代社会的发展，图书馆收藏的文献资源的类型越来越广泛，本文所说的电子资源既包括图书馆所自建或购买的具有使用权和所有权的各类电子文献和数据库，也包括图书馆所收集整理的网络信息资源。

3、图书馆环境

随着现代社会的发展，人们对图书馆服务的要求日益提高，现代图书馆的服务，除了需要具备丰富的文献资源和素质优良的馆员外，服务环境的创设也是一个重要的方面。设计和营造一个合理的尺度空间、宁静的环境、精美的绿化布置，能供人舒心地学习、休闲的图书馆服务环境对调节读者的心境，提升图书馆在读者中的形象和读者忠诚度具有重要的影响。

4、图书馆设备

图书馆设备是馆员维系文献信息资源与用户信息需求的重要媒介，为图书馆文献信息资源体系的形成、维护和发展提供支撑环境和条件，为读者利用文献信息资源提供便捷手段，为图书馆管理提供物质基础。

5、读者

图书馆读者是指图书馆文献信息资源的使用者。它既包括目前图书馆登记在册的现实读者，某种意义上还包括许多没有利用但可能利用图书馆服务的潜在读者。读者是图书馆服务过程中最重要的因素，也是读者满意度形成的主体。

二、图书馆读者服务工作的变革策略

随着现代信息技术、网络通讯技术的飞速发展，人类社会已经昂首步入新信息时代。在信息化浪潮席卷全球的今天，图书馆读者服务与时俱进，正在经历着一场范式转换的重大的发展与变革[2]。

（一）服务方式的转变

随着现代信息技术的发展，图书馆的外部信息环境和内部业务机制正在发生重大的变化。传统图书馆工作以藏书为中心。图书馆藏书的布局和规模制约着读者服务的范围和水平。读者服务从封闭走向了开放，从静态走向了动态，从单一走向了多元，从被动走向了主动。在激烈的信息竞争中，图书馆只有把全心全意为读者服务作为最高宗旨，把工作的立脚点从藏书转向读者，把“吸引读者”、“争取读者”作为重要的策略，才能在信息市场中立于不败之地。

（二）服务范围的拓展

传统图书馆以藏书作为主要的物质基础，读者服务的范围仅仅局限于图书馆这个特定的场所内。在信息时代，存在“信息资源有限性和用户信息需求无限性的矛盾”，因而最大限度地实现资源共享，从而最大限度地满足读者日益增长的文献信息需求，就成了图书馆孜孜以求的目标。尤其是图书馆与因特网相联，将使读者获得DIALOG、OCLC等众多信息服务系统中丰富的信息资源。同时，图书馆把自己的文献信息，如电子出版物、数字化馆藏、特色数据库等上网，使更多读者从中获益，从而实现真正意义上的文献信息资源广泛共享。

（三）服务重点的转移

传统图书馆满足于进行借借还还的事实型服务，满足于进行以手工操作为主的简单、被动的读者咨询服务。在信息时代，图书馆读者服务的重点必须向提供现代化参考咨询服务的方向转移。帮助读者选择和使用数据库；帮助读者掌握复杂书目的检索方法；帮助读者制定研究计划，确定检索目标，进行复杂主题的查询。以借助网络工具如Telnet、WWW查询专利文献、期刊、专业网络和商业数据库等外部信息；可以通过BBS、E-mail等方式与读者进行双向交流，及时解答读者咨询问题。

（四）读者教育的变化

传统图书馆开展读者教育工作的内容主要侧重于传授文献利用和手工检索方面的知识。在信息时代，现代公共图书馆，面对的读者多样性，不但要对普通读者提供大众性的资料与服务，还要对具有学术性研究的读者，高校的读者承担起资源检索与参考咨询专业化的协助职责。由于电子信息资源的增多、网络信息资源的引入，读者在现代信息环境下获取和利用信息知识的能力显得最重要。图书馆在传统的讲座、自习、展览外，也可以通过图书馆主页设立“入门教室”、“网络教室”、常见问题FAQ栏目，或链接到其他相关的网址上，使读者通过自我学习的方法接受教育；还可以通过BBS、E-mail等方式加强馆员与读者的交流，通过解答咨询和实时帮助达到提高读者信息能力的目的。

综上所述，新信息时代呼唤信息馆员、图书馆员必须从传统的角色中走出来，成为具有崭新服务理念、服务技能的新型馆员。图书馆馆员角色的嬗变，需要馆员不仅要在观念和心理上做好充分准备，而且要在知识和技能方面，特别是现代信息技术的应用能力方面有显著提高。信息时代图书馆馆员理应成为多面手，成为复合型人才。只有这样，公共图书馆馆员才能更好地为广大读者服务，从而承担时代重任，投入激烈的竞争，开创信息时代图书馆美好的未来。

参考文献：

[1]谭祥金.信息时代图书馆服务发展趋势初探[J].中国图书馆学报，2011，27（1）.

[2]于良芝，谷松，赵峥.图书馆服务质量评估：十年研究述评[J].大学图书馆学报.2009（1）.

（作者简介：康洁（1987-）女，大学学历，青海省图书馆助理馆员。）