无缝隙护理管理对优质护理服务的影响

卓晓勤 明 洁 陈绍良 明 星 何逢清 刘 梅 刘鸿梅

（潼南县人民医院 重庆 潼南 402660）

无缝隙护理是优质护理服务的重要组成部分，全面管理当前护理管理中的条块分离所出现的质量缝隙。无缝隙护理管理能使护理工作有的放矢、环环相扣，各环节紧密相连，让患者在治疗和康复的整个过程体会到更加细致和完整的护理服务，有效保证护理质量［1-3］。我院实施无缝隙护理管理以来，护理质量得到了有效提高，改善了患者的满意度，现将管理方法分享如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院2012年10月至2013年2月60例患者内科住院的患者为研究对象，纳入标准为：⑴所有患者均获得明确诊断；⑵所有患者均签署知情同意书；⑶肝、肾功能均正常；⑷认知能力正常。排除标准：⑴有病理检验证实为恶性肿瘤者；⑵严重的认知功能障碍；⑶住院期死亡；⑷精神病患者；其中男33例，女27例，年龄18～75岁，平均（44.2±11.4）岁。疾病种类：心内科疾病35例，神经内科疾病12例，呼吸内科疾病5例，高血压危象8例。以无缝隙护理管理为分界点将该组患者分为观察组和对照组，每组30例，两组患者在年龄、性别、疾病种类等一般资料具有可比性（P＞0.05）。

1.2方法：两组入院后采用相同的治疗方法，对照组按照常规诊疗流程进行护理，观察采用有助无缝隙护理模式，内容如下：

1.2.1 成立无缝隙责任小组：小组人员组成：综合评定护士的专科知识和技能、护龄、职称、学历、实际工作能力，并结合其性格特征，实行分层次管理小组负责制，明确职责。将全科护理人员分为三个责任组。每组有3名护士，进行老、中、青搭配，分为第一责任人（护士）、第二责任人（护士）和第三责任人（护士长、主管护士或高年资护士担任）［4］。小组成立后，通过组织学习，增强课内护士对患者的士临床观察、基础护理和沟通的能力。每个护士负责3～5个患者。

1.2.2 无缝隙排班模式：根据床位比对护理人员进行调配，护士长提前1周将班次排好，实施责任班相对固定，大小夜班双班制，新老搭配，护士长上行政班，进行查房和护理质量监督。严格实行8 h在岗，24 h负责制。根据护士的工作能力、年限合理安排班次，对患者进行连续动态观察和整体护理。在患者最需要护士的时间段（如：连班、节假日）增加护理人员［5］。

1.2.3 质量监控：由护理部质控组、病区质控组和优质护理示范工程领导小组对整个优质护理工作的实施进行质量监控。定期进行护理质量考核，对考核中表现突出的护士给予物质和精神奖励。对考核中发现的问题提出整改措施，注明整改措施，建立一个个性化、全方位、主动的无缝隙护理模型方案。

1.3 评价指标

⑴护理质量采用我院自制的护理质量可查表进行评价，内容包括专业基础知识和护理技术操作2个部分，各50分，满分100分，观察组和对照组各选取20名护士进行调查。⑵满意度采用我院自制的护理满意度调查问卷，该问卷包括患者（10个条目）、护士（5个条目）、医生（6个条目）三个方面，每个条目分别为10分，将评分折算后进行满意度评价。观察组和对照组各考察10名医生，两组医生和护士的一般资料均具有可比性（P＞0.05）。

1.4 统计学处理：使用SPSS 17.0软件对数据进行分析和统计，计量资料、计数资料分别采用、频数表示，计量资料采用t检验，计数资料采用卡方检验，P＜0.05认为差异具有统计学意义。

2 结果

观察组的护理质量评分、患者、护士和医生的满意度较高，与对照组相比有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 无缝隙护理管理实施前后护理质量及满意度的变化

3 讨论

近年来，随着人们物质文化水平的提高和自我保护意识的增强，护理质量面临着前所未有的挑战。护理质量的提高离不开有效的护理管理。而护理管理需要不断创新才能保持它的有效性［6］。优质的护理服务是医院完善的软件之一，它直接关系着患者是否能够顺利的达到预期的治疗效果，重建健康。2010年国家卫生系统启动的优质护理服务示范工程的活动宗旨，其以“患者满意在先，打造服务品牌”为主题，根据患者的具体特点，将基础护理、病情观察、健康教育等工作落实到实处，变分散的护理为集中护理，不断提高护理质量，落实了患者安全管理。如何有效的开展优质护理已经成为各大医院为提升护理质量致力于研究的一项热点课题。

1989年在美国佛罗里达州湖地医疗中心推行无缝隙护理模式，其以患者最终的需求和满意度为标向，针对当前护理管理中的条块分离所出现的质量缝隙进行全面管理，通过减少并消除缝隙因素，让患者在治疗和康复的过程中体验到更加完整和细致的优质护理服务，为其提供最佳、最满意的服务［8］。无缝隙管理符合“以患者为中心，让患者受益”的护理本质，以科学的管理为准绳，通过对职能的优化、机制的创新和业务流程的重组，将护理过程中的漏洞显示出来，并不断消除缝隙，实现护理质量的持续改进［8-10］。我院在实施无缝隙护理管理的过程中，制定了各级人员的职责和工作标准，在质量管理方法上采取了层级职责制，明确岗位职能，做到岗位到人，任务到人，责任到人。结果显示，无缝隙护理管理有效提高了护理质量（P＜0.05）。综上所述，无缝隙护理管理是优质护理服务的重要组成部分，其有助于提高护理质量，促进优质护理服务的实施。

［1］ 陈锐，梅静，袁春风，等.开展“优质护理服务示范工程”的做法与效果［J］.护理管理杂志，2010，10（11）：z835-836

［2］ 陈佳.开展无缝隙护理对提高护理工作满意度的影响［J］.中国医药导报，2012，9（4）：134-136

［3］ 龚锦，岑刚，普鹰，等.无缝隙护理策略对手术室护理质量的影响［J］.上海护理，2013，13（3）：70-72

［4］ 何荣华，范荣兰，李亚玲，等.“无缝隙”护理质量管理在优质护理服务中的应用［J］.湖北医药学院学报，2011，30（3）：334-336

［5］ 王欲晓，陈焰烈，方丹.妇科病房实施无缝隙护理管理体会［J］.全科护理，2009，7（2）：530-531

［6］ 陈瀚熙，赵瑜，蓝惠兰，等.无缝隙护理管理在危重症监护病房的应用实践［J］.解放军护理杂志，2011，28（16）：62-35

［7］ 陈育娟.优质护理服务在慢性肾衰竭患者中的应用［J］.现代医药卫生，2011，28（24）：3800-3801

［8］ 罗南，李溪晶.无缝隙护理服务模式在CCU的应用［J］.中国实用护理杂志，2011，27（1）：61-63

［9］ 李琼英.开展优质护理服务示范工程的实践与体会［J］.现代医药卫生，2012，29（1）：125-126

［10］ 张蓉，崔淼航，刘叔敏.无缝隙护理在普通外科实施的体会［J］.承德医学院学报，2010，27（2）：177-178